1、WORD格式第一章 安全管理類(lèi)案例案例二如何處理停車(chē)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施意外毀損時(shí)間：2004年 5月 12日地點(diǎn)：大廈 B2 層?xùn)|坡道出口事由：擋車(chē)臂感應(yīng)器被撞處理經(jīng)過(guò)： 2004 年 5 月 12 日 17 時(shí) 18 分車(chē)牌號(hào)為京CHXXXX 的捷達(dá)車(chē)在行駛至 B2 東車(chē)場(chǎng)出口時(shí)車(chē)輛發(fā)生故障，無(wú)法正式行駛，該車(chē)駕駛員下車(chē)想把車(chē)輛推回至車(chē)位，車(chē)主在打開(kāi)車(chē)門(mén)的情況下一手把握方向盤(pán)一手向后推車(chē)， 在推車(chē)的過(guò)程中，由于車(chē)門(mén)是打開(kāi)的，不慎將車(chē)場(chǎng)的擋車(chē)臂感應(yīng)器撞損。秩序部經(jīng)理、主管立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解現(xiàn)場(chǎng)情況、 拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損的感應(yīng)器用護(hù)欄圍擋，以便其它車(chē)輛的正常駛出。隨即通知電感應(yīng)器的維保廠(chǎng)家進(jìn)行維

2、修并報(bào)告。并于 24 小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)事故報(bào)告上報(bào)。所需維修費(fèi)用采取通過(guò)物管中心保險(xiǎn)索賠的方式進(jìn)行解決。具體索賠程序，由客戶(hù)服務(wù)部、財(cái)務(wù)部跟蹤解決。評(píng)析： 1. 此事故處理程序正確，特別是立即上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和維保廠(chǎng)家，并于次專(zhuān)業(yè)資料整理日上交事故報(bào)告。 2. 車(chē)場(chǎng)值班人員應(yīng)隨時(shí)注意車(chē)場(chǎng)情況， 尤其是進(jìn)出口處。 3. 車(chē)輛在車(chē)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生熄火等故障時(shí)，車(chē)管員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決，并配合做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。案例六如何管理空置房間時(shí)間：2004年 5月 1日地點(diǎn)：大廈 FXX層事由：關(guān)于空置房間節(jié)日鎖門(mén)問(wèn)題處理經(jīng)過(guò)： 2004 年 5 月 1 日上午 9 時(shí)，秩序部經(jīng)理對(duì)大廈進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn) FXX 層空置房間沒(méi)有上

3、鎖 , 對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了指正。秩序部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員及時(shí)對(duì) FXX層的空置房間上鎖。評(píng)析： 1. 對(duì)大廈空置房間及時(shí)上鎖。 2. 在平時(shí)正常工作時(shí)間內(nèi)對(duì)大廈空置房間要多巡視、多檢查 , 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)。 3. 要建立節(jié)日空置房管理制度，并按制度進(jìn)行檢查。 4. 節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動(dòng)腦筋。案例七如何處理從客戶(hù)房間窗戶(hù)高空墜物事件時(shí)間： 200X年 6 月 7 日 11：50 分地點(diǎn)： XX客戶(hù) XX房間西側(cè)開(kāi)啟窗處及物品墜落地點(diǎn)大廈外圍西側(cè)樓梯處事由：客戶(hù)自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從 XX房間西側(cè)開(kāi)啟窗處墜落至外圍西側(cè)樓梯處。處理經(jīng)過(guò)： 200X年 6 月 7

4、日 11：50 左右， XX房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)秩序員現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定與多方調(diào)查， 原因?yàn)榭蛻?hù)自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致塵推從 XX房間西側(cè)開(kāi)啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。秩序部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過(guò)程中， 首先對(duì)墜物事件的目擊人人進(jìn)行詢(xún)問(wèn)并填寫(xiě)詢(xún)問(wèn)筆錄；其次派專(zhuān)人到大廈各樓層進(jìn)行探訪(fǎng)， 是否有客戶(hù)公司使用同類(lèi)型物品；在之全面對(duì)外窗維修施工單位進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；最后通過(guò)監(jiān)視錄像進(jìn)行查找，確定物品墜落時(shí)間及其有關(guān)證據(jù)。 其中在事件發(fā)生后分別對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照； 通知監(jiān)控室將監(jiān)控錄象備份； 找清潔員了解事情經(jīng)過(guò)； 清理墜物現(xiàn)場(chǎng)； 對(duì)清潔員進(jìn)行培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開(kāi)窗、杜絕類(lèi)似事故

5、再次發(fā)生。評(píng)析： 1、加強(qiáng)內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。 2、落實(shí)安全責(zé)任人，完善安全管理機(jī)制。 3、處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。 4、書(shū)面至函客戶(hù)，要求提交整改措施。案例八如何處理施工人員違規(guī)行為時(shí)間： 2004 年 4 月 9 日早 7：20地點(diǎn)：大廈東貨場(chǎng)事由：二裝施工人員向東貨場(chǎng)地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件處理經(jīng)過(guò)： 2004 年 4 月 9 日 7 時(shí) 20 分，F(xiàn)XXX房間二裝施工人員鄭 XX在大廈 B1 層?xùn)|貨場(chǎng)刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場(chǎng)值班秩序員 XXX發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報(bào)值班經(jīng)理。并采取如下措施 : 報(bào)

6、二裝工作小組組長(zhǎng)；扣鄭 XX施工出入證，驅(qū)逐出大廈；責(zé)令施工單位負(fù)責(zé)人寫(xiě)出書(shū)面保證書(shū)，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。評(píng)析： 1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)； 2、報(bào)告及時(shí)； 3、處理到位； 4、避免帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失。案例九如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件時(shí)間：200X 年 1月 13日 16時(shí)地點(diǎn)： XX大廈 XX層電梯廳事由：關(guān)于 XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件處理經(jīng)過(guò)： 200X年 1 月 13 日 16 時(shí)， XX公司快遞員龐 XX在給 XX集團(tuán)副總裁送快件時(shí)，不慎將裝有價(jià)值 1000 元的 SKII 化妝品紅色禮品袋 （送往別家公司） 遺忘在 XX層?xùn)|電梯廳內(nèi)。 半小

7、時(shí)以后回來(lái)尋找， 但未找到。隨后報(bào)告大廈秩序部。秩序部接到報(bào)案后首先填寫(xiě) 客戶(hù)接報(bào)案登記表 并由報(bào)案人簽字確認(rèn)， 隨后查看監(jiān)控錄像， 確認(rèn)揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。 同時(shí)查看大廈出入登記， 確定排查嫌疑人。 在初步認(rèn)定后， 通過(guò)預(yù)先登記的進(jìn)出記錄表中聯(lián)系電話(huà)與該揀拾人單位取得聯(lián)系， 進(jìn)行最終確認(rèn)， 并做好其單位負(fù)責(zé)人工作， 勸阻揀拾人主動(dòng)交回揀拾物品，經(jīng)過(guò)雙方努力， 客戶(hù)遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托秩序部交換失物人，失主書(shū)面感謝。評(píng)析： 1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對(duì)外來(lái)服務(wù)人員的管理。2、在此次事件的解決過(guò)程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時(shí)間及情況必須嚴(yán)格按照進(jìn)出登記制度詳細(xì)記

8、錄，確保完整有效。案例十如何處理電梯故障困人事件時(shí)間：2004年 1月 5日 12點(diǎn) 18分地點(diǎn)：大廈東側(cè)L12客梯事由：電梯故障困人處理經(jīng)過(guò)： 2004 年 1 月 5 日 12 點(diǎn) 18 分電梯維保人員接到監(jiān)控室報(bào)警電話(huà)，東側(cè) L12客梯故障有乘客被困，維保人員迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)控制柜內(nèi)IVXVF電子板上數(shù)碼顯示“ F11”代碼閃爍，維保人員用機(jī)房電話(huà)告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客， 當(dāng)時(shí)電梯在 1 層至 2 層之間。針對(duì)此情況維保人員采取機(jī)械開(kāi)閘措施，將電梯停在 1 層平層將乘客解救出。 監(jiān)控室值機(jī)員通知電梯維修公司人員到場(chǎng)排除故障的同時(shí)， 通過(guò)監(jiān)控錄像查看電梯內(nèi)情況， 并通過(guò)呼叫系

9、統(tǒng)安撫被困客人，與其始終保持通話(huà)聯(lián)系， 直到被救出。 客戶(hù)服務(wù)部人員陪同客人去醫(yī)院檢查。電梯公司寫(xiě)出書(shū)面故障報(bào)告原因。評(píng)析： 1、此次事故安撫處理比較及時(shí)，措施到位。且細(xì)致周全，避免因人為檢修時(shí)遺留事故隱患。2、電梯應(yīng)定期進(jìn)行檢查，案例十二如何處理上門(mén)推銷(xiāo)人員時(shí)間：2004年 9月 18日地點(diǎn)：大廈公共區(qū)域事由：秩序員在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)推銷(xiāo)人員正在 X 樓層 X X 單元客戶(hù)區(qū)域進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)，影響客戶(hù)正常辦公。處理經(jīng)過(guò)： 2004 年 9 月 18 日 11 時(shí)，秩序員在 X 樓層 XX單元門(mén)口發(fā)現(xiàn)推銷(xiāo)人員后，首先制止其推銷(xiāo)行為。 秩序員將推銷(xiāo)人員帶至秩序部辦公室進(jìn)行處理。 采取如下措施：了解推

10、銷(xiāo)人員身份、都去過(guò)那些樓層、做過(guò)些什么；檢查其隨身攜帶物品；與監(jiān)控室人員及客戶(hù)核實(shí)推銷(xiāo)人員所述情況的真?zhèn)危惶顚?xiě)進(jìn)出人員登記記錄表；沒(méi)收其推銷(xiāo)名片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷(xiāo)的有關(guān)管理規(guī)定。最后秩序員將推銷(xiāo)人員帶離大廈。評(píng)析： 1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)：避免造成進(jìn)一步對(duì)客戶(hù)的影響。 2、處理到位：詢(xún)問(wèn)仔細(xì)，核實(shí)詳盡，確保無(wú)遺留安全隱患。 3、不足之處：大廈為開(kāi)放式大廈，外單位人員會(huì)客、辦公事無(wú)進(jìn)出登記制度，易造成類(lèi)似情況發(fā)生。案例十三如何處理施工中違規(guī)行為時(shí)間： 2002 年 3 月 7 日 21：35地點(diǎn)： X 大廈 X 房間施工現(xiàn)場(chǎng)事由：違規(guī)用電施工。處理經(jīng)過(guò)： 2002 年 3 月 7 日 21：35

11、，XX大廈秩序員在巡視中發(fā)現(xiàn)， XX層 XX單元二裝施工現(xiàn)場(chǎng)，存在嚴(yán)重違規(guī)使用麻花線(xiàn)、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續(xù)使用裸線(xiàn)連接電源插座， 且沒(méi)有按照規(guī)定使用防爆燈具。 秩序員發(fā)現(xiàn)后， 即刻找來(lái)施工單位負(fù)責(zé)人，責(zé)令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)用品，隨其到秩序部辦公室。在處理此事件過(guò)程中，值班經(jīng)理拿出用 XX大廈“用電管理規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)重使用違規(guī)用品和不符合的具體內(nèi)容，讓其寫(xiě)出了事情經(jīng)過(guò)和今后的安全保證措施， 并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍照。并做出當(dāng)晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報(bào)秩序部、工程部檢查合格后方可復(fù)工的處理。評(píng)析： 1、施工單位負(fù)責(zé)人缺少安全意識(shí)； 2、安全責(zé)任沒(méi)有落實(shí)

12、到人； 3、秩序巡視人員是大廈的最后一道防線(xiàn)，力爭(zhēng)作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場(chǎng)安全。案例十四如何處理初起火災(zāi)事故時(shí)間： 2003 年 8 月 17 日 10：02地點(diǎn)： XX大廈 XX層事由：垃圾桶冒煙處理經(jīng)過(guò)： 2003 年 8 月 17 日， XX大廈 XX層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔員即刻跑到樓層電梯內(nèi)， 通過(guò)電梯呼叫器將情況報(bào)告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓， 拿出滅火器跑向垃圾桶， 清潔員與及時(shí)趕到的秩序部人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。 為了安撫驚慌的客戶(hù)和做好善后處理工作，客戶(hù)服務(wù)部向圍觀的客戶(hù)做了解釋?zhuān)?并勸解租戶(hù)回到辦公

13、區(qū)去工作。秩序部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍照， 并通知客戶(hù)服務(wù)部安排清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)。事后秩序部出具事故分析報(bào)告， 將照片及相關(guān)資料歸檔存放，并專(zhuān)門(mén)書(shū)面請(qǐng)示報(bào)告，申請(qǐng)嘉獎(jiǎng)清潔員范 XX。評(píng)析： 1、加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)吸煙人員的管理，是減少大廈火災(zāi)隱患的日常工作之一； 2、做好內(nèi)部人員安全消防培訓(xùn)，是群防群治的最好辦法。案例十五客戶(hù)放在室內(nèi)的手提電腦不見(jiàn)了12 月 6 日，某大廈物業(yè)公司接到樓內(nèi)1409 室一家咨詢(xún)公司的書(shū)面投訴函。稱(chēng)該公司經(jīng)理10 月 4 日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺(tái)面上的手提電腦不見(jiàn)了。該公司立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 公安部門(mén)實(shí)地勘查無(wú)翻動(dòng)、 被撬和破門(mén)痕跡。 查看大廈物業(yè)管理公司安管部的閉路電視監(jiān)

14、控錄像及值班登記，也未找到任何線(xiàn)索。該公司認(rèn)為大廈物業(yè)公司治安管理混亂， 要求物業(yè)公司賠償手提電腦， 并將考慮中止與業(yè)主租房合同。分析處理：1、治安管理服務(wù)是物業(yè)管理的基本服務(wù)內(nèi)容之一，服務(wù)對(duì)象是物業(yè)管理公共區(qū)域；2、如果物業(yè)管理公司已履行了24 小時(shí)巡邏站崗、大件物品放行、出入登記制度等職責(zé)，就不能負(fù)管理責(zé)任；3、如果丟失物是電視機(jī)、電冰箱等大件物品，則物業(yè)管理公司未執(zhí)行好大廈物品放行規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任；4、手提電腦遺失是室內(nèi)丟失，并不是入室盜竊案，物業(yè)管理公司無(wú)管理責(zé)任；5、物業(yè)管理公司應(yīng)發(fā)文提醒用戶(hù)加強(qiáng)安全防范和內(nèi)部管理，要求用戶(hù)切勿將手提電腦、手機(jī)、錢(qián)包等貴重物品隨意擺放在辦公臺(tái)面上

15、。預(yù)防措施：1、健全治安管理制度，加強(qiáng)非辦公時(shí)間安全巡查及出入登記、物品放行工作；2、提醒用戶(hù)注意存好貴重物品；3、節(jié)假日前通知用戶(hù)注意加強(qiáng)治安防范；4、用戶(hù)在解雇、辭退員工或員工離職時(shí)，要立即更換門(mén)鎖或門(mén)鎖的密碼，并收回離職員工的大廈出入證。案例十六進(jìn)入客梯的送餐員某大廈服務(wù)中心接到 2601 某外資公司負(fù)責(zé)人的投訴。稱(chēng)他與幾位重要的外賓乘坐電梯由首層上大廈， 行至 2 樓時(shí)一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。 送餐員渾身汗味， 達(dá)的兩大包飯盒幾乎占滿(mǎn)了電梯地面， 飯菜味充溢電梯。 而且送餐員中途停梯時(shí)， 堵住電梯門(mén)， 逐一往外拿飯盒袋。 該行為不僅耽誤了業(yè)戶(hù)的寶貴時(shí)間，而且還給外賓留下了不良

16、印象。 業(yè)戶(hù)希望服務(wù)中心維護(hù)高檔大廈的形象，加強(qiáng)管理，避免發(fā)生類(lèi)似事件。分析處理：1、服務(wù)中心在外來(lái)人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運(yùn)專(zhuān)梯，但送餐人員在指定入口登記后，為節(jié)約時(shí)間，不按規(guī)定轉(zhuǎn)乘貨梯，服務(wù)中心管理人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻止，引起投訴；2、監(jiān)控中心看到送餐員乘坐客梯時(shí)，通知巡樓秩序員截住送餐員，并要求其寫(xiě)下承諾書(shū)，如果再次發(fā)生類(lèi)似情況，將拒絕其進(jìn)入大廈；3、服務(wù)中心向客戶(hù)表示歉意，并將處理情況和改進(jìn)措施告知業(yè)戶(hù)，并取得業(yè)戶(hù)的理解和支持。預(yù)防措施：1、制定外來(lái)人員管理規(guī)定，要求外來(lái)人員遵守大廈管理規(guī)定；2、在大廈規(guī)定的外來(lái)人員出入口張貼出入管理規(guī)定，要求外來(lái)遵守；3、通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)密切注意大廈

17、異常情況，發(fā)現(xiàn)類(lèi)似違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)制止。案例十七非辦公時(shí)間加班登記引起的投訴某大廈物業(yè)公司在辦公時(shí)間實(shí)行出入登記制度，一日，有一業(yè)戶(hù)在晚800進(jìn)入大廈，大堂秩序員請(qǐng)其登記，但該業(yè)戶(hù)不屑理睬，徑直走進(jìn)電梯上了樓層。大堂秩序員用對(duì)講機(jī)呼樓層秩序員，在樓層截住業(yè)戶(hù)，要求其出示身份證登記。但業(yè)戶(hù)卻說(shuō)：秩序員是在侵犯他的人身自由， 并向物業(yè)公司投訴， 還揚(yáng)言要報(bào)警。分析處理1、經(jīng)查投訴的是大廈的老業(yè)戶(hù)，而恰巧當(dāng)值的秩序員是新入職的員工；2、客服主管與該業(yè)戶(hù)的負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通，并講明非辦公時(shí)間出入登記是為了保障大廈及業(yè)戶(hù)安全；3、此項(xiàng)措施是符合公安機(jī)關(guān)有關(guān)文件要求的，并得到大廈其他業(yè)戶(hù)的支持和配合。預(yù)防措施：1

18、、完善出入登記制度。建立非辦公時(shí)間出入登記制度，且要求大廈內(nèi)各業(yè)戶(hù)做出承諾，主動(dòng)配合物業(yè)公司的登記工作，由業(yè)戶(hù)公司蓋章并由負(fù)責(zé)人簽名，對(duì)不肯配合的業(yè)戶(hù)可出示其公司承諾書(shū)，要求其遵守承諾配合登記；2、完善大廈出入證辦理工作規(guī)程，要求駐大廈內(nèi)各公司為全部員工辦理出入證，業(yè)戶(hù)只需出示出入證，取出可自由出入；3、加強(qiáng)對(duì)安管員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求其使用規(guī)范用語(yǔ)，盡量熟悉業(yè)主，對(duì)熟悉的老業(yè)戶(hù)，可按房號(hào)或以前登記的號(hào)碼登記。第二章 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)案例案例二用客梯清運(yùn)紙箱引發(fā)的投訴某日上午約九點(diǎn)，某大廈保潔員發(fā)現(xiàn)16 樓電梯廳有幾個(gè)廢紙箱，于是保潔員將紙箱收攏并準(zhǔn)備送到負(fù)一層垃圾房，此時(shí)一部客梯正好停在16 樓，客人

19、出來(lái)后，電梯內(nèi)無(wú)人，保潔員將廢紙箱放入客梯， 還沒(méi)有裝完， 客梯門(mén)就自動(dòng)關(guān)上，導(dǎo)致堆放廢紙箱的客梯上下運(yùn)行， 同時(shí)影響了大廈業(yè)戶(hù)在電梯運(yùn)行高峰時(shí)使用客梯，給業(yè)戶(hù)帶來(lái)了不便。 為此大廈業(yè)戶(hù)紛紛來(lái)電投訴，其中一位業(yè)戶(hù)因大廈管理員曾制止過(guò)其用客梯搬運(yùn)物品， 措辭尤其激烈，直訴物業(yè)公司是 “只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈”。分析處理1、大廈服務(wù)中心接到投訴后，首先向業(yè)戶(hù)表示感謝，感謝業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督；2、大廈服務(wù)中心員工守則中有嚴(yán)格的用梯規(guī)定，該員工違反了規(guī)定，服務(wù)中心將按公司規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰；3、再次向業(yè)戶(hù)說(shuō)明，嚴(yán)格用梯管理是為了保護(hù)電梯，及使業(yè)戶(hù)能夠更方便的使用電梯。預(yù)防措施：1、加強(qiáng)電梯使用管理

20、。嚴(yán)格劃分客、貨梯使用，在加強(qiáng)管理的同時(shí)，盡量協(xié)助業(yè)戶(hù)克服貨物運(yùn)送、貨梯使用、時(shí)間安排等實(shí)際困難；2、加強(qiáng)電梯使用監(jiān)督。管理員及安管員巡查時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸阻用客梯運(yùn)貨、不合同使用電梯等行為；3、加強(qiáng)員工教育，要求員工按乘梯規(guī)定使用客梯。案例三拾金不昧反遭投訴王女士是大廈某公司的業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時(shí)不慎把手機(jī)遺忘到洗手池旁，回去尋找時(shí)已不見(jiàn)蹤影。 何女士急忙跑到大廈物業(yè)管理公司，要求物業(yè)公司協(xié)助查找。何女士稱(chēng)： “我在洗手間時(shí)沒(méi)有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機(jī)偷走了手機(jī)” 。何女士還說(shuō)，如果物業(yè)公司不趕快查找回手機(jī)，就要報(bào)案。物業(yè)公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)， 的確是樓層的清潔員撿到了手機(jī)，

21、清潔工怕用戶(hù)著急，正在樓層逐家詢(xún)問(wèn)。 當(dāng)物業(yè)公司把手機(jī)交還用戶(hù)時(shí)，何女士認(rèn)為清潔員是害怕才不得不交出手機(jī)的， 并向物業(yè)公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強(qiáng)員工的品德教育。分析處理：1、沒(méi)有制訂完善遺失物品上交和認(rèn)領(lǐng)規(guī)程。2、由清潔員向何女士解釋事件經(jīng)過(guò)，管理公司還請(qǐng)何女士詢(xún)問(wèn)樓層各公司，證明清潔員工剛才的確曾逐家尋找失主。預(yù)防措施：1、建立拾遺物業(yè)管理規(guī)定，要求員工在拾到失物時(shí)，一定要交公司統(tǒng)一處理；2、完善失物認(rèn)領(lǐng)程序。健全查找失物或失主認(rèn)領(lǐng)失物的整套程序，由物業(yè)公司服務(wù)中心保存拾遺物品，由巡樓保安員負(fù)責(zé)查找失主，失主認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)要辦理簽收手續(xù)；3、加強(qiáng)對(duì)員工教育，在員工中樹(shù)立拾金不昧的美

22、德；4、在洗手間等容易丟失物品的場(chǎng)所張貼“請(qǐng)勿遺忘物品”的警示標(biāo)識(shí)。第三章 工程維修類(lèi)案例案例一突然停電引起的投訴某大廈剛剛?cè)牖铮胱∞k公的業(yè)戶(hù)不多，其中一家是某銀行的分理處，一天下午大廈突然停電，該分理處多部電腦死機(jī)，丟失大量數(shù)據(jù)，嚴(yán)重影響了工作效率， 并造成電腦等設(shè)備的損壞。該銀行要求服務(wù)中心給予其合理的解釋?zhuān)①r償由此而帶來(lái)的一切經(jīng)濟(jì)損失。分析處理1、服務(wù)中心經(jīng)檢查和與供電局了解，是供電局變電站擴(kuò)容工程聯(lián)網(wǎng)而引致大廈突然停電，服務(wù)中心并未得到通知；2、服務(wù)中心及時(shí)向業(yè)戶(hù)說(shuō)明停電原因，并非管理責(zé)任導(dǎo)致此次停電事件；（必要時(shí)請(qǐng)業(yè)戶(hù)拔打供電服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)）3、在完善大廈后備應(yīng)急發(fā)電機(jī)管理的同時(shí)，

23、建議業(yè)戶(hù)配備UPS穩(wěn)定自供電源，避免丟失數(shù)據(jù)。預(yù)防措施：1、進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)電、停電通知規(guī)程及供電突發(fā)事件的應(yīng)急措施；2、加強(qiáng)與供電部門(mén)保持聯(lián)系和溝通，及時(shí)掌握供電信息；3、加強(qiáng)對(duì)大廈設(shè)備的日常檢查及保養(yǎng)，避免因大廈設(shè)備故障引發(fā)停電；4、加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工熟練掌握緊急停電應(yīng)急措施和處理程序；5、下發(fā)溫馨提示，建議使用電腦的業(yè)戶(hù)配備UPS穩(wěn)壓自供電源。案例二業(yè)戶(hù)室內(nèi)風(fēng)機(jī)盤(pán)管軟管爆裂漏水7 月 20 日下午 3 點(diǎn) 10 分左右，某大廈 1801 室業(yè)戶(hù)致電服務(wù)中心，其單元內(nèi)天花板嚴(yán)重漏水， 要求服務(wù)中心立即派人進(jìn)行處理，服務(wù)中心立即呼叫維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。經(jīng)過(guò)40 分鐘的緊急維修處理，問(wèn)題得到解

24、決，業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)中心的工作表示感謝，并給予工作人員以書(shū)面的表?yè)P(yáng)。分析處理：1、經(jīng)查，該業(yè)戶(hù)室內(nèi)的天花板漏水， 是風(fēng)機(jī)盤(pán)管連接的軟管爆裂所致，維修人員即時(shí)將空調(diào)水管的閥門(mén)關(guān)閉，避免了業(yè)戶(hù)室內(nèi)損失的進(jìn)一步擴(kuò)大；2、服務(wù)中心又及時(shí)派出清潔人員到達(dá)業(yè)戶(hù)室內(nèi)， 及時(shí)將流到桌面、地面的積水處理掉；3、因?qū)侔惭b質(zhì)量的問(wèn)題， 還在保修期內(nèi)， 建議業(yè)戶(hù)通知其空調(diào)安裝公司進(jìn)行處理和元器件索賠，并給予業(yè)戶(hù)適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。預(yù)防措施：1、從裝修申報(bào)開(kāi)始嚴(yán)格把關(guān)， 要求空調(diào)安裝公司必須有國(guó)家規(guī)定資質(zhì)和證照；2、建議業(yè)戶(hù)選則合格品牌的風(fēng)機(jī)盤(pán)管及附件；3、提醒業(yè)戶(hù)與空調(diào)安裝公司簽署保修協(xié)議；4、嚴(yán)格把好裝修驗(yàn)收關(guān)， 要求裝修后要對(duì)

25、管道進(jìn)行打壓測(cè)試， 避 免類(lèi)似事件發(fā)生。案例三電梯困人引起的投訴某年 10 月中旬的一天上午10 點(diǎn) 05 分，剛剛建成投入使用的某棟48 層高的寫(xiě)字樓，由于市政供電設(shè)備故障， 引起大廈突發(fā)停電長(zhǎng)達(dá)3 小時(shí)。期間 1、2、6、8 號(hào)客梯發(fā)生了困人事件， 物業(yè)服務(wù)中心工程人員配合電梯保養(yǎng)公司專(zhuān)業(yè)人員長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)才將業(yè)戶(hù)從被困客梯放出，客戶(hù)紛紛向服務(wù)中心進(jìn)行投訴。分析處理：1、電梯管理主要包括運(yùn)行管理、設(shè)備管理、安全管理等內(nèi)容。因電梯系統(tǒng)技術(shù)比較復(fù)雜，維持保養(yǎng)要求高，一般應(yīng)由勞動(dòng)局認(rèn)可的專(zhuān)業(yè)公司保養(yǎng)。物業(yè)管理公司工程應(yīng)配合電梯保養(yǎng)商；2、為保證使用安全，服務(wù)中心應(yīng)制訂電梯故障應(yīng)急方案，嚴(yán)格規(guī)定故障緊

26、急排除時(shí)間。3、充分說(shuō)明了電梯安全管理的重要性。電梯作為高層建筑中最重要的交通工具，一旦出現(xiàn)故障，不僅使用戶(hù)的生活、工作趨于癱瘓，而且會(huì)影響乘梯者的人身安全。預(yù)防措施：1、制訂電梯故障應(yīng)急處理方案，要求員工熟記；2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的緊急應(yīng)變能力；3、健全電梯系統(tǒng)管理責(zé)任各項(xiàng)制度，由工程部強(qiáng)電系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行管理及對(duì)電梯維保承包商的監(jiān)管工作，對(duì)因電梯故障造成的事故，嚴(yán)肅追究事故責(zé)任；4、建立健全電梯管理各項(xiàng)制度，包括：電梯機(jī)房管理規(guī)定、電梯操作規(guī)程、電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯維修保養(yǎng)規(guī)定；5、加強(qiáng)電梯安全管理， 制訂“乘梯須知”，并向業(yè)戶(hù)宣傳電梯安全使用知識(shí)。第四章清潔綠化類(lèi)案例案例一

27、做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)防止行人摔倒某日上午 9 點(diǎn)，服務(wù)中心保潔員對(duì)樓內(nèi)洗手間進(jìn)行每周一次的全面清潔，并在各門(mén)把手上懸掛“工作進(jìn)行中”的警示牌。10 點(diǎn)左右，四樓的保潔員做完最后的拖地工作， 收拾工具并取下門(mén)把手上的警示牌準(zhǔn)備離去。這時(shí)，過(guò)來(lái)一名業(yè)主推門(mén)進(jìn)入洗手間，一會(huì)兒，保潔員突然聽(tīng)到“撲嗵”一聲，忙過(guò)去一看，原來(lái)是業(yè)主摔倒在地。分析處理：1、保潔員清潔后應(yīng)及時(shí)將地面擦干，地面不能有水；2、保潔員的安全防范意識(shí)不強(qiáng)，工作現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有“小心地滑”的警示牌，為此而造成后果要負(fù)責(zé)任。預(yù)防措施：1、服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外包公司的監(jiān)管力度，嚴(yán)格要求清潔公司做好員工的服務(wù)技能培訓(xùn)；2、服務(wù)中心應(yīng)購(gòu)買(mǎi)公共責(zé)任險(xiǎn)，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

28、。案例二一次外墻清洗引起的投訴某物業(yè)公司與外墻清洗公司簽訂外包協(xié)議，對(duì)其所管的寫(xiě)字樓進(jìn)行外墻清洗，清洗公司先對(duì)1-4 樓的商業(yè)裙樓進(jìn)行清洗，然后清洗上層的辦公樓層，期間商場(chǎng)業(yè)戶(hù)不斷投訴， 稱(chēng)清洗公司滴下的水把商場(chǎng)裙樓的玻璃又污染了，而且飄下的水滴影響了商場(chǎng)的生意； 同時(shí)服務(wù)中心又接到辦公業(yè)戶(hù)外墻滲水的投訴和空中花園綠化保養(yǎng)公司的投訴， 聲稱(chēng)其養(yǎng)護(hù)的草坪出現(xiàn)大面積枯萎現(xiàn)象，以及服務(wù)中心工作人員發(fā)現(xiàn)外圍墻裙的黑色大理石有明顯的灼傷痕跡。分析處理：1、經(jīng)查清洗公司工作程序和方法出現(xiàn)問(wèn)題，所使用的清潔劑酸性嚴(yán)重超標(biāo)；2、玻璃幕墻存在施工質(zhì)量問(wèn)題，出現(xiàn)部分滲水現(xiàn)象；3、服務(wù)中心未能?chē)?yán)格檢查清洗方案，同時(shí)

29、清洗過(guò)程中未能做好監(jiān)督保護(hù)措施；4、對(duì)清洗時(shí)間立即調(diào)整，對(duì)所有辦公業(yè)戶(hù)單元的滲水情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排查，并通知施工單位及時(shí)進(jìn)行返修，對(duì)綠化植物、大理石的損害要求清洗公司按照協(xié)議賠償。預(yù)防措施：1、清洗合同要對(duì)清洗程序、物料、人員資格、服務(wù)禮貌等細(xì)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格約束，特別是現(xiàn)場(chǎng)安全管理；2、服務(wù)中心監(jiān)管工作人員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管職責(zé)，督促清洗公司做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)、安全告示等，及時(shí)糾正清洗中的違規(guī)行為；3、服務(wù)中心監(jiān)管人員要嚴(yán)格進(jìn)行清洗驗(yàn)收工作。案例三業(yè)戶(hù)要求保姆式的清潔服務(wù)大廈服務(wù)中心接到38 樓租戶(hù)公司的投訴。稱(chēng)其公司領(lǐng)導(dǎo)早晨上班時(shí)發(fā)現(xiàn)清潔狀況太差， 該公司提出， 服務(wù)中心每天對(duì)業(yè)戶(hù)室內(nèi)清掃一遍， 無(wú)法滿(mǎn)足他們

30、的需要，希望服務(wù)中心從所繳的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中算出業(yè)戶(hù)室內(nèi)清潔的費(fèi)用， 業(yè)戶(hù)將用這些費(fèi)用另請(qǐng)清潔工，這樣可以隨時(shí)為他們服務(wù)。分析處理1、服務(wù)中心不僅提供公共區(qū)域的清潔服務(wù)，還每天為業(yè)戶(hù)提供室內(nèi)清潔、吸塵，業(yè)戶(hù)對(duì)每天一次的室內(nèi)清潔服務(wù)不滿(mǎn)，要求8 小時(shí)保姆式服務(wù)顯然超出了合同約定的范圍；2、業(yè)戶(hù)在物業(yè)管理中享受的是綜合性服務(wù)，很多服務(wù)項(xiàng)目環(huán)環(huán)扣，不能完全剝離。服務(wù)中心將上一年度的清潔費(fèi)用列出數(shù)目，同時(shí)列出大廈清潔所包含內(nèi)容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業(yè)戶(hù)說(shuō)明細(xì)分是不可能的；3、室內(nèi)每天一次的清潔時(shí)間業(yè)戶(hù)可選擇，幫建議業(yè)戶(hù)進(jìn)行重新安排，并對(duì)清潔人員進(jìn)行了培訓(xùn)，加強(qiáng)工作質(zhì)量。預(yù)防措施：1

31、、制訂清潔規(guī)程，要求清潔員嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，保持質(zhì)量；2、加強(qiáng)與業(yè)戶(hù)聯(lián)系，促進(jìn)業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的了解和支持；3、對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，使能保質(zhì)保量的完成每日的清潔工作。第五章綜合類(lèi)案例案例一業(yè)戶(hù)擅改物業(yè)使用功能某鞋業(yè)公司搬到某高級(jí)寫(xiě)字樓16 樓后，大廈服務(wù)中心就不斷接到其他業(yè)戶(hù)的投訴。 該鞋業(yè)公司把租用寫(xiě)字樓的單元當(dāng)作零售部，陳列各式皮鞋，每天還派員工在寫(xiě)字樓正門(mén)入口派發(fā)廣告招引顧客上門(mén)購(gòu)鞋，有時(shí)更在寫(xiě)字樓內(nèi)逐門(mén)逐戶(hù)派廣告。該公司的顧客無(wú)論辦公時(shí)間還是非辦公時(shí)間都在樓層出出進(jìn)進(jìn)、喧嘩吵鬧，嚴(yán)重影響了辦公樓安靜的辦公環(huán)境。分析處理：1、服務(wù)中心接到投訴后主動(dòng)上門(mén)與該業(yè)戶(hù)溝通，解釋大廈有關(guān)

32、出租用途方面的管理規(guī)定，取得業(yè)戶(hù)的理解并建議業(yè)戶(hù)轉(zhuǎn)租商場(chǎng)鋪位；2、服務(wù)中心向該單元的業(yè)主發(fā)函，告之其承租戶(hù)違反管理規(guī)約，擅自改變物業(yè)使用功能一事，請(qǐng)業(yè)主協(xié)助督促租戶(hù)遷離；3、服務(wù)中心還聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)登門(mén)向業(yè)戶(hù)宣傳有關(guān)法規(guī)要求，多方努力下業(yè)戶(hù)終于同意遷出大廈。預(yù)防措施：1、做好業(yè)主的宣傳工作， 提醒業(yè)主遵守管理規(guī)約， 在出租物業(yè)時(shí)應(yīng)多了解租戶(hù)的公司背景、 經(jīng)營(yíng)范圍，并向租戶(hù)明確物業(yè)的用途；2、新業(yè)戶(hù)入住時(shí)服務(wù)中心要把好入住關(guān)，了解業(yè)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和范圍。案例二業(yè)主為防用戶(hù)逃租要求破門(mén)換鎖某大廈 1409 室租戶(hù)，某投資公司準(zhǔn)備提前終止租賃合同，向業(yè)主提出以租賃押金抵償最后一個(gè)月的租金及物業(yè)管理費(fèi)

33、，業(yè)主不同意。為防止租戶(hù)搬出大廈， 業(yè)主向大廈管理公司提出更換1409 室的門(mén)鎖。大廈管理公司認(rèn)為這樣做不妥，因此未同意，遭到業(yè)主投訴。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司是全體業(yè)主聘請(qǐng)的，是業(yè)主的“管家”，理應(yīng)幫助自己人，現(xiàn)在卻變相幫外人忙，并說(shuō)萬(wàn)一用戶(hù)逃租，管理公司要負(fù)責(zé)賠償。分析處理：1、作為管理公司， 只能充當(dāng)業(yè)主和租戶(hù)之間的協(xié)調(diào)者，起到橋梁和潤(rùn)滑劑的作用，而不宜卷入爭(zhēng)執(zhí)中；2、作為物業(yè)管理公司， 除非是為了保護(hù)業(yè)主和租戶(hù)的人身安全或屋內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失，在合法使用人的委托下，可以破門(mén)換鎖，否則無(wú)權(quán)破門(mén)而入；3、物業(yè)管理公司雖然認(rèn)為自己在此事上的立場(chǎng)是正確的，但仍然要重視業(yè)主的投訴。管理公司主動(dòng)與租戶(hù)委婉道出業(yè)主的想法，建議租戶(hù)最好主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，力促在此事件上達(dá)成一致。預(yù)防措施：1 、完善破（換）門(mén)鎖的有關(guān)工作規(guī)程；2 、加強(qiáng)法規(guī)學(xué)習(xí)，在類(lèi)似事情上要依法闡明物業(yè)管理公司的立場(chǎng)，避免糊里糊涂成了被告。案例三收節(jié)日加班空調(diào)費(fèi)引起的投訴國(guó)