1、客戶滿意度整改執(zhí)行方案客戶滿意是服務(wù)的最終目的，是企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，任何人必須高度重視，為提高客戶滿意度，銷售部根據(jù)公司的要求，從以下幾個(gè)方面著手，結(jié)合實(shí)際對(duì)整個(gè)銷售流程進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)每一步驟做出細(xì)分要求。以提高客戶滿意度。一、準(zhǔn)備階段1. 人的準(zhǔn)備：1) 銷售部工作人員工作期間衣著整潔、彬彬有禮、精神飽滿，女員工著淡裝、頭發(fā)扎起，男員工不得留胡子。銷售顧問將名片、筆、計(jì)算器等資料準(zhǔn)備齊全放置于銷售手冊(cè)中；2) 每日8:15分由展廳經(jīng)理開晨會(huì)(17:45分開夕會(huì))檢查儀容儀表、車輛衛(wèi)生、銷售手冊(cè)等，當(dāng)天值班銷售顧問清點(diǎn)車輛做好登記工作；3) 銷售顧問對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握、銷售技巧能力、服務(wù)

2、禮儀能力、客戶管理能力的具備；每周星期二、四為培訓(xùn)日。2. 物的準(zhǔn)備：1) 市場部將英特網(wǎng)關(guān)于廠家的報(bào)道、內(nèi)網(wǎng)的報(bào)道、公司內(nèi)部媒體的報(bào)道每周更新，將廠家有關(guān)的市場活動(dòng)及時(shí)傳達(dá)，根據(jù)活動(dòng)要求及時(shí)更新展廳的布置，豐富產(chǎn)品信息。2) 在展廳里面做關(guān)于GMAC的宣傳牌，交車流程圖，試駕路線圖，訂車客戶照片展示欄、銷售部人員結(jié)構(gòu)圖，以提升展廳品味與專業(yè)性，讓客戶記憶深刻，并保持展架上各種車型資料齊全并整潔有序。3) 由市場部協(xié)助每款車型都有競品對(duì)比，將我們產(chǎn)品的優(yōu)勢列舉出來，加深客戶印象，營造一個(gè)舒適溫心的購車環(huán)境。4) 所有展車符合5s標(biāo)準(zhǔn)，車牌必須標(biāo)出車型名稱與分期明細(xì)。每月播放不同的背景音樂。5)

3、 所有辦公室，干凈整潔，前臺(tái)接待臺(tái)不得放個(gè)人用品，所有資料必須整齊有序的放置在抽屜。辦公場所不得喧嘩與大聲吵鬧，非工作物品禁止帶入公司，更不得出現(xiàn)在辦公場所。接待階段1) 銷售顧問接待顧客時(shí)使用規(guī)范用語、服務(wù)禮儀，引尋客戶參觀時(shí)與顧客保持適當(dāng)距離，雙手自然置于胸前，與顧客交談時(shí)，站立和坐姿均要端正大方。態(tài)度誠懇，不得東倚西靠，依托展車等。2) 正常上班時(shí)間所有銷售人員待在展廳，隨時(shí)接待客戶；客戶進(jìn)門，首先問候“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎”并同時(shí)攜帶銷售手冊(cè)上前迎接，做自我介紹，一分鐘內(nèi)主動(dòng)遞上飲料及茶水。3) 送客戶至門口感謝客戶光臨并目送離開，接待客戶的全過程始終保持微笑。客戶離

4、去后及時(shí)將展廳洽談桌上的資料、飲料、煙灰缸清理干凈，并將客戶看過的車座椅回位、門窗復(fù)位、車身擦拭干凈。4) 值班時(shí)間無特殊事情，銷售顧問不得擅自離開崗位。三、需求分析與產(chǎn)品介紹階段1) 對(duì)客戶的需求通過有效提問，進(jìn)行分析做出判斷，運(yùn)用熟練的銷售技巧與溝通技巧與客戶建立關(guān)系，在接待過程中能夠回答客戶的疑問。2) 熟悉本品牌產(chǎn)品知識(shí)，掌握所有的技術(shù)參數(shù)并掌握四種以上競爭品牌的重要產(chǎn)品數(shù)據(jù)，對(duì)于新車型上市，務(wù)必在一周內(nèi)掌握所有技術(shù)數(shù)據(jù)及各項(xiàng)參數(shù)，嚴(yán)格考試，不達(dá)標(biāo)者，禁止在展要接待客戶，直到達(dá)標(biāo)。補(bǔ)考周期為一個(gè)星期。3) 對(duì)產(chǎn)品的介紹運(yùn)用(功能-利益-情景)FBI的形式向客戶進(jìn)行講解。運(yùn)用真實(shí)一刻給客

5、戶驚喜加深客戶的印象，提高客戶滿意度。4) 以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。5) 基礎(chǔ)知識(shí)合格后，在一個(gè)星期內(nèi)進(jìn)行實(shí)車演練，親自動(dòng)手演示與操作，并現(xiàn)場分組考試。以求達(dá)到熟練操作。不合格給一周時(shí)間補(bǔ)考。四、試乘試駕1) 了解試乘試駕的重要性，所有看車客戶科學(xué)合理引導(dǎo)客戶進(jìn)行試乘試駕，請(qǐng)客戶提供駕駛證檢查，無需復(fù)印，但是必須填寫試乘試駕保證書，無照一律不準(zhǔn)試駕只能試乘，否則辦理人員承擔(dān)責(zé)任。2) 每天保證試駕車輛整潔干凈，性能完好，燃油充足。車輛內(nèi)放置試駕路線圖，上車時(shí)向客戶介紹，幫助客戶調(diào)節(jié)好座位，在試駕過程中向客戶介紹車輛的優(yōu)點(diǎn)及賣點(diǎn),注意在車上抓緊時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通。以達(dá)到認(rèn)同。3

6、) 試乘試駕流程按照通用執(zhí)行手冊(cè)嚴(yán)格執(zhí)行。五、議價(jià)成交階段1) 客戶表現(xiàn)出有購買意向時(shí)，銷售顧問必須進(jìn)行引導(dǎo)，以達(dá)到簽單的目的。2) 銷售顧問每天必須了解庫存車輛情況。向上級(jí)主管及時(shí)匯報(bào)告急車輛。在詢問客戶需求后，按照庫存情況引導(dǎo)客戶消費(fèi)。3) 嚴(yán)格價(jià)格超權(quán)限報(bào)價(jià)，不要輕易承諾，如有需要?jiǎng)?wù)必請(qǐng)示后報(bào)價(jià)，銷售顧問要相互配合，所有報(bào)價(jià)，禁止嚴(yán)重脫離市場行情，避免失去客戶的信任感，整個(gè)議價(jià)過程讓客戶即愉快又感覺你幫了他很大的忙，滿足客戶的期望值才能獲得良好的客戶滿意度。4) 向客戶推薦靈活多樣的貸款方式，以及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。六、交車1) 針對(duì)非現(xiàn)場提車的客戶，必須給客戶預(yù)約交車時(shí)間，同時(shí)在交車前一天按照上

7、海通用的交車流程做好準(zhǔn)備工作(清理與檢查車輛，合同等書面文件)，2) 展車停放在交車區(qū)，歡迎牌更新、鮮花、禮炮等準(zhǔn)備到位，為客戶舉辦特別的交車儀式，銷售部人員見到客戶致恭喜詞，交車時(shí)介紹服務(wù)顧問給客戶，邀請(qǐng)客服部面訪專員給客戶做面訪，并合影留念。3) 跟客戶承諾交車時(shí)間如因特殊原因，及時(shí)向客戶做好解釋工作，以求得客戶的理解與認(rèn)同。4) 銷售顧問在交車時(shí)應(yīng)專心接待，不得因其它事情而影響客戶提車時(shí)的心情，尊重客戶，并向客戶解釋車輛的安全配置、按鍵操作、保養(yǎng)注意事項(xiàng)、索賠范圍、售后等,以熱情的接待給客戶營造一個(gè)難忘的印象。5) 客戶離開后一個(gè)小時(shí)，及時(shí)向客戶打電話問候，再次恭喜購買新車，提醒保養(yǎng)相關(guān)事項(xiàng)。6) 確保客戶一周后收到公司領(lǐng)導(dǎo)的問候及交車照片，及相關(guān)注意事項(xiàng)等。(由客服部具體負(fù)責(zé))七、售后跟蹤服務(wù)1) 客戶分有望客戶與基盤客戶，對(duì)于有望客戶銷售顧問應(yīng)及時(shí)跟蹤，掌握客戶的動(dòng)態(tài)，以達(dá)到成交的目的。2) 每個(gè)銷售顧問整理基盤客戶檔案。以便于日后的跟蹤與服務(wù)，基盤客戶的跟蹤采取節(jié)假日打電話發(fā)短信問候等形式，良好的客戶關(guān)系不僅能為銷售顧問帶來更多的銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)更能增加客戶的滿意度。提高客戶對(duì)別克品牌的忠誠度。以上方案與銷售流程緊密結(jié)合，務(wù)必落實(shí)到位，是提高客戶滿意度的執(zhí)行要點(diǎn)。從制度下發(fā)之日起，銷售部客戶度的目標(biāo)為950分，總得分低于950分的銷售顧問將減少在展廳接待客戶的時(shí)間