1、2016年11月運營主管日常履職工作流程運營管理部 2022-5-22工作手冊 有效促進營業機構運營主管嚴格履行風險管控和內部管理的核心職責，提高運營主管風險敏感度和風險防控能力，嚴防柜面操作風險事件發生 明確運營主管對臨柜業務風險事項進行重點關注和控制的工作2022-5-23工作手冊手冊內容手冊內容 三、工作清單三、工作清單 一、基本職責一、基本職責 二、基本權限二、基本權限 2022-5-24工作手冊基 本 職 責組織受派機構臨柜業務正常開展組織受派機構臨柜業務正常開展一一二二按照業務制度要求，對網點臨柜業務處理按照業務制度要求，對網點臨柜業務處理進行現場監督、管理，包括審核審批、授權進行

2、現場監督、管理，包括審核審批、授權及時核銷及時核銷、核查、核查預警信息，如實回復督辦信息預警信息，如實回復督辦信息三三組織受派機構組織受派機構“三化三鐵三化三鐵”創建工作創建工作四四2022-5-25工作手冊基 本 職 責對受派機構柜員和營銷人員臨柜業務行為對受派機構柜員和營銷人員臨柜業務行為進行管理，并對柜員行為進行網格式管理進行管理，并對柜員行為進行網格式管理五五六六配合檢查，對檢查發現涉及臨柜業務問題組織配合檢查，對檢查發現涉及臨柜業務問題組織整改，及時向委派行、受派機構負責人報告整改，及時向委派行、受派機構負責人報告七七履行與監督管理有關的其他職責履行與監督管理有關的其他職責八八組織和

3、加強受派機構業務培訓組織和加強受派機構業務培訓2022-5-26工作手冊 基 本 權 限一二參與網點人員配置，安排柜員勞動組合，合參與網點人員配置，安排柜員勞動組合，合理調整柜員崗位及職責分工，對柜員崗位輪理調整柜員崗位及職責分工，對柜員崗位輪換提出意見，落實內控要求換提出意見，落實內控要求參與制定受派機構有關管理、考核辦法中涉及內參與制定受派機構有關管理、考核辦法中涉及內部控制、柜員考核的內容，并對柜員業務量、業部控制、柜員考核的內容，并對柜員業務量、業務質量、服務質量及勞動紀律等進行管理、考核，務質量、服務質量及勞動紀律等進行管理、考核，參與柜員評優及薪酬分配的考核參與柜員評優及薪酬分配的

4、考核2022-5-27工作手冊 基 本 權 限三四有權行使網點管理事務否決權，對于運營主有權行使網點管理事務否決權，對于運營主管不同意的事項，網點負責人不能強行通過管不同意的事項，網點負責人不能強行通過與實施，對于非運營主管職責范圍的事務有與實施，對于非運營主管職責范圍的事務有權予以拒絕權予以拒絕抵制單位負責人或有關業務主管人員授意、指使、抵制單位負責人或有關業務主管人員授意、指使、強令違規辦理業務和營銷人員違規辦理臨柜業務。強令違規辦理業務和營銷人員違規辦理臨柜業務。及時向委派行報告，并在工作日志和監管平臺問及時向委派行報告，并在工作日志和監管平臺問題庫詳細記錄。報告多種方式題庫詳細記錄。報

5、告多種方式2022-5-28工作手冊工 作 清 單重要事項日常管理每日每日每月每旬每季重點關注業務環節14項日常基本事項25項2022-5-29工作手冊單位賬戶開立審慎查核賬戶開立人身份、授權代理行為、賬戶開立全套資料，以及客戶重要信息調查核實表等的合規性、有效性和完整性。嚴格開戶流程，妥善保管客戶資料，不得涉密案例：存款丟失事件案例：存款丟失事件 詐騙團伙收買銀行和出資單位人員，再騙取出資單位開戶授權委托書，重新刻制一套假的印章，作為新開賬戶的預留印鑒。由于一開始預留印鑒就被更換，后續購買憑證、資金匯劃以及對賬地址等均被詐騙分子掌控。導致數億元資金被騙。開戶資料審查和客戶調查不履職。違規點：

6、違規點：u 開戶提交的資料證明文件多是復印件，由于網點負責人收受好處，網點相關人員未對開戶資料進行真實性審查，未看到原件就在復印件上簽署“與原件核對一致”；開戶未提供授權人身份證原件，客戶經理也未到公司調查，就在授權委托書上簽署了“親見授權人授權面簽”。2022-5-210工作手冊賬戶信息變更嚴格審核賬戶信息（印鑒、地址、對賬地址、聯系人信息、聯系電話等）變更業務，確認業務辦理為客戶真實意愿，辦理人為業務有權人，及時在核心系統、對賬管理等系統聯動更新信息違規點：違規點：u 銀企對賬未能發揮應有作用。賬戶由網點通知客戶上門對賬；案件一對賬單部分雖由對賬中心郵寄，但被退回后又轉給網點對賬，網點僅根

7、據客戶短信就變更了對賬地址。案件二的對賬方式為郵寄，但對賬地址為鄭州，未留存公司總部在深圳的地址，對賬單接收人為詐騙團伙成員公司會計2022-5-211工作手冊客戶物品交付嚴密管控客戶重要物品領用交付流程，加強交接手續現場監管。行內人員不得代領客戶重要物品，切實落實客戶業務“當面辦、交本人、不轉手”的規定。客戶購買重空的，運營主管必須認真審核客戶提交的購買憑證委托書及客戶身份證件，通過核對系統、聯網核查、專夾保管留存資料等方式，判斷購買申請人身份真實、有效；對授權代理辦理的，要審核授權委托書，確認有權業務經辦人后，在委托書上審批簽字，交柜員進行系統后續操作。辦理定單、存款證實書、銀承，申領網銀

8、K寶、密碼器和密碼封等重要物品時，必須對客戶身份進行識別審核；對授權代理的，必須是被授權人，同時審核授權委托書的有效性和真實性案例：客戶經理挪用客戶資金案件案例：客戶經理挪用客戶資金案件 客戶經理勾結社會人員，選擇未使用支付密碼、未開通網銀對賬的單位客戶，利用上門收送票據機會高清復印企業印鑒，使用技術手段高仿真偽造企業預留印鑒，購買支票和結算業務申請書，通過匯款、網銀和轉賬等方式，挪用客戶資金，金額數千萬元。并通過偽造的印章以客戶名義修改對賬地址，偽造對賬單欺騙客戶，加蓋偽造印章返回對賬中心違規點：違規點：u 從開戶、購買憑證、辦理支付到對賬的全過程，長達一年時間，銀行柜員始終是與中間人（詐騙

9、團伙或銀行客戶經理）打交道，沒有與真正的客戶見面2022-5-212工作手冊大額資金劃付審批柜面受理個人賬戶或單位賬戶（已開通支付密碼功能的審批柜面受理個人賬戶或單位賬戶（已開通支付密碼功能的除外）單筆支出（含現金提取）超過除外）單筆支出（含現金提取）超過100萬元（含）的業務，萬元（含）的業務，審批后才能交柜員辦理。嚴格落實大額資金支付電話核查制審批后才能交柜員辦理。嚴格落實大額資金支付電話核查制度，對于單筆金額超過度，對于單筆金額超過100萬元（含萬元（含100萬元，當地銀監局有萬元，當地銀監局有明確規定的除外）的轉賬、匯劃以及現金支付等業務，運營明確規定的除外）的轉賬、匯劃以及現金支付等

10、業務，運營主管應與重要事項聯系人進行電話聯系查證確認或當面核實。主管應與重要事項聯系人進行電話聯系查證確認或當面核實。對業務事項有疑問的，未達到查證起點金額或開通支付密碼對業務事項有疑問的，未達到查證起點金額或開通支付密碼功能的也應進行電話查證功能的也應進行電話查證案例：存款丟失事件案例：存款丟失事件違規點：違規點：u 大額資金劃轉未引起重視。對大額資金轉入后立即轉出的現象不重視，缺乏前后關聯分析。其中河南山海分理處運營主管對肖圓圓身兼平安信托和豐捷興兩家公司的會計提出疑問并報告了網點主任，但主任輕信客戶經理姚書堂（參與詐騙）“兩家公司有項目合作”的說辭，未以重視。2022-5-213工作手冊

11、大額業務差錯發生大額業務差錯，及時查找原因，立即進行處置，控制風險和損失案例：存折上多了個案例：存折上多了個“0” 九千變九萬九千變九萬王先生負責收齊市場里的商鋪設施租金。因為辦公室沒有驗鈔機，擔心收到假鈔，為保險起見，他每次讓商戶打入他的存折賬戶，再由他開具發票，匯總上交。最后一個茶水商戶冷小姐來交費，租金共9000元。王先生將存折交給她，讓她去街對面的某銀行存款。存完錢，將存折交還王先生。王接過存折，瞪大了眼：新的存款記錄顯示“存現90000元”！“你怎么會存這么多錢？”王先生不解地問冷小姐。“不知道啊，我只拿了9000去存的嘛。”冷小姐一臉茫然為了確認，王先生伸出指頭，一個一個數9后面的

12、“0”，“確實是4個0，看樣子是銀行整錯了。”王先生沒有多想，趕緊拿上存折，去了對面的銀行。因為銀行上午業務忙碌，工作人員讓他下午再來處理。等王先生回到辦公室后，銀行工作人員卻又打來電話：“王先生，對不起，是我們整錯了，麻煩你帶著存折再來處理下。”工作人員告訴他，要不是他主動提出，他們可能要對差額查賬，要花費大量工夫。后來該銀行工作人員表示，存9000元，卻在存折上顯示90000元，屬工作人員業務上的差錯。 違規點：違規點：u 柜員業務辦理不認真，主管授權復核把關不嚴2022-5-214工作手冊系統人工掛賬審核系統掛賬原因，發生次日后必須當天處理，審核審批人工掛賬，無特殊原因應在3天內進行銷賬

13、，未能銷賬的應說明原因并記錄2022-5-215工作手冊沖賬抹賬審核嚴格核查沖抹賬原因，監督柜員不得發生以錯糾錯的抹賬行為案例：仿制憑證逃避沖抹賬考核案例：仿制憑證逃避沖抹賬考核某支行上傳一筆個人匯款業務，收/付款人均為農行賬戶，因受理柜員錯用“07B1”交易處理網內往來匯款的過渡資金，導致業務當天被作業中心退回，業務退回后，網點正確做法應通過“07B8”交易，將客戶資金過渡到BoEing網點過渡戶，再重新發起NBOS流程，但網點未規范操作，為逃避沖抹賬考核，在征得客戶的同意下，由支行重新填制個人結算業務申請書并代客戶簽名，將原收款行農行某支行改成了工行某分行，并打印仿制了格式一致的“07B1

14、”記賬憑證，在次日重新發起NBOS流程，第一次重發時因仿制的記賬憑證日期不符，被中心退回網點，網點變更日期后再發起第二次匯款流程并記賬成功，該筆匯款最終于由工行退回客戶賬戶違規點：違規點：u 網點為逃避沖抹賬考核，采用非正常手段處理差錯，極易誘發其他操作風險。仿制客戶憑證和內部記賬憑證，屬嚴重違規行為，容易引發客戶糾紛和資金風險2022-5-216工作手冊核查掛失解掛業務是否由客戶本人持有效真實身份證件辦理。掛失業務如為代理，代理手續是否合規、完備。登陸COMAP系統，掛失登記簿，將掛失登記簿與上日的掛失申請書逐一勾對，檢查是否存在缺漏案例：存款被人掛失冒領，案例：存款被人掛失冒領，“李鬼李鬼

15、”是蓄意鉆空子還是純屬巧合是蓄意鉆空子還是純屬巧合2014年3月20日，客戶李某到A縣某銀行辦理活期存款業務，向其一本通賬戶內存入25000元。同年4月2日，有人向該支行申請該一本通賬戶掛失，辦理掛失7日后該支行給掛失人補發了新的一本通存折，掛失人憑掛失申請書將新存折取走。新存折被取走后的當天，該一本通存折內的25000元即被人在該銀行中心街支行取走。同年8月22日，客戶李某持一本通存折到該支行取款，發現一本通存折已被人掛失且存折內的錢被取走，隨即與A縣某銀行發生爭執，并上訴至法庭。經權威機構檢驗證明，掛失申請書及取款憑條上的簽字確非李某筆跡，而A縣某銀行留存的李某身份證復印件上的頭像部位加蓋

16、有銀行的“聯網核查”印章的印漬，致使頭像模糊不清，無法辨別是否是李某。法院經過最后審理，判決A縣某銀行李某25000元及銀行同期存款利率計算的利息，并承擔司法鑒定費用。違規點：違規點：u 一是確非李某辦理掛失并領取了存折和存款。銀行前臺柜員在做掛失前的聯網核查時，未認真核對聯網核查中出現的頭像圖片是否與掛失人一致，致使“李鬼”有機可乘。u二是李某親自來辦理掛失并領取了存折及存款，但均為同伴代簽字辦理掛失、領折及取款事宜。在辦理掛失、領折及取款事宜時，柜員未嚴格監督李某在柜臺上、視線內、由李某本人填寫掛失申請書及簽字;而李某也未親自書寫掛失申請書、簽字，而是由其同伴代寫。該支行的授權簽字人也未能

17、起到“二道防線”的作用，致使銀行資料上留存的筆跡與李某筆跡不符。掛失業務審核2022-5-217工作手冊現金業務管理逐筆審批網點現金調撥，做好現金頭寸的上解、請領計劃案例：管庫員挪用備用箱現金案件案例：管庫員挪用備用箱現金案件虛做柜員與庫房調出調入交易。在查庫前，根據當時挪用備用箱現金金額，通過其掌握的營業部其他柜員卡和密碼，采取虛假做一個或多個柜員請領現金交易，蒙蔽檢查后，再做柜員上繳現金交易平賬違規點：違規點：u 運營主管未對調撥業務的真實性進行審核2022-5-218工作手冊嚴格檢查柜員領取重要空白憑證、有價單證入賬情況。加強對已作廢或停用的重要空白憑證管理。關注重空庫存情況，做好重空的

18、請領計劃重要憑重要憑證管理證管理監督柜員妥善保管、使用臨柜業務印章，僅限用于柜員本人辦理的交易業務。嚴格執行“妥善保管，人離章收”制度，嚴禁印證共管現象業務印業務印章管理章管理2022-5-219工作手冊違 規 點案例未按規定每日未按規定每日營業終了運營營業終了運營主管或指定人主管或指定人員對重空進行員對重空進行賬實核對賬實核對未按要求對簽未按要求對簽發存單（折）發存單（折）及有價單證要及有價單證要隨用隨蓋嚴禁隨用隨蓋嚴禁先蓋章備用先蓋章備用2022-5-220工作手冊加強密碼鎖具管理，規范自助設備鈔箱鑰匙、備用鑰匙、密碼保管、封存、啟用、使用和交接的現場管理。重點關注設備管理員與柜員現金交接

19、、設備加取鈔操作自助設自助設備管理備管理案例：員工盜取案例：員工盜取ATM機現金涉嫌貪污案件機現金涉嫌貪污案件2013年11月5日凌晨1點39分，某分行視頻監控中心值班員通過遠程視頻監控發現，某支行自助設備取款間內，一名男子打開其中一臺自助存取款機保險箱門，并先后從兩個鈔箱中盜走大量現金后離開現場。值班人員立即報警。經調閱監控錄像發現打開保險箱門取走現金人員疑似某支行加鈔員李某。當日凌晨3時許，公安民警將李其抓獲并追回全部被盜搶現金35.26萬元。經查，李某與ATM鑰匙管理員11月4日下午加鈔交回鑰匙后，李某再次返回支行以“ATM機吞鈔，領導要求處理”為由騙取了ATM鑰匙，并于11月5日凌晨作

20、案，盜取ATM機現金違規點：違規點：u 規章制度落實不到位，沒嚴格執行鈔箱鑰匙與密碼分管分用，平行交接。銀行加鈔員能夠同時掌握ATM 鈔箱密碼和鑰匙,導致內部人員作案得手。uATM鑰匙交接手續不完善，以信任代替制度，給不法分子可乘之機2022-5-221工作手冊銀客對賬管理加強網點對賬回執回收箱的風險監控，監督客戶經理、網點負責加強網點對賬回執回收箱的風險監控，監督客戶經理、網點負責人等五類人員不得接觸賬單。運營主管應保管網點對賬單回收箱人等五類人員不得接觸賬單。運營主管應保管網點對賬單回收箱鑰匙，親自開啟回收箱，對賬回執取出后應立即封包并按要求登鑰匙，親自開啟回收箱，對賬回執取出后應立即封包

21、并按要求登記集中對賬管理平臺后交由第三方公司直接遞送省域（對賬中心）記集中對賬管理平臺后交由第三方公司直接遞送省域（對賬中心）案例：客戶經理挪用客戶資金案件案例：客戶經理挪用客戶資金案件分析：分析：u對部分重點客戶開展了上門服務業務，對賬單長期由客戶經理或機對部分重點客戶開展了上門服務業務，對賬單長期由客戶經理或機構負責人在銀企雙方進行傳遞。由于對賬單在傳遞過程中缺少規范的構負責人在銀企雙方進行傳遞。由于對賬單在傳遞過程中缺少規范的交接、簽章和密封措施，使得某些不法分子能夠通過隱匿、篡改、偽交接、簽章和密封措施，使得某些不法分子能夠通過隱匿、篡改、偽造、變造等手段，切斷銀行與企業之間正常的信息

22、溝通渠道，達到長造、變造等手段，切斷銀行與企業之間正常的信息溝通渠道，達到長期掩蓋犯罪行為的目的，銀企對賬失去了有效的風險控制作用期掩蓋犯罪行為的目的，銀企對賬失去了有效的風險控制作用2022-5-222工作手冊客戶信息溝通企業和個人賬戶開立、渠道產品新增、印鑒變更、業務聯系人變更、對賬地址變更、購買支票等支付憑證、大額資金劃付、開通三項產品（支付密碼、電子對賬、企業信息）等重要事項，運營主管在審批的同時，應與客戶多渠道進行有效信息查證2022-5-223工作手冊日常管理業務分析總結分析梳理工作情況，報告異常情況，上報各類專項報告每日每日每旬每旬每月每月每周每周每季每季.2022-5-224工

23、作手冊日常管理內部安全檢查每日每日每周每周每旬每旬負責網點營業期間內部的安全檢查，每周兩次監控錄像的回放，每月1次的110測試，并登記網點安全日志2022-5-225工作手冊日常管理印章憑證檢查每每周周每每月月對柜員和網點領用的重要空白憑證、業務印章、有價單證、有價值品進行一次賬實相符檢查。對于目前暫未上收分支行保管、分散在營業網點保管的抵質押品（權證），必須每月進行全部核查。檢查完畢后，在中國農業銀行查庫登記簿登記檢查情況和存在問題2022-5-226工作手冊日常管理自助設備管理未實行集中加配鈔的自助設備掛靠營業機構運營主管至少按月跟班加鈔、取鈔核查一次。檢查監督自助設備管理員做好崗位輪換（

24、每季）和密碼修改（每半年，已使用PDA的網點除外）每每月月每每季季員工行為排查組織或監督本機構柜員落實員工異常思想行為排查工作，登陸網格式管理系統進行排查2022-5-227工作手冊督促對ATM等自助設備的運行情況進行檢查，網點上線集中加配鈔系統的，負責PDA保管自助設備運營每日柜員錢箱交接業務制度學習業務系統登陸組織晨會對上日風險進行點評；組織學習新制度；協助對柜員進行思想政治與職業操守教育審核日終柜員錢箱入庫及次日出庫申請，督促做好錢箱交接，督促接收錢箱柜員檢查箱體鎖頭的完整性簽到COMAP系統，再做核心業務系統行所簽到。檢查前一天有無預警、督辦未處理，并進行處理2022-5-228工作手冊業務審核審批每日預警督辦處理集中作業業務處理認真核銷預警