1、酒店客房服務員培訓內容1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎么辦？答；(1)在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。2 、當你清掃完畢一間客房時怎么辦？答：(1)清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。3)對門鎖的安全性進行檢(4)客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。(

2、5)客人不在房間時應摘下節電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3 、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？答：(1)報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。(2)態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。(3)當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。5 、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？答

3、：(1)觀察來人的情況，然后上前詢問："對不起？先生(小姐)請問您是否找人？"注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。(2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。6 、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？答：1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。(2)索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。7 、客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？答：送餐服務速度要快，易涼的食

4、物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。8 、物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。9 、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良

5、服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。10 、客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎么辦？答：(1)物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2)加強日常管理；A：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)B：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月

6、，年統計表。C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。D：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11 、當看見客人行動不便時，怎么辦？答：(1)主動上前，隨時準備提供幫助；(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。12 、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？答：(1)你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。2)客人如果有事，你應該迅速離開，并說"對不起，打擾了"。等到客人外出時再去清掃。13 、.當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？答：(1)因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽

7、。2)服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。14 、多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦？答：按房情房態排出清掃的順序：總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛"請即清掃"牌或VIP房。走客房。住客房。長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。請勿打擾房。15 、客房門上掛著"請勿打擾"牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：(1)門上掛有"請勿打擾"牌，服務員應注意不要影響客人。(2)"請勿打擾"牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。(3)客人仍不需要

8、整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。16、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。>17、服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎么辦？答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩

9、機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。18、金屬器臟了，你怎么辦？答：(1)公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19、正確開啟空調時，你該怎么辦？答：(1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。(3)清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。20、當客人離店退房時，你該怎么