1、 我們為什么學習禮儀？ 公司員工是否公司員工是否懂得和運用現代商務活動懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管的企業文化水平和經營管理境界。理境界。20082008年年7 7月月2121日火炬傳遞現場日火炬傳遞現場培訓內容培訓內容 禮儀的概念禮儀的概念禮儀的核心禮儀的核心學習禮儀的意義學習禮儀的意義商務禮儀儀容儀表、言談舉止商務禮儀儀容儀表、言談舉止電話禮儀電話禮儀辦公室禮儀辦公室禮儀餐飲禮儀餐飲禮儀禮儀的基本含義禮儀的基本含義禮貌禮貌禮節禮節禮儀禮儀 禮儀是

2、一門綜合性較禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律已、敬人的完整序、方式來表現的律已、敬人的完整行為。行為。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重禮儀的核心是尊重為本。尊重 二字，是禮儀之本，也是待人二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。接物的根基。尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。尊重他人的三尊重他人的三A A原則原則接受對方，不要難為對方，不要讓接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。對方難堪，客人永遠是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易談話

3、中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。優點，不當眾指正缺點。贊美對方。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。自己，是自信的表現。學習禮儀的意義學習禮儀的意義簡言之：內強素質，外塑形象簡言之：內強素質，外塑形象第一個作用展現良好的個人素質、個人修養。第一個作用展現良好的個人素質、個人修養。 個人修養包括學識、做人、職業道德個人修養包括學識、做人、職業道德個人修養要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬個人修養要做到心要謙虛，量要宏大，唯

4、寬以容人，唯厚以載人。以容人，唯厚以載人。教養體現于細節，細節展示素質。教養體現于細節，細節展示素質。有利于建立良好的人際溝通。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業形象。有利于維護、提升企業形象。小李的問題出在哪？ 小李的口頭表達能力不錯，對公司產品的介紹也得體，人既樸實又勤快，在業務人員中學歷又最高，老總對他抱有很大期望。 可做銷售代表半年多了，業績總上不去。問題出可做銷售代表半年多了，業績總上不去。問題出在哪兒呢？原來，發現他是個不愛修邊幅的人，在哪兒呢？原來，發現他是個不愛修邊幅的人，雙手拇指和食指喜歡留著長指甲，里面經常藏著雙手拇指和食指喜歡留著長指甲，里面經常藏著很多很多“

5、東西東西”。脖子上的白衣領經常是醬黑色，。脖子上的白衣領經常是醬黑色，有時候手上還記著電話號碼。他喜歡吃大餅卷大有時候手上還記著電話號碼。他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后，不知道去除異味的必要性。在大多蔥，吃完后，不知道去除異味的必要性。在大多情況下，根本沒有機會見到想見的客戶。情況下，根本沒有機會見到想見的客戶。 見到客戶的，客戶反映小李說話太快，經常見到客戶的，客戶反映小李說話太快，經常沒聽懂或沒聽完客戶的意見就著急發表看法，有沒聽懂或沒聽完客戶的意見就著急發表看法，有時說話急促，風風火火的，好象每天都忙忙碌碌時說話急促，風風火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下來的時候。的，少有停下來的時候。

6、 儀容儀表的修飾儀容儀表的修飾頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不做頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不做奇異發型。男性不留長發，女性發卡式樣莊奇異發型。男性不留長發，女性發卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現遠看像圣誕樹，重大方，以少為宜，避免出現遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。近看像雜貨鋪的場面。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。不戴墨鏡或有色眼鏡。鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露。鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或

7、其他怪狀胡子。八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。沫，會客時不嚼口香糖等食物。臉：潔凈，無明顯粉刺。臉：潔凈，無明顯粉刺。脖子：不戴項鏈或其他飾物。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。指。女士化妝的原則和禮規 女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業管理完善的一個標志。美化、自然、得法、協調美化、自然、得法、協調 女性不用人造睫毛。女性不用人造睫毛。 女性不戴耳環。女性不

8、戴耳環。 女性施粉適度，不留痕跡。女性施粉適度，不留痕跡。勿當眾化妝勿當眾化妝勿在異性面前化妝勿使化妝妨礙他人勿在異性面前化妝勿使化妝妨礙他人勿使妝面出現殘缺勿使妝面出現殘缺勿借用他人的化妝品勿借用他人的化妝品勿當眾評論他人的化妝勿當眾評論他人的化妝著裝要求著裝要求-男士篇男士篇著裝要求（西裝）著裝要求（西裝） 顏色（三色原則）顏色（三色原則） 款式款式 鈕扣系法鈕扣系法 三一定律三一定律 皮鞋、腰帶、皮包三皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應是一致的。件物品的顏色應是一致的。著裝要求（襯衣）著裝要求（襯衣） 顏色顏色 厚度厚度 袖子長度袖子長度 鈕扣鈕扣著裝要求著裝要求-男士篇男士篇著裝要求（領

9、帶）著裝要求（領帶）顏色顏色長度長度領帶夾的夾法領帶夾的夾法鞋襪顏色、款式鞋襪顏色、款式必備物品必備物品鋼筆或簽字筆鋼筆或簽字筆名片夾名片夾紙巾紙巾男士西裝十忌男士西裝十忌忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋忌襯衫放在西褲外忌襯衫放在西褲外忌襯衫領子太大，領脖間存在空隙忌襯衫領子太大，領脖間存在空隙忌領帶顏色刺目忌領帶顏色刺目忌領帶太短，一般領帶長度應是領帶尖蓋住忌領帶太短，一般領帶長度應是領帶尖蓋住皮帶扣皮帶扣忌不扣襯衫扣就佩戴領帶忌不扣襯衫扣就佩戴領帶忌西服上衣袖子過長，應比襯衫袖短忌西服上衣袖子過長，應比襯衫袖短1cm1cm忌西服的上衣、褲子袋內鼓

10、鼓囊囊忌西服的上衣、褲子袋內鼓鼓囊囊忌西服配運動鞋忌西服配運動鞋忌皮鞋和鞋帶顏色不協調忌皮鞋和鞋帶顏色不協調著裝要求著裝要求-女士篇女士篇著職業套裝（裙裝）著職業套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應帶備用襪子襪子不可以有破損，應帶備用襪子襪子長度，避免出現三節腿（惡性分割）襪子長度，避免出現三節腿（惡性分割）不穿過高、過細的鞋跟不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋不

11、穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋著裝要求著裝要求-女士篇女士篇佩戴飾品原則符合身份，以少為宜佩戴飾品原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾不戴展示財力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品不戴展示性別魅力的飾品同質同色同質同色數量不超過兩件數量不超過兩件包的要求。包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的男人看表，女人看包。包是女性行為的 符號。符號。商務禮儀言談舉止商務禮儀言談舉止v1 1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到v2 2、握手禮、握手禮v3 3、互換名片、互換名片v4 4、通信工具使用藝術、通信工具使用藝術v5 5、其他注意事項、其他注意事項商務禮儀言談舉

12、止商務禮儀言談舉止1 1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間人目光交流時間3-53-5秒，其他時間看嘴巴秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的對方與你相處時間的1/31/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養。個人修養。意到：通過微笑把友善、熱情表現

13、出來，意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。怪笑、媚笑、竊笑。商務禮儀言談舉止商務禮儀言談舉止2 2、握手禮儀、握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約免很多人互相交叉握手，用大約2 2公斤的力，避公斤的力，避免上下過分地搖動。免上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不

14、可用雙手，握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。另外一個人握手。名片放在什么地方？名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名

15、片而鼓起來。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。 養成一個基本的習慣：養成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片內是否有足夠的名片如果是你，你會怎樣做？ 廣州商品交易會，各方廠家云集，企業家們濟濟一堂。華新公司的徐總經理在交易會上聽說偉業集團的崔董事長也來了，想利用這個機會認識這位素未謀面又久仰大名的商界名人。 午餐會上他們終于見面了，徐總彬彬有禮的走上前去，“崔董事長，您好，我是華新公司的總經理，我叫徐剛，這是我的名片。”說著，便從隨身帶的公文包里拿出名片，遞給了對方。崔董事長顯然還沉浸在之前的與人談話中，他順手

16、接過徐剛的名片，“你好”回應了一句并草草看過，放在了一邊的桌子上。委屈徐總在一旁等了一會兒，并未見這位崔董有交換名片的意思，便失望地走開了。 你認為雙方問題出在哪里？是你的話你會如何做？ 3 3、互換名片、互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，不方向調整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興認識您真高興”“”“請多

17、指教請多指教”等。等。接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內容，輕聲念出對方名字，不要看一下內容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。或放在其他不易折的地方。 外行的表現無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。先

18、于上司向客人遞交名片。4 4、通信工具使用藝術、通信工具使用藝術商務交往中講究不響、不聽、商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應與人交往你是三心二意，應與人交往寒暄后，當對方面將手機關寒暄后，當對方面將手機關掉，體現你對他人的尊重。掉，體現你對他人的尊重。5 5、其他注意事項、其他注意事項社交所禁止吸煙，禁止大聲社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。喧嘩，要注意音量的控制。電話禮儀電話禮儀1 1、重要的第一聲、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，語，“你好，青島軟控你好，青島軟控”，應有，

19、應有“我代表公司、代表軟控形象我代表公司、代表軟控形象”的的意識。意識。不允許接電話以不允許接電話以“喂，喂喂，喂”或者一張或者一張嘴就不客氣的說嘴就不客氣的說“你找誰呀你找誰呀”“”“你你是誰呀是誰呀”“”“有什么事兒啊有什么事兒啊”像查戶像查戶口似的。口似的。接聽電話是個人素質的直接體現，維接聽電話是個人素質的直接體現，維護企業形象，樹立辦公新風，讓我護企業形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。們從接聽電話開始。電話禮儀電話禮儀2 2、微笑接聽電話、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。是可以通過聲音來感覺到的。3 3、清

20、晰明朗的聲音、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打電話過程中不可以吸煙、吃零食、 打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。方感到他在對方心中無足輕重。4 4、迅速準確的接聽電話、迅速準確的接聽電話電話最好在響三聲之內接聽，長時間電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。在聽讓對方等候是很不禮貌的行為。在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們到電話響時，如果附近沒有人，我們

21、需代接電話，這樣的習慣也是每個辦需代接電話，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養成的。公室工作人員都應該養成的。如果電話是在響了五聲后才接起，請如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉別忘記先向對方道歉“不好意思，讓不好意思，讓您久等了您久等了”。電話禮儀電話禮儀5 5、認真做好電話記錄、認真做好電話記錄電話記錄牢記電話記錄牢記5W1H5W1H原則，原則，whenwhen何時何時,who,who何人來電，何人來電，wherewhere事事件地點，件地點，whatwhat何事，何事，whywhy為什為什么，原因，么，原因，howhow如何做。如何做。不要抱怨接到的任何電話，那不要抱

22、怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的電話說：我永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的不知道！這是一種不負責任的表現。表現。電話禮儀電話禮儀6 6、掛電話的禮儀、掛電話的禮儀通電話時，如果自己有事不宜長通電話時，如果自己有事不宜長談，或另有電話打進來，需要中談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對止通話時，應說明原因，告之對方：方：“一有空，我馬上打電話給一有空，我馬上打電話給您您”，免得讓對方認為您厚此薄，免得讓對方認為您厚此薄彼。彼。中止電話時應恭候對方先放下電中

23、止電話時應恭候對方先放下電話，不宜話，不宜“越位越位”搶先。一般下搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養的電話，那是一種非常沒有教養的表現。表現。如遇上不識相的人打起電話沒完如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：沒了，不宜說：“你說完了沒有？你說完了沒有？我還有事呢我還有事呢”，最好委婉、含蓄，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：不要讓對方難堪，應講：“好吧，好吧，我不再占用您寶貴的時間我不再占用您寶貴的時間了了”“”“真

24、不希望就此道別，不過真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯絡。以后希望有機會與您聯絡。”打手機的講究打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節約話費。簡潔明了，以節約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。再撥手機。 在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明 ，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免 影響他人或泄露公務與機密。影響他人或泄露公務與機密。 在特定場合（如會場

25、、飛機上、加油站等）在特定場合（如會場、飛機上、加油站等） 要關閉手機。要關閉手機。 在公司內部。在公司內部。其他注意事項代別人接聽手機代別人接聽手機多部共響時的接聽多部共響時的接聽辦公室禮儀辦公室禮儀著裝：男士不著印有大花、著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋。短褲、拖鞋。佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項鏈，容易讓人誤解。手鏈、項鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。女士不戴夸張首飾。不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，不

26、扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外不怪笑，不隨便稱呼別人外號，言行端莊大方，精神要號，言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。飽滿，有朝氣。辦公室禮儀辦公室禮儀勤洗澡、勤理發，面容清潔，牙齒勤洗澡、勤理發，面容清潔，牙齒潔凈潔凈勤洗手，勤剪指甲，指甲內無污垢勤洗手，勤剪指甲，指甲內無污垢班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味性味道的食物，避免有異味 餐飲禮儀1 1、中餐禮儀（1 1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲著，轉回身時說聲“抱歉抱歉”。1 1、中餐禮儀（2 2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷