1、護(hù)士護(hù)理的滿意度第一頁，課件共22頁 病人護(hù)理工作是一項(xiàng)精細(xì)而有耐心的工作，提高病人滿意度提高病人滿意度是護(hù)理工作的核心是護(hù)理工作的核心 在醫(yī)患關(guān)系緊張的情形下，如何提高病人的滿意度是一項(xiàng)艱巨的任一項(xiàng)艱巨的任務(wù)務(wù) 第二頁，課件共22頁如何提高患者滿如何提高患者滿意度？意度？第三頁，課件共22頁 病人到醫(yī)院，一個基本的期望 就是得到良好的治療，但是，影響病人的滿意度的最重要的因素卻是“是否真正得到關(guān)心是否真正得到關(guān)心”。第四頁，課件共22頁“以患者為中心以患者為中心”，做到四到位： 一是心到位，一是心到位，具有高度責(zé)任心；二是說到位，二是說到位，加強(qiáng)溝通，做好解釋工作、心理護(hù)理和健康教育；三是做

2、到位，三是做到位，措施、檢查、落實(shí)到位；四是管理到位，四是管理到位，督促檢查，抓好落實(shí)。心心第五頁，課件共22頁心心以“五心”規(guī)范自己的服務(wù)行為：愛心愛心 真心真心 細(xì)心細(xì)心 熱心熱心 耐心耐心 這樣的服務(wù)正是南丁格爾精神的體現(xiàn)。第六頁，課件共22頁 我們要注意我們的言談舉止，如待人接物、文明用語、微笑服微笑服務(wù)務(wù)及熱情主動的服務(wù)意識。 第七頁，課件共22頁 比如患者入院時，熱情接待患者，詳細(xì)的向患者介紹病室環(huán)境，規(guī)章制度，探視制度，就餐制度等，讓患者初到一個陌生的環(huán)境并不會感受到緊張。 與患者交談時，語氣要柔和，語速要適中，讓患者感覺到溫暖，介紹完畢后詢問患者是否還有其他的問題并給予解答。在

3、整個過程中要面帶微笑，禮貌用語，讓患者感受到尊重。第八頁，課件共22頁 提高自己的業(yè)務(wù)水平提高自己的業(yè)務(wù)水平，理論上要熟練掌握本病區(qū)常見疾病的護(hù)理常規(guī)，不懂、不清楚的要問，必要的話可以一起討論護(hù)理注意事項(xiàng)，以便給患者提供最優(yōu)質(zhì)全面的護(hù)理。 第九頁，課件共22頁 操作技能上，需要掌握嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)。一要穩(wěn)，一要穩(wěn)，即動作輕柔、協(xié)調(diào)，這使人獲得安全感，給人以美的感受；二要準(zhǔn)，二要準(zhǔn)，即動作嚴(yán)格按照護(hù)理常規(guī)辦事，操作起來準(zhǔn)確無誤，恰到好處；三要快，三要快，即動作熟練、干凈利落，用較少的時間高質(zhì)量地完成操作任務(wù)；四要好，四要好，即質(zhì)量高、效果好、患者滿意、自己也滿意。嫻熟的技術(shù)往往能贏得患者及家屬

4、較高的滿意度。嫻熟的技術(shù)往往能贏得患者及家屬較高的滿意度。第十頁，課件共22頁 比如靜脈穿刺是最常見的護(hù)理操作，我科消化道出血患者由于出血量大，病人的血管細(xì)、彈性差、脆性大，所以要勤加練習(xí)掌握“一針準(zhǔn)” 技術(shù)，減少患者的痛苦。能否一次穿刺成功也直接影響到病人對護(hù)理工作的滿意度。第十一頁，課件共22頁 注意在護(hù)理的過程中融入心理護(hù)理也是非常重要的。 比如操作前的問候、介紹、告知，操作中的安慰與鼓勵，操作后注意事項(xiàng)的交代等，使患者在接受治療時不緊張，并感到溫心與舒心。 第十二頁，課件共22頁 從細(xì)微之處體現(xiàn)護(hù)理人員人性化、親情化的服務(wù)內(nèi)涵。工作中應(yīng)耐心、熱情、主動地接待每一位需要幫助的人，耐心解答

5、病人及陪護(hù)提出的每一個問題，病人遇到困難時主動給予幫助使病人感到家的溫暖和親人般的關(guān)懷。 第十三頁，課件共22頁 在給病人做治療、護(hù)理時，護(hù)士的目光與病人的目光處于同一水平線，避免一腳在門內(nèi)，一腳在門外，手握門把手給病人一種隨時準(zhǔn)備離開的感覺。第十四頁，課件共22頁 要積極主動的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并進(jìn)行換位思考，經(jīng)常與患者進(jìn)行交談詢問，直接了解患者的真實(shí)感受，期望和需要，以及期望被滿足的方式 ，要增強(qiáng)責(zé)任感和慎獨(dú)意識。第十五頁，課件共22頁 比如主動地巡視病房，不要總是等病人和病人家屬來找你，不要僅僅在要換液體或拔針時才到病房。相反，每隔一小時主動巡視一次病房，這讓患者真正體會到你的愛心和關(guān)心，也就在不知不覺中提升了病人的滿意度。第十六頁，課件共22頁第十七頁，課件共22頁熱熱情情主主動動業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)熟熟練練換換位位思思考考愛愛心心耐耐心心微微笑笑服服務(wù)務(wù)第十八頁，課件共22頁 提高病人的滿意度并不是靠幾次突擊培訓(xùn)和幾次測評來解決問題的，而在于規(guī)范護(hù)理工作的每一個細(xì)節(jié)問題，并將這些小的細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作中的錯誤和病人的抱怨就會減少，護(hù)理工作和病人的滿意度也就上了一個更高的臺階！第十九頁，課件共22頁 總之，“患者滿意”這四個字看似簡單，但要完全達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)，確是件不容易的事，但我相信消化內(nèi)科在王主任的帶領(lǐng)下，通過全體醫(yī)護(hù)人員兢兢業(yè)業(yè)、腳踏實(shí)地的工作，