1、服務與銷售技巧課程目的使員工了解服務理念，提升個人服務水平與銷售技巧。課程目標通過本課程學習，學員將能夠：理解公司服務理念掌握顧客服務流程掌握基礎銷售技巧小故事有位老工匠蓋了一輩子房子，所蓋的每棟房子都巧奪天工。一天，他對老板說，自己想告老還鄉，與老伴安度晚年。老板看他去意已定，就對他說：“再給我蓋最后一棟房子吧，房子蓋好的那一天你就可以離開。”老工匠點頭答應，并立即開始工作。可此時他的心已經不在工作上，為了趕進度，他在很多細節上都不像以前那樣精益求精，要么這里少放一塊磚，要么那里少釘一顆釘，最后房子很快就蓋好了。老板驗收完房子后微笑著對老工匠說：“你跟我工作這么多年，我決定把這棟房子作為禮物

2、送給你。”老工匠聽完老板的話頓時傻眼了：真丟人呀，一輩子蓋了那么多精美的房子，沒想到給自己蓋的房子卻這么糟糕。早知道老板要把這房子送給自己，我絕對不會這樣蓋如果一切可以重來就好了，可是，一切真能重來嗎？哲理我們今天用一種什么樣的態度來面對工作我們今天用一種什么樣的態度來面對工作未來我們就會過什么樣的生活！未來我們就會過什么樣的生活！我們的服務理念 給您一次給您一次愉快愉快的購物經歷的購物經歷 幫您選一雙幫您選一雙適合適合的鞋子的鞋子。服務流程迎迎賓賓服服務務關關注注顧顧客客商商品品推推介介建建議議試試穿穿 結結帳帳階階段段 送送別別顧顧客客 迎賓服務規范身體：采用標準站姿，留意人身體：采用標準

3、站姿，留意人群，面帶微笑群，面帶微笑手勢：向店外的手，自然垂直；手勢：向店外的手，自然垂直；向店內的手按標準指引手勢，向店內的手按標準指引手勢，前臂與上臂間保持前臂與上臂間保持135135度夾角；度夾角；身體呈邀請姿勢。身體呈邀請姿勢。 語言：語調呈熱情，音量略大，語言：語調呈熱情，音量略大，速度適中，不過快或過慢。速度適中，不過快或過慢。 例句：“歡迎光臨，請里面看看。”“歡迎光臨，今天的活動滿滿300減減100,喜歡可以試一下。”“小姐，你好。我們有新款到貨，請進來看。”迎賓服務注意事項導購語：促銷活動期間，導購語必須與促銷活動的主題相關；導購語：促銷活動期間，導購語必須與促銷活動的主題相

4、關；平時的導購語，注重體現當前店鋪情況，如突出價錢、款色平時的導購語，注重體現當前店鋪情況，如突出價錢、款色等。等。站位：根據顧客流向，靈活變化。站位：根據顧客流向，靈活變化。送別：顧客離場時，迎賓同事應施以鞠躬禮，向顧客道別并送別：顧客離場時，迎賓同事應施以鞠躬禮，向顧客道別并致謝，歡迎顧客下次光臨致謝，歡迎顧客下次光臨 關注顧客規范熱情地引導或跟隨顧客進入賣熱情地引導或跟隨顧客進入賣場；場；與顧客保持與顧客保持1 1至至2 2米的距離，讓米的距離，讓顧客感覺有自由的空間；顧客感覺有自由的空間；在顧客瀏覽商品時，分析顧客在顧客瀏覽商品時，分析顧客類型，考慮好推薦什么類型商類型，考慮好推薦什么

5、類型商品；品；顧客瀏覽商品時，店員也要留顧客瀏覽商品時，店員也要留意其他顧客的需求和店鋪物資意其他顧客的需求和店鋪物資的安全。的安全。 花較長時間注視某件商品時花較長時間注視某件商品時表現出一種尋找商品的狀態時表現出一種尋找商品的狀態時突然停下腳步抬起頭來時突然停下腳步抬起頭來時先前來過的顧客再度進門時先前來過的顧客再度進門時當顧客主動提問時當顧客主動提問時看著商品又四處張望時看著商品又四處張望時關注顧客規范不能讓顧客感覺到你在跟著她，否則顧客會討厭你不能讓顧客感覺到你在跟著她，否則顧客會討厭你可以借整理貨品的理由，接近顧客；可以借整理貨品的理由，接近顧客；可以借贊揚顧客的品味、穿著打扮來接近

6、顧客；可以借贊揚顧客的品味、穿著打扮來接近顧客；不要站在顧客背后打招呼，以免顧客受驚；不要站在顧客背后打招呼，以免顧客受驚；與顧客接觸時，注意的站位及角度，隨時調整，不阻礙顧客與顧客接觸時，注意的站位及角度，隨時調整，不阻礙顧客的行走路線。的行走路線。練習商品推介規范根據顧客的類型，針對性根據顧客的類型，針對性選擇價格優惠、時尚性、選擇價格優惠、時尚性、產品材質、功能性等方面產品材質、功能性等方面做重點推介；做重點推介；推介商品推介商品:FAB:FAB表情、聲調自然，讓顧客表情、聲調自然，讓顧客感到親切感到親切除非顧客急忙離開，否則除非顧客急忙離開，否則不能出現顧客從入店到離不能出現顧客從入店

7、到離店，營業員沒有出現產品店，營業員沒有出現產品推薦的行為。推薦的行為。 例句小姐，我們這邊有斯文鞋款，適合上班穿的，可以來看一下。小姐，請問您需要選擇：單鞋或涼鞋？斯文或休閑？高跟或低跟？小姐，您的意思是是嗎？小姐，是不是想找一雙可以上班和出席宴會的皮鞋呢？商品推介注意事項不要過快與顧客做商品推介，注意時機；也不能不斷推介，不要過快與顧客做商品推介，注意時機；也不能不斷推介，要留意顧客的感受；要留意顧客的感受；推介中主動展示商品，運用正確的邀請手勢讓顧客多接觸；推介中主動展示商品，運用正確的邀請手勢讓顧客多接觸；推介過程，必須留意顧客的反應，并根據顧客情緒調整工推介過程，必須留意顧客的反應，

8、并根據顧客情緒調整工作方式。作方式。 練習建議試穿規范建議顧客試穿建議顧客試穿請顧客稍坐請顧客稍坐進倉取貨進倉取貨出倉出倉開蓋、疊蓋開蓋、疊蓋取包裝、取內襯取包裝、取內襯摸釘摸釘壓后幫壓后幫協助試穿協助試穿指出試鞋鏡位置指出試鞋鏡位置小姐，您可以試穿感受一下效果。您要的是白色36碼是么，我馬上去拿。您先稍坐。進倉。不好意思讓您久等了，這是您要的鞋。讓我來幫您好么。試鞋鏡在那邊，可以看一下效果。建議試穿注意事項顧客穿前必須要檢查好商品沒有問題。顧客穿前必須要檢查好商品沒有問題。顧客坐，我們蹲。顧客站，我們站。顧客坐，我們蹲。顧客站，我們站。在顧客面前表現出愛惜商品的行為；在顧客面前表現出愛惜商品

9、的行為；如缺少顧客喜好商品，可建議顧客選擇其他同類型商如缺少顧客喜好商品，可建議顧客選擇其他同類型商品，不要放棄。品，不要放棄。對于顧客試穿后不需要的鞋子，導購員應作簡單收拾，對于顧客試穿后不需要的鞋子，導購員應作簡單收拾，放到指定地方或者手持商品，繼續陪同顧客挑選其他放到指定地方或者手持商品，繼續陪同顧客挑選其他商品，不應只顧收拾貨品，而冷落顧客。商品，不應只顧收拾貨品，而冷落顧客。 練習結帳階段規范向顧客表示感謝，替顧客拿取向顧客表示感謝，替顧客拿取所需商品，邀請并陪同顧客前所需商品，邀請并陪同顧客前往柜臺；往柜臺；雙手遞送小票，清楚指示收銀雙手遞送小票，清楚指示收銀臺位置；臺位置；將顧客

10、不需要的商品按規定復將顧客不需要的商品按規定復位位交款后核對購物小票，將包裝交款后核對購物小票，將包裝好的商品連同單據雙手遞給顧好的商品連同單據雙手遞給顧客，并說明保修期限及處理方客，并說明保修期限及處理方法；法；向顧客道謝。向顧客道謝。 小姐，您確定要這雙那我幫您開票了，請和我一起到開票臺。小姐，收銀臺在*。試穿過的鞋須清潔小姐，這是您的鞋。請保管好您的收銀條。小姐，謝謝您。結帳結段注意事項顧客明確其購買意向后，導購員應抓住時機，進行附加推顧客明確其購買意向后，導購員應抓住時機，進行附加推介；介；使用標準手勢，如雙手遞送物品、不用手指指示方向等；使用標準手勢，如雙手遞送物品、不用手指指示方向

11、等；動作要快速，語音平和速度適中；動作要快速，語音平和速度適中；不提倡代顧客交款，若顧客主動要求，應當面點清錢款、不提倡代顧客交款，若顧客主動要求，應當面點清錢款、確認真假幣等。確認真假幣等。練習送別顧客規范送顧客至店鋪門口；送顧客至店鋪門口；送別顧客，并配合語言，送別顧客，并配合語言，態度誠懇。態度誠懇。 周一周四周一周四周五周六周五周六節假日節假日已購買：小姐，謝謝您的光臨。已購買：小姐，謝謝您的光臨。歡迎下次再來。歡迎下次再來。未購買：小姐，很報歉沒買到未購買：小姐，很報歉沒買到合適的鞋子，希望您下次再來。合適的鞋子，希望您下次再來。祝您購物愉快。祝您購物愉快。祝您假日愉快。祝您假日愉快

12、。祝您春節愉快。（國慶、勞動祝您春節愉快。（國慶、勞動節、婦女節）節、婦女節）送別顧客注意事項對每一名光臨店鋪的顧客都應表示感謝。對每一名光臨店鋪的顧客都應表示感謝。語言誠懇自然，不可敷衍了事。語言誠懇自然，不可敷衍了事。練習輕松銷售六大步驟迎接了解介紹說服成交歡送待機待機是等待機會的簡稱。導購邊作準備邊等待顧客的到來。待機時間長可以做什么？待機時間長可以做什么？熟悉產品、整理賣場、調整樣面等熟悉產品、整理賣場、調整樣面等第一步：迎接迎賓站位迎賓站位迎賓用語迎賓用語尊重顧客尊重顧客“您好，歡迎光臨星期六，我們剛到一您好，歡迎光臨星期六，我們剛到一批新款，可以試試看。批新款，可以試試看。”不合宜

13、的招呼你在賣場看見走過的顧客，就會很隨性的你在賣場看見走過的顧客，就會很隨性的脫口而出：脫口而出：“歡迎光臨，請隨便試試看。歡迎光臨，請隨便試試看。”你發現顧客進入柜臺，而你在做自己的事你發現顧客進入柜臺，而你在做自己的事情，看也不看顧客就說：情，看也不看顧客就說：“歡迎光臨，請隨歡迎光臨，請隨意挑選。意挑選。”“隨便看看。隨便看看。”接近顧客的最佳時機花較長時間注視某件商品時花較長時間注視某件商品時表現出一種尋找商品的狀態時表現出一種尋找商品的狀態時突然停下腳步抬起頭來時突然停下腳步抬起頭來時先前來過的顧客再度進門時先前來過的顧客再度進門時當顧客主動提問時當顧客主動提問時看著商品又四處張望時

14、看著商品又四處張望時接近顧客的注意事項從前方或側方接近顧客與顧客保持適度距離面帶微笑與顧客目光接觸第二步：了解需求隨便看看，沒想買發現自己喜歡的款型，不考慮其他因素就會購買。為了搭配衣服而選擇商品。對我品牌鐘愛的老顧客。商場有大力度活動，為參加活動而購買。價格因素占首位，而貨比三家。因為你的優質服務而購買。為了參加某一重要活動而購買。第三步：介紹FAB法則-FAB是英單詞中特性特性、優點優點、利利益益的第一個字母。特性：它是什么優點：它能做什么好處：能為顧客帶來什么FAB句式的運用顧客想知道賣點、特性、功能、價格、促銷活動試穿試穿過程中可加強與顧客的交流，并解說商品特性。產品說明在介紹商品時要

15、注意以下五點：在介紹商品時要注意以下五點：5W1H5W1H原則原則：WHO WHO 誰使用誰使用 WHEREWHERE在何處使用在何處使用 WHEN WHEN 什么時候使用什么時候使用 WHAT WHAT 想要怎樣使用想要怎樣使用 WHY WHY 為什么使用為什么使用 HOW HOW 如何使用如何使用 說明要點時言辭簡短說明要點時言辭簡短 能形象、具體地表現商品的特性能形象、具體地表現商品的特性 投顧客所好進行說明投顧客所好進行說明 第四步：說服“這么貴。”“這么高。”“這么疼。”“這么硬。”應該如何說服顧客？不否絕顧客不否絕顧客豐富的專業知識豐富的專業知識第五步：成交顧客不再發問時顧客的話題集中在某個商品時顧客不斷點頭卻不說話時