1、會計學1談判談判(tnpn)在額客戶服務中的應用在額客戶服務中的應用第一頁，共17頁。第2頁/共17頁第二頁，共17頁。目錄(ml) 一、背景介紹二、談判目標與準備三、談判過程與結果 四、心得體會一、背景(bijng)介紹第3頁/共17頁第三頁，共17頁。一、背景(bijng)介紹華泰證券客戶可直接從電信將手機領走，每月支最低消費(xiofi)即可。舉例：非華泰客戶需要一次性繳費4000元，領取一部手機，電信分期返還話費；而華泰客戶只需每月繳費150，兩年達到3600即可擁有手機。客戶：么女士 賬戶資產10萬余元 為紫金理財產品通過華泰集團擔保方式領取電信(dinxn)手機第4頁/共17頁第四

2、頁，共17頁。一、背景(bijng)介紹么女士在11年4月底領的手機，由于電信失誤，在3月底進行了兩年到期的核算，導致客戶消費未達到3600元標準，客戶應繳費近100元。電信催繳客戶，客戶表示自己按月準時繳費，不能理解應繳款項。于是對我們產生不滿，有轉戶意向。第5頁/共17頁第五頁，共17頁。目錄(ml) 一、背景介紹二、談判目標與準備三、談判過程與結果 四、心得體會二、談判目標(mbio)與準備第6頁/共17頁第六頁，共17頁。二、談判(tnpn)目標與準備了解客戶了解客戶確立目標確立目標準備工作準備工作第7頁/共17頁第七頁，共17頁。1、了解(lioji)客戶定位定位(dngwi)需求需

3、求(xqi)特征特征CRM找到的相關記錄，華泰柏瑞滬深300營銷過程中，客戶在銀行端買了500萬。盡管客戶在證券賬戶僅有10萬多，但該客戶要定位于高端客戶為高端客戶，仍參與了集團擔保領手機的活動“不差錢”的她此刻顯示出“差錢”的一面。直白的說，就是仍喜歡占點小便宜。因為電信僅100元的凍結，既埋怨我們又抱怨電信，不差錢的她又展現出了“差事”的一面，既希望自己的需求都得到解決，自己得到尊重第8頁/共17頁第八頁，共17頁。2、談判(tnpn)目標1、消除(xioch)不滿情緒，取消轉戶念頭2、建立信任關系3、實現產品銷售第9頁/共17頁第九頁，共17頁。3、準備(zhnbi)工作保證實現基本(j

4、bn)目標與電信(dinxn)溝通解決方案努力實現現實目標準備2張100元電話卡贈與客戶讓利期待實現終極目標期待實現終極目標準備華泰各個系列產品的簡介，及預期收益率或者現實收益率第10頁/共17頁第十頁，共17頁。目錄(ml) 一、背景介紹二、談判目標與準備三、談判過程與結果 四、心得體會三、談判過程(guchng)與結果第11頁/共17頁第十一頁，共17頁。三、談判(tnpn)過程與結果將與電信談判結果跟客戶解釋以送電話卡為由，拜訪客戶。印證高端。致歉。聊客戶持倉及理財。得出客戶在銀行端買產品介紹華泰理財產品優勢特點，銀行劣勢，點到為止。第12頁/共17頁第十二頁，共17頁。三、談判(tnpn)過程與結果結果：實現了基本目標，解決了客戶訴求，打消了轉戶念頭實現了現實目標，與客戶建立聯系，初步建立信任關系(gun x)暫時未能實現高級目標，但日后可能實現。第13頁/共17頁第十三頁，共17頁。目錄(ml) 一、背景介紹二、談判目標與準備三、談判過程與結果 四、心得體會四、心得體會第14頁/共17頁第十四頁，共17頁。四、心得體會1、談判的準備工作非常重要。日常與客戶的溝通所反饋出的信息非常重要。2、一定程度的讓利是可取的，進行了200元的讓利是建立在高端客戶的基礎上，為未來的投資3、談判過程中，展現出真誠，讓對方認可你這個人。