1、二鈑噴知識 1.以下關于服務網點中鈑金噴漆作業所占的比例？a)20-30%事故臺數，40-50%維修利潤b) 20-30%事故臺數，70-80%維修利潤c) 50-60%事故臺數，20-30%維修利潤d)50-60%事故臺數，10-20%維修利潤 2.關于豐田的車身結構設計理念，下列哪一項是錯誤的？a)車身前后側梁具有碰撞吸收結構b)為了分散側向碰撞,中柱和門檻都有加強梁c)增加前車身的強度以保護發動機和變速箱.d) 通過增加加強件提高車身剛度3.清除表面漆層時,為避免過度損傷鋼板,應該選擇以下哪項工具a)砂輪機b)氣動鋸c)單作用研磨機d)皮帶式研磨機4.關于“碰撞吸收”的敘述，下例哪項是錯

2、誤的？a)車輛的前部設置了應力集中區域b) 車輛的后部設置了應力集中區域c) 車輛的中部設置了應力集中區域d) 前后側梁設計有波紋區域使得其能夠吸收碰撞能量5.以下關于墊圈焊接維修作業的敘述中,不正確的一項是?a)可以用來修理車門外板 b)維修結束后的墊圈焊接痕跡可以用砂輪機打磨c)這種維修方法適用于損傷位置背面徒手觸摸不到的區域。d）作業時，應避免電流過大熔穿鋼板。6.下列關于整體式車身結構特點的敘述，哪一項不正確？a)整體式車身重量比較輕，但因為使用整體式結構所以仍具有足夠的和和扭曲。b）整體式車身是由沖壓成形狀的薄鋼板點焊組合而成的。施防銹處理c）由于整體式車身廣泛使用薄鋼板，所以在修理

3、車身時，必須 d）由于整體式車身由沖壓成各種復雜形狀的鋼板所組成，因此車身損傷后，無須在車身修理上花費更多的時間。7下列哪項不是鋼板維修的標準？a） 鋼板沒有高點b） 耐久性c） 鋼板是有一定的強度d） 高低差8.下列關于損傷評估的敘述中，不正確的一項是？a）在確定車身變形情況時，不需要借助工具，依靠目視估計時間b）觀察車身部件的吸能區，可以判定損傷情況c）觀察相鄰外板件的配合間隙，可以判定損傷情況d）大事故車的定損，需要拆卸相關外板件后，再做進一步細致觀察9.CO2MIG焊接方法的特性是什么？a）比氧乙炔焊接方法產生更多的熱變形和熱量b)焊接前，要在焊接部位施涂點悍漆c)隔離氣體是CO2和氧

4、氣的混合氣體d)噴出的CO2氣體用來隔離焊接區域和空氣接觸10.皇冠車發生前部碰撞事故時，以下哪個部位不具備吸能功能a)前保險杠b）壓潰箱c)前側梁d) 發動機倉蓋板11.在事故車接待過程中，以下哪項不需要詢問？a)事故發生的時間.地點.b)事故發生的車速雨天氣狀況c)對方車輛的受損情況d)事故發生的乘員數量與載貨情況12.有關基本車身校正,下例哪一項敘述正確?a)車身校正的順序：外鋼板一內鋼板一車架b)在車身校正中，基本固定與輔助固定是最重要的因素c)拉拔之前沒有必要測量尺寸d)以兩點支撐即可13.關于防銹鋼板的描述，下列哪一項不正確？a)防銹鋼板用于車架鋼板以及車身外鋼板b)防銹鋼板的焊接

5、方法與一般鋼板的焊接方法相同c)車身鋼板用鍍鋅防銹鋼板d）豐田汽車車頂使用防銹鋼板14.以下敘述中，哪項不是豐田提倡的焊接類型？a)MIG焊接b)點焊c)氧乙炔焊接d）TIG焊接15.關于高強度鋼板的描述，下列哪一項不正確？a)高強度鋼板只用于結構大梁上，如前側梁b)高強度鋼板比普通鋼板薄，但強度比普通鋼板高c)由于高強度鋼質量輕，所以它越來越廣泛地用于豐田汽車車身上d）一般來說，起拉伸強度超過35kgt/mm216.下列現行車輛中，哪種車型屬于大梁式車身結構？a)RAV4b)COROLLAc)CAMRYd）LAND CRUISER17.以下哪項工作不可以計入工時？a)服務顧問和車間的必要溝通

6、b)零件等待時間c)維修技師在作業過程中必要的休息（如喝水，擦汗等）d）尋找工作的時間18.以下哪項敘述不是決定汽車碰撞安全性因素？a)車身鋼板的原材料強度b)車身鋼板的厚度c)發動機的布置形式d）吸能式的車身結構19.以下關于豐田車架和車身校正的敘述，哪一項是正確的？a)大梁的熱矯正修理是豐田推薦的極有效的修理方法b)如果大梁鋼板出現折曲，必須更換這一部分c)大梁熱矯正時，因為能增加材料的強度，所以這將是一個極為有效的修理方法d）在大梁熱矯正過程中在材料表面形成一個穩定的金屬層，能有效提供防銹的功能20.以下哪一項不屬于一次損傷？a)直接損傷b)波紋效應損傷c)間接損傷d）慣性損傷21.以下

7、哪一項不屬于汽車修補漆維修施涂的涂層？a)面漆b)電泳底漆c)中涂底漆d）防銹底漆22.某COROLLA車主A來店進行車輛漆面維修，車輛顏色編號為1F7（顏色 雙工序 ）請問該車輛原廠是采用怎樣的涂裝與烘烤工藝？a)3噴3烤b)4噴4烤c)4噴3烤d5噴4烤 23.以下用于表面處理工作的裝備中，哪一項不是豐田所提倡的？a)防毒面具和防塵口罩b)安全防目鏡c)抗溶劑手套d）噴漆專用防護服和安全帽24.以下關于素色漆調色的解釋，哪一項是錯誤的？ a)使用之前，充分混合色母b)制作測試板的時候不必加入固化劑，因為固化劑對顏色沒有什么影響c)使用試桿施涂法進行配色，能夠有效減少操作時間 d）考慮到拋光

8、會導致顏色變化，應在干燥和拋光之后進行調色25. 豐田的噴漆顏色由三位數的代碼表示。以下哪一個代碼表示顏色a) 202b)4P2c)8M6d) 941 26.以下關于遮蔽的敘述，哪一項是錯誤的a) 使用報紙以節省費用。b)使用與干燥溫度相匹配的遮蔽膠帶c)使用遮蔽紙保護臨近噴涂部位的面板d)粘貼遮蔽紙，不要出現任何褶皺27.以下關于噴涂之前進行表面清潔和除油的敘述，哪一項是錯誤的？a) 用比噴涂壓力大的壓力進行吹塵清潔b)吹塵后進行清潔出油并用粘塵布擦試c)由于油和硅膠都會溶化，所以不必用d)用除塵槍吹工件之間的縫隙時要格外小心28施涂面漆的時候，有專門的術語表示每一涂層的溶劑干燥所需的時間，

9、哪一個是正確的？a)層間靜置時間b)干燥時間c)等候時間d)固化時間29.以下關于拋光的敘述，哪一項試錯誤的？a)使用大量拋光劑的時候，可加快拋光的速度b)首先使用粗顆粒的拋光劑，然后逐漸換成顆粒比較細的拋光劑c)拋光的時候，如果同時使用水，效果會變得更好d)如果只集中在同一部位拋光，工件的溫度會增加，可能導致工件變形30.以下哪一項正確描述了金屬色的閃光現象？a)兩種顏色在一個特定光源的照射下，呈現為同一種顏色b)比色時周圍的顏色看起來混合在一起c)金屬顏料顯得明亮、閃光d)觀察角度或方向不同，而顯示不同顏色的現象31.包含有機溶劑的涂料何稀釋劑對以下身體內的哪一部分器官的損壞最大？a)肝b

10、)肺c)心d)胃32.以下與造成水斑的原因無光的是哪一項？a)固化劑量使用不當b)涂層薄c)涂層干燥時間不足d)干燥之后立即有雨水接觸了漆膜表面33.以下哪一個步驟不能用來防止顆粒（粒物）的出項？a)穿上噴漆技師的工服b)定期更換烤漆房的進氣和排氣濾網c)使用蒸發慢的稀釋劑d)清潔噴槍34.以下關于涂層缺陷（原子灰印痕）的原因，哪一項是錯誤的？a)聚酯膩子的干燥時間不足b)膩子被涂抹到單組份（硝基型）涂料上時會出現膩子印痕c)聚酯膩子里混合了過量的過氧化物固化劑后出現膩子印痕d)一次噴涂厚的中涂底漆時會出現膩子印痕35.請選擇以下由于噴槍操作條件造成的缺陷a)起泡b)魚眼c)起霧d)橘皮服務基

11、礎：1. toyota way（豐田之路）要去建立精簡的管理系統何框架，這應該如何做到？a)最大限度地減少人力和工資b)通過消除浪費減少成本，從而使顧客獲利c)減少成本，提高銷售價格從而提高利潤d)雇用更多的兼職人員從而最小化員工成本2. 下面哪句話是對“豐田之路”最佳描述？a)是高效率生產汽車和零件的系統b)是提高新車銷售的方法c)是豐田全球工廠、代理商、經銷店的標準則或指導方針d)是提供大量折扣零件的方法3.“改善”的定義率a)到現場去親眼判斷b)持續的改進c)TSMd)豐田之路4.下面哪句話最好地闡述了運用TPS的目的？a)為了能夠高效持續生產高品質的產品，并通過減少浪費而降低成本b)為

12、了實現生產超過顧客需求的汽車裝配數量，從而維持很高的新車庫存量c)在汽車完全組裝完畢后，進行質量控制檢查，從而確保高效的汽車裝配流程d)為了確保一個由機器人控制的全電腦化生產系統5.“豐田之路”由五個要素構成，下面哪句陳述是正確的？a)挑戰，利潤，成長，持續生產，不斷共有，和消減成本b)挑戰，改善，現地現物，團隊合作及尊重人性c)挑戰，及時生產，自動化，大規模生產，以及平準化d)挑戰，看板，持續生產，不斷供應，及時生產以及安燈系統6.TPS中看板的作用是：a)提供產品，運輸和流程可視化信息b)當次品出現時，停止作業c)降低工作量d)維持4S7.保養提醒預約系統的主要目的是什么？a)能夠平準化預

13、約，利用可視化工具提供適當的預約時間以減少顧客等待時間b）在經消點數據庫中隨機產生客戶保養信息c)在保養之前，向在過去6個月中購買新車的所有用戶發出保養提示卡d)能夠發現不滿的客戶8.顧客對保養提醒預約的主要期望是什么？a)當顧客到店進行一般維修時提醒他進行保養b)當顧客打電話與經銷店聯系的時候進行保養提醒和預約c)顧客希望在保修的時候進行保養d)定期提醒顧客保養的時候，解釋項目內容.價格.并在顧客方便的時候進行保養9.撥打保養提醒電話的所有員工必須非常禮貌并學習過相關電話禮儀.在保養提醒電話結束的時候，打電話的員工可以問一些其他什么問題？a)是否有其他親戚朋友也是購買的豐田汽車并需要進行保養

14、了b)是否還有其他的要求或關心的地方，或者是否需要額外的建議c)是否需要給他們的汽車購買一些新零件d)到時候過來保養是付現金還是刷卡10.保養提醒系統最重要的因素是什么？a)保養提醒卡片的外觀設計及卡片上的保養費用信息b)準確的客戶及車輛信息，聯系顧客的周期，目標及時間c)例如準確的回訪電話信息，顧客的信息d)若顧客不接受保養提醒卡，系統下次將提示相關信息以便更高效的溝通11.若顧客不接受保養提醒，在掛電話以后你應該怎么做？a)接受客戶的選擇，不采取任何行動b)叫其他員工在一個月后繼續跟蹤這個顧客c)輸入顧客當前的里程數及不接受提醒的原因，并計算下次提醒的時間d)刪除顧客檔案，以免今后又被拒接

15、12.在一個保養提醒的電話中，若客戶要求進行保養和額外的診斷維修，經銷店員工應如何進行解釋？a)解釋保養提醒電話只針對保養項目b)解釋保養及維修所需的時間，零件及費用說明c)解釋保養的費用，并告知顧客維修的費用，時間，零件等需要在診斷后才能確定d)基于顧客對故障的描述，訂購你認為需要的零件，并向顧客說明保養及維修的費用13.若顧客希望預約的日期當天已預約滿了，你應該怎么做？a)因預約是針對保養的，所以可按計劃做一個保養預約b)解釋說明當天的預約已滿，等待客戶選擇其他時間c)查看預約日程板上可用的時間，向顧客提供幾個其他的時間選擇d)查看工作計劃板上可用到的時間，為顧客提供幾個其他的時間供他選擇

16、14.預約準備和顧客確認工作的主要目的是：a)為了降低修理費用b)為了減少失約客戶c)更清楚所做的是哪種類型的保養工作d)為了學習如何檢查和錄入顧客及車輛的信息15.下面哪一項不是預約準備系統所需的工作？a)顧客到店前確認有可用零件b)確保員工可以處理額外的修理要求c)在預約日期前一天對客戶進行跟進以減少失約客戶d)核對客戶方便的跟蹤回訪的方式和時間16.經銷店人員打預約提醒電話時，需給顧客提供什么信息？a)預約日期，零件和工時總費用b)預約日期，保養費用以及經銷店電話號碼c)顧客的維修工單號，保養費用以及預約交車時間d)保養的類別，預約日期和時間，預約費用，預計交車時間17.預約準備人員可以

17、對所有需求類型的顧客（包括保修）給出價格估算，對嗎？a)不對，預約準備人員只能對保養相關工作給出價格估算，對于一般維修工作則應當在診斷技師做完診斷后才能估算價格b)對，以為預約準備人員結果培訓，可以對所有類型的維修工作作出價格估算c)不對，因為我們維修費用有可能增加d)不回答或將電話轉給前臺主管或服務經理解決18.下面哪一項不是實施預約準備工作的員工必須掌握知識？a)標準工時費率手冊內容b)零件操作知識c)維修工單填寫標準d)電路板（EWD）的顏色代碼及符號19.處理隨到客戶是kodawari的項目。針對這一項目，服務顧問必須做到一下哪一項？a)與顧客解釋當天技師工時預約已滿，很難安排時間對未

18、預約的車輛進行服務b)獲得顧客和車輛信息，并輸入維修工單c)查看此車是否由本經銷點賣出d)詢問顧客付款方式20.在環車檢查時，顧客提出發動機有間隙性故障，服務顧問應該怎麼做？a)服務顧問自行實施診斷b)向顧客解釋本次預約只針對定期保養項目而已c)在顧客要求欄寫下客戶原話，并向客戶說明診斷技師將對車輛實施診斷。解釋要增加診斷時間，所以原來估計的保養時間需延長，同時許諾交車時間也會改變d)告知客戶在此次保養完成后再次進行預約，診斷技師將實施問診并填寫診斷，然后再訂購所需零件.21.在讓顧客在維修工單上簽字之前，服務顧問應該詢問顧客哪些信息？a)車輛上次入廠時間和服務項目b)顧客是否需要查看舊件，付

19、款方式，車輛在店期間顧客的聯系方式c)顧客喜好的跟蹤回訪方式d)顧客是否愿意預約下次入廠時間22.顧客到店后，服務顧問的第一反應是什么？a)告知其他同事此顧客的相關信息并檢查當天的工作計劃板及可用技師b)走向車輛，開始環車檢查c)與顧客打招呼，確認顧客的姓名和來店原因d)詢問顧客當天的聯系電話23.對到店等待客戶，服務顧問應當：a)讓顧客將車輛開至車間工位，然后告訴客戶休息區的位置b)確認維修工單上標明了“再點等候”和承諾的交車時間，然后引導顧客至休息區和介紹相關設施c)將維修工單的車間聯放在“當天預約”一欄中，并將工單顧客聯交給顧客d)讓顧客提前進行結賬，這樣可以減少交車時的等候時間24.以

20、下服務顧問的行動中，哪一項不是kodawari的項目a).安放三件套b)對車輛實施環車檢查并在維修工單上記錄環檢檢查c)查看維修履歷d)為顧客提供禮儀交通工具25.CSI哪些問題是檢驗生產環節的？a)預定的交車時間b)環車檢查結果c)工作質量和按時交車d)顧客付款方式26.什么是生產環節的主要目標？a) 當車輛到達時預先準備好零件b)發現客戶額外修理項目，增加產值c)計劃，控制和監測服務部門的工作流程d)快速完成車輛保養/維修27.當分派工單時技師首先要做的是什么？a)向零件部門訂購零件b)在維修工單上的工作時間欄中，輸入工作開始時間c)在工作開始前清洗工位（4S）d)進行環車檢查確認追加項目

21、28.技師對完工做怎樣的描述可提高CSI?a)必須向服務顧問確認所有更換過的零件b)如果技師使用較難的專業術語顧客會認為價格是有競爭力的c)在用戶保養手冊/保養手冊或保養檢查單上記錄了內容，對保養的描述就沒必要了d)應準確描述以做工作，使服務顧問可以更好說明項目的內容，費用和好處，以加強顧客的理解和信任29如果在保養過程中技師發現了追加項目。哪一項是kodawari要求SA接下來做的a)馬上進行追加項目b)馬上停止工作，開始下一項任務c)向客戶解釋追加項目，所需零件，變更后的價格和重新計劃的交車時間，并獲得授權d)按顧客要求做保養，忽略追加項目以確保可以按時交車30.哪些KPI可以用來測量和監

22、控生產環節的結果？a)每個SA每天的維修工單數，預約率b)生產率和技術知識c)施工單供應率和失約率d)返修率，人均滯留的車輛數，工作效率，零件供應率31.在交車過程中，SA最好在什么時候建議顧客下次保養時間和預計的費用？a)當顧客到店時b)在收款后c)在解釋完當前工作內容后d)在打跟蹤服務電話時32當顧客在接受跟蹤回訪時，服務顧問是對交車環節最重要的？a)你能預約到所要求的時間嗎？b)服務顧問了解你的維修履歷嗎？c)服務費用有進行說明嗎？d)經銷店職工有給你電話提醒你下次保養時間嗎？33.在交車時解釋保養項目結果和費用時，服務顧問展示舊件給顧客看有什么好處？a）容易處理舊件b）解釋保養工作結果

23、，展示所需零件，表示誠實和與顧客建立信任c）證明純牌零件的高價值d）展示為什么消耗品磨損34.哪一項是交車環節的Kodawari？a）解釋保修或維修結果，建議下一次保養時間b）在看板上把工單移至“等待結算”一欄c）在保養提醒預約目標表中輸入顧客姓名d）提供發票/單據35.SA完成交車程序所需具備的技能是：a）電話技巧，估價和準確填寫維修工單能力b）溝通能力，可視化控制管理，保修處理，交車前檢查c）預約計劃，零件業務和電話技巧d）車間計劃，維修工單填寫和零件業務36.在交車環節中哪些方面會對顧客的CSI評估有重大影響？a）跟蹤回訪使用的方式b）服務顧問的工裝c）工作中使用的專用工具d）對所做工作

24、，總共費用做容易理解的解釋，并按時交車37.維修后跟蹤服務的主要目標是什么？a）確定顧客對最近的維修服務完全滿意，并感謝惠顧b）歸還顧客財物c）向顧客推薦經銷商的一些服務營銷活動，例如季節性或者特殊的服務活動d）詢問顧客其朋友或家人是否需要車輛維修服務38.哪種類型的維修需做優先安排并盡快跟蹤回訪？a）保養服務b）一般維修c）安全性能相關維修d）精品維修39.顧客沒有接聽回訪電話時應如何處理，以下哪項敘述是最正確的？a）郵寄感謝信，并解釋曾打過回訪電話，但顧客沒有接聽b）如果顧客沒有接聽就不需進一步跟蹤，并標記在經銷店顧客管理系統的顧客檔案中c）在次日電話再次跟蹤回訪，如條件允許則發送短信d）

25、如果顧客沒有接聽，在撥打保養提醒電話時說明跟蹤回訪意圖40.以下哪項是維修后跟蹤服務不恰當的方法？a）通過電話與顧客溝通b）通過電子郵件與顧客溝通c）郵寄調查問卷d）當打下一次保養提醒電話時調查顧客滿意度41.為了實施維修后跟蹤服務，員工最應具備什么知識？a）具備解釋每項保養項目的零件及工時費用的知識b）具備保養周期，回訪流程，保修政策及投訴處理政策的知識c）具備推薦經銷商的服務營銷活動的知識，例如季節性或者特殊的服務活動d）具備詢問顧客其親友是否需要維修車輛的知識與技能42.經銷店的服務經理應該如何運用回訪結果報告？a）來衡量他們的銷售價格是否有競爭力b）來確定保養維修比率c）來確定顧客保有量是否增加或減少d）發現改善點，確定和激勵那些幫助提高顧客滿意度的優秀員工43.提高服務產值的三種主要方法中，除了增