1、1客戶關系管理強調的是以（C）為中心。A、產品B、利益G客戶D企業2以下對客戶關系管理的相關描述不正確的是（C）。AGartnetGroup認為客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力,將客戶的收益率最大化。B、CarlsonMarketingGroup認為客戶關系管理是一種營銷策略，它通過培養公司的每一位員工、經銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業績。CHurwitzgroup認為客戶關系管理系統的核心是對客戶數據的管理。D舊M把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。3客戶關系管理的內涵包括除了以下哪項（D）。A、客戶關

2、系管理是一種管理理念B、客戶關系管理是一種管理模式G客戶關系管理是一種技術系統D客戶關系管理是一種設計方式4客戶關系管理首先體現的是一種管理理念，其核心思想是（A）A、以客戶為中心，將企業的客戶包括最終客戶、分銷商和合作伙伴視為最重要的企業資產B、為企業的營銷、銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個智能化的解決方案G改善企業與客戶之間的關系D強化企業跟蹤服務與信息分析的能力，使他們與客戶之間建立和維護親密信任的關系5激烈的市場競爭大大縮小了許多商品或服務在品質方面的區別，同質化使企業越來越重視（C）A客戶滿意度B、客戶忠誠度G客戶滿意度和客戶忠誠度D客戶關系第2章1.客戶關系營銷認為產品的價

3、值既包括實體價值，也包括（B）。A產品的包裝B附在實體產品之上的服務C附產品的廣告價值D產品的使用價值2客戶關系營銷將傳統交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向關注（B）。A客戶價值B保留客戶C競爭對手D客戶滿意度3下列哪一項不屬于企業與客戶之間依次遞進的三個關系層次？（B）A財務層次B溝通層次C等級層次D結構層次4企業在實施客戶關系營銷的過程中，下列哪項不屬于企業應遵循的原則？（A主動溝通B承諾信任C互利互惠D網絡共享5（C）是一種既能適應“多品種.小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業的先進生產體系。A剛性生產體系B大規模生產體系C柔性生產體系D流水線生產體系第3章答案未出1客戶關

4、系生命周期從動態角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（）是關系的探索和試驗階段A考察期B形成期C穩定期D退化期2下列關于客戶價值的說法正確的是A向客戶傳遞超凡的價值可以帶來經營上的成功，因此企業要追求所有客戶的100%）勺滿意B追求客戶價值的最大化勢必會增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業帶來滿意的經濟效益。C客戶價值的方向是“從企業到客戶”，是指企業為客戶創造的價值D客戶價值的方向是“從客戶到企業”，是指企業維護與客戶的關系能夠為企業帶來的價值3客戶在形成期采取（）對客戶進行動態管理。A新客戶發展策略B客戶關系提升策略C客戶關系保持策略D關系恢復策略4下列方法中，（）用于客戶價值分析

5、且應用難度最高。A、ABC分析法B、RFM析法C、CLV分析法D、Dwyer方法5企業界普遍認為，（）是實現利潤增長和提高企業總體價值的關鍵。A增加客戶滿意度B增加客戶價值C增加客戶忠誠度D增加客戶利潤率6根據每個客戶的當前價值和客戶潛在價值，企業的所有客戶可以分為四類，其中（）對企業最有價值,為企業創造的利潤最多。A鉛質客戶B鐵質客戶C黃金客戶D白金客戶7下列不能體現出客戶潛在價值的是（A購買價值B口碑價值C信息價值D知識價值8（）是基于二八法則，根據客戶為企業創造的價值，將客戶區分為關鍵客戶.主要客戶和普通客戶三個類別。A、ABC分析法B、RFM析法C、CLV分析法D、擬合法第4章1 .在

6、客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是A客戶滿意度B客戶對產品或服務所感知的實際體驗C客戶忠誠度D客戶對產品或服務的期望值2 （）是指客戶對產品或服務一種長久的衷心，并且一再指向性地重復購買該企業產品或服務。A客戶滿意度B客戶價值C客戶忠誠度D客戶利潤率3在客戶滿意度公式：中，下列關于的表述正確的是（）。A當c大于1時，表示客戶的感受為“不滿意”B當c等于1時，表示客戶的感受為“比較滿意”，也可認為“一般”C當c小于1時，意味著客戶獲得了超過期望的滿足感受D當c等于0時，表明客戶的期望完全實現4在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？A客戶的期望和感知B客戶的抱怨和忠誠C

7、產品的質量和價格D產品的性能和價格5客戶忠誠度是建立在（）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A客戶的盈利率B客戶的忠誠度C客戶的滿意度D客戶價值6客戶忠誠的度量指標不包括A重復購買意向B交叉購買意向C客戶推薦意向D一次購買金額）的總體評估。7客戶的總體滿意度水平是客戶對產品的（A使用經歷B售后服務C質量D價格8客戶滿意抓住了（）的本質，被譽為20世紀90年代管理科學的最新發展之一。A以質量為中心B以服務為中心C以客戶為中心D以價格為中心第5章1在客戶開發過程中，下列哪一項屬于企業自身條件的分析（）A目標客戶的現狀分析B企業的供貨能力分析C客戶需求分

8、析D客戶的購買行為分析2根據客戶為本企業帶來利益的大小，對客戶實施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對一的個性化服務（）A、A類客戶B、B類客戶C、C類客戶D、D類客戶3就某個企業而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項特點（）A數量較多B一旦失去，影響嚴重C缺乏穩定的合作關系D不符合公司未來的發展目標4根據客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（）約占客戶總量的15%A貴賓型客戶B重要型客戶C普通型客戶D老客戶5在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,這個原理指的是（）。AVIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B企

9、業的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業帶來收益不到20%C企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D企業的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業帶來20%的收益6在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（）。A企業客戶B內部客戶C渠道分銷商和代理商DVIP客戶7以下屬于立即獲得客戶好感方法是（）A問候B感謝與稱贊C介紹D以上都對。8以下不屬于間接尋找客戶的方法的是（）A咨詢尋找法B獵犬法C會議尋找法D資料查詢法9以下屬于

10、直接尋找客戶的方法的是（）A中心開花法B電話尋找法C在親朋故友中尋找D信函尋找法10對于客戶的選擇的說法，正確的是（）A所有的購買者都是企業的客戶B所有購買者都能給企業帶來利潤C選擇正確的客戶是企業成功開發客戶、實現客戶忠誠的前提D沒有選擇客戶可能造成企業定位的模糊，有利于樹立企業的市場形象11下列對好客戶的描述，正確的是（）。A購買欲望強烈，購買力大，有足夠大的需求量，特別是對企業高利潤產品采購量大B能保證企業盈利C服務成本低D以上都對12下列目標客戶的選擇方法中正確的是（）A門當戶對一一實力相當B雙向選擇C依據現有忠誠客戶的特征選擇目標客戶D以上都對13以下說法正確的是（）A爭取新客戶的成

11、本低B保留老客戶的成本低C爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定14以下不屬于客戶就要被說服的信號的是（）A訴說使用其他品牌同類產品的不滿B以種種理由要求降低價格C當你將產品有關細節以及各種交易條件介紹后，客戶表現出無所謂神情D客戶要求詳細說明產品或服務的內容、注意事項、售后服務等第6章1從實際看，在客戶投訴后發生客戶流失，原因排在第一位的是（）A產品質量B競爭因素C服務態度D客戶遷移2（）就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的服務或產品，最終實現客戶忠誠度的提升。A客戶保持B客戶關懷C

12、客戶價值認知D客戶忠誠3以下屬于客戶關懷手段指企業與客戶交流的手段的是（A主動電話營銷B網站服務C呼叫中心D以上都對4下列不屬于客戶描述性數據的是（）A降價銷售B行為愛好C客戶家庭成員情況D信用情況第7章1 （）是指企業的客戶由于某些原因，不再購買企業的產品或服務，與企業終止業務關系的行為A客戶投訴B、客戶抱怨G客戶流失D、客戶保持2當產品或服務質量沒有達到標準或者經常出現故障時導致客戶流失屬于（）A企業自身原因導致B、客戶原因導致G雙方原因導致D產品原因導致3當企業的產品或服務落伍時導致客戶流失屬于（）A企業自身原因導致B、客戶原因導致G雙方原因導致D產品原因導致4企業內部員工跳槽導致的客戶

13、流失屬于（）A企業自身原因導致B、客戶原因導致G雙方原因導致D產品原因導致5客戶的（）不是人為因素造成的，如客戶的搬遷和死亡等。A、惡意流失B、過失流失G自然流失D競爭流失第8章1數據倉庫的真正關鍵是數據的（）。A、存儲與應用B、計算與應用G存儲與管理D運用與管理2 （）數據是描述客戶的數據，包括客戶的基本信息、客戶屬性、客戶消費行為等信息。A、具有描述性的B、具有營銷性質的G具有交易性質的D具有轉換性質的3 客戶知識是以（）為基礎，利用數據分析技術推斷和預測出的對決策有價值的知識。A、客戶數據B、客戶資料G客戶信息D客戶身份4 ()是觀察數據的特殊角度的不同程度的細節描述。A、維成員B、維的

14、層次G維度D維的組成5 ()是概括的數據到詳細的數據的過程。A數據鉆取B、數據聚集G數據旋轉D數據上卷6數據挖掘和聯機分析處理是客戶關系管理中最重要的兩類數據分析技術，下面哪項不是之間的區別()A分析方法不同B、變量規模不同G數據對象不同D數據來源不同7數據挖掘的一般過程主要分為三個階段，下面哪項不屬于數據挖掘的一般過程()。A數據準備B、數據挖掘G結果評價D數據分類8下面哪項不是數據準備中要做的工作()。A數據選擇B、數據評價G數據預處理D數據轉換第12章1 .客戶關系管理系統是以實現()的理念為目的，運用先進的管理思想和各種你技術對客戶的數據信息進行管理的一種信息系統。A企業以產品為中心B

15、企業以客戶為中心C企業以利益為中心D企業以管理為中心2 .()的業務流程主要包括客戶溝通、客戶服務處理、客戶服務記錄、客戶服務分析等。A銷售管理子系統B運營管理子系統C客戶服務子系統D營銷管理子系統3 .()是針對于企業業務相關的銷售部、市場營銷部、客戶服務部和呼叫中心等A運營型CRMB分析型CRMC協作型CRMD溝通型CRM4 .()是分析運營型CRMfr的各種有價值的信息和數據，為企業的經營、決策提供依據。A運營型CRMB分析型CRMC協作型CRMD溝通型CRM5 .()側重分析客戶數據，能夠使企業更為清晰地了解自己客戶的類型，把握不同類型的客戶的準確需求，從而發揮最大潛力挖掘客戶和更好地

16、服務于客戶。A運營型CRMB分析型CRMC協作型CRMD溝通型CRM6 .下面哪項不屬于客戶關系管理系統的業務功能()。A市場營銷業務管理B銷售業務管理C追蹤業務管理D客戶服務管理7 .()是客戶管理管理系統的重要組成部分。A數據庫模塊B接觸活動模塊C業務功能模塊D技術功能支持模塊8 .從()上來看，呼叫中心是基于計算機電話集成技術，圍繞客戶建立起來的客戶關系管理中心。A概念B營銷C管理D技術【判斷】6所謂客戶指的就是企業產品的最終消費者。X7所謂客戶關系管理，就是購買一套CRM件來管理客戶資料。x8客戶關系管理的內容就是企業與客戶如何建立、發展與維護關系。X9理念是客戶關系管理成功的關鍵，是

17、客戶關系管理實施應用的根基和土壤。V10信息技術對于客戶關系管理理念的實現具有重要作用。V【判斷】6、在客戶關系營銷中，交流時單向的，由企業開始，不可以由營銷對象開始。錯7、根據“80/20公式”，賣方不應對每個顧客同等對待，應將有價值的關鍵客戶和其他客戶區別對待。對8、客戶關系營銷認為市場都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨立的因素。錯9、“客戶關系營銷”的核心是以“市場占有率”為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的“雙贏”關系。錯10、客戶關系營銷的價值來源于產品交易活動完成后價值在供應商、客戶、分銷商等在價值鏈上的分配，而交易型交易注重新價值的

18、創造。錯【判斷】9、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%勺滿意”就一定能為企業帶來利潤。10、客戶讓渡價值與客戶終身價值是一個價值創造過程中的兩種活動結果。11、服務價值僅來自于有形產品的實體銷售和物流過程。12、客戶關系的退化發生在退化期。13、RFM析法對客戶價值判斷的準確性非常高。【判斷】9、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）10、一般情況下，客戶忠誠比客戶滿意更加具有價值。（）11、當客戶的敏感度越低時，客戶就對該企業或品牌的產品或服務越滿意。（）12、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）13、在客戶滿意度公式

19、：C=b/a中，a代表客戶對產品或服務所感知的實際體驗。（）【判斷】15、所有的購買者都是本企業的目標客。16、正確識別客戶是成功開發客戶的前提。16、大客戶一定是“合適”客戶。17、小客戶也有可能是“合適”客戶。18、為客戶群分類，一定程度上運用“80/20規則”來區分不同的客戶，往往能收到較好的效果。19、只有大企業才需要實施客戶關系管理。20、企業的客戶就是其用戶。21、客戶不僅是企業的營銷對象，也是企業的重要資源。22、企業收到請求后，通過電話、郵件、上門等方式提供服務屬于主動服務。23、目前流行的會員制管理中一般會員、金卡會員、白金卡會員、鉆石卡會員的等級劃分，就是一個簡單的客戶細分

20、的例子。24、世界各大企業通用的客戶細分是將客戶分為以下四類：VIP客戶、大客戶、中客戶、小客戶，并構成一個“金字塔”式的客戶模型。25、不是所有的客戶都是上帝，把資源平均消耗在每個客戶上并不經濟。【判斷】1維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。2企業收到請求后，通過電話、郵件、上門等方式提供服務屬于主動服務。3客戶抱怨的主要原因是客戶對產品或服務的實際感受未能符合原先的期望。4為了贏得客戶滿意，企業應盡可能地承擔額外的服務義務。5客戶的期望值比產品質量更重要。6客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較；如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。7消費者不滿意肯定就會轉向別家，而滿意卻

21、不一定保證就忠誠。【判斷】1客戶不僅是企業的營銷對象，也是企業的重要資源。2客戶一旦流失，便會一去不復返，再也沒有挽回的可能。3客戶保持率直接反映了企業經營與管理的現狀，是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標。4客戶流失可以是與企業發生一次交易關系的新客戶流失，也可以是與企業長期發生交易的老客戶流失。5客戶關懷應該包含在客戶從購買前.購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中。【判斷】1數據倉庫中的數據存儲和管理要解決如何管理大量數據、如何并行處理大量數據、如何優化查詢等。2具有營銷性質的數據是企業在與客戶交易過程中產生的數據，包括消費者購買中產生的數據，消費者購買后的售后服務等信息。3客戶

22、知識的發現是將客戶數據提升為客戶信息的過程，也就是利用知識發現工具并尋找存在于客戶數據中的規律和結論的活動過程。4聯機分析處理大部分的策略是將關系型或普通型的數據進行多維數據存儲，形成一個多維數據庫。5數據挖掘中的知識僅可表示為概念、規則等形式，數據挖掘的過程可以看作是信息發現的過程。【判斷】1 .客戶關系管理系統功能模塊主要包括銷售、營銷和客戶管理三部分。2 .營銷管理子系統的業務流程主要包括市場信息分析及管理、客戶信息分析及管理、營銷管理等環節。3 .客戶關系管理系統結構可分為界面層、功能層和技術層三部分。4 .從技術方面來看，呼叫中心是一個能夠促進企業市場營銷、開拓市場、服務客戶，為客戶

23、提供友好交互的管理和服務體系。5 .建立具體的呼叫中心系統時，主要有兩種實現技術可供參考：基于交換機方式和基于計算機方式。簡答題第一章11什么是客戶關系管理？客戶關系管理是以樹立客戶為中心的理念為重點，并將這種理念集成在軟件上，將現代管理思想與信息技術相結合，圍繞“以客戶為中心”設計及管理企業的戰略、流程、組織和技術系統，通過提供更快速和更加周到的優質服務吸引和保持更多客戶，以及通過對業務流程的全面管理降低企業成本，從而提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現企業效益提高和利潤增長。12如何全面地理解其真正內涵？綜合客戶關系管理的定義，可以從以下三個層面理解客戶關系管理的內涵：首先，理念是客戶關系管理

24、成功的關鍵，是客戶關系管理實施應用的根基和土壤；其次，信息系統、IT技術是客戶關系管理成功的手段和方法；最后，模式是決定客戶關系管理成功與否、效果如何的直接因素。13客戶關系管理的核心理念有哪些？我的答案：1 .以客戶為中心2 .提高客戶滿意度3 .增加客戶忠誠度4 .開拓新客戶，保持老客戶5 .鑒別把握關鍵客戶6 .將客戶關系管理始終貫穿企業市場營銷的全過程14客戶關系管理理念建設的重要性？客戶關系管理理念是一種企業理念，建設客戶關系管理理念對企業發展有重要影響，主要表現在以下幾個方面：企業外部市場競爭需要。過去由于市場供小于求，企業主要以產品為導向，主要精力放在擴大生產和滿足社會需求上。隨

25、著我國改革開放步伐的加大，生產力的快速發展，市場上的產品已經是供大于求。因此，企業要生存，就要從客戶需求出發，生產客戶想要的產品，這就是以“客戶為中心”；企業內部創新發展需要。企業必須通過內部創新，為客戶提供滿意服務，進一步培養客戶對企業的忠誠，從而開發和提升客戶的價值。綜上來看，客戶關系管理理念建設可以為企業帶來在同行業中的競爭優勢，即客戶關系管理的競爭壁壘優勢，其建設重要性可見一斑。四、一輩子孤單并不可怕，如果我們可以從中提煉出自由，那我們就是幸福的。許多長久的關系都以為忘記了當初所堅持與擁有的，最后又開始羨慕起孤單的人。五、戀愛，在感情上，當你想征服對方的時候，實際上已經在一定程度上被對

26、方征服了。首先是對方對你的吸引，然后才是你征服對方的欲望。六、沒有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔七、和你在一起只是我不想給任何人機會。八、一個人總要走陌生的路，看陌生的風景，聽陌生的歌，然后在某個不經意的瞬間，你會發現，原本是費盡心機想要忘記的事情真的就那么忘記了。九、無論我們愛過還是就這樣錯過，我都會感謝你。因為遇見你，我才知道思念一個人的滋味；因為遇見你，我才知道感情真的不能勉強；因為遇見你，我才知道我的心不是真的死了；因為遇見你，我才知道我也能擁有美麗的記憶。所以，無論你怎么對待我，我都會用心去寬恕你的狠，用心去銘記你的好。十、愛情需要的是彼此互相的照顧，當我們心愛的人累了，我們

27、不是坐在一邊不理，而是多陪對方談談心，對方需要什么的時候，自己盡量的滿足對方的需求，至少可以讓對方知道，在自己身邊的感覺是如此的溫暖。十一、自從你出現彼，我才知道原來有人愛是那麼的美好十二、有的人與人之間的相遇就像是流星，瞬間迸發出令人羨慕的火花，卻注定只是匆匆而過。十三、有一些人，這一輩子都不會在一起，但是有一種感覺卻可以藏在心里守一輩子。十四、不要輕易說愛，許下的承諾就是欠下的債！十五、不管你是多么的愛對方，但千萬不可當第三者。細想，默然。因為知道，這樣的故事一開始便注定了結局，一開始就注定在這個故事里，很多人會受傷。離開的總是要離開，挽留不住，就像彼岸花，窮其一生，花葉仍是生生相錯。十六、什么叫快樂？就是掩飾自己的悲傷對每個人微