1、火鍋類餐飲服務之餐中服務 一般順序：肉類一般順序：肉類-菌類菌類葷菜類葷菜類素菜類素菜類淀粉類淀粉類面食面食 葷菜及時上桌，素菜可以放在菜架上（如客人是葷菜及時上桌，素菜可以放在菜架上（如客人是2 2位，盡量位，盡量將葷菜素菜都上桌，方便取用），如果不是很忙，要為客人下將葷菜素菜都上桌，方便取用），如果不是很忙，要為客人下菜，提前準備一雙備用的筷子在桌子上，先把菌類（如香菇、菜，提前準備一雙備用的筷子在桌子上，先把菌類（如香菇、金針菇）放到鍋里，向客人解釋說：這樣湯會更鮮美，在涮肉金針菇）放到鍋里，向客人解釋說：這樣湯會更鮮美，在涮肉之前可以先品嘗清湯、蘑菇湯、番茄湯的味道。滑類（如魚滑、之前

2、可以先品嘗清湯、蘑菇湯、番茄湯的味道。滑類（如魚滑、蝦滑）先澆些湯在上面，這樣才不會粘到一塊，含淀粉的菜品蝦滑）先澆些湯在上面，這樣才不會粘到一塊，含淀粉的菜品最好是最后下菜，下鍋后要及時的撈起來或及時加湯以免粘鍋。最好是最后下菜，下鍋后要及時的撈起來或及時加湯以免粘鍋。 下菜下菜 中間服務（細節服務）中間服務（細節服務） 詢問主食詢問主食 贈送果盤并準備果叉或牙簽贈送果盤并準備果叉或牙簽 走動巡臺，觀察客人的需求，做到在客人喊服務員前就走動巡臺，觀察客人的需求，做到在客人喊服務員前就提供所需服務：提供所需服務： A A、加湯、斟茶、酒類（、加湯、斟茶、酒類（ 加湯保持在鍋的加湯保持在鍋的6

3、6成滿狀態，辣成滿狀態，辣湯要略比清湯少，加飲品保持湯要略比清湯少，加飲品保持8 8分滿。）分滿。） B B、換骨碟、煙缸、撤空盤、收拾桌面、換骨碟、煙缸、撤空盤、收拾桌面 C C、要善于察言觀色，滿足客人就餐過程中的需要（如筷、要善于察言觀色，滿足客人就餐過程中的需要（如筷子等餐具掉地了，要及時為客人那一雙新的）子等餐具掉地了，要及時為客人那一雙新的） D D、特殊人群的特色服務（后附）、特殊人群的特色服務（后附） E E、滿足客人提出的特殊需求（如開關空調、加菜、酒等）、滿足客人提出的特殊需求（如開關空調、加菜、酒等） 老人：老人： （1 1）給老人送蒸蛋、南瓜粥（老人吃火鍋一般都吃不飽）

4、；）給老人送蒸蛋、南瓜粥（老人吃火鍋一般都吃不飽）； （2 2）介紹豆腐、南瓜等一些軟和的菜品；）介紹豆腐、南瓜等一些軟和的菜品； （3 3）協助老人撈菜；）協助老人撈菜； （4 4）攙扶和幫助。）攙扶和幫助。 孕婦：孕婦： （1 1）送棉墊子；）送棉墊子； （2 2）送泡菜；）送泡菜； （3 3）拿孕婦營養菜單介紹菜品（介紹適合孕婦食用的菜品）拿孕婦營養菜單介紹菜品（介紹適合孕婦食用的菜品） （4 4）不要在孕婦身旁進行操作，以免給她帶來意外的傷害。）不要在孕婦身旁進行操作，以免給她帶來意外的傷害。 小孩：小孩： （1 1）送蒸蛋；）送蒸蛋； （2 2）拿貝貝椅；）拿貝貝椅； （3 3）把長

5、筷子換成一次性短筷子；）把長筷子換成一次性短筷子； （4 4）小朋友圍裙；）小朋友圍裙； （5 5）準備吸管，把瓷餐具換成木碗（避免燙傷和餐具掉地）；）準備吸管，把瓷餐具換成木碗（避免燙傷和餐具掉地）； （6 6）給小孩撈無骨、無刺、易于消化的食品；）給小孩撈無骨、無刺、易于消化的食品； （7 7）可以用獎勵小禮物的方法，鼓勵孩子多吃飯；）可以用獎勵小禮物的方法，鼓勵孩子多吃飯； （8 8）遇到有小孩睡著了，可把多余的凳子拼起來，）遇到有小孩睡著了，可把多余的凳子拼起來， 或者將孩子協助家長放置在沙發上拿小毛毯放其安睡。或者將孩子協助家長放置在沙發上拿小毛毯放其安睡。l過生日的客人過生日的客人

6、 （1 1）為客人準備生日果盤、長壽面，外加生日禮物；）為客人準備生日果盤、長壽面，外加生日禮物； （2 2）為客人搞一個活躍氣氛的生日活動（慶生儀式、唱生日）為客人搞一個活躍氣氛的生日活動（慶生儀式、唱生日 歌、表演節目等）；歌、表演節目等）； （3 3）若是老顧客，禮物可以稍微好一些，例如蛋糕、鮮花等。）若是老顧客，禮物可以稍微好一些，例如蛋糕、鮮花等。 手機套，把手機給客人套起，防止油、水等進入手機內手機套，把手機給客人套起，防止油、水等進入手機內 手機充電器，為手機沒電的客人充電應急手機充電器，為手機沒電的客人充電應急 一次性手套，防止客人弄一手油一次性手套，防止客人弄一手油 眼鏡布：

7、為戴眼鏡的客人準備，下雨天或者冬天，眼睛上眼鏡布：為戴眼鏡的客人準備，下雨天或者冬天，眼睛上很容易蒙上一層霧氣很容易蒙上一層霧氣 橡皮筋：為散發女士準備，把頭發扎起來吃飯方便橡皮筋：為散發女士準備，把頭發扎起來吃飯方便 發涼、熱毛巾：兩分鐘內必須送上，客人從外面進來用毛發涼、熱毛巾：兩分鐘內必須送上，客人從外面進來用毛巾擦一下手、臉比較舒服巾擦一下手、臉比較舒服 雨傘袋：下雨天準備雨傘可以借給沒有帶傘的客人，雨傘袋雨傘袋：下雨天準備雨傘可以借給沒有帶傘的客人，雨傘袋可以把客人濕的雨傘裝起，方便客人拿又不會把水滴在地板可以把客人濕的雨傘裝起，方便客人拿又不會把水滴在地板上上 圍裙：為穿淺色衣服的

8、客人準備，防止客人把衣服弄臟圍裙：為穿淺色衣服的客人準備，防止客人把衣服弄臟 火柴、煙灰缸：火柴、煙灰缸： 為吸煙的客人準備，方便客人為吸煙的客人準備，方便客人 常用藥品箱（下火、感冒、頭痛、胃痛的藥）：若客人或者常用藥品箱（下火、感冒、頭痛、胃痛的藥）：若客人或者員工病了及時送上藥品員工病了及時送上藥品 沒有轉盤的桌子涼菜換成兩個半份，方便客人夾菜沒有轉盤的桌子涼菜換成兩個半份，方便客人夾菜 剝蝦皮，客人點蝦后，我們可以主動詢問是否需要我們幫助剝蝦皮，客人點蝦后，我們可以主動詢問是否需要我們幫助客人把蝦皮剝掉，如果客人同意，我們一定要在服務臺使用客人把蝦皮剝掉，如果客人同意，我們一定要在服務

9、臺使用果叉及干凈骨碟進行操作。果叉及干凈骨碟進行操作。 為客人分菜為客人分菜 特殊產品配公用餐具：顆粒狀或泥狀的產品配小勺（花生米特殊產品配公用餐具：顆粒狀或泥狀的產品配小勺（花生米/土豆泥土豆泥/踏雪尋梅）踏雪尋梅） 煙缸的更換：煙頭不能超過煙缸的更換：煙頭不能超過3個個 換茶水：就餐后期保證茶水的熱度，以斟茶時手摸著杯子感換茶水：就餐后期保證茶水的熱度，以斟茶時手摸著杯子感覺溫熱為準。覺溫熱為準。 下菜下菜 中間服務（細節服務）中間服務（細節服務） 詢問主食詢問主食 贈送果盤并準備果叉或牙簽贈送果盤并準備果叉或牙簽 若客人沒有點主食，當只剩一個素菜時，要解釋有部分主若客人沒有點主食，當只剩

10、一個素菜時，要解釋有部分主食需要制作時間，詢問客人是否需要增加主食，若客人點食需要制作時間，詢問客人是否需要增加主食，若客人點了手搟面等需要下鍋煮的主食，要及時加湯，下手搟面等了手搟面等需要下鍋煮的主食，要及時加湯，下手搟面等要及時攪鍋，以免粘鍋，觀察面熟了要及時提醒關火。要及時攪鍋，以免粘鍋，觀察面熟了要及時提醒關火。 下菜下菜 中間服務（細節服務）中間服務（細節服務） 詢問主食詢問主食 贈送果盤并準備果叉或牙簽贈送果盤并準備果叉或牙簽 觀察客人用餐接近尾聲，要及時贈送果盤，并準備好果叉觀察客人用餐接近尾聲，要及時贈送果盤，并準備好果叉和牙簽，方便客人實用，贈送果盤時，要伴有禮貌用語：和牙簽，方便客人實用，贈送果盤時，要伴有禮貌用語