1、我們的微博：杭州聯盈企業、孫聯銳博我們的微博：杭州聯盈企業、孫聯銳博歡迎關注并留言，開辟我們的第二課堂。歡迎關注并留言，開辟我們的第二課堂。技能一定要轉化為利潤！技能一定要轉化為利潤！技能是現代職業人趨利的工具！技能是現代職業人趨利的工具！技能的趨利性是由技能的不同構成決定的。技能的趨利性是由技能的不同構成決定的。不同的技能構成含金量不同。不同的技能構成含金量不同。四大四大技能技能 技術技能：技術技能：能夠理解和有效監督具體任務執行所必須的實能夠理解和有效監督具體任務執行所必須的實踐和技術能力踐和技術能力 人際技能：人際技能：指與人打交道，包括與員工交流、激勵、領導、指與人打交道，包括與員工交

2、流、激勵、領導、訓練訓練互動、結合他人力量互動、結合他人力量 行政技能：行政技能：指組織能力，協調、維護，例如制定規章制度、指組織能力，協調、維護，例如制定規章制度、會議管理、文件處理會議管理、文件處理使用他人技能的能力使用他人技能的能力 概念技能概念技能：指分析決策能力，如作出公司規劃、戰略調整、指分析決策能力，如作出公司規劃、戰略調整、營銷定位、人員選用營銷定位、人員選用邏輯分析、數據應用邏輯分析、數據應用不同管理層的技能構成不同管理層的技能構成概念技能概念技能行政技能行政技能人際技能人際技能技術技能技術技能基層管理基層管理中層管理中層管理高層管理高層管理概念技能概念技能行政技能行政技能人

3、際技能人際技能技術技能技術技能概念技能概念技能行政技能行政技能人際技能人際技能技術技能技術技能技術技術技能技能行政行政技能技能人際人際技能技能概念概念技能技能以業績為導向以業績為導向績效管理績效管理主動性主動性質量關注意識質量關注意識改進的學習方法改進的學習方法工作效率工作效率應對困難的靈活性應對困難的靈活性個人信譽個人信譽建立良好關系建立良好關系人際意識人際意識解決沖突的能力解決沖突的能力團隊意識團隊意識溝通能力溝通能力跨文化敏感意識跨文化敏感意識踐諾誠信踐諾誠信應付壓力應付壓力決策素質決策素質對組織的認識對組織的認識政治訣竅（權術）政治訣竅（權術）責任意識責任意識執法公正公開性執法公正公開

4、性遠見卓識遠見卓識戰略思維能力戰略思維能力分析能力分析能力管理變革過程的能力管理變革過程的能力確立工作重點確立工作重點決斷能力決斷能力技術任務技術任務顧客滿意度調查顧客滿意度調查服務流程執行評價服務流程執行評價設計推薦菜單設計推薦菜單巡視巡視填寫日報表填寫日報表舉行例會舉行例會統計考勤統計考勤填寫員工檔案填寫員工檔案受理投訴受理投訴調解爭議調解爭議面試面試培訓新員工培訓新員工停車便利性停車便利性交通便利性交通便利性路牌標識指示性路牌標識指示性泊車安全性泊車安全性引領流程引領流程點菜推薦點菜推薦餐中服務餐中服務結賬送客結賬送客口味口味多樣性多樣性價格價格設施布局設施布局背景音樂背景音樂座椅舒適度

5、座椅舒適度環境整潔度環境整潔度服務氛圍服務氛圍 滿意度滿意度 項目項目滿意度滿意度很滿意很滿意滿意滿意一般一般不滿意不滿意10 09876543210問候用語問候用語服務禮儀服務禮儀服務態度（禮節）服務態度（禮節）寒暄提醒寒暄提醒座位安排座位安排引領流程顧客滿意度調查引領流程顧客滿意度調查分值分值重要重要服務流程服務流程評價標準評價標準合計合計斟斟酒酒使用托盤，根據不同的酒水提供不同的杯具，使用托盤，根據不同的酒水提供不同的杯具，斟酒時酒水量適中，酒水不外撒，側身站在顧斟酒時酒水量適中，酒水不外撒，側身站在顧客右邊，使用請姿和禮貌用語客右邊，使用請姿和禮貌用語9 9分分沒有使用托盤沒有使用托盤

6、-1-1分分酒瓶上有灰塵酒瓶上有灰塵-2-2分分斟酒前沒有示瓶斟酒前沒有示瓶-3-3分分在顧客左手邊斟酒且沒有請姿和禮貌用語在顧客左手邊斟酒且沒有請姿和禮貌用語-4-4分分沒有按照先賓客后主人順序斟酒沒有按照先賓客后主人順序斟酒-5-5分分斟酒時瓶口碰觸杯口斟酒時瓶口碰觸杯口-6-6分分沒有按照白酒、紅酒、黃酒和飲料的量斟酒沒有按照白酒、紅酒、黃酒和飲料的量斟酒-7-7分分顧客杯中酒剩余三分之一時未及時添加顧客杯中酒剩余三分之一時未及時添加-8-8分分斟酒時左右開弓斟酒時左右開弓-9-9分分職務職務資訊資訊生活生活狀況狀況基本基本資訊資訊心心儀儀禮禮物物人脈人脈資資源源員工十一員工十一項指標項

7、指標性格性格人人際對際對象象家庭家庭資訊資訊個個人人偏好偏好特殊特殊才能才能不涉及不涉及隱隱私私資訊資訊個個人人指向指向1.產品清單產品清單2.顧客清單顧客清單3.員工清單員工清單4.設備清單設備清單5.物料清單物料清單6.流程清單流程清單 7.控制點清單控制點清單 8.任務清單任務清單 9.勝任力清單勝任力清單10.數據清單數據清單11.績效清單績效清單12.模型清單模型清單職業經理人必須掌握的職業經理人必須掌握的1414份管理清單份管理清單13.味型清單味型清單 14.毛利率清單毛利率清單行政任務行政任務審批獎勵條例審批獎勵條例制訂績效管理制度制訂績效管理制度制定崗位績效指標制定崗位績效指

8、標掌握保密制度掌握保密制度了解安全管理制度了解安全管理制度廚房安全規范廚房安全規范掌握績效目標設定原則掌握績效目標設定原則審批懲處條例審批懲處條例簽署日常行政和業務文件簽署日常行政和業務文件 制定采購標準制定采購標準審核員工福利發放審核員工福利發放核心員工轉正制度核心員工轉正制度制定出品質量鑒定標準制定出品質量鑒定標準建立成本控制標準建立成本控制標準崗位崗位崗位任務崗位任務可提煉指標可提煉指標服務員服務員餐中服務餐中服務服務語言使用抽檢合格率服務語言使用抽檢合格率客人百人投訴率客人百人投訴率流程執行評價分值流程執行評價分值顧客建議收集數量顧客建議收集數量服務流程資訊記錄表服務流程資訊記錄表指標

9、名稱指標名稱儀容儀表合格率儀容儀表合格率指標詮釋指標詮釋考核員工儀容儀表（妝面、工裝等）考核員工儀容儀表（妝面、工裝等）指標目的指標目的設立此項指標是為了強化員工職業形象的塑造設立此項指標是為了強化員工職業形象的塑造指標測度指標測度不合格次數不合格次數/ /檢查總次數檢查總次數測度時間測度時間每日檢查，月度綜合每日檢查，月度綜合備注備注此項指標適用于全員此項指標適用于全員例：例：上司上司關心關心 老板老板態度態度 更衣更衣條件條件 伙食伙食 福利待遇福利待遇 學習培訓學習培訓 人際關系人際關系成員問候成員問候 工作服工作服 工作場所工作場所 設施設備設施設備上班時間上班時間相互鼓勵相互鼓勵 誠

10、懇交流誠懇交流 員工建員工建議回饋議回饋 顧客交流顧客交流難度難度 菜品熟菜品熟悉程度悉程度 收入收入上司上司管理管理方法方法住宿住宿條件條件 151531086154442588488301914得分得分:_例會內容例會內容 職位升遷職位升遷 64員工滿意度模型員工滿意度模型員工特質模型員工特質模型總分總分得分得分特質項目特質項目類別類別精神境界精神境界價值觀念價值觀念行為準則行為準則思維方式思維方式環境習俗環境習俗處事風格處事風格敢于認錯敢于認錯自省自省忍讓忍讓目標分解目標分解數字思維數字思維得體語態得體語態報告聲掌聲報告聲掌聲員工為先員工為先日清日畢日清日畢傾聽傾聽成為專家成為專家為自己

11、工作為自己工作 分分整潔宿舍整潔宿舍不說謊不說謊人際任務人際任務員工績效懇談員工績效懇談培養經理人培養經理人短信聯絡短信聯絡員工建議收集員工建議收集培訓下屬培訓下屬管理人員語言溝通培訓管理人員語言溝通培訓員工贊美用語設計員工贊美用語設計辭退面談辭退面談登門拜訪客戶登門拜訪客戶員工贊美執行清單員工贊美執行清單組織員工溝通活動組織員工溝通活動員工激勵方式設計員工激勵方式設計與辭職員工懇談與辭職員工懇談與當地居民對話與當地居民對話 吳紅梅吳紅梅，21歲，身高歲，身高153cm，在制造業工廠工作兩年，因，在制造業工廠工作兩年，因為不能忍受無休止的加班離開了原來的工廠，來到現在這家餐為不能忍受無休止的加

12、班離開了原來的工廠，來到現在這家餐館。她說話語速較快，樂于表達自己的想法，同事們稱之心直館。她說話語速較快，樂于表達自己的想法，同事們稱之心直口快，語言辛辣，在營業區其走動較好且步頻高，客人面前敢口快，語言辛辣，在營業區其走動較好且步頻高，客人面前敢于推薦，特別適合樂于交流的客人，但她也經常無意間得罪客于推薦，特別適合樂于交流的客人，但她也經常無意間得罪客人，有時也會表現不耐煩，經常語言沖撞上司，同時又經常給人，有時也會表現不耐煩，經常語言沖撞上司，同時又經常給上司建議，樂于承擔別人不愿做的事，這個月考勤表上已留下上司建議，樂于承擔別人不愿做的事，這個月考勤表上已留下四次遲到記錄，接到了三次客

13、戶投訴，本人穿戴隨便，沒有體四次遲到記錄，接到了三次客戶投訴，本人穿戴隨便，沒有體育愛好，生活上較節儉，按時給家里寄錢。育愛好，生活上較節儉，按時給家里寄錢。請為吳紅梅設計贊美用語請為吳紅梅設計贊美用語您快速行動的習慣讓我們看到了你燦爛的明天！您快速行動的習慣讓我們看到了你燦爛的明天！透明的你讓我們每個人與你交往感到很輕松！透明的你讓我們每個人與你交往感到很輕松！每次收到你的建議，都讓我感到一種力量，一種支每次收到你的建議，都讓我感到一種力量，一種支持，從此我們每個人都不會感到孤獨無助。持，從此我們每個人都不會感到孤獨無助。贊美用語：贊美用語：概念任務概念任務產品結構分析產品結構分析顧客座位選

14、擇分析顧客座位選擇分析營業額特征分析營業額特征分析質材構成特征分析質材構成特征分析銷售統計分析銷售統計分析撰寫市場營銷策劃書撰寫市場營銷策劃書確立口味模型確立口味模型采購成本分析采購成本分析制定員工滿意度評價變量制定員工滿意度評價變量核心客人消費特征分析核心客人消費特征分析定期數據分析定期數據分析員工出勤特征分析員工出勤特征分析服務失敗特征分析服務失敗特征分析員工滿意度特征分析員工滿意度特征分析員工責任意識特征分析員工責任意識特征分析低消費共性特征分析低消費共性特征分析顧客構成特征分析顧客構成特征分析客戶生命周期分析客戶生命周期分析捕捉低消費共性因子數據分析捕捉低消費共性因子數據分析本次分析共

15、抽取樣本本次分析共抽取樣本_份份 經篩選確定有效樣本經篩選確定有效樣本_份份低消費產生按時間排序：低消費產生按時間排序：1星期星期_ 2星期星期_ 3星期星期_抵達時間排序：抵達時間排序：1_時時_分至分至_時時_分分 2_時時_分至分至_時時_分分 3_時時_分至分至_時時_分分 客人身份排序：客人身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_年齡排序：年齡排序：1_歲至歲至_歲歲 2_歲至歲至_歲歲 3_歲至歲至_歲歲消費金額排序：三百元以下消費金額排序：三百元以下 二百五十元以下二百五十元以下 二百元以下二百元以下 一百五十元以下一百五十元以下 一百二十元以下一百二十元以下 一百元以下一百元以下

16、 八十元以下八十元以下 五十元以下五十元以下 人均消費排序：三十元人均消費排序：三十元 二十五元二十五元 十五元十五元 形成低消費原因排序：無冷菜形成低消費原因排序：無冷菜 蔬菜多蔬菜多 無酒水無酒水 無海鮮無海鮮 主客關系：同事主客關系：同事 同鄉同鄉 親屬親屬 同學同學 朋友朋友 品種排序：品種排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_宴請目的排序：宴請目的排序：1_ 2_ 3_ 4_ _ 5_客人預定樣本客人預定樣本_份份 客人自點菜樣本客人自點菜樣本_份份客人是新客樣本客人是新客樣本_份份 常客常客_份份 客人是本地客客人是本地客_份份服務失敗樣本數據分析服務失敗樣本數據分析失敗原因排序：失敗

17、原因排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主客職務身份排序：主客職務身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主客估計年齡排序：主客估計年齡排序：1_歲至歲至_歲歲 2_歲至歲至_歲歲 3_歲至歲至_歲歲主賓職務身份排序：主賓職務身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主賓估計年齡排序：主賓估計年齡排序：1_歲至歲至_歲歲 2_歲至歲至_歲歲 3_歲至歲至_歲歲客人級別排序：客人級別排序：1_ 2_ 3_ 抵達時間排序：抵達時間排序：1_時時_分至分至_時時_分分 2_時時_分至分至_時時_分分 3_時時_分至分至_時時_分分 消費金額排序：五千元以上消費金額排序：五千元以上 四千元以上四千元以上 三千

18、元以上三千元以上 二千元以上二千元以上 一千五百元以上一千五百元以上 一千元以上一千元以上 八百元以上八百元以上 人均消費排序：五百元以上人均消費排序：五百元以上 三百元以上三百元以上 二百元以上二百元以上 一百五十元以上一百五十元以上 一百元以上一百元以上 八十元以上八十元以上 酒水消費排序：二千元以上酒水消費排序：二千元以上 一千五百元以上一千五百元以上 一千元以上一千元以上 八百元以上八百元以上 五百元以上五百元以上 三百元以上三百元以上 一百元以上一百元以上 五十元以上五十元以上 客人投訴菜品類別排序：冷菜客人投訴菜品類別排序：冷菜 熱菜熱菜 海湖鮮海湖鮮 點心點心 酒水酒水 客人投訴

19、服務類排序：錯單客人投訴服務類排序：錯單 上菜慢上菜慢 不潔不潔 侍應不周侍應不周 （注小（注小“”內填寫排序數字）內填寫排序數字）投訴中冷菜品種排序：投訴中冷菜品種排序：1、2、3、4、5、投訴中熱菜品種排序：投訴中熱菜品種排序： 1、2、3、4、5、投訴中燕鮑翅品種排序：投訴中燕鮑翅品種排序： 1、2、3、4、5、投訴中水產類品種排序：投訴中水產類品種排序： 1、2、3、4、5投訴中酒水品種排序：投訴中酒水品種排序： 1、2、3、4、5、客人宴請目的排序：客人宴請目的排序： 1、2、3、4、5、當班服務生從業時間：二年以上當班服務生從業時間：二年以上_份份 一年以上一年以上_份份 半年以上

20、半年以上_份份 半年以下半年以下_份份熟客消熟客消費費比例比例 常客消常客消費費比例比例核心核心產產品消品消費費比例比例重要重要產產品消品消費費比例比例近距離近距離顧顧客消客消費費比例比例高價高價產產品消品消費費比例比例現現金金與與刷卡消刷卡消費費比例比例滿滿意意顧顧客消客消費費比例比例高毛利消高毛利消費費比例比例營業額營業額質質量量滿意顧客滿意顧客構成構成用餐者用餐者構成特征構成特征點菜者點菜者構成特征構成特征預訂者預訂者構成特征構成特征中餐中餐晚晚餐餐銷售前五十位菜品銷售前五十位菜品質材歸類質材歸類口味歸類口味歸類價格域值價格域值歸類歸類分析分析支持營業額產品支持營業額產品位菜歸類位菜歸類

21、超高價產超高價產品歸類品歸類燉盅歸類燉盅歸類高檔海鮮高檔海鮮歸類歸類經理人成長臺階經理人成長臺階 考勤點名考勤點名儀容檢查儀容檢查填寫巡視表填寫巡視表 安排設施檢修安排設施檢修分配開瓶費分配開瓶費估清急推估清急推 布臺培訓布臺培訓抽檢夜間值班抽檢夜間值班員工建議收集員工建議收集123456789水牌經理水牌經理 101112131416151718經理人成長臺階經理人成長臺階 短信拜訪短信拜訪禮儀培訓禮儀培訓企業介紹企業介紹電話拜訪電話拜訪編寫推薦詞編寫推薦詞產品推薦培訓產品推薦培訓問題清單整理問題清單整理記錄員工關鍵事件記錄員工關鍵事件統計準勤率統計準勤率 木牌經理木牌經理 經理人成長臺階經理人成長臺階 過失單處理過失單處理顧客意見征詢顧客意見征詢登門拜訪登門拜訪繪制流程圖繪制流程圖審批請假、休假審批請假、休假員工檔案管理員工檔案管理編排訂制菜單編排訂制菜單懇談懇談主持例會主持例會192021222324252627石牌經理石牌經理 經理人成長臺階經理人成