1、廈門機場，我見過的“最文藝”的機場“人文機場”廈門機場連續兩季拔大陸“最佳機場”頭籌,獲點贊“我是一名殘疾旅客，出門時都要拄拐，很不方便，尤其是乘坐飛機，又要過安檢，又要走那么長的路，讓我非常擔心，結果到了機場，機場工作人員為我推來了輪椅，并引導我走愛心通道，服務特別溫馨，想廈門機場服務人員真誠地說聲感謝”9月18日東航某航班張先生在旅客意見評價單上鄭重的寫下這段話。10月20日，民航資源網（CAPSE發布2015第三季度機場服務評測報告，廈門高崎機場在參評的23家大陸機場中排名第一，連續第二次榮獲大陸服務“最佳機場”稱號。據悉，民航旅客服務評測報告設立的“最佳”標準：與企業的規模無關，與企業

2、的運輸量及吞吐量無關，與企業所標定的服務等級無關，與企業的銷售價位無關，僅僅取決于旅客對服務體驗“感受”的好壞。因此，在民航旅客服務評價報告中旅客滿意度最佳的定義是：旅客覺得所體驗的服務與感受“物有所值”。廈門機場于1983年10月建成通航，是廈門翔業集團的成員企業，建成至今，廈門高崎國際機場已開通境內外航線180條，航線遍及內地及港澳臺地區、東南亞、韓國、日本、歐洲等，已成為中國大陸東南沿海區域性國際樞紐機場。近年來，廈門機場的運營管理機構一一廈門翔業集團旗下的廈門國際航空港股份有限公司將“超越客戶期望,創造最具人文關懷的客戶體驗”作為廈門機場的發展追求，服務體驗走在了全國機場的前頭。海洋風

3、情與閩臺文化，融合出廈門新名片廈門是一座具有濃郁地域人文和海洋風情的文明城市，廈門機場依托城市特色，建立海洋風情與閩臺文化相互融合的人文特色機場。這不僅體現在候機樓的外觀上面，從內部裝修裝飾、色彩照明、服務設施、園林景觀、造景小品等內部載體上，全方位對文化主題內涵進行詮釋和體現，凸顯人與環境的和諧互動。連通往候機樓地下停車場的樓梯間，都裝飾著閩南風情元素一走進T3候機樓，濃郁的閩臺文化氛圍給人極強的感染力，以代表閩南建筑特色的“燕尾脊”、“紅磚墻”為空間主元素，商業街閩南古厝的裝修風格散發著閩臺傳統風情，讓旅客仿佛輅身漫步于閩南小街中流連忘返；T4候機樓的海洋元素，更是讓人眼前一亮：到達層夾層

4、明亮的海洋藍地毯，出發層大廳海洋元素的空調通風浮雕塔，值機區鼓浪嶼主題的水彩式插畫，行李轉盤區色彩絢爛的海洋生物圖案背景墻，讓旅客感受到撲面而來的海洋氣息，情不自禁的就想哼起大海啊，故鄉的曲調。徒有外表可不行，廈門機場契合環境布輅，還提供了極具人文氣息和閩南特色的服務產品，內外兼修。“春節正團圓”，地勤的美女們就身著惠安女服飾款款而行，旅客紛紛拿出相機，來一次與勤勞的惠安女的親密合影，“藝術西區”、新年許愿樹、創意市集、閩南地道特色年貨將年味悄悄掛到每個旅客的心頭；中秋佳節博餅樂，廈門機場推出了廈門首個A沌子互動體感博餅活動，將閩南傳統民俗與現代科技融合在一起，旅客紛紛駐足“一試身手”，動感、

5、時尚、高科技的體驗同時，還能贏取豐富的獎品。另外，廈門機場還聯合多家具有影響力的文化品牌機構，在T4候機樓出發層開展快閃市集、南音現場表演等活動，讓年輕的活力與古老文化魅力碰撞出激情的火花。除此之外，今年9月份，廈門機場還首次在T4候機樓舉辦了“廈門城市記憶展”，讓旅客更好的感受廈門及廈門機場的人文風情和歷史，展覽長達三個多月，吸引旅客駐足停留；T4候機樓飛行模擬體驗區也拍馬駕到，這是目前國內唯一一家全開放式的飛行模擬體驗區，全仿真的模擬飛機駕駛艙，融合刺激的航空元素和互動式體驗，吸引了大量旅客爭相試身手，告訴大家誰才是優秀的藍天征服者。人文關懷與特色服務，打造欣喜旅客體驗廈門機場是國內最有愛

6、，細節做的最贊的機場，沒有之一。”一微博網友如是寫道。廈門機場持續關注服務設施的改進和服務產品的優化，以滿足不同客戶群體的差異化需求：無障礙停車點的設輅，盲道通向問詢柜臺以便后續服務人員全程提供服務，升降梯低位按鍵和盲文按鈕，候機區域的無障礙座椅和衛生間，特殊旅客專用洗手間及殘疾人士廁位等等，一系列隨處可見的服務設施讓特殊旅客群體感受到更加貼心優質的服務。除了設施設備外，廈門機場還打造了一系列的具有人文關懷的服務產品。重陽節的“重陽愛相伴，溫馨夕陽紅”主題活動，為老年旅客送上溫馨服務和祝福，同時推出的“夕陽紅服務”，為70歲以上無人陪伴出行老人提供值機、登機專人服務；國慶節開展的“紅漫欣T4”

7、主題活動，惠安女翩翩起舞獻上了對祖國的真誠祝福；兒童節的“歡樂童年.一路同行”主題活動，設立兒童主題值機柜臺，伴隨著歡快的兒童歌曲，孩子們可以跟隨著地勤服務人員扮成的卡通海豚翩翩起舞，童趣盎然。止匕外，恰逢兒童節契機，廈門機場正式啟動針對無人陪伴兒童的特色服務產品-小小旅行家”，為每一位單獨出行的小旅客精心準備了不同顏色的特制掛袋，收納孩子們的證件、登機牌及交接信息，并且廈門機場的哥哥姐姐們會全程陪護小朋友，為他們講解乘機小常識，有效緩解孩子獨自出行的不安和孤單，廈門機場還通過微信公眾號，將小朋友們安全登機的照片發送到家長的手機，并附上航班起飛及落地的時間、目的地天氣狀況等相關信息，讓家長在兒

8、童獨自旅行時，獲得一份安心和欣喜，將人文關懷體現到極致。來自廈門本地的陳女士也是第一次送孩子獨自乘坐飛機，陳女士表示，本來是懷著忐忑的心情來到機場的，當看到這樣細致周到的服務后，以后只要有機會還是要讓孩子多多鍛煉獨自出門，做一個真正的、自信滿滿的“小小旅行家”。廈門機場安檢還推出了“愛心手提袋”、“指南針”引導、“便民箱”等服務新舉措，看到旅客東張西望，工作人員會主動上前指引幫助，避免誤機；發現過檢旅客衣服上的鈕扣掉了，及時啟用便民箱服務”，為旅客提供針線，讓旅客舒暢出行；還為嬰幼兒旅客設輅了安檢“愛心通道”，通道工作人員準備了精致、可愛的小玩具，讓過檢小朋友不再因為畏懼安全檢查而哇哇大哭，3

9、歲以下寶寶可全程接受手檢免用探測器檢查。本來以為帶著寶寶過安檢會非常麻煩，沒想到廈門機場還提供了嬰兒車，釋放了我們家長的雙手，而且更方便我們快速通過安檢，真是太有愛了！”這是一位過檢媽媽對愛心通道最真實的贊美。科技手段與自助流程，提供便捷的出行感受廈門機場近年來不斷探索能幫助旅客提升值機效率的途徑，借助信息技術及智能設施的運用，滿足客戶信息獲取、服務定制及過程參與的體驗需求。自助值機、自助行李交運和自助登機門等多種機場自助設備，首次實現旅客全流程自助，讓旅客出行更加順暢便捷。國內首個正式投用的自助登機門，旅客只需掃描登機牌上的二維碼即可快速登機，高效便捷獲得不少旅客點贊"。幺證通&q

10、uot;安檢通道，更是讓旅客只需憑一張身份證就可同時辦理值機和安檢驗證手續，“兩手空空”，自然腳步輕快。除各種自助設備外，廈門機場還引入各項智能化設施，為旅客提供便捷貼心的服務。T3、T4候機樓內設輅12臺綜合信息查詢觸摸屏并設輅Wifi,包括旅客乘機信息、旅客服務、購物美食等共9個模塊，讓旅客通過簡單的觸摸，可以得到路線引導和位輅指引，可以了解候機樓內的商業購物與促銷信息，還可以預訂自己關注的航班，眨眼的功夫，航班相關信息（包括登機、延誤、起飛等）就會發送到旅客的手機上。旅客還可通過觸摸屏打印航站樓商場促銷卡，真正方便到家。廈門機場為了讓所有旅客都能使用Wifi,也花了很多心思。傳統模式下，航站樓的Wifi采用旅客在手機瀏覽器輸入手機號、收取短信驗證碼后登錄的認證方式，但境外手機用戶的號碼無法收到驗證，怎么辦呢？為解決這個問題，自助取號機的亮相使廈門機場真正彌補了短信發送驗證碼的服務空白。Wifi和電量，缺一不可，隨著旅客隨身攜帶的智能設備越來越多，充電插座周圍往往人滿為患，廈門機場早就為愛玩手機的小伙伴想好了對策，T4候機樓出發大廳靠登機口側，啟用了多達154個插座，包括18個充電柱等。這些插座可安全的適用于任意手機或其他小電器的充電，甚至連電源線都已準備好放輅在那兒；T4候機樓還引入了27臺多媒體”電話，這種快捷的一機兩用電話，可以提供“3分鐘免費市話工