1、旅游者和旅行社的權(quán)利與義務旅游者和旅行社的權(quán)利與義務第七章第二講第七章第二講消費者與旅游消費者消費者與旅游消費者m消費者消費者為滿足為滿足生活消費生活消費需要，需要，使用商品或者接受服務的個人或使用商品或者接受服務的個人或單位。單位。m旅游消費者旅游消費者從旅游市場購買、從旅游市場購買、使用旅游商品或接受旅游服務，使用旅游商品或接受旅游服務，滿足其旅游需求的個體社會成員。滿足其旅游需求的個體社會成員。m旅游者是消費者，受旅游者是消費者，受消費者權(quán)消費者權(quán)益保護法益保護法保護保護一、 旅游者的權(quán)利m人身和財產(chǎn)安全權(quán)人身和財產(chǎn)安全權(quán)m知悉真情權(quán)知悉真情權(quán)m自主選擇旅游服務權(quán)自主選擇旅游服務權(quán)m公平

2、交易權(quán)公平交易權(quán)m獲得尊重權(quán)獲得尊重權(quán)m依法求償權(quán)依法求償權(quán)m依法結(jié)社權(quán)依法結(jié)社權(quán)m獲取知識權(quán)獲取知識權(quán)m監(jiān)督批評權(quán)監(jiān)督批評權(quán)m旅游者權(quán)利的概念：旅游者權(quán)利的概念：m旅游者為旅游消費購買、旅游者為旅游消費購買、使用旅游產(chǎn)品或接受服使用旅游產(chǎn)品或接受服務時依法具有的作出或務時依法具有的作出或不作出一定行為以及要不作出一定行為以及要求旅游經(jīng)營者或其他有求旅游經(jīng)營者或其他有關主體作出或不作出一關主體作出或不作出一定行為的資格。定行為的資格。m是一種特定的民事和經(jīng)是一種特定的民事和經(jīng)濟權(quán)。（僅存在旅游活濟權(quán)。（僅存在旅游活動中）動中）人身和財產(chǎn)安全權(quán)消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財消費者

3、在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。這是消費者產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。這是消費者最重要最重要的權(quán)利。的權(quán)利。該權(quán)利要求經(jīng)營者提供的商品和服務，在各方面都應該權(quán)利要求經(jīng)營者提供的商品和服務，在各方面都應達到國家安全標準，絕對保證其質(zhì)量不會損害消費者達到國家安全標準，絕對保證其質(zhì)量不會損害消費者的人身和財產(chǎn)安全。消費者只要因購買、使用的商品的人身和財產(chǎn)安全。消費者只要因購買、使用的商品或接受的服務使人身、財產(chǎn)蒙受損失，就有權(quán)要求賠或接受的服務使人身、財產(chǎn)蒙受損失，就有權(quán)要求賠償。償。如旅游者有權(quán)要求旅行社提供符合保障人身、財如旅游者有權(quán)要求旅行社提供符合保障人身、財產(chǎn)安全要

4、求的旅行服務。產(chǎn)安全要求的旅行服務。 知悉真情權(quán)即消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務的即消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務的真實情況的權(quán)利。真實情況的權(quán)利。消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法規(guī)定：消費規(guī)定：消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務、或者服務的內(nèi)容、明、使用方法說明書、售后服務、或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費

5、用等有關情況。另外，消費者還有權(quán)要求經(jīng)規(guī)格、費用等有關情況。另外，消費者還有權(quán)要求經(jīng)營者明確回答關于商品和服務的質(zhì)量、數(shù)量、價格等營者明確回答關于商品和服務的質(zhì)量、數(shù)量、價格等問題。問題。如旅游者有權(quán)要求旅行社提供行程時間表和赴如旅游者有權(quán)要求旅行社提供行程時間表和赴有關國家（地區(qū)）的旅行須知，提供旅行的服務價格、有關國家（地區(qū)）的旅行須知，提供旅行的服務價格、住宿標準、餐飲標準、交通標準等旅游服務標準。住宿標準、餐飲標準、交通標準等旅游服務標準。 自主選擇權(quán)m這是消費者所享有的自主選擇商品或服務的權(quán)利。消費者可以根據(jù)自這是消費者所享有的自主選擇商品或服務的權(quán)利。消費者可以根據(jù)自己的需要、經(jīng)驗

6、、喜好，自主選擇商品和服務。自主選擇權(quán)包括：己的需要、經(jīng)驗、喜好，自主選擇商品和服務。自主選擇權(quán)包括：m例如，旅游者在旅游活動中被強制帶到購物商店購物，就是對消費者例如，旅游者在旅游活動中被強制帶到購物商店購物，就是對消費者自主選擇權(quán)的侵犯。自主選擇權(quán)的侵犯。公平交易權(quán)公平交易權(quán)m消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。強制交易行為。求償權(quán)求償權(quán) 消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享消費者因購買、使用商

7、品或接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。具體指：有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。具體指：m1 1、經(jīng)營者提供的商品或服務不符合國家有關質(zhì)量標準，不能實現(xiàn)應、經(jīng)營者提供的商品或服務不符合國家有關質(zhì)量標準，不能實現(xiàn)應有的使用價值，或計價、計量不符合法定要求，侵害了消費者權(quán)益，有的使用價值，或計價、計量不符合法定要求，侵害了消費者權(quán)益，消費者有權(quán)要求消除或采取補救措施。消費者有權(quán)要求消除或采取補救措施。m2 2、消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，有、消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者合理賠償。權(quán)要求經(jīng)營者合理賠償。 如在旅游活動過程中，旅

8、行社未經(jīng)旅游者同意，擅自變更、取消、如在旅游活動過程中，旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自變更、取消、減少或增加旅游項目，使旅游者的合法權(quán)益受到損害的，旅游者有減少或增加旅游項目，使旅游者的合法權(quán)益受到損害的，旅游者有權(quán)依法獲得賠償。權(quán)依法獲得賠償。 依法結(jié)社權(quán)依法結(jié)社權(quán)m消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。權(quán)利。m在消費領域，經(jīng)營者與消費者在法律地位上是平等的，在消費領域，經(jīng)營者與消費者在法律地位上是平等的，但在實踐中，消費者處于弱者地位，權(quán)益易遭受損害。但在實踐中，消費者處于弱者地位，權(quán)益易遭受損害。賦予消費者有結(jié)社權(quán)，能使消費者從分散

9、、弱小走向賦予消費者有結(jié)社權(quán)，能使消費者從分散、弱小走向集中和強大，并通過集體的力量來改變自己的弱者地集中和強大，并通過集體的力量來改變自己的弱者地位，與實力雄厚的經(jīng)營者相抗衡。位，與實力雄厚的經(jīng)營者相抗衡。目前，中國消費者目前，中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會就是消費者自己的團體，協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會就是消費者自己的團體，它們在保護消費者權(quán)益方面做了大量而有成效的工作。它們在保護消費者權(quán)益方面做了大量而有成效的工作。知識獲取權(quán)知識獲取權(quán)m消費者享有獲得有關消費和消費者權(quán)益保護方面的知識消費者享有獲得有關消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。的權(quán)利。m消費者獲取知識權(quán)，是取得其他權(quán)利（如

10、自主選擇權(quán)、消費者獲取知識權(quán)，是取得其他權(quán)利（如自主選擇權(quán)、知悉真情權(quán)等）的保障。消費者的獲取知識權(quán)，主要包知悉真情權(quán)等）的保障。消費者的獲取知識權(quán)，主要包括兩個方面的權(quán)利：括兩個方面的權(quán)利：1 1、消費者有權(quán)獲得與商品、服務、消費等密切相關的知識、消費者有權(quán)獲得與商品、服務、消費等密切相關的知識和信息，更好地實現(xiàn)期待的消費目標，增強自我保護能和信息，更好地實現(xiàn)期待的消費目標，增強自我保護能力。力。2 2、消費者有權(quán)獲得有關消費者權(quán)益保護的法律、法規(guī)和政、消費者有權(quán)獲得有關消費者權(quán)益保護的法律、法規(guī)和政策等方面的知識，能運用法律維護自身的合法權(quán)益策等方面的知識，能運用法律維護自身的合法權(quán)益監(jiān)督

11、批評權(quán)監(jiān)督批評權(quán)m消費者享有對商品和服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。m消費者有權(quán)通過多種途徑參與社會監(jiān)督，依法對經(jīng)營者提供的商品和服務進行監(jiān)督檢查。對經(jīng)營者的不法侵權(quán)行為，有權(quán)及時制止，或向國家機關檢舉和控告。消費者對國家機關及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)檢舉和控告，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。 旅游者八大權(quán)利m1 1、自主選擇旅游產(chǎn)品和服務權(quán)利m2、有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為m3、有權(quán)知悉購買的旅游產(chǎn)品和服務的真實情況m4、有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按合約提供產(chǎn)品和服務m5、人格尊嚴、民族風俗習慣和宗教信仰得到尊重的權(quán)利m6、特殊旅游群體的權(quán)利m7

12、、遇到安全危險時獲得救助的權(quán)利m8、遭受人身或財產(chǎn)損害時獲得賠償?shù)臋?quán)利霸王條款1 北京春暢旅行社合同第七條：“乙方（消費者）因病發(fā)生費用自理：如遇意外事故造成乙方傷害的，甲方負責通知保險公司立案，同時協(xié)助保險公司調(diào)查核實，以保險公司賠償金額為限，甲方不承擔任何保險公司賠償?shù)谋ｋU金額以外的費用。”點評：該合同條款侵害了消費者的公平交易權(quán)、獲得賠償?shù)臋?quán)利，甲方應承擔相應的賠償責任霸王條款2 密云縣旅游咨詢服務中心合同第三條違約責任中第三款：經(jīng)營者“不承擔違約責任情形：第4項規(guī)定：質(zhì)量問題發(fā)生后，乙方（經(jīng)營者）及時采取了善后處理措施的。”點評：該合同格式條款免除了經(jīng)營者應承擔的向消費者做出賠償?shù)呢熑?/p>

13、。霸王條款3 北京神舟國旅集團合同書第二條第一款：“在不減少景點的前提下，甲方（經(jīng)營者）保留對行程進行調(diào)整的權(quán)利。” 點評：如甲方保留此項權(quán)利，就意味著甲方可任意以任何理由變更合同中“行程”的主要內(nèi)容，而甲方對合同行程的調(diào)整屬于單方變更合同。 霸王條款4 北京春暢旅行社合同第三條：“甲方如果取消團隊計劃（因不可抗拒之因素或不夠成團人數(shù)時），甲方應提前三天通知乙方（消費者），并全額退還所收預付款或團款。所發(fā)生的費用由甲方自行負擔。” 點評：點評：對由于是旅行社組團人數(shù)不夠的原因而取消的團隊計劃，旅行社應承擔違約責任。霸王條款5 北京歡樂之旅旅行社合同中規(guī)定：“甲方收取乙方的全部費用后，因甲方的原

14、因不能成行，應提前3天通知乙方，否則應付乙方已交團款的10作為違約金。點評：該條款是經(jīng)營者有意設置免責條款免除其應當承擔的違約責任，使雙方當事人的權(quán)利義務不對等。種類：增加消費者義務霸王條款6 北京云麓旅行社有限公司合同中規(guī)定：“因人力不可抗力因素造成的行程變更、延誤所產(chǎn)生的費用由客人自理。”點評：合同簽訂后，二者的權(quán)利義務應當對等。上述條款只規(guī)定游客承擔損失，顯失公平 霸王條款7 北京歡樂之旅旅行社合同中規(guī)定：“甲方收取乙方的全部費用后，因甲方的原因不能成行，應提前3天通知乙方，否則應付乙方已交團款的10作為違約金。點評：該條款是經(jīng)營者有意設置免責條款免除其應當承擔的違約責任，使雙方當事人的

15、權(quán)利義務不對等。種類：增加消費者義務霸王條款8北京云麓旅行社有限公司合同中規(guī)定：“因人力不可抗力因素造成的行程變更、延誤所產(chǎn)生的費用由客人自理。”點評：合同簽訂后，二者的權(quán)利義務應當對等。上述條款只規(guī)定游客承擔損失，顯失公平 旅游消費者的義務旅游消費者的義務m遵紀守法m不得從事危害國家安全、損害社會公共利益、破壞社會公共秩序m支付接受服務所應支付的合理費用，遵守與旅游企業(yè)之間簽訂的旅游合同m禁止賭博、嫖娼、吸毒、觀看和傳播淫穢物品及從事其他違法犯罪活動m愛護旅游資源，保護旅游設施m尊重游覽當?shù)厝嗣竦母星楹惋L俗習慣旅游消費者的義務旅游消費者的義務l旅游活動中或者解決糾紛時不得損害他人合法權(quán)益旅游

16、活動中或者解決糾紛時不得損害他人合法權(quán)益對旅游目的地居民的保護、對其余旅游者的保護、對旅游從業(yè)人員的保護l如實告知相關信息并配合安全措施如實告知相關信息并配合安全措施 個人健康、遵守相關安全規(guī)定、配合相關應急處理措施l不得非法滯留和擅自分團、脫團不得非法滯留和擅自分團、脫團 出境游警惕非法出境游警惕非法“偷渡偷渡”旅行社在進行旅游經(jīng)營活動中，根據(jù)我國現(xiàn)行的法律法規(guī)和旅游政策規(guī)定，有其相應的權(quán)利和義務。二、旅行社的權(quán)利與義務 1、旅行社有進行旅游廣告宣傳促銷和組織旅游招徠活動的權(quán)利。旅行社可根據(jù)特許經(jīng)營的業(yè)務范圍充分利用各種宣傳媒體進行旅游廣告宣傳和開展旅游業(yè)務促銷活動，組織招徠和接待旅游者，但

17、所有這些旅游信息必須真實可靠，不得做虛假旅游廣告，不能以任何欺詐手段騙取旅游者（一）旅行社的權(quán)利 2、旅行社有權(quán)與任何旅游團體和個人簽訂旅游合同，約定旅游服務項目。旅行社與旅游者雙方應本著公平、自愿、合情、合理、合法的原則，共同協(xié)商并簽訂旅游合同。旅游合同一經(jīng)簽訂，對雙方都具有約束力，旅行社要按照雙方簽訂旅游合同所約定的項目為旅游者提供相應的服務。3、旅行社有權(quán)向被提供服務的旅游者收取合理的服務費。旅行社為旅游者提供綜合配套的各項服務，有權(quán)按雙方合同約定收取相應的報酬，提供質(zhì)價相符的旅游產(chǎn)品和旅游服務。 4、旅行社有權(quán)按照雙方簽訂的旅游合同安排旅游活動，確定旅游時間、旅游線路及游覽方式等。5、旅行社有權(quán)向因未按旅游合同約定參加旅游活動的旅游者收取違約金，有權(quán)向因旅游者自身行為造成旅行社損失的旅游者提出索賠要求。1、旅行社最基本的義務是保障旅游者人身、財產(chǎn)的安全。旅行社所提供的旅游產(chǎn)品和旅游服務必須符合相應的國家安全標準，有責任和義務在旅游活動期間保護旅游者的人身、財產(chǎn)不受侵害。 （二）旅行社的義務2、旅行社有義務按旅游合同的約定向旅游者提供相應的旅游產(chǎn)品和服務，所提供的旅游產(chǎn)品和服務必須