1、網(wǎng)絡(luò)咨詢回訪時(shí)間網(wǎng)絡(luò)咨詢回訪時(shí)間安排及話術(shù)技巧安排及話術(shù)技巧 烏魯木齊普瑞眼科烏魯木齊普瑞眼科網(wǎng)絡(luò)咨詢回訪時(shí)間安排網(wǎng)絡(luò)咨詢回訪時(shí)間安排v1 1、網(wǎng)絡(luò)咨詢流程網(wǎng)絡(luò)咨詢流程v2 2、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例v3、咨詢預(yù)約技巧、咨詢預(yù)約技巧v4 4、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回訪時(shí)間及流程網(wǎng)絡(luò)咨詢的回訪時(shí)間及流程v5、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T如何對待咨詢預(yù)約未到診的回訪技巧醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T如何對待咨詢預(yù)約未到診的回訪技巧網(wǎng)絡(luò)咨詢流程網(wǎng)絡(luò)咨詢流程v1 1、通過提問方式大致了解客人的基本信息和需通過提問方式大致了解客人的基本信息和需求情況求情況 如：姓名，年齡，對治療項(xiàng)目的了解程度，治如：姓名，

2、年齡，對治療項(xiàng)目的了解程度，治療歷史及目前大致情況等，另外選擇性的通過療歷史及目前大致情況等，另外選擇性的通過了解工作性質(zhì)及其家庭情況了解其消費(fèi)能力。了解工作性質(zhì)及其家庭情況了解其消費(fèi)能力。v2 2、針對需求點(diǎn)切入話題，根據(jù)患者情況設(shè)置初針對需求點(diǎn)切入話題，根據(jù)患者情況設(shè)置初步的就診方案，同時(shí)推出我們治療方案。通過步的就診方案，同時(shí)推出我們治療方案。通過介紹我們方案的優(yōu)越性和專家技術(shù)及醫(yī)院特色介紹我們方案的優(yōu)越性和專家技術(shù)及醫(yī)院特色等方面來說服顧客到院檢查或做治療等方面來說服顧客到院檢查或做治療。v3 3、確定客人需求后主動邀請來院，比如確定來院確定客人需求后主動邀請來院，比如確定來院的具體時(shí)

3、間以增加客人緊迫感，或者通過近段時(shí)的具體時(shí)間以增加客人緊迫感，或者通過近段時(shí)間的各種優(yōu)惠活動來吸引客人過來。間的各種優(yōu)惠活動來吸引客人過來。v4、確定來院后及時(shí)預(yù)約，確定路線。、確定來院后及時(shí)預(yù)約，確定路線。v5、及時(shí)跟蹤回訪，沒做治療的話要了解清楚原、及時(shí)跟蹤回訪，沒做治療的話要了解清楚原因，做好解釋盡量挽回。因，做好解釋盡量挽回。網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例v1、首先自身的定位：我們是咨詢醫(yī)生，而非專家或客服。、首先自身的定位：我們是咨詢醫(yī)生，而非專家或客服。如果定位為專家，會促使患者對專家過分依賴，會沒完沒了如果定位為專家，會促使患者對專家過分依賴，會沒完沒了的問問題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看

4、專家，而不一定要去醫(yī)院。的問問題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不如定位是客服，會導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認(rèn)為你幫助不了他。定位為咨詢醫(yī)生屑于向你咨詢病情，會認(rèn)為你幫助不了他。定位為咨詢醫(yī)生最合適。最合適。v2、在咨詢中要拉近我們與患者的距離，給其親切感和真、在咨詢中要拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠感。如：誠感。如：“我是張醫(yī)生，請問如何稱呼你？我是張醫(yī)生，請問如何稱呼你？”“我是我是王先生王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生。v3、因很多患者的戒備

5、心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我、因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們在回復(fù)的過程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被們在回復(fù)的過程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如近視關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如近視手術(shù)檢查，之前需要休息好，停戴隱形眼鏡，來檢查時(shí)手術(shù)檢查，之前需要休息好，停戴隱形眼鏡，來檢查時(shí)不要開車，不要開車，v4 4、遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時(shí)，我遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時(shí)，我們也要做適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因?yàn)檫@些們也要做適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會來我院就診，但他們今后若

6、有客人雖然現(xiàn)在不會來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛疾病問題還是會習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。在的病源。v5 5、在遇到患者要我們評價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，在遇到患者要我們評價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們不要抵毀或貶低別的醫(yī)院，這樣可以樹立我我們不要抵毀或貶低別的醫(yī)院，這樣可以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。院在廣大患者心中的良好形象。v6 6、遇到我院不治療的疾病時(shí)，可以幫他們尋找合遇到我院不治療的疾病時(shí)，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對話。適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對話。咨詢預(yù)約技巧v在預(yù)約患者時(shí)，在預(yù)約患者時(shí)，“不知您什么時(shí)候方便，我?guī)?/p>

7、您看看專家的不知您什么時(shí)候方便，我?guī)湍纯磳＜业淖\時(shí)間，到時(shí)候幫你預(yù)約到坐診時(shí)間，到時(shí)候幫你預(yù)約到科的專家。科的專家。”這樣的對話這樣的對話較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時(shí)會讓患者覺得約到我院的專家是求他來我們醫(yī)院看病。同時(shí)會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預(yù)約。預(yù)約。v在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，

8、是否方便留個電話，若確定留給他，然后問他叫什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時(shí)，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)哪天來院時(shí)，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。約。v案例：案例：v王醫(yī)生王醫(yī)生 07-28 17:52:17v這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進(jìn)行診斷和治療，這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進(jìn)行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的專科醫(yī)生親自為你分這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的專科醫(yī)生親自為你分析病情。析病情。v客人客人1311 07-28 17:52:45

9、v好啊好啊,v王醫(yī)生在線王醫(yī)生在線 07-28 17:53:33v你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班v客人客人1311 07-28 17:53:52v明天下午吧明天下午吧,v王醫(yī)生王醫(yī)生 07-28 17:54:29v好的好的 請您留一下您的姓名和聯(lián)系方式，我?guī)湍A(yù)約青光眼專科的李院長給您檢查請您留一下您的姓名和聯(lián)系方式，我?guī)湍A(yù)約青光眼專科的李院長給您檢查v客人客人1311 07-28 17:56:00v我叫我叫xx，150 xxxxxxxx網(wǎng)絡(luò)咨詢的回訪時(shí)間及流程網(wǎng)絡(luò)咨詢的回訪時(shí)間及流程v1、成功預(yù)約后，立刻給患者發(fā)短信、成功預(yù)約后，立刻給患者發(fā)短信

10、內(nèi)容包括：患者的預(yù)約時(shí)間，醫(yī)院的地址，內(nèi)容包括：患者的預(yù)約時(shí)間，醫(yī)院的地址，咨詢電話等咨詢電話等v2、患者在來院前、患者在來院前1-2天可以電話提醒患者預(yù)天可以電話提醒患者預(yù)約檢查時(shí)間快到了，請患者按時(shí)來院約檢查時(shí)間快到了，請患者按時(shí)來院 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T如何對待咨詢預(yù)約醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T如何對待咨詢預(yù)約未到診的回訪技巧未到診的回訪技巧v作為醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢咨詢?nèi)藛T，對于預(yù)約未到診的患作為醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢咨詢?nèi)藛T，對于預(yù)約未到診的患者進(jìn)行回訪，也是一個重要的職責(zé)工作范疇，因此者進(jìn)行回訪，也是一個重要的職責(zé)工作范疇，因此把握一定回訪技巧對提高就診率還是有一定的效果把握一定回訪技巧對提高就診率還是有一定的效

11、果 v1、禮貌用語：回訪時(shí)應(yīng)注意態(tài)度和語氣，你的態(tài)度和語氣也許對患、禮貌用語：回訪時(shí)應(yīng)注意態(tài)度和語氣，你的態(tài)度和語氣也許對患者決定是否來院起到關(guān)鍵性作用態(tài)度要誠懇，不能為了來患者而回答者決定是否來院起到關(guān)鍵性作用態(tài)度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長，能了解疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。 v2、信賴：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個專業(yè)知識扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的、信賴：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個專業(yè)知識扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好

12、的咨詢醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以信賴的醫(yī)院，給他打回訪的目的咨詢醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以信賴的醫(yī)院，給他打回訪的目的就是提醒他來院檢查，否則預(yù)約是會作廢的。我們的目的是讓患者來就是提醒他來院檢查，否則預(yù)約是會作廢的。我們的目的是讓患者來院檢查，但是要把握好一個度，不能讓患者感覺你的目的性太強(qiáng)。院檢查，但是要把握好一個度，不能讓患者感覺你的目的性太強(qiáng)。v3、語速：語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時(shí)，可以、語速：語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時(shí)，可以放慢語速給自己一個反應(yīng)的時(shí)間。放慢語速給自己一個反應(yīng)的時(shí)間。v4、邏輯：把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者、邏輯：把握

13、患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發(fā)問，要主動提問，讓患者按照自己的思維一直對自己發(fā)問，要主動提問，讓患者按照自己的思維進(jìn)行對話，在與患者溝通的過程中，敏銳地把握患者的進(jìn)行對話，在與患者溝通的過程中，敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療療 。v5、專業(yè)知識，回訪過程中也有一部分患者會繼續(xù)咨詢，、專業(yè)知識，回訪過程中也有一部分患者會繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識，并且能夠所以要求回訪人員必須熟悉相

14、關(guān)的專業(yè)知識，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問 v案例：案例： 回訪人員：您好！請問您是回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）（先生、女士等尊稱）患者：是的，我是患者：是的，我是回訪人員：不好意思，打攪您了。我是回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓醫(yī)院的，我姓X，是這樣的，您是在我院約了，是這樣的，您是在我院約了X月月X日的專家號對嗎？我日的專家號對嗎？我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是沒有排上專家號啊？沒有排上專家號啊？患者：哦，不好意思臨時(shí)有事沒有過來（患

15、者在說這句話患者：哦，不好意思臨時(shí)有事沒有過來（患者在說這句話的時(shí)候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這的時(shí)候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口）樣，還是借口） v真是這樣可以像下面這樣對話真是這樣可以像下面這樣對話 回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預(yù)約號回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下在可以幫您重新約一下患者：好的，你幫我改約一下吧，改到患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月月X日日回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約

16、到回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月月X日，還是用日，還是用前面預(yù)約的姓名和電話，到時(shí)您直接過來到導(dǎo)醫(yī)臺報(bào)下您前面預(yù)約的姓名和電話，到時(shí)您直接過來到導(dǎo)醫(yī)臺報(bào)下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會帶您就診的，勿需再排隊(duì)。的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會帶您就診的，勿需再排隊(duì)。患者：好的，謝謝患者：好的，謝謝v如果是借口，也許是患者的家人在接電話如果是借口，也許是患者的家人在接電話 回訪人員：您好！請問您是回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）（先生、女士等尊稱）患者：不是，我是患者：不是，我是XXX的（家長、親戚、朋友、愛人）的（家長、親戚、朋友、愛人）回訪人員：不好意思，打攪您了。我是回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓醫(yī)院的，我姓X，是這，是這樣的，樣的，XXX（先生、女士等尊稱）在我們院約了（先生、女士等尊稱）在我們院約了X月月X日的專家號，日的專家號，當(dāng)時(shí)留的預(yù)約電話是這個電話，我們這邊沒有他當(dāng)時(shí)留的預(yù)約電話是這個電話，我們這邊沒有他/她的到診數(shù)據(jù)，就她的到診數(shù)據(jù)，就想問下他