1、寫字樓物業管理寫字樓管理內容與過程一、前期管理(1)設計階段(2)設備定貨階段(3)隱蔽工程(4)建筑工程、設備、設施、建筑材料圖檔(5)保修、備品、備件管理(6)物業管理籌備：組織機構、人員崗位描述、人員招聘、基礎培訓(7)服務產品供應方案：服務承諾、配合銷售(8)寫字樓CIS策劃二、接管驗收(1)工程接管驗收(2)物業接管驗收(3)工程質量遺留問題處理(4)物業管理公司CIS實施三、入住管理1.權利認定2.簽署契約：業主公約及房屋使用管理規定3.收繳相關費用4.房屋查驗5.發放鑰匙6.辦理相關證件四、日常運行管理1. 安保管理(1)治安防范(2)消防控制(3)交通管制(4)治安管理(5)涉

2、外管理(6)監控管理2. 工程管理(1)系統運行(2)日常巡檢(3)計劃維修保養(4)技改措施(5)節能降耗(6)工程服務(7)裝修管理(8)遺留質量問題處理3.保潔綠化管理(1)清潔重點部位確定(2)清潔標準(3)清潔工作程序(4)害蟲消殺(5)垃圾處理(6)綠化植物養護(7)綠色環境營造4.客務管理(1)接待中心(2)商務中心(3)服務產品供應中心(4)餐飲供應中心5.營銷管理(1)服務產品營銷(2)大廈文化活動營銷(3)客戶需求統計6. 財務管理(1)管理制度(2)財務預算、決算、分析（能源、交通、通訊、維護、人員、低值易耗收支狀況）(3)管理（維修）基金7.采供管理(1)物業保險(2)

3、監督、控制、審計8. 人力資源管理(1)人事政策(2)招聘(3)勞資關系管理(4)培訓(5)工資及福利待遇管理9. 行政管理五、重要事務管理1.公共關系2.CIS管理3.法律風險防范4.品質管理5.管理規范6.合同契約7.管理信息化8.緊急事件處理寫字樓物業管理成本的精益控制一、寫字樓物業管理企業成本構成根據國家物業管理收費規定，物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下內容：人員工資福利費；公共部位、公用設備設施的日常運行和維護、保養費；綠化養護費；清潔衛生費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產折舊費；共用部位、共用設施設備及公共責任保險費；經業主同意的其他費用。在上述規定的框架下，寫字樓的

4、成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30-40%公共能源，占總成本的20-30%；營運成本，占總成本的20%左右；管理費用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業成本的50-70%左右，成為寫字樓物管企業成本控制的重點。二、寫字樓成本精益控制方法成本的精益控制，是指借鑒工業企業精益生產的成本控制思想和方式，在寫字樓的經營管理中，實施成本的精益控制，提高企業的運作效率，爭取更多的贏利。精益生產是當前工業界公認最佳的一種生產組織體系和方式。其特點是消除一切浪費、追求精益求精和不斷改善，旨在以最優品質、最低成本和最高效率對市場需求做出最迅速的響應。寫字樓物管企業，應

5、在消除一切浪費、不斷改進、及時調整的精益思想指導下，對寫字樓經營管理成本進行精益控制。1、成本臨界點控制臨界點控制，是一種動態的控制方式，企業既要滿足寫字樓服務需求高峰期顧客對較高服務能力的需要，又要保證在低谷期不閑置服務能力。同時，對內部各部門進行成本預算和定額的控制。臨界點控制使企業的服務供應和顧客需求在剛好匹配的臨界點上運作，實現高顧客滿意度下的有效成本控制管理。首先，建立成本預算和定額控制體系。企業各部門作為獨立的成本控制中心，企業核準各部門的預算，批準一定成本額度，并對其實行成本定額控制和考核。其次，對高達70%的公共能源和人力成本進行重點控制。第一，控制公共能源成本。能源成本控制是

6、一項長期的涉及到組織內全體員工的工作。因此，企業應組成能源控制小組。相對于人力成本而言，公共能源成本的剛性較大。因為寫字樓的基本照明和設備設施用電是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度標志著寫字樓的品牌形象。所以，其控制還應該著眼于細微處，把握從小處見大的原則。第二，控制人力成本。人力成本是寫字樓企業贏利的敏感因素。人力成本的過度控制會引起服務能力不足，影響服務質量。寫字樓的服務能力不僅指員工的數量，也包括員工的技能(專業技能和綜合素質)，它直接關系到企業提供服務的及時性和服務的質量。2、能源成本的精益控制在滿足顧客對能源需求(照明和設備設施的需要)的同時，控制能源成本。能源成本精益控制

7、的具體措施有：計量無遺漏、管理無空白點、電價核算準確、臨界點運行。首先，做到計量無遺漏。從以下五個方面進行：第一，為顧客安裝電表。總表扣除顧客使用的電費即為寫字樓企業應該承擔的費用，包括：公共設備設施運行的電費、公共照明電費、以及寫字樓企業自己的辦公用電三部分。第二，配合國家或地區的電力優惠政策，安裝相應的電表可節約能源費。第三，為了分析、控制設備設施用電，除了設備設施的總表外，為大型的設備設施安裝專項計量電表。第四，為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。第五，為物管企業自用房安裝電表。計量無遺漏是能源成本精益控制的前提和基礎。其次，管理無空白點。做到只要使用能源方，都要能被計量

8、。有相應的能源使用規定，派專人負責開關和控制運行時間。杜絕一切可能的無管理現象，如長明燈、夜班時間因責任不明確或安排不當而無人關閉的用電系統等。可以通過能源小組定期對寫字樓進行全面的巡查來杜絕能源管理的空白點。能源小組尋找可能的空白點，制訂管理控制的措施改進，達到不斷修正、完善的目的。再次，電價核算準確。因為電力部門根據枯水季節和豐水季節分別實行兩種平均價格，而且每天按照豐、平、谷三個用電時段分三個不同的標準計量電價，所以實際電費單價需要從總電費和使用小時兩個指標反算得到。另外，大型寫字樓的框架結構決定了房間可任意割斷，所以，供電部門不可能實施戶表工程。為了降低物管企業的成本，從總表到每位顧客

9、辦公間的線路損耗就只能通過顧客平攤的方式彌補。所以，向顧客收取的電費單價應考慮上述兩個因素，并核算出一個相對固定的單價數額。物管企業應每月制定能源成本核算表，清晰展示當月的能源成本負擔情況。最后，實行臨界點運行。能源控制的臨界點運行是指凡是使用電力能源的系統，如寫字樓的設備設施用電、照明系統用電等，其開啟、關閉和運作的時間和方式，剛好能滿足寫字樓顧客正常的需要，能源管理在沒有多余浪費的需求和供應的平衡點上運行。理想的臨界點運行是不存在的，臨界點運行是寫字樓能源控制不懈追求的目標。為此，企業不僅要從管理規定上，而且要從人員操作上進行長期細致的努力工作。比如，不僅有設備的運作規程，還應制定設備的能

10、源控制操作規程；在照明管理上，除了正式的規定，還可以將寫字樓劃分成不同的責任區域，要求員工根據實際情況自行調整操作規定。員工根據顧客的使用情況進行及時的開、關調整，使之既能滿足顧客的需要，又能最大限度地節約用電。3、人力成本的精益控制一般寫字樓物管企業都是以較大服務需求來設計服務能力，并采用定崗定員的制度。這樣雖然能夠滿足服務高峰期的需求，但是在服務低谷期會出現明顯的服務能力閑置，造成總體服務成本高居不下。人力成本的精益控制以服務能力的柔性規劃和實施為主。柔性服務能力從兩個方面實現。一方面，培養一專多能的高素質的員工；另一方面，在滿足需求的情況下，打破人員安排剛性化，根據服務需要及時調整服務能

11、力。改變企業目前通常采用的定崗定員制，詳細分析服務需求，采取定崗定員和綜合值班結合的人員排班方式，科學合理地安排服務運作時間和在崗人員。在崗位安排上從兩方面著手。第一，從時間上分析寫字樓服務的需求高峰期和低谷期，重點安排服務能力，而不是平均分配服務能力。第二，從空間上落實服務責任，在不同服務時段采取定崗定員和值班結合的排班方式。對比寫字樓、賓館和商場的服務需求，如表2所示，分析寫字樓每天的需求高峰期和低谷期。寫字樓全年的服務需求高峰期和低谷期也比較明顯。由于寫字樓租賃顧客數量在一定時期內相對固定，所以，可以按照年度節假日將寫字樓服務排班分為工作日班和節假日班。每個工作日班又可以分為服務高峰定崗

12、定員制和服務低谷值班制，而節假日班可分為周末和大假兩個班。企業根據各種班次的服務需求強弱和特點以及管理重點，安排服務崗位。如在服務高峰期配以定崗定員的較高的服務能力；在低谷期(節假日等)以值班方式提供服務；以處理意外事件的應急能力為標準來滿足較低服務要求；值班小組人員少，以團隊方式相互協作，小組內員工一專多能，比如工程維護人員在需要的時候協助保安，共同完成值班任務。最后，寫字樓人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎，在能滿足服務需求前，不能一味地強調減少人員數量。必須提高人員質量，對員工進行有計劃、有目的的長期培訓和崗位輪換實習，并將培訓成效納入績效考核體系，才能高質量地柔性規劃

13、服務能力，達到人力成本精益控制的效果。寫字樓物業的租約與租約談判寫字樓租客與業主的權利和義務要在書面租賃契約中具體確定，由于該租約是租賃雙方簽署的法律文件，所以租賃雙方都應嚴格遵守。鑒于租約條款的談判相當復雜，所以在租約簽署前常常有一個很長的談判周期。物業管理經理也常參與到租約談判的過程中來。雖然物業管理公司一般代表業主的利益。但可以利用其特殊身份，向業主闡明租客的意見，協助租賃雙方尋找一些折衷方案。通常情況下，業主會事先準備好一個適用于寫字樓物業內所有出租單元的標準租賃合約，業主和潛在的租客可在這一基礎上，針對某一特定的出租單元就各標準條款和特殊條款進行談判，以便在業主和租客間就某一特定的出

14、租單元形成一份單獨的租約。標準租約中的許多條款只要稍加討論即可，但有些重要問題就需要進行認真的談判，例如租客裝修及業主是否提供裝修補貼就常常要談判很長時間。談判中雙方關注的其它問題還包括租金及其調整、所提供的服務及服務收費、公共設施如空調、電梯等使用費用的分擔方式等。一、租賃合約中的標準條款在編制標準租賃合約的過程中，業主的主要目標之一是在其所收取的租金中，盡可能少地支付相關的運營費用；而對于潛在的租客來說，則希望在支付一定租金的前提下，獲得盡可能大的權利，得到盡可能多的服務。為了調和租賃雙方各自意愿的差異，就形成了在寫字樓物業出租時須共同遵守的一系列特定條款。由于寫字樓物業的租約一般都要持續

15、幾年的時間，在租約中一般都要包括規定租金定期增加方式的租金調整條款。這一條款可能規定要參考一個標準指數如消費者價格指數或商業零售價格指數，來確定租金定期增長的數量或幅度。顯然，各城市的消費者價格指數能比較準確地反映當地通貨膨脹的水平。然而，由于消費者價格指數有時變化幅度非常大，尤其是在經濟高速發展的地區或政治經濟不穩定的地區，這就使得租客很難接受用消費者價格指數作為租金向上調整的基礎這樣一個條件。因此，租客和物業管理經理更愿意商定一個固定的年租金增長率或增長量，該增長率或增長量在整個租賃期間內有效，例如月租金在整個租期內每年增長10元/平方米或每年上調8；當租期很長時，也可規定每2年或3年將租

16、金調整一次。為了令租賃雙方共同承擔通貨膨脹帶來的風險，有時規定租金可以按消費者價格指數調整，但同時又規定一個上調比例的最高限，這樣，在最高限以內的風險由租客承擔，最高限以外的風險由業主承擔。在寫字樓物業租約中，并非所有的物業運營費用都要以租金的形式來收取。在“毛租”的情況下，業主要支付物業運營過程中的所有費用。并且要在所收取的租金中包括這些費用，但這種租賃安排在大型寫字樓出租中并不多見。通常的做法是，一些運營費用如能源費用，可由寫字樓的租客以某種方式按比例分攤，由物業管理公司向租客單獨收取后直接交給供電部門，這種代收代繳的方式很受業主或租客歡迎，因為物業管理公司通常是按租金的一定比例收取物業管

17、理費，如果將運營費用加到租金里面去，業主或租客多少會有一種多支出了物業管理費的感覺。當所有的運營費用均由租客直接分擔時，則稱這種出租方式為“凈租”，此時的代收代繳費用常按租賃面積基本租金的一個固定比例計算。常用的“凈租”方式根據代收代繳費用所包括的項目多少還可以再進行細分，但一般情況下，代收代繳的費用越多，基本租金就越低。換句話說，寫字樓物業“毛租”時的租金很高，因為業主要從所收租金中支付所有的運營費用；采用“凈租”方式時，代收代繳費用覆蓋的內容越多，基本租金就越低，因為租客直接分擔了寫字樓運營過程中的部分或全部費用。具體的租約中，要規定代收代繳費用所包括的費用項目名稱，以及每項費用在租客間按

18、比例分攤計算的方法。最常見的代收代繳費用是除房產稅和保險費外的水、電、煤氣、熱力等資源的使用費，設備使用費和寫字樓公共空間的維護維修費用也常單獨繳納。設備和公共空間的更新改造投資也要在租客間進行分攤，但要注意處理好更新改造投資周期與每一個租約的租賃周期間的關系。租約中還可能包括一些條款，在這些條款中規定了業主所需承擔的最大運營費用額，例如每年每平方米40元或每年總計20萬元，而超過這個數額的運營費用就要由租客分擔。二、折讓優惠和租客權利的授予折讓優惠是業主給租客提供的一種優惠，用以吸引潛在的租客。折讓優惠雖然能使租客節省寫字樓的租金開支，但租約中規定的租金水平不會變化。折讓優惠的具體做法很多，

19、如給新入住的租客一個免租期為租客從原來租住的寫字樓遷至本寫字樓提供一定的資金幫助、替租客支付由于提前終止與原租住寫字樓的業主間的租約而需繳納的罰金或對租客入住前的裝修投資提供資金幫助等。折讓優惠可能是由業主先提供一筆資金，供租客用于裝修投資或支付其它費用，但在租賃期間內，這筆資金還是要通過種種方式歸還業主的。這樣做一個好處就是能保證租約中所規定的租金水平與市場水平相當。另外折讓優惠可能會體現在租約續期的有關條款上。如果租客預計由于自己業務的發展可能會在未來增加承租面積,則一般希望業主在將來(一般是租約期滿)能滿足其擴展辦公空間的要求。除非寫字樓市場很不景氣,否則業主很難接受這一做法，因為有時為

20、了滿足當前租客的這一要求，可能會使其騰空的寫字樓面積之空置時間增加，從而減少租金收入。作為一種替代的辦法，業主通常可以給租客一個優先權，即如果租客想擴大其所承租的寫字樓面積，而其原租用的寫字樓單元之相鄰單元又處于空置狀態的話，則該租客在同等條件下有優先承租權。有時租客還會要求在租約中加上于原租約條件下續租的條款。然而，業主不愿在租約期滿時賦予租客過多的權利。這里主要有兩個原因。首先，期限較長的租約所規定的租金在租賃期間內很難趕上市場租金水平的可能變化，盡管有租金定期調整的條款在發揮作用，但實際租金常常低于市場租金；另外，在租約期滿時賦予租客一定的權利也并不能保證其繼續承租。在某些時候，租約中還

21、會包括有關提前終止租約的條款，規定租客只要提前一定的時間通知業主并按規定繳納罰金,租客就可以提前終止租約。寫字樓管理與服務的要求寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心；舒適是指要創造優美整潔的環境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內可隨時與世界各地進行聯系，交換信息，抓住商機。為此，寫字樓管理與服務要按照以 下要求展開： 一、科學化、制度化、規范化、高起點 現代寫字樓技術含量高，管理范圍廣，不能只憑經驗辦事。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據可依，管理與服務走上科學化、制度化、規范化的軌道

22、；要有高素質的員工隊伍，高技術的管理手段，高標準的管理要求。只有這樣，才能達到好的管理效果。 二、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案 寫字樓的安全保衛工作很重要，它不僅涉及國家、企業和個人財產與生命安全，還涉及 大量的行業、商業、部門機密。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，所以治安管理難度大。必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制 度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度，堅持下班交接檢查制度。加強前門、后門的警衛及中央監控，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應全面建立客戶檔案，熟悉業主、租戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數，確保

23、業主、租戶人身和財產的安全。 三、加強消防管理，做好防火工作 由于寫字樓規模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風力 大和易受雷擊，所以火災隱患因素多。因此，寫字樓防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發現問題及時處理，消除事故隱患。 四、重視清潔管理 清潔好壞是寫字樓管理服務水平的重要體現，關乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用大量質地講究的高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度大，專業要求高。為此要制定完善的清潔細則，

24、明確需要清潔的地方、材料、清潔次數、檢查方法等。同時要加強經常性巡視保 潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。 五、強化設備管理設施的維修保養 設備、設施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電房，備用發電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施)的全面管理和維修，供水供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養與維修，注重對消防系統的檢查、測試和對空調系統的保養、維修。要有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護。對業主、租戶的設備報修要及時處理，并定期檢查。要做到

25、電梯運轉率不低于98，應急發電率達到100，消防設備完好率達到100。 六、設立服務中心，完善配套服務 管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應有配套的服務，設立服務中心。幫助業主、租戶辦理入伙和退房手續，解決相關問題；提供問訊、商務等各類服務，包括提供一些日常性服務，如協助接待來訪客人，回復電話問訊，提供打字、傳真、復印及訂票服務等；提供其他可能的委托服務，如代客購物、代送快件等。 七、加強溝通協調，不斷改進工作 要加強與業主、租戶的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真 接受、處理業主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待，協調好各方關系，協調配合

26、好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業 先進水平。寫字樓步入物業管理競爭時代近期，有關北京寫字樓市場回暖的分析見諸媒體。分析認為，中關村金融中心B座13000平方米的面積整體出售給一家新型企業是中關村寫字樓市場回升的一個明顯標志；與此同時，也有傳言稱，一些當年離開中關村的大企業現在也害起了“相思病”，意欲重返“革命根據地”。 與此同時，幾天前，仲量聯行發布的報告顯示，自2003年第四季度以來，北京的寫字樓租務活動明顯趨旺，并帶動平均空置率下降。 種種跡象表明，北京寫字樓似乎已走出“山重水復”的彷徨而邁向柳暗花明。 然而一些業內人士認為，此種好景乃市場短期內的正常調整

27、，在2004年乃至未來一兩年內，市場的競爭態勢相當激烈；在大量同質化寫字樓放量的情況下，物業管理水平的高下才是決定“錢途”的關鍵。1000萬平方米火拼 北京中原房地產經紀有限公司商業樓宇部總監穆昆分析說，總體來看，2004年北京寫字樓供應狀況仍是“3+X”格局，即由CBD、中關村、金融街及其它寫字樓商圈共同構成。根據規劃，僅中關村、CBD、金融街等區域的未來供應量就近千萬平方米。 CBD規劃寫字樓約500萬平方米，但從近期來看，國貿-建國門區域的寫字樓建設速度有放緩跡象，供應可能出現斷檔。同時，在CBD周邊地區，如朝陽門、勁松、雙井區域就獲得不錯的發展空間，形成2004年寫字樓市場的潛在區域。

28、 中關村2003年-2005年間總供應量約241萬平方米，將建成58個寫字樓，平均每年新增80萬平方米。 從整體上看，金融街預計在2007年以前將建成近160萬平方米的寫字樓，供應速度低于CBD、中關村。 穆昆認為，除以上三個區域，值得一提的是朝外寫字樓商圈的崛起。綜上所述，從中長期規劃來看，CBD約在500萬平方米，中關村為200萬平方米左右，金融街在150萬平方米左右，其它地區在150萬平方米左右，潛在供應量在1000萬平方米左右。 致勝之道：物業管理由于供應量龐大，部分發展商為避免將來租賃市場可能出現的激烈競爭，快速回收資金，也出現由租改售的情況。目前金融街地區、中關村地區的新盤，絕大多

29、數采用出售的方式，而東部地區也出現了租售并舉的銷售策略。 由租改售或相反，或租售并舉，乃營銷手段，但畢竟“僧少粥多”，在現有的客戶基礎上，提高服務品質就顯得至關重要。 因此，穆昆認為，在寫字樓市場硬件同質化的時期，軟件服務，即物業管理將成為寫字樓的制勝法寶。 穆昆認為，北京的寫字樓除少數高檔甲級寫字樓品質能與國際化寫字樓相媲美，其它寫字樓同質化現象比較嚴重，這就決定了北京寫字樓市場將以物業管理作為產品的競爭點。 穆昆說，寫字樓的品質高低，不僅體現在硬件方面，而更重要的體現在軟性服務方面。寫字樓的后期的專業管理能夠保持和體現產品的品質和追求。目前國內大部分寫字樓物業管理公司尚不能為客戶提供高品質

30、的服務，因此各個發展商紛紛聘請國際知名物業管理公司來提供服務，以達到吸引客戶的目的。 “可是，以北京物業管理市場為例，除了第一太平洋戴維斯、仲聯量行、世邦魏理仕、戴德梁行、國貿等為數不多的知名物業管理公司外，其他大部分水平參差不齊，而寫字樓數量十分龐大，為數不多的優秀物業管理公司不可能全部承擔，這就造成了一個巨大的矛盾。” 一位寫字樓開發商老總不無感慨地說。另外，一個眾所周知的事實是，盡管目前許多寫字樓在銷售階段都聲稱將由知名物業管理公司來管理，以吸引客戶。然而，客戶入駐以后承諾能否真正兌現，這些都是問題。公共商業樓宇的管理內容及方式公共商業樓宇是指由多家共同經營的商業房地產，它的經營范圍已遠

31、遠超出原來商場的概念，是一種集商業、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。由于其物業管理內容包括單體商場物業(百貨大樓、零售店)，所以本章主要以它作為闡述對象。一、公共商業樓宇的管理內容1.一般性管理(1)對小業主或承租商的管理。統一產權型的公共商用樓宇，其經營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經營行為進行規范管理，也可以以商場經營管理公約的形式對他們進行管理引導。對于分散產權型的公共商用樓宇，一般宜采用管理公約的形式，明確業主、經營者與管理者的責任、權利和義務，以此規范雙方的行為，保證良好的經營秩序。也可由工商部門、管理公司和業主、經營者代表共同組成管理委員會，由管

32、理委員會制定管理條例，對每位經營者的經營行為進行約束，以保證良好的公共經營秩序 。(2)安全保衛管理。公共商業樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發生安全問題。因此，安全保衛要堅持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛人員在場內巡邏。商場晚上關門時，要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視監控器及紅外線報警器等報警監控裝置，對商場進行全方位的監控，為顧客購物提供安全、放心的環境，確保商場的貨品不被偷盜。(3)消防管理。由于公共商業樓宇屬于人流密集性場所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設備、設施，還要組織一支義務消防隊，并要有一套緊急情況下的應急措施。(4)設備管理。

33、管好機電設備，保證正常運轉是經營場所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調、電力系統等的正常運行，不然就會影響顧客購物和商家經營，造成不必要的損失。(5)清潔衛生及車輛管理。要有專門人員負責場內流動保潔，將垃圾雜物及時清理外運，時時保持場內的清潔衛生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車、摩托車、自行車停放保管區。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應設專人看管，以防偷盜。2.特殊管理(1)商業形象的宣傳推廣。公共商業樓宇物業管理的一項重要工作，就是要做好樓宇商業形象的宣傳推廣，擴大公共商業樓宇的知名度，樹立良好的商業形象，以吸引更多的消費者。這是整個商業樓宇統

34、一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業樓宇良好形象的作用，及如何建立維護公共商業樓宇的良好形象。第一，公共商業樓宇良好形象的作用。公共商業樓宇良好的形象是商業特色的體現，也是潛在的銷售額和一種無形資產。公共商業樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌現，各種產品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認

35、識這些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯系起來)。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩定、壯大的顧客流，所以公共商業樓 宇的良好形象就是銷售的先行指標。同時，公共商業樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產。當商業市場進入“印象時期”后，消費者過去買“品牌”，現在買“店牌”。可以說，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。第二，公共商業樓宇識別系統的建立。企業識別系統(Corporate dentity System， 簡稱CIS)是強化公共商

36、業樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的CIS系統由三個子系統構成，即MIS(理念識別系統)；VIS(視覺識別系統)；BIS(行為識別系統)。三者只有互相推進，共同作用，才能產生最好的效果。CIS是一種藉以改變企業形象，注入新鮮感，使企業更能引起廣大消費者注意，進而提高經營業績的一種經營手法。它的特點是通過對企業的一切可視事物，即形象中的有形部分進行統籌設計、控制和傳播，使公共商業樓宇的識別特征一貫化、統一化、標準化、個性 化和專有化。其具體的做法是：綜合圍繞在企業四周的消費群體及其他的關系群體(如股東 群體、競爭同業群體、制造商群體、金融群體等)，以公共商業樓宇特有和專用的文字、圖案、

37、顏色、字體組合成一定的基本標志作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業樓宇有形形象的全部內容。諸如：企業名稱、自有商標、商徽、招牌和證 章；信箋、信封、賬單和報表；包裝紙、盒、袋；企業報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品；櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂；員工服裝、服飾、工作包等，使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定，強化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難，并使這個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發生反射作用。它是公共商業樓宇促銷的一項戰略性工程，必須系統地展開，長期堅持。(2)承租客商的選配。公共商業樓宇是一個商業機構群，其所有人主

38、要是通過依靠經營商業店鋪的出租而贏利，因而公共商業樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。公共商業樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進行分類選擇：第一，零售商店的經營品種范圍。按照經營品種，零售企業可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業樓宇的管理者在選配承租商時，要盡量做到 經營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。第二，不同形式的零售商店。零售商店除了傳統上分為綜合商店和專業商店外，現在還分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等

39、。這些零售商店在經營上各有特色，它們能夠適應各種收入水平和社會階層的不同需求。第三，不同層次的商店。零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次，如全國性的、省市級的以及其他一般商店。公共商業樓宇的管理者在招租時應充分考慮不同層次商店的選配。第四，不同的商業機構。商業機構在這里是一個廣泛的概念，除了純商業機構，還包括飲食業企業，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務性企業，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發店、沐浴室；旅游業企業，如旅行社、旅館；娛樂業企業，如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機構，如銀行、信用社等等。公共商業樓宇實際上可以看成是一個商業區，里面可以包容城市商業街區的各行各業。第五，承租客商在公共商業樓宇的不同作用。根據承租客商向公共商業樓宇承租營業場所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶，他們對公共商業樓宇的作用是不同的。基本承租戶又稱關鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上， 這對于穩定公共商業樓宇的經營管理及其收入具有主要作用，是公共商業樓宇發展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上，他們對公共商業樓宇的經營穩定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業樓宇中的結構比例是公共商業樓宇管理的一項十分重要的