1、1主編主編 趙一萍趙一萍2第一章第一章物流客戶服務基本概念物流客戶服務基本概念 本章教學要求：本章教學要求：通過本章的學習，理解客通過本章的學習，理解客戶的分類、服務的分層管理；隨著消費者戶的分類、服務的分層管理；隨著消費者的需求變化，掌握客戶服務理念和服務創的需求變化，掌握客戶服務理念和服務創新；理解生命共同體的涵義及客戶關系管新；理解生命共同體的涵義及客戶關系管理在物流服務中的運用。理在物流服務中的運用。 3第一節第一節 客戶與服務客戶與服務 客戶是企業重要的資產。客戶管理的實質就客戶是企業重要的資產。客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這項資產，對它進行開是如何有效地運營客戶這項資產，對

2、它進行開發、維護、運用并使其增值。發、維護、運用并使其增值。一、客戶一、客戶 客戶的概念有外延和內涵之分：外延的客戶客戶的概念有外延和內涵之分：外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業的產品或服務是指市場中廣泛存在的、對企業的產品或服務有不同需求的個體或消費群體；內涵的客戶則有不同需求的個體或消費群體；內涵的客戶則是指企業的供應商、分銷商、以及下屬的不同是指企業的供應商、分銷商、以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機構等。職能部門、分公司、辦事處、分支機構等。 4客戶分類表客戶分類表：序 號 客 戶 分 類 比 重 利 潤 企 業 目 標 1常規客戶或常規客戶或稱為一般客稱為一般客戶戶

3、80% 5% 客戶滿意度2潛力客戶或潛力客戶或稱伙伴客戶稱伙伴客戶 15% 15% 客戶價值 3關鍵客戶或關鍵客戶或稱為重要客稱為重要客戶戶 5% 80% 財務利益 5二、服務二、服務 服務是企業為他人的需要提供的一切服務是企業為他人的需要提供的一切活動。其目的是滿足客戶的需求和預期活動。其目的是滿足客戶的需求和預期的要求。的要求。 （一）服務的特征（一）服務的特征 服務性；不可分離性；差異性服務性；不可分離性；差異性 ；不可；不可貯存性貯存性 ；缺乏所有權；缺乏所有權 。 6（二）服務的分層管理（二）服務的分層管理 二八法則二八法則 即即80%的利潤由的利潤由20%的客戶帶來的的客戶帶來的

4、。 使企業價值最大化的選擇就是服務分層使企業價值最大化的選擇就是服務分層管理。根據客戶的價值為他們提供相應管理。根據客戶的價值為他們提供相應的服務在經濟上是合理可行的。的服務在經濟上是合理可行的。 7三、客戶與服務三、客戶與服務 客戶服務已成為商業運作鏈條中重要的客戶服務已成為商業運作鏈條中重要的一環，正是客戶服務使得當前的商業活動一環，正是客戶服務使得當前的商業活動能夠順利地進行，服務創造客戶。能夠順利地進行，服務創造客戶。 客戶對服務的要求是即時性的，對距離客戶對服務的要求是即時性的，對距離的要求是的要求是“零零”。 8第二節第二節 客戶服務理念分析客戶服務理念分析 一、客戶服務理念一、客

5、戶服務理念 客戶服務理念是企業的一種觀念，并自始客戶服務理念是企業的一種觀念，并自始至終貫穿企業的經營活動。客戶服務是企至終貫穿企業的經營活動。客戶服務是企業向客戶提供的所有的能提升客戶體驗的業向客戶提供的所有的能提升客戶體驗的活動。活動。 客戶服務的理念就是要系統全面地掌握客客戶服務的理念就是要系統全面地掌握客戶的購買傾向或實際要求，即企業要有戶的購買傾向或實際要求，即企業要有“5A”戰略。戰略。9二、二、消費需求的變化與客戶服務創新消費需求的變化與客戶服務創新 為了使客戶滿意，提高企業的競爭為了使客戶滿意，提高企業的競爭能力，客戶服務必須創新。能力，客戶服務必須創新。 服務為先服務為先 增

6、值為本增值為本 關系至上關系至上 10第三節第三節 物流客戶服務物流客戶服務 一、物流客戶服務的含義和作用物流客戶服務的含義和作用 物流客戶服務的含義物流客戶服務的含義 物流客戶服務是物流企業為他人的物流需物流客戶服務是物流企業為他人的物流需要提供的一切物流活動。要提供的一切物流活動。 物流客戶服務的作用物流客戶服務的作用 細分化市場營銷要求物流客戶服務必須細分化市場營銷要求物流客戶服務必須差別化經營差別化經營 ；11 物流客戶服務水準的確立對經營績效具物流客戶服務水準的確立對經營績效具有重要影響有重要影響 ； 物流客戶服務方式的選擇對降低流通成物流客戶服務方式的選擇對降低流通成本具有重要作用

7、本具有重要作用 ； 物流客戶服務是有效連接供應商、生產物流客戶服務是有效連接供應商、生產商、批發商和零售商的重要手段商、批發商和零售商的重要手段 。12二、物流客戶服務的要素二、物流客戶服務的要素 從服務的過程來看，客戶服務要素可分為從服務的過程來看，客戶服務要素可分為交易前要素、交易前要素、 交易中要素和交易后要素。交易中要素和交易后要素。 （一）交易前要素是指產品銷售前為客戶提（一）交易前要素是指產品銷售前為客戶提供各種服務的要素，如制定和宣傳客戶服供各種服務的要素，如制定和宣傳客戶服務政策，完善客戶服務組織，使之能夠按務政策，完善客戶服務組織，使之能夠按客戶的要求提供各種形式的幫助。客戶

8、的要求提供各種形式的幫助。 13（二）二） 交易中要素交易中要素 交易中要素是指在將產品從供應方向客戶實際運送交易中要素是指在將產品從供應方向客戶實際運送過程中的各種服務要素，這些服務與客戶有著直接的過程中的各種服務要素，這些服務與客戶有著直接的關系，是制定客戶服務目標的基礎。因此，這些服務關系，是制定客戶服務目標的基礎。因此，這些服務對客戶滿意度具有重要影響。其中包括存貨水平、訂對客戶滿意度具有重要影響。其中包括存貨水平、訂貨信息、訂貨周期、快速裝運、運輸、系統準確性、貨信息、訂貨周期、快速裝運、運輸、系統準確性、訂貨方便性以及產品替代性等等。訂貨方便性以及產品替代性等等。（三）（三） 交易

9、后要素交易后要素 交易后要素是指產品銷售和運送后，根據客戶要求交易后要素是指產品銷售和運送后，根據客戶要求提供的后續服務的各項要素。如設備安裝、產品質量提供的后續服務的各項要素。如設備安裝、產品質量保證、售后維修及維護、零配件供應、產品質量跟蹤、保證、售后維修及維護、零配件供應、產品質量跟蹤、處理客戶投訴及退貨等服務活動。處理客戶投訴及退貨等服務活動。 14三、生命共同體是物流客戶服務的戰略生命共同體是物流客戶服務的戰略 生命共同體就是在供應鏈中的不同成員間建生命共同體就是在供應鏈中的不同成員間建立一種服務效率、客戶價值、企業利潤、成長立一種服務效率、客戶價值、企業利潤、成長能力等有著密切的、

10、直接的、相關的聯系的客能力等有著密切的、直接的、相關的聯系的客戶服務的戰略。戶服務的戰略。 即服務質量的提高將推動客戶滿意度的成長；即服務質量的提高將推動客戶滿意度的成長；客戶滿意度的成長將會增加企業與客戶的關系客戶滿意度的成長將會增加企業與客戶的關系強度；關系強度的增加會延長企業與客戶的關強度；關系強度的增加會延長企業與客戶的關系壽命；關系壽命的延長帶來客戶關系獲利率系壽命；關系壽命的延長帶來客戶關系獲利率的成長，最終各關系方建立長期穩定的相互依的成長，最終各關系方建立長期穩定的相互依存、互惠互利的關系，以求彼此協調發展。存、互惠互利的關系，以求彼此協調發展。 15四、四、客戶關系管理在物流

11、服務中的運用客戶關系管理在物流服務中的運用 客戶關系管理客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)，被描述為利用現代技術手段，使客戶、被描述為利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調運作并實現整體競爭、品牌等要素協調運作并實現整體優化的自動化管理系統，其目標定位在優化的自動化管理系統，其目標定位在提升企業的市場競爭能力、建立長期優提升企業的市場競爭能力、建立長期優質的客戶關系、不斷挖掘新的銷售機會，質的客戶關系、不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業規避經營風險、獲得穩定利潤。幫助企業規避經營風險、獲得穩定利潤。 16 物流客戶關系管理怎樣實現的？物

12、流客戶關系管理怎樣實現的？ 1、市場營銷市場營銷 物流客戶關系管理中的市場營銷包括對物流客戶關系管理中的市場營銷包括對傳統市場營銷行為和流程的優化及自動傳統市場營銷行為和流程的優化及自動化化 。2、銷售實現銷售實現 客戶關系管理擴展了銷售的概念，從銷客戶關系管理擴展了銷售的概念，從銷售人員的不連續活動到涉及公司各職能售人員的不連續活動到涉及公司各職能部門和員工的連續進程都納入了銷售實部門和員工的連續進程都納入了銷售實現中。現中。 173、 客戶服務客戶服務 客戶關系管理與傳統商務模式相比，客戶關系管理與傳統商務模式相比，最明顯改進之一，就是把客戶服務視作最明顯改進之一，就是把客戶服務視作最關鍵

13、的業務內容，視同企業的贏利而最關鍵的業務內容，視同企業的贏利而非成本來源。非成本來源。4、決策分析、決策分析 客戶關系管理的另一個重要方面在于創客戶關系管理的另一個重要方面在于創造和具備了使客戶價值最大化的決策和造和具備了使客戶價值最大化的決策和分析能力。分析能力。 18復習思考題復習思考題 你認為客戶是什么？你怎樣對它分類？ 請舉例說明客戶與服務的關系。 什么是客戶服務理念？什么是“5 A”戰略？ 客戶服務創新包括哪些內容？ 簡述物流服務的作用。 你是如何理解生命共同體是物流客戶服務的戰略？ 物流客戶關系管理怎樣實現的？ 19第二章第二章 物流客戶行為研究與市場定位物流客戶行為研究與市場定位

14、 本章教學要求：本章教學要求：通過本章的學習，熟悉影通過本章的學習，熟悉影響物流客戶行為的因素、市場定位；掌握響物流客戶行為的因素、市場定位；掌握客戶購買的決策過程、評估物流細分市場客戶購買的決策過程、評估物流細分市場并進行選擇，會應用物流細分市場的營銷并進行選擇，會應用物流細分市場的營銷策略和物流客戶服務戰略。策略和物流客戶服務戰略。 20第一節第一節 物流客戶行為分析物流客戶行為分析 一、影響物流客戶行為的因素一、影響物流客戶行為的因素 物流客戶行為受到諸多因素的影響，要物流客戶行為受到諸多因素的影響，要透徹地把握物流客戶行為，分析影響物流透徹地把握物流客戶行為，分析影響物流客戶行為的有關

15、因素。客戶行為的有關因素。 主要有：計劃、基礎設施主要有：計劃、基礎設施 、文化、高、文化、高接觸客戶和低接觸客戶、消費行為、市場接觸客戶和低接觸客戶、消費行為、市場細分等。細分等。 21二、二、物流客戶的購買決策過程物流客戶的購買決策過程 需求和期望；需求和期望； 購買動機；購買動機； 滿足動機的愿望；滿足動機的愿望； 有意識選擇可能性；有意識選擇可能性； 收集相關資料；收集相關資料； 評價各種選擇方案；評價各種選擇方案； 購買決策；購買決策； 對購買決策的事后評價；對購買決策的事后評價； 滿意或不滿意；滿意或不滿意；22第二節第二節 選擇物流客戶服務的目標市場選擇物流客戶服務的目標市場 市

16、場細分揭示了物流客戶服務戰略策市場細分揭示了物流客戶服務戰略策劃所面臨的市場機會，并對這些細分市場劃所面臨的市場機會，并對這些細分市場進行評估，并確立企業所經營的物流服務進行評估，并確立企業所經營的物流服務項目進入那一個市場。項目進入那一個市場。 23一、評估物流細分市場 細分市場的規模和發展趨勢 ； 細分市場結構的吸引力 ； 企業的經營目標和資源 ；24二、選擇物流細分市場二、選擇物流細分市場 通過對不同的物流細分市場進行評估，通過對不同的物流細分市場進行評估，就可以發現一個或幾個值得進入的物流就可以發現一個或幾個值得進入的物流細分市場，企業必須決定進入哪幾個物細分市場，企業必須決定進入哪幾

17、個物流細分市場。流細分市場。 密集單一市場密集單一市場 ； 有選擇的專門化市場有選擇的專門化市場 ； 產品或服務專門化；產品或服務專門化； 市場專門化；市場專門化； 完全市場覆蓋；完全市場覆蓋； 25 三、物流細分市場的營銷策略三、物流細分市場的營銷策略 物流服務細分市場的營銷策略有三種主物流服務細分市場的營銷策略有三種主要的方式，即通過無差異市場營銷策略、要的方式，即通過無差異市場營銷策略、差異市場營銷策略集中市場營銷策略來覆差異市場營銷策略集中市場營銷策略來覆蓋整個市場。蓋整個市場。 26 第三節第三節 市場定位和確定物流市場定位和確定物流 客戶服務的戰略客戶服務的戰略 一、物流市場定位一

18、、物流市場定位 （一）（一）市場的定位的概念市場的定位的概念 是根據競爭者現有產品在細分市場是是根據競爭者現有產品在細分市場是上所處的地位和客戶對產品某些屬性的重上所處的地位和客戶對產品某些屬性的重視程度，塑造出本企業產品與眾不同的鮮視程度，塑造出本企業產品與眾不同的鮮明個性或形象并傳遞給目標客戶，使該產明個性或形象并傳遞給目標客戶，使該產品在細分市場上占有強大的競爭位置。品在細分市場上占有強大的競爭位置。 27（二）（二）市場定位過程市場定位過程 定位過程的各個階段：分析市場和競定位過程的各個階段：分析市場和競爭對手，弄清潛在客戶是如何感受并評爭對手，弄清潛在客戶是如何感受并評價競爭對手的，

19、確定針對對手而言的企價競爭對手的，確定針對對手而言的企業自身的市場位置。業自身的市場位置。 1 1、確定市場定位的步驟；、確定市場定位的步驟； 2 2、確定市場定位策略；、確定市場定位策略； 3 3、定位戰略的執行。、定位戰略的執行。 28二、二、確定物流客戶服務戰略的目的確定物流客戶服務戰略的目的 服務戰略的目的是獲取競爭優勢。服務戰略的目的是獲取競爭優勢。 實現這一目的大體上要經歷三個階段：實現這一目的大體上要經歷三個階段： 明確一些可利用的競爭優勢；明確一些可利用的競爭優勢； 選擇若干個適用的優勢；選擇若干個適用的優勢； 有效地向市場表明服務的戰略觀念。有效地向市場表明服務的戰略觀念。2

20、9三、物流客戶服務戰略的種類三、物流客戶服務戰略的種類 客戶服務戰略有多種多樣，但常用的客戶服務戰略有多種多樣，但常用的主要有以下五種。主要有以下五種。 加強戰略加強戰略 空缺戰略空缺戰略 比較戰略比較戰略 首席戰略首席戰略 高級俱樂部戰略高級俱樂部戰略 30三、物流客戶服務戰略的步驟三、物流客戶服務戰略的步驟 （一）物流客戶服務要素的確定（一）物流客戶服務要素的確定 首先必須明確物流客戶服務究竟包括哪些首先必須明確物流客戶服務究竟包括哪些要素以及相應的具體指標，即哪些物流活動構要素以及相應的具體指標，即哪些物流活動構成了客戶服務的主要內容。成了客戶服務的主要內容。（二）向客戶收集有關物流服務

21、的信息（二）向客戶收集有關物流服務的信息 信息資源的收集可以通過問卷凋查、座談、信息資源的收集可以通過問卷凋查、座談、訪問以及委托作為第三方的專業凋查公司來進訪問以及委托作為第三方的專業凋查公司來進行，調查的信息主要包括物流服務的重要性、行，調查的信息主要包括物流服務的重要性、滿意度以及與競爭企業的物流服務相比是否具滿意度以及與競爭企業的物流服務相比是否具有優勢等等問題。有優勢等等問題。 31（三）客戶需求的分類三）客戶需求的分類 企業應充分考慮不同客戶群體對本企企業應充分考慮不同客戶群體對本企業的貢獻度以及客戶的潛在能力，對客戶業的貢獻度以及客戶的潛在能力，對客戶需求進行分類，即針對重要的客

22、戶群體，需求進行分類，即針對重要的客戶群體，在資源配置、服務等方面予以優先安排。在資源配置、服務等方面予以優先安排。 32（四）根據不同的客戶群體制定相應物流服務組（四）根據不同的客戶群體制定相應物流服務組合合 客戶群體進行分類后，企業就要針對不同客戶群體進行分類后，企業就要針對不同的客戶群體制定相應的物流服務組合。的客戶群體制定相應的物流服務組合。（五）物流服務組合的管理與決策流程（五）物流服務組合的管理與決策流程 物流服務組合的確定不是一個靜態行為，物流服務組合的確定不是一個靜態行為，而是一種動態過程，也就是說，最初客戶群體而是一種動態過程，也就是說，最初客戶群體物流服務組合一經確定，并不

23、是以后就一成不物流服務組合一經確定，并不是以后就一成不變，而是要經常定期進行核查、變更，以保證變，而是要經常定期進行核查、變更，以保證物流服務的效率化。物流服務的效率化。 33復習思考題復習思考題 影響物流客戶行為的因素有哪些？影響物流客戶行為的因素有哪些？ 物流客戶的購買決策過程分為那幾個階段？在物流客戶的購買決策過程分為那幾個階段？在各個階段上企業應注意哪些問題？各個階段上企業應注意哪些問題？ 實行市場細分對企業有什么好處？實行市場細分對企業有什么好處？ 如何評估物流細分市場？如何評估物流細分市場？ 試述物流細分市場的營銷策略。試述物流細分市場的營銷策略。 試以某種產品為例，說明企業市場定

24、位的過程。試以某種產品為例，說明企業市場定位的過程。 物流客戶服務戰略分為那幾個步驟？物流客戶服務戰略分為那幾個步驟？ 34主編主編 趙一萍趙一萍35第三章第三章 建立物流客戶服務系統設計建立物流客戶服務系統設計 本章教學要求：本章教學要求：通過本章的學習，熟悉物通過本章的學習，熟悉物流客戶服務系統的服務設施、作業體系、流客戶服務系統的服務設施、作業體系、客戶服務的組織形式；了解物流服務中心客戶服務的組織形式；了解物流服務中心的建立；掌握物流客戶服務系統設計的基的建立；掌握物流客戶服務系統設計的基本程序，物流客戶服務信息的收集、分析、本程序，物流客戶服務信息的收集、分析、分類。分類。 36 第

25、一節第一節 物流客戶服務系統設計概述物流客戶服務系統設計概述 完整的物流服務系統包括物流服務完整的物流服務系統包括物流服務設施和物流服務作業體系，是開展一切設施和物流服務作業體系，是開展一切物流活動的基礎。物流活動的基礎。一、物流服務設施一、物流服務設施 （一）有形的設施（一）有形的設施 有形的設施包括服務場所、設備、分支有形的設施包括服務場所、設備、分支機構；機構； 37（二）無形的設施（二）無形的設施 主要指物流信息系統和網絡。主要指物流信息系統和網絡。二、物流服務作業體系二、物流服務作業體系 （一）建立物流服務作業體系必須考慮的（一）建立物流服務作業體系必須考慮的問題問題 （二）物流服務

26、作業體系的確定（二）物流服務作業體系的確定 物流服務方向的確定物流服務方向的確定 物流服務程序物流服務程序 選擇客戶群選擇客戶群 38第二節第二節 物流客戶服務系統物流客戶服務系統 設計的基本程序設計的基本程序 一、物流服務中心的設計一、物流服務中心的設計 物流服務中心是一個集資金高度密集、技術高物流服務中心是一個集資金高度密集、技術高度密集、人員高度密集于一體的企業組織。物流度密集、人員高度密集于一體的企業組織。物流服務系統是否能夠真正發揮作用并帶來收益，關服務系統是否能夠真正發揮作用并帶來收益，關鍵在于管理者能否運用好各種資源，能否合理地鍵在于管理者能否運用好各種資源，能否合理地對物流服務

27、中心進行完善與成熟的布局與設計。對物流服務中心進行完善與成熟的布局與設計。 39（一）物流服務中心的布局與選址一）物流服務中心的布局與選址 物流服務中心布局與選址是很復雜的問物流服務中心布局與選址是很復雜的問題，涉及法律、法規、規劃、土地使用題，涉及法律、法規、規劃、土地使用權、物流業務種類、物流設施、籌資能權、物流業務種類、物流設施、籌資能力、交通環境因素、自然條件等因素。力、交通環境因素、自然條件等因素。 （二）物流服務中心的規模與設施設計（二）物流服務中心的規模與設施設計 物流服務中心選址包含著幾個層次的篩物流服務中心選址包含著幾個層次的篩選或集中過程。先根據市場總容量、發選或集中過程。

28、先根據市場總容量、發展趨勢以及領域競爭對手的狀況，決定展趨勢以及領域競爭對手的狀況，決定物流中心的規模。物流中心的規模。 40（三）物流服務中心軟硬件設備系統設計（三）物流服務中心軟硬件設備系統設計 軟硬件設備系統的水平常常被看成是物流軟硬件設備系統的水平常常被看成是物流中心先進性的標志，歐洲物流界認為中心先進性的標志，歐洲物流界認為“先先進性進性”就是合理配備，能以較簡單的設備、就是合理配備，能以較簡單的設備、較少的投資，實現預定的功能。也就是強較少的投資，實現預定的功能。也就是強調先進的思想、先進的方法。從功能方面調先進的思想、先進的方法。從功能方面來看，設備的機械化、自動化程度不是衡來看

29、，設備的機械化、自動化程度不是衡量先進性的最主要因素。因而在強調物流量先進性的最主要因素。因而在強調物流服務中心具備硬件設備如計算機、掃描器服務中心具備硬件設備如計算機、掃描器以及倉庫使用的裝卸搬運設備外，還要加以及倉庫使用的裝卸搬運設備外，還要加強對軟件設備系統如先進的管理方法的改強對軟件設備系統如先進的管理方法的改造。造。 41（四）物流服務中心組織結構設計（四）物流服務中心組織結構設計 由于物流中心涉及的功能多，業務復雜，由于物流中心涉及的功能多，業務復雜，物流中心的組織結構可以來用一體化的物流中心的組織結構可以來用一體化的組織結構，以便統一物流中心的物流功組織結構，以便統一物流中心的物

30、流功能和運作。這種組織結構層次的趨勢十能和運作。這種組織結構層次的趨勢十分清晰，將實際上該操作的許多物流計分清晰，將實際上該操作的許多物流計劃和運作功能歸類于一個權利和責任之劃和運作功能歸類于一個權利和責任之下，對所有原材料和制成品的運輸、存下，對所有原材料和制成品的運輸、存儲等實行戰略管理，指導從原材料采購儲等實行戰略管理，指導從原材料采購到客戶發送等財務和人力資源的有效應到客戶發送等財務和人力資源的有效應用。用。 42二、建立物流服務組織二、建立物流服務組織 （一）明確物流中心組織原則（一）明確物流中心組織原則 物流中心組織的建立原則如下：物流中心組織的建立原則如下： 結構合理結構合理 責

31、權分明責權分明 利于溝通利于溝通 協調一致協調一致 效率效益效率效益 客戶優先客戶優先 43（二）確立物流服務組織形式（二）確立物流服務組織形式 通常的組織結構包括：職能型結構、項目通常的組織結構包括：職能型結構、項目型結構和矩陣型結構等幾種。型結構和矩陣型結構等幾種。（三）規定物流客戶服務組織人員職責（三）規定物流客戶服務組織人員職責 三、實施物流服務管理三、實施物流服務管理 物流服務管理包括以下幾個環節：物流服務管理包括以下幾個環節： 1運輸管理運輸管理 2儲存管理儲存管理 3裝卸搬運管理裝卸搬運管理 4包裝管理包裝管理 5流通加工管理流通加工管理 6配送管理配送管理 7物流信息管理物流信

32、息管理 8客戶服務管理客戶服務管理 44四、協調物流服務部門關系四、協調物流服務部門關系 在物流企業中，各職能部門的個體利在物流企業中，各職能部門的個體利益與物流服務的整體規劃有著天然的矛益與物流服務的整體規劃有著天然的矛盾，例如營銷部門的首要職責是使客戶盾，例如營銷部門的首要職責是使客戶獲得最大的滿足，產品缺貨自然是不能獲得最大的滿足，產品缺貨自然是不能容忍的，方便、快捷的配送服務也是必容忍的，方便、快捷的配送服務也是必須的；生產部門則希望能夠將客戶訂單須的；生產部門則希望能夠將客戶訂單集中起來，以降低成本，獲得生產的規集中起來，以降低成本，獲得生產的規模效益；而財務部門的目標則是以最小模效

33、益；而財務部門的目標則是以最小的投人，獲得最大的回報。的投人，獲得最大的回報。 45（一）物流服務部門與其他部門的關系（一）物流服務部門與其他部門的關系 物流服務部門與運營部門的聯系物流服務部門與運營部門的聯系 物流服務部門與財務部門的關系物流服務部門與財務部門的關系 （二）協調各部門關系的原則（二）協調各部門關系的原則 信息交流信息交流 廣泛參與廣泛參與 46五、對物流服務系統進行監控五、對物流服務系統進行監控 物流服務系統的運作就像是輸入程序物流服務系統的運作就像是輸入程序進行生產的機器，必須時時刻刻對它的進行生產的機器，必須時時刻刻對它的運行進行監控。運行進行監控。（一）目標監控（一）目

34、標監控 （二）模型監控（二）模型監控 （三）數據監控（三）數據監控 （四）表述監控（四）表述監控 （五）算法監控（五）算法監控 （六）計算監控（六）計算監控 （七）人員監控（七）人員監控 （八）過程監控（八）過程監控 （九）回報監控（九）回報監控 （十）（十） 成本監控成本監控 47六、對物流服務系統進行評價與調整六、對物流服務系統進行評價與調整 實現全過程的質量管理；有全面的質量觀實現全過程的質量管理；有全面的質量觀念；重視全員參與；以數據作為質量管理基礎；念；重視全員參與；以數據作為質量管理基礎；有科學的工作程序；始終堅持讓客戶滿意的目有科學的工作程序；始終堅持讓客戶滿意的目標。標。（一）

35、全過程的質量管理（一）全過程的質量管理 （二）全面的質量觀念（二）全面的質量觀念 （三）全員參與（三）全員參與 （四）以數據作為質量管理基礎（四）以數據作為質量管理基礎 （五）科學的工作程序（五）科學的工作程序 （六）堅持讓客戶滿意的目標（六）堅持讓客戶滿意的目標 48 第三節第三節 物流客戶服務信息的管理物流客戶服務信息的管理一、物流客戶服務信息的收集一、物流客戶服務信息的收集 物流客戶信息對于企業的客戶服務工作起物流客戶信息對于企業的客戶服務工作起著至關重要的作用。著至關重要的作用。（一）物流客戶服務信息內涵及收集目的（一）物流客戶服務信息內涵及收集目的（二）物流客戶服務信息收集方法（二）

36、物流客戶服務信息收集方法 信息的收集是客戶物流運行的起點，也是信息的收集是客戶物流運行的起點，也是重要的第一步。收集信息的質量重要的第一步。收集信息的質量(即真實性、即真實性、可靠性、準確性、及時性可靠性、準確性、及時性)決定著信息時效價決定著信息時效價值的大小，是物流信息系統運行的基礎。值的大小，是物流信息系統運行的基礎。 49二、二、 物流客戶服務信息的整理與分類物流客戶服務信息的整理與分類（一）物流客戶服務信息的整理內容及目（一）物流客戶服務信息的整理內容及目的的 收集物流客戶信息是物流客戶管理的收集物流客戶信息是物流客戶管理的基礎，而收集到的信息大都是零散的，基礎，而收集到的信息大都是

37、零散的，對于這些不規范的信息，必須經過一定對于這些不規范的信息，必須經過一定的整理加工程序，采用科學方法對收集的整理加工程序，采用科學方法對收集的信息進行篩選、分類，方便客戶管理，的信息進行篩選、分類，方便客戶管理，從而更好地為客戶服務。從而更好地為客戶服務。 50（二）對物流客戶服務信息處理的要求（二）對物流客戶服務信息處理的要求 要充分有效地利用物流客戶服務信息做要充分有效地利用物流客戶服務信息做出正確的決策和有效的控制，必然會對信息出正確的決策和有效的控制，必然會對信息提出一些要求。這種要求可歸結為及時、準提出一些要求。這種要求可歸結為及時、準確、適用、經濟四個方面。確、適用、經濟四個方

38、面。（三）物流客戶服務信息處理的任務和內容（三）物流客戶服務信息處理的任務和內容 1信息處理的具體任務信息處理的具體任務 2信息處理的內容信息處理的內容 51三、物流客戶服務信息的分類三、物流客戶服務信息的分類（一）物流個體客戶信息的分類（一）物流個體客戶信息的分類 影響物流個體客戶信息分類的因素，影響物流個體客戶信息分類的因素，歸納起來主要有以下幾個方面：地理環歸納起來主要有以下幾個方面：地理環境因素，人口統汁因素，消費心理因素，境因素，人口統汁因素，消費心理因素，消費行為因素，消費受益等。以這些變消費行為因素，消費受益等。以這些變量為依據來進行分類，就產生出地理分量為依據來進行分類，就產生

39、出地理分類、人口分類、心理分類、行為分類這類、人口分類、心理分類、行為分類這四種個體客戶信息分類的基本形式。四種個體客戶信息分類的基本形式。52（二）物流組織客戶信息的分類（二）物流組織客戶信息的分類 組織客戶分類的主要依據有三：一是組織客戶分類的主要依據有三：一是組織行為；二是組織客戶規模；三是組織組織行為；二是組織客戶規模；三是組織客戶地點。客戶地點。 53本章練習思考題：本章練習思考題： 物流客戶服務系統設計的基本程序是什物流客戶服務系統設計的基本程序是什么？么？ 如何建立物流服務組織？如何建立物流服務組織？ 物流服務管理有哪些環節？物流服務管理有哪些環節？ 如何協調物流服務部門關系？如

40、何協調物流服務部門關系？ PDCA循環的工作內容及步驟是什么？循環的工作內容及步驟是什么？ 簡述物流客戶服務信息的分類簡述物流客戶服務信息的分類。 54第四章第四章 物流客戶服務的內容物流客戶服務的內容 本章教學要求：本章教學要求：通過本章的學習，掌握供通過本章的學習，掌握供應鏈管理的涵義、供應鏈客戶服務管理的應鏈管理的涵義、供應鏈客戶服務管理的評價指標、供應鏈客戶服務管理的基本方評價指標、供應鏈客戶服務管理的基本方法法 ； 理解雙贏策略在物流客戶服務中的重理解雙贏策略在物流客戶服務中的重要性；熟悉物流保管客戶服務、物流運輸要性；熟悉物流保管客戶服務、物流運輸客戶服務、物流配送客戶服務客戶服務

41、、物流配送客戶服務 ； 了解供應了解供應鏈管理的發展。鏈管理的發展。 55第一節第一節 供應鏈間客戶服務供應鏈間客戶服務 一、供應鏈管理的涵義一、供應鏈管理的涵義（一）供應鏈的含義（一）供應鏈的含義 供應鏈是圍繞核心企業，通過對信息流、物供應鏈是圍繞核心企業，通過對信息流、物流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商和最終用戶連成一個整體的功能網商、零售商和最終用戶連成一個整體的功能網鏈結

42、構模式。鏈結構模式。 56（二）供應鏈的特征（二）供應鏈的特征 從供應鏈的結構模型可以看出，供應從供應鏈的結構模型可以看出，供應鏈是一個網鏈結構，由圍繞核心企業的鏈是一個網鏈結構，由圍繞核心企業的供應商、供應商的供應商、用戶以及用供應商、供應商的供應商、用戶以及用戶的用戶組成。一個企業是一個節點，戶的用戶組成。一個企業是一個節點，節點企業和節點企業之間是節點企業和節點企業之間是種需求與種需求與供應關系。供應鏈主要具有以下特征：供應關系。供應鏈主要具有以下特征： 1復雜性復雜性 2動態性動態性 3面向用戶需求面向用戶需求 4交叉性交叉性 57（三）供應鏈管理的概念及發展過程（三）供應鏈管理的概念

43、及發展過程 1供應鏈管理的概念供應鏈管理的概念 供應鏈管理是計劃、組織和控制從最供應鏈管理是計劃、組織和控制從最初原材料到最終產品及其消費的整個業初原材料到最終產品及其消費的整個業務流程，這些流程連接了從供應商到顧務流程，這些流程連接了從供應商到顧客的所有企業。供應鏈包含了由企業內客的所有企業。供應鏈包含了由企業內部和外部為顧客制造產品和提供服務的部和外部為顧客制造產品和提供服務的各職能部門所形成的價值鏈。各職能部門所形成的價值鏈。 582供應鏈管理的重要性供應鏈管理的重要性 3供應鏈管理的發展供應鏈管理的發展 供應鏈管理的發展大致分為三個階段：供應鏈管理的發展大致分為三個階段：第一階段第一階

44、段(19801989年年)；第二階段第二階段(19901995年年) ；第三階段第三階段(1996年至今年至今) 。二、供應鏈客戶服務管理的評價二、供應鏈客戶服務管理的評價 供應鏈客戶服務管理的評價是通過對供應供應鏈客戶服務管理的評價是通過對供應鏈的性能評價進行的。性能評價的關鍵指標有：鏈的性能評價進行的。性能評價的關鍵指標有：速度、柔性、質量、成本、服務和庫存水平。速度、柔性、質量、成本、服務和庫存水平。 59三、如何提高供應鏈客戶服務管理水平三、如何提高供應鏈客戶服務管理水平 要提高供應鏈客戶服務管理水平，就要提高供應鏈客戶服務管理水平，就必須遵循供應鏈管理的原則和雙贏策略，必須遵循供應鏈

45、管理的原則和雙贏策略，并建立戰略合作伙伴關系。并建立戰略合作伙伴關系。 供應鏈管理的原則供應鏈管理的原則 雙贏雙贏策略策略 戰略合作伙伴關系戰略合作伙伴關系 60四、供應鏈客戶服務管理的基本方法四、供應鏈客戶服務管理的基本方法 QR(Quick Response)，即快速反應，即快速反應 ECR(Efficient Consumer Response)，即即“有效客戶反應有效客戶反應” 61第二節第二節 物流保管客戶服務物流保管客戶服務 一、物流保管及其客戶管理一、物流保管及其客戶管理 物流保管服務，也就是為客戶提供倉儲服物流保管服務，也就是為客戶提供倉儲服務，或者稱為庫存服務，下面從庫存的含

46、務，或者稱為庫存服務，下面從庫存的含義開始，來了解如何搞好物流保管客戶服義開始，來了解如何搞好物流保管客戶服務。務。 62二、物流保管客戶服務的要點二、物流保管客戶服務的要點 要提高物流保管客戶服務水平，最基本要提高物流保管客戶服務水平，最基本的就要做到庫存合理化。的就要做到庫存合理化。 庫存合理化是指以最經濟的方法和手段庫存合理化是指以最經濟的方法和手段從事庫存活動，并發揮其作用的一種庫從事庫存活動，并發揮其作用的一種庫存狀態及其運行趨勢。存狀態及其運行趨勢。 63第三節第三節 物流運輸客戶服務物流運輸客戶服務 一、物流運輸及運輸客戶服務一、物流運輸及運輸客戶服務 （一）運輸的概念（一）運輸

47、的概念 運輸是實現人和物空間位置變化的活動，運輸是實現人和物空間位置變化的活動，它是在不同的地域范圍間它是在不同的地域范圍間( (例如，兩個國家、例如，兩個國家、兩個城市、兩個工廠之間，或一個大企業兩個城市、兩個工廠之間，或一個大企業內相距較遠的兩個車間之間內相距較遠的兩個車間之間) )，以改變，以改變“物物”的空間位置為目的的活動，對的空間位置為目的的活動，對“物物”進行進行空間位移。空間位移。 64(二二)運輸的作用運輸的作用 運輸是社會物質生產的必要條件之一運輸是社會物質生產的必要條件之一 ; 運輸可以創造運輸可以創造“場所效用場所效用” ; 運輸是運輸是“第三利潤源泉第三利潤源泉”的主

48、要源泉的主要源泉; ; 運輸是物流的主要功能要素之一運輸是物流的主要功能要素之一 ;65(三三)運輸方式的分類運輸方式的分類1 1、公路運輸、公路運輸 優優 點點 缺缺 點點 （1 1）可以直接把貨物從）可以直接把貨物從發貨地送到收貨地發貨地送到收貨地 （1）不適宜大批量不適宜大批量運輸運輸 （2）適于近距離運輸，適于近距離運輸，且近距離運輸費用較低且近距離運輸費用較低 （2）長距離運輸，長距離運輸，運費相對昂貴運費相對昂貴 （3）容易裝車容易裝車 （3）易污染環境，易污染環境，發生事故發生事故 （4）適應性強適應性強 （4）消耗能量多消耗能量多 662鐵路運輸鐵路運輸 優優 點點 缺缺 點點

49、 （1 1）不受天氣影響，穩定）不受天氣影響，穩定安全安全 （1）短距離貨運運費昂貴短距離貨運運費昂貴 （2 2）具有定時性）具有定時性 （2）貨車編組，解體需要時貨車編組，解體需要時間間 （3 3）中長距離運貨運費低）中長距離運貨運費低廉廉 （3）運費沒有伸縮性運費沒有伸縮性 （4 4）可以大批量運輸）可以大批量運輸 （4）無法實現門對門服務無法實現門對門服務 （5 5）可以高速運輸）可以高速運輸 （5）車站固定，不能隨處停車站固定，不能隨處停車車 （6 6）可以按計劃運行）可以按計劃運行 （6）貨物滯留時間長貨物滯留時間長 （7 7）網絡遍布全國，可以）網絡遍布全國，可以運往各地運往各地

50、（7）不適宜緊急運輸不適宜緊急運輸 67 3水路運輸水路運輸 優優 點點 缺缺 點點 (1)長距離運輸，運長距離運輸，運費低廉費低廉 (1)運輸速度較慢運輸速度較慢 (2)原材料可以散裝原材料可以散裝上船上船 (2)港口設施需要港口設施需要高額費用高額費用 (3)適用于重物和大適用于重物和大批量運輸批量運輸 (3)運輸時間難以運輸時間難以保證準確保證準確 (4)節能節能 (4)易受天氣影響易受天氣影響 68 4航空運輸航空運輸 優優 點點 缺缺 點點 (1)運送速度快運送速度快 (1)運費偏高運費偏高 (2)包裝簡單包裝簡單 (2)受重量限制受重量限制 (3)安全，破損少安全，破損少 (3)地

51、區不能離機場太遠地區不能離機場太遠 69 5管道運輸管道運輸 優 點 缺 點 (1) 快速、簡便、經濟、計量正確 (1)受貨種限制 (2)沒有包裝費用、不受天氣影響 (2)易沉淀、積垢，清管成本高 (3)安全、環保 70二、物流運輸客戶服務的要點二、物流運輸客戶服務的要點 搞好物流運輸客戶服務的主要內容就搞好物流運輸客戶服務的主要內容就是物流運輸的合理化，運輸服務合理化是物流運輸的合理化，運輸服務合理化的目的是要消滅運輸過程中存在的不合的目的是要消滅運輸過程中存在的不合理情況，提高運輸效率，節約運輸成本。理情況，提高運輸效率，節約運輸成本。不合理運輸大多是由于運輸路線選擇不不合理運輸大多是由于

52、運輸路線選擇不當或對運輸作業缺乏統一的計劃和安排當或對運輸作業缺乏統一的計劃和安排造成的，其主要表現形式有：對流運輸、造成的，其主要表現形式有：對流運輸、迂回運輸、倒流運輸、過遠運輸、重復迂回運輸、倒流運輸、過遠運輸、重復運輸、無效運輸以及空載運輸等。運輸、無效運輸以及空載運輸等。 71第四節第四節 物流配送客戶服務物流配送客戶服務 一、物流配送與客戶服務物流配送與客戶服務（一）配送定義（一）配送定義 一般來說，配送集裝卸、包裝、保管和一般來說，配送集裝卸、包裝、保管和運輸于一身，通過這一系列活動完成將物運輸于一身，通過這一系列活動完成將物品送達客戶的目的。品送達客戶的目的。 72（二）配送類

53、型（二）配送類型 1 1按配送機構的不同分類按配送機構的不同分類 配送中心配送；倉庫配送；配送中心配送；倉庫配送； 生產企業配送。生產企業配送。 2按配送商品種婁及數量不同分類按配送商品種婁及數量不同分類 少品種、大批量配送；少品種、大批量配送； 多品種、少批量配送；多品種、少批量配送； 配套配套( (成套成套) )配送。配送。 733按配送時間及數量分類按配送時間及數量分類 定時配送定時配送 定量配送定量配送 定時定量配送定時定量配送 即時配送即時配送 定時定路線配送定時定路線配送74（三）配送的現代化趨勢（三）配送的現代化趨勢 1現代配送的共同化、集約化發展趨勢現代配送的共同化、集約化發展

54、趨勢 2現代配送的區域化趨勢現代配送的區域化趨勢 3現代配送的產地直送化趨勢現代配送的產地直送化趨勢 4現代配送的信息化趨勢現代配送的信息化趨勢 5現代配送的自動化、機械化趨勢現代配送的自動化、機械化趨勢 6現代配送的條碼化、數字化以及組合化趨現代配送的條碼化、數字化以及組合化趨勢勢 7現代配送的多種配送方式組合最優化趨勢現代配送的多種配送方式組合最優化趨勢 75二、物流配送客戶服務的要點二、物流配送客戶服務的要點 配送服務是直接面向最終客戶提供的配送服務是直接面向最終客戶提供的物流服務，它需要將少量的貨物在較短物流服務，它需要將少量的貨物在較短的時間內交付給眾多的客戶。的時間內交付給眾多的客

55、戶。（一）配送合理化的判斷標志（一）配送合理化的判斷標志 1.1.庫存標志庫存標志 庫存總量庫存總量 庫存周轉庫存周轉 762資金標志資金標志 資金總量具體判斷標志資金總量具體判斷標志 資金周轉資金周轉 資金投向的改變資金投向的改變 3成本和效益成本和效益 總效益、宏觀效益、微觀效益、資源籌總效益、宏觀效益、微觀效益、資源籌措成本都是判斷配送合理化的重要標志。措成本都是判斷配送合理化的重要標志。 774供應保證標志供應保證標志 缺貨次數缺貨次數 配送企業集中庫存量配送企業集中庫存量 即時配送的能力及速度即時配送的能力及速度 5社會運力節約標志社會運力節約標志 運力使用的合理化是依靠送貨運力的規

56、運力使用的合理化是依靠送貨運力的規劃和整個配送系統的合理流程及與社會運劃和整個配送系統的合理流程及與社會運輸系統合理銜接實現的。輸系統合理銜接實現的。 786用戶企業倉庫、供應、進貨人力物力節約標用戶企業倉庫、供應、進貨人力物力節約標志志 各用戶庫存量、倉庫面積、倉庫管理人員減各用戶庫存量、倉庫面積、倉庫管理人員減少為合理，用于訂貨、接貨、搞供應的人應減少為合理，用于訂貨、接貨、搞供應的人應減少才為合理。少才為合理。7 7物流合理化標志物流合理化標志 這主要體現在是否降低了物流費用，是否減這主要體現在是否降低了物流費用，是否減少了物流損失，是否加快了物流速度，是否發少了物流損失，是否加快了物流

57、速度，是否發揮了各種物流方式的最優效果，是否有效銜接揮了各種物流方式的最優效果，是否有效銜接了干線運輸和末端運輸，是否不增加實際的物了干線運輸和末端運輸，是否不增加實際的物流中轉次數，是否采用了先進的技術手段。流中轉次數，是否采用了先進的技術手段。 79（二）配送合理化的措施（二）配送合理化的措施 1推行一定綜合程度的專業化配送推行一定綜合程度的專業化配送 2推行加工配送推行加工配送 3推行協同配送推行協同配送 4實行送取結合實行送取結合 5 5推行準時配送系統推行準時配送系統 6 6推行即時配送推行即時配送 801、 供應鏈的定義。供應鏈的定義。 2、供應鏈管理定義供應鏈管理定義 。3、供應

58、鏈管理的原則。供應鏈管理的原則。 4、供應鏈戰略合作伙伴關系的優點。供應鏈戰略合作伙伴關系的優點。 5、庫存的含義。庫存的含義。 6、庫存管理在企業經營中的作用。庫存管理在企業經營中的作用。 7、為什么說運輸是為什么說運輸是“第三利潤源泉第三利潤源泉”的主要源泉？的主要源泉？ 8、如何選擇合理的運輸方式？如何選擇合理的運輸方式？9、 配送定義。配送定義。 10、配送合理化的判斷標志，配送合理化可供借鑒的辦法。配送合理化的判斷標志，配送合理化可供借鑒的辦法。 81主編主編 趙一萍趙一萍82第五章第五章 物流客戶滿意度評價物流客戶滿意度評價 教學要求：教學要求： 通過本章學習掌握客戶滿意度的含義；

59、理通過本章學習掌握客戶滿意度的含義；理解物流客戶滿意的內容和層次；解物流客戶滿意的內容和層次； 熟悉物流客戶滿意度評價過程、熟悉物流客戶滿意度評價過程、物流客戶物流客戶滿意度評估指標和體系及物流客戶滿意戰滿意度評估指標和體系及物流客戶滿意戰略。略。 83第一節第一節 物流客戶滿意與滿意度物流客戶滿意與滿意度 一、物流客戶滿意一、物流客戶滿意 （一）客戶滿意的含義（一）客戶滿意的含義 是人們在接受了產品或服務包括其所攜是人們在接受了產品或服務包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的心理狀態。是人們對產品的一種主觀的綜心理狀態。是人們對產品的一種主觀的綜合

60、的評價。合的評價。 84（二）客戶滿意度（二）客戶滿意度（CSM） 客戶滿意度表示客戶在每一個滿意屬客戶滿意度表示客戶在每一個滿意屬性上的深度，是對滿意的量化界定方法；性上的深度，是對滿意的量化界定方法；是客戶對所消費的產品、服務的滿意狀態是客戶對所消費的產品、服務的滿意狀態和程度；是由事前期待與實際評價之比構和程度；是由事前期待與實際評價之比構成。成。 85二、物流客戶滿意的內容和層次二、物流客戶滿意的內容和層次 （一）客戶滿意內容（一）客戶滿意內容 企業的理念滿意企業的理念滿意 行為滿意行為滿意 視聽滿意視聽滿意 服務滿意服務滿意（二）客戶滿意層次（二）客戶滿意層次 物質滿意層次物質滿意層