1、漫談-國際禮儀 所謂國際禮節，就是國際社會日常生活所謂國際禮節，就是國際社會日常生活相互往來所通用之禮節，此種禮節乃是相互往來所通用之禮節，此種禮節乃是多年來根據西方衣冠文物國家的道統禮多年來根據西方衣冠文物國家的道統禮俗、習尚與經驗逐漸衍化而成，惟國際俗、習尚與經驗逐漸衍化而成，惟國際禮節並不排除地區道統禮節之存在。禮節並不排除地區道統禮節之存在。禮儀的涵義廣泛，在現代生活中它禮儀的涵義廣泛，在現代生活中它不再只是重大典禮的各種儀式，它已是不再只是重大典禮的各種儀式，它已是趨於生活化、實用化，強調在日常生活趨於生活化、實用化，強調在日常生活中，大家所需要共同遵守的【遊戲規中，大家所需要共同遵

2、守的【遊戲規則】；學習禮儀的各種相關知能將可使則】；學習禮儀的各種相關知能將可使我們的生活更圓融。我們的生活更圓融。|國際禮節之重要性國際禮節之重要性z國際禮節，是國際社會日常生活相互往來國際禮節，是國際社會日常生活相互往來 所通用之禮節；我們現在講究國際禮節，所通用之禮節；我們現在講究國際禮節， 並不是崇尚西化，而是由於全球國際化之並不是崇尚西化，而是由於全球國際化之 故，且因交通發達，國人無論是開會故，且因交通發達，國人無論是開會、經經 商商、旅遊或留學，與世界各國人士接觸機旅遊或留學，與世界各國人士接觸機 會增多，為避免引起無謂的誤會與困擾會增多，為避免引起無謂的誤會與困擾； 尤其是在我

3、國加入尤其是在我國加入WTOWTO後為增加競爭力並與後為增加競爭力並與 世界接軌，全民都應該通曉國際禮節世界接軌，全民都應該通曉國際禮節 |宴客宴客 z宴客在社交上極為重要，如果安排得宜，宴客在社交上極為重要，如果安排得宜，可以達到交友及增進邦誼之目的可以達到交友及增進邦誼之目的z宴客名單宴客名單z時間時間z地點地點z請帖請帖z座次安排座次安排z菜單菜單|席次之安排席次之安排 西式：有下列三項原則西式：有下列三項原則尊右原則尊右原則三三P P原則原則l賓客地位賓客地位(Position)(Position)l政治考量政治考量(Political Situation)(Political Sit

4、uation)l人際關係人際關係(Personal Relationship)(Personal Relationship)分坐原則分坐原則: :l男女分坐男女分坐 l夫婦分坐夫婦分坐 l華洋分坐華洋分坐 中式中式與西式相同，只有夫妻分坐改成比肩與西式相同，只有夫妻分坐改成比肩 而坐而坐食的禮節 男主賓 女主賓 男主人 女主人 男賓女賓 男賓 女賓男賓女賓112244*3355女賓男賓食的禮節z席次圖形席次圖形z中式圓桌中式圓桌西式圓桌 主人 主賓26107314895食的禮節 男主賓女主賓男主人 女主人 男賓 女賓男賓女賓 男賓 女賓1256910*3478女賓 男賓男主賓 女主賓男主人 女

5、主人 男賓女賓12*34西式方桌食的禮節男主賓 女主賓 男主人女主人男賓女賓12*3456女賓男賓男主賓 女主賓 男主人女主人 男賓女賓男賓女賓男賓 女賓1256910*3478女賓 男賓食的禮節西式方桌西式方桌說明： 1.水杯 2.紅酒杯 3.白酒杯 4.雪利酒杯 5.香檳酒杯食的禮節|餐具之排列餐具之排列z餐巾餐巾 ( (女主人先攤開，餐畢摺疊放回女主人先攤開，餐畢摺疊放回桌面左手邊桌面左手邊) )z餐具餐具( (由外而內，右手持刀左手持叉由外而內，右手持刀左手持叉) )食的禮節z進餐原則閉嘴靜嚼喝湯不可發出聲音 欲取用遠處之調味料應請鄰座幫忙傳遞麵包要撕成小片送進口中食用洋人進餐無敬酒及

6、乾杯之習慣打破或掉落餐具時應等侍者來協助如需侍者服務應以簡單手勢手勢示意西式宴會主人於甜點前致詞，中式宴會 則在開始時致詞食的禮節z注意事項：z請帖發出不輕易更改或取消z一經允諾必準時赴約z清楚告知時、地、服裝z重要宴會事前提醒賓客z在國外，赴主人寓所宴會宜攜帶具有 本國特色之小禮物表示禮貌 z宴會後，應電話或寫信(謝卡)向主人 致謝食的禮節 餐桌禮儀打呵欠時應掩口不當眾挖鼻孔及剃牙 餐巾的正確用法 用餐先訂位，並由侍者帶位， 入座左進右出原則開瓶由主人試酒紅酒配紅肉(不冰)，白酒配 白肉(要冰)標準酒杯端法喝咖啡的小湯匙是用來攪拌香蕉要剝著吃女士不當眾擦口紅、撲粉 食的禮節食的禮節必須等到大

7、家坐定後才可使用餐巾餐巾攤開後放在雙膝上端的大腿上， 切勿繫入腰帶或掛在西裝領口切忌用餐巾擦拭餐具，主人會認為 你嫌餐具不潔不可用餐巾拿來擦鼻涕或擦臉。 如身上適無手帕宜離席到化妝室去餐巾主要防止弄髒衣服兼作擦嘴及手 上的油漬餐畢宜將餐巾折好置放餐桌上再離席使用餐巾的禮儀就座和離席食的禮節應等長者坐定後方可入座席上如有女士應後女士坐定方入座， 如女士座位在鄰座應招呼女士入座拖拉座椅手宜輕，不要有刮地版的聲音座姿要端正，與餐桌的距離保持得宜在飯店用餐應由服務生領檯入座餐畢需埃男女主人離席其他賓客始離座離席應招呼隔座長者或女士幫忙拖拉座椅女士攜帶之手提包宜放在背部與椅背間|宴會種類z午宴 z晚宴

8、z國宴 z消夜z茶會 z酒會 z園遊會 z舞會z自助餐 z晚會食的禮節|穿著的重要z不僅代表一個人的身份、地位、教養以及品味；也是一個民族的經濟櫥窗z中國古人有言：人要衣裝，佛要金裝z穿出自己的風格及特色z合乎場合、年紀、身材及身份z要予人大方、穩重的良好印象|男士之服裝z大禮服: Swallow Tail or White Tie為 西方男士晚間最正式的穿著 z早禮服: Morning Coat 為西方男士日間 常用之禮服 z小禮服: Smoking or Tuxedo or Black Tie 為晚間集會最常用之禮服z傳統國服z便服:一般指西服或國服 晚間通常著深 色西服 夏天或白天可著淡

9、色西服 (應 特別注意皮鞋不可配白襪及領帶的色 澤 、質地及適當的長度) |女士之服裝z旗袍洋裝或套裝，白天著短旗袍，晚間正 式場合著長旗袍 z白天戴短手套，晚間戴長手套，顏色多白 或黑色，戶外握手不必脫手套，室內則須 脫去右手手套為宜z女士白天可戴帽，晚間宴會則不宜z女士於正式宴會應注意優雅的儀態及適當 的穿著及配件衣的禮節z正式場合穿著之特質正式場合穿著之特質: :著裙裝著裙裝、包頭高跟鞋包頭高跟鞋、絲襪配帶耳環及絲襪配帶耳環及化粧化粧z正式晚宴服裝顏色搭配則以素正式晚宴服裝顏色搭配則以素雅或色系相近者為宜，如黑雅或色系相近者為宜，如黑、金金、銀銀、綠綠、駝色都是不錯的駝色都是不錯的選擇選

10、擇；女士於正式場合應著禮女士於正式場合應著禮服及注意皮包及高跟鞋的款式服及注意皮包及高跟鞋的款式與質地與質地衣的禮節|住的禮儀住的禮儀|居家禮儀居家禮儀 (對長者的禮節、對長者的禮節、 稱呼稱呼) 居家、作客寄寓或旅館投宿，均居家、作客寄寓或旅館投宿，均應注意整潔、衛生、舒適、寧靜應注意整潔、衛生、舒適、寧靜等原則。等原則。 |接待與拜訪接待與拜訪 (作客的禁忌、道別作客的禁忌、道別)|公共場所禮儀公共場所禮儀 (探病、演講及圖探病、演講及圖書館、運動場書館、運動場 、運動場、運動場、 博物博物館與畫廊、音樂會館與畫廊、音樂會)*不要做不速之客冒失地到別人家中並要求寄居*寄居友人家中一般都沒有

11、傭人代勞，理當自己整理家務 。例如床舖、浴室、打掃或簡單的房務工作等*凡是借用主人家中物品用完應立即物歸原位，以免主人 到時遍尋不著或造成困擾*決不擅闖客房及客廳以外的居室，如有需要先徵求主人 同意並經敲門後才可進入*寄居他人家中應該遵守主客的尊卑禮儀，絕不可喧賓奪 主，應處處以主人的方便為自己的行為準則*臨時有事或夜歸應設法通知主人，並言明返回時間*除非經主人同意，否則絕不動用主人家廚房或冰箱寄居作客的禮儀*投宿旅館時最號事先訂房，逕行前往投宿常會遇到 客滿而無房可宿*一般旅館都有旅客住宿須知，住宿旅客應切實遵守 其中規定*住宿旅館的費用計算乃是以房間數為基準，並非以 住進的人數為準，因此雙

12、人房、套房僅住一人時仍 然是收全租。相同的道理如果住宿人數超過原床舖 數時，可採用加床的方式，但並不意謂可以隨便住 進許多人，加床仍以一人為限*無論何種的計價方式在旅館內旅客的各種消費都可 享有先消費，遷出實在一并結帳的便利。但應在銷 費時出事客房鑰匙，並簽帳單以供核對房客身分*除了至親好友之外，會客鷹在旅館的咖啡廳、大廳 等公共場所為宜，才不致打擾別人的起居安寧投宿旅館的禮儀*旅館對於未訂房的散客有權先刷信用卡，以便徵信， 如未帶卡時則有權要求先付預付款，若遷出時有剩餘 再退款*若屬於長期住宿旅客，旅館有權要求房客先簽乙份租 約或是在住宿一段時間累計一訂房租金額時，既先行 收取該筆房租款項，

13、以免形成呆帳或容易造成逃帳*一般旅館都不會接受旅客攜帶寵物，這些動物都會造 成跳蚤或蝨子等病蟲害得散撥，一旦這些害蟲侵入房 間內就很難根絕，因此除非旅館另外有寵物旅館的設 置，否則一般旅館都不會允許寵物入內*旅館的住宿房客若有事外出鑰匙應寄放於櫃檯，以免 不方便或遺失*如果不想被打擾可掛上請勿打擾的掛牌投宿旅館的禮儀投宿旅館的禮儀*住宿旅館應保持安靜，即使是在房間內仍不可大聲喧譁 ，更不可以打開房門、跨們互相叫喊聊天，或成群結隊 在公共場所嬉鬧*電視機或收音機的音量應適可而止，以不妨礙他人為主*不得穿著睡衣、浴袍、拖鞋任意在公共場所走動*客房清潔多半在早上，如不想被打擾可掛請勿打擾牌*傳統旅館

14、的浴室設計，淋浴的蓮蓬頭都設計在浴缸水龍 頭上方，淋浴時應將浴簾尾端放入浴缸內，以免洗澡水 流出浴缸*浴室內的各布巾都不可拿走，如任意帶走視同偷竊*小費和服務費的意義完全不同，投宿旅館不要吝給小費|小費是對領隊、導遊及服務人員服小費是對領隊、導遊及服務人員服務態度的肯定，是一種表達感謝的務態度的肯定，是一種表達感謝的方式，也是一種國際禮儀；沒有強方式，也是一種國際禮儀；沒有強制性，但根據各國的風俗不同，有制性，但根據各國的風俗不同，有不同的標準，請各位貴賓對表現良不同的標準，請各位貴賓對表現良好的領隊、導遊及服務人員給予小好的領隊、導遊及服務人員給予小費，讓他們良好的服務態度受到肯費，讓他們良

15、好的服務態度受到肯定及鼓勵。定及鼓勵。1. 進出飯店之行李小費：以件數為進出飯店之行李小費：以件數為單位，單位，1件歐元件歐元1元為原則元為原則2. 床頭小費：以房間為單位，床頭小費：以房間為單位，1間房間房間歐元間歐元1元為原則元為原則3. 導遊、司機、領隊小費：綜合三導遊、司機、領隊小費：綜合三項的小費，一天以歐元項的小費，一天以歐元10元為原則。元為原則。 |行的禮節z前尊、後卑、右大、左小等八個字，是行走時的最高原則，故與長官或女士同行時，應居其後方或左方；三人行則中間最大，右邊其次，左邊最小；行經過人群，應繞至後方行走 ，不可由中間穿過z與女士同行時，男士應走在女士左邊，或靠馬路的一

16、方，以保護女士之安全z夫婦同行時，則男士在右，女士在左z女士彎腰、蹲、坐時，均應注意姿式|車位的安排車位的安排z乘坐小汽車時，有無司機駕駛決定乘坐小汽車時，有無司機駕駛決定座次之安排；男士應為女士開車門座次之安排；男士應為女士開車門z有司機駕駛之小汽車有司機駕駛之小汽車 (右後方為大右後方為大)z主人親自駕駛之小汽車主人親自駕駛之小汽車 (右方為大右方為大)z女士在乘坐車時，應注意優雅姿態女士在乘坐車時，應注意優雅姿態|專機、專車z乘坐專機、專車時先下後上位高者後進入或先出|乘電梯禮儀z先下後上原則，位高者、女士或老弱者先進入或走出電梯；進入電梯後立即轉身面向電梯門|上、下樓梯禮儀z上樓時，女

17、士在前，男士在後；長者在前，幼者在後，以示尊重z下樓時，男士在前，女士在後；幼者在前，長者在後，以維安全|接待人員的角色定位接待人員的角色定位接待人員的工作形象接待人員的工作形象接待人員應有的態度接待人員應有的態度合宜的談吐應對合宜的談吐應對團隊工作的默契團隊工作的默契如何增進處理抱怨能力如何增進處理抱怨能力提昇接待效能提昇接待效能 |飯店接待禮儀飯店接待禮儀投宿旅店的注意事項投宿旅店的注意事項抵達飯店的接待禮儀抵達飯店的接待禮儀處理登記住宿處理登記住宿飯店設施與周圍環境的介紹飯店設施與周圍環境的介紹交通資訊的介紹交通資訊的介紹貴賓離開飯店的協助貴賓離開飯店的協助 |入境大廳接機入境大廳接機見

18、面禮儀見面禮儀禮品的準備禮品的準備協助行李搬運協助行李搬運|引導客戶行進引導客戶行進茶水咖啡招待技巧茶水咖啡招待技巧送客方法送客方法迎賓送客時的立姿迎賓送客時的立姿 |握手握手z握手時應面帶微笑，目視對方握手時應面帶微笑，目視對方|拜訪拜訪z親訪未遇，應於三日內回訪親訪未遇，應於三日內回訪 |辦公室、商業禮儀辦公室、商業禮儀|介紹及接待禮儀介紹及接待禮儀 |握手的方法握手的方法|交換名片的禮儀交換名片的禮儀|敬禮的方式敬禮的方式|奉茶的禮節奉茶的禮節|會客室的座位會客室的座位|送禮送禮z禮品在包裝前應先撕去價格標籤，若禮品在包裝前應先撕去價格標籤，若非本人親送，則應在禮品上附上名非本人親送，則

19、應在禮品上附上名片片 ；參加音樂會或畢業典禮致贈花；參加音樂會或畢業典禮致贈花束時則應附加名片束時則應附加名片z西洋禮俗於接受禮品後當面拆封，並西洋禮俗於接受禮品後當面拆封，並讚賞致謝；切忌詢問禮物價格讚賞致謝；切忌詢問禮物價格z前往醫院探病時宜攜鮮花水果前往醫院探病時宜攜鮮花水果z參加喪禮時須著深色西服及深色領帶參加喪禮時須著深色西服及深色領帶|電話禮儀z電話一響立刻接起，代接亦在三聲鈴響內接起z接電話：先報自己姓名及問好，談話音量適度、語氣親和、內容簡明扼要z結束通話：不忘說再見、 謝謝， 等對方先把電話掛上後，再掛電話z不打斷對方的話，談話間亦不可過長z企業競爭力應從總機做起z透過教育訓

20、練，目標達成 接打電話的基本禮儀接打電話的基本禮儀一、排除背景的雜音一、排除背景的雜音二、話機四周要乾淨二、話機四周要乾淨三、無情緒才聽電話三、無情緒才聽電話四、切忌邊吃邊說話四、切忌邊吃邊說話五、轉接待接的禮貌五、轉接待接的禮貌六、直接詢問不臆測六、直接詢問不臆測七、注重公共衛生七、注重公共衛生接聽公務電話的要領接聽公務電話的要領一、三響之內接起電話一、三響之內接起電話二、報上公司抬頭二、報上公司抬頭三、報上自己姓氏三、報上自己姓氏四、請問顧客姓氏及稱謂稱呼客人四、請問顧客姓氏及稱謂稱呼客人五、仔細聆聽顧客問題、並用筆記錄五、仔細聆聽顧客問題、並用筆記錄六、如需轉接均需確實迅速、六、如需轉接

21、均需確實迅速、 並預先告知顧客需求並預先告知顧客需求七、轉接鈴響六聲後無人接聽回轉總機七、轉接鈴響六聲後無人接聽回轉總機八、通話內容詳實紀錄八、通話內容詳實紀錄1.打電話的時間應以對方可以接受為宜2.超過九點以後應表示歉意，超過十點除非緊急狀 況否則應避免3.打電話的場合應以不打擾別人為宜，語調、音量、 時間都應控制4.應立即主動表明身分，切不可讓對方猜測5.尚未確認對方身份前不可直呼對方姓名6.若打錯電話應立即表示歉意，切忌立刻掛電話7.作客時若打長途電話需徵求主人同意借用，同時應 向主人表明打去的目的地，並表示願付費8.講話不口沫橫非，注重個人衛生9.打電話時應讓電話多響幾聲，以免令對方錯

22、失接通10.打電話時如遇訪客不應只顧電話長談，讓訪客久候由於科技進步，即使現在沒有電話線，一由於科技進步，即使現在沒有電話線，一樣還是可以講電話，這就是手機發明帶給樣還是可以講電話，這就是手機發明帶給人類的方便。然而我們再使用手機的同時，人類的方便。然而我們再使用手機的同時，也同樣要學習手機使用的禮儀，以免貽笑也同樣要學習手機使用的禮儀，以免貽笑大方。大方。使用手機應注意事項：使用手機應注意事項：一、嚴守公共場所禁用手機之原則一、嚴守公共場所禁用手機之原則二、遇到收訊不良狀況時應轉換地點或表二、遇到收訊不良狀況時應轉換地點或表示再予回覆示再予回覆三、騎車或開車不得接、打電話，以免發三、騎車或開車不得接、打電話，以免發生危險生危險