1、 二、案例二、案例分析分析- -佰草集銷售渠道佰草集銷售渠道v上海家化是國內規模最大的化妝品行業的上市公司，在國內化妝品行業中居于絕對的龍頭地位。v“六神”占近一半的營業收入，而“佰草集”則是近幾年增長的主要推動力，其高達70%的毛利率水平是其他本土化妝品不能比擬的。公司計劃于2010年上海世博會正式推出高端品牌“雙妹” 。v即使在宏觀經濟減速和消費購買力下降的背景下，2008年以來公司仍然能夠較快增長。預計未來三年公司的年均復合增長率超過30%。如果宏觀經濟有所好轉，不排除其業績將加快提升。v上海國資改革向有利于公司現任管理層的方向發展，將從制度上保證公司的可持續發展，形成多方利益的最大化。

2、投資要點競爭優勢中國化妝品行業增長迅猛中國化妝品行業增長迅猛中國化妝品市場銷售額平均以每年23.8%的速度增長，目前中國化妝品和個人護理用品的消費額增長率位居世界第二，是世界第八大消費市場。但人均化妝品消費額仍然很低，僅為7 美元，是世界人均水平的1/8，成長空間依然很大。競爭優勢國內化妝品企業市場集中度不斷提高。國內化妝品企業市場集中度不斷提高。日化市場近年來優勝劣汰的競爭格局愈演愈烈，CR4（前4位市占率）從02 年的11.2%上升到06 年的12.1%，而CR8 （前8位市占率）則從27.9%上升到35.4%。 競爭優勢上海家化是國內絕對龍頭。上海家化是國內絕對龍頭。上海家化是國內規模最

3、大的化妝品行業的上市公司，在國內化妝品行業中居于絕對的龍頭地位。公司發展歷史悠久，擁有豐富的產品線。近幾年在逐步剝離了包括藥品、進出口貿易在內的業務后，化妝品業務逐漸凸顯，主營業務連續7年增長。競爭優勢公司盈利能力持續攀升公司盈利能力持續攀升在公司的主營產品中，“佰草集”高達70%的毛利率水平是其他國內本土化妝品產品所不能比擬的。除雅霜之外，其他產品的毛利率水平也均在50%以上。由于公司享有一定的終端提價能力，所以各產品的毛利率自問世以來基本保持穩定的水平。競爭優勢主要財務指標2008 增減2007 增減主營業務收入（億元）24.9410.3%22.61-0.6%凈利潤（億元）1.8739.6

4、%1.49119.1%毛利率51.4%45.7%凈利潤率7.4%5.9%每股收益（元）0.850.61凈資產收益率16.5%16.3%金融危機下增速不減金融危機下增速不減上海家化2008年銷售收入同比增長10.3%，而凈利潤則增長39.6%，2009年1季度實現銷售收入5.82余億元，同比增長10.7，實現凈利潤3687.9萬余元，同比增長41.43。公司的綜合毛利率維持在46.55。主要產品保持增長主要產品保持增長08年業績高增長主要由佰草集、六神、美加凈和高夫等化妝品品牌所拉動。由于高毛利的“佰草集”收入增幅達到77%，使得化妝品毛利率同比提高1.74 個百分點，拉動公司總體毛利率由200

5、7 年的45.7上升至08 年的49.3%。雖然有金融危機的影響，但是公司主要產品在2009年依然增長較快。2009年1季度，整體化妝品同比收入增長為28，比2008年全年高3個百分點。“佰草集”在改換包裝且無新品推出的情況下，依然同比增長47%。競爭優勢前景分析1、“佰草集佰草集” 和和 “六神六神” 將繼續成為業績提升的主要驅將繼續成為業績提升的主要驅動力動力 2008 年 “佰草集” 和 “六神” 品牌的收入同比增幅分別達到77%和15%，成為化妝品業務的中流砥柱。2008 年 “佰草集” 新開店數目超過100 家，達到500 多家，公司計劃在2009 年將繼續新開100-150 家新門

6、店，同時也會有新產品投放市場。預計“佰草集”品牌09 年收入將繼續保持40%以上的增長。 預計在新品推出和新增網點的拉動下， “六神”品牌2009 年仍有望實現13以上的增長。前景分析2、完整品牌體系逐漸成形、完整品牌體系逐漸成形由于公司產品結構較好，護膚品等基礎型化妝品較多，香水等可選消費品較少，因此即使在經濟不景氣，公司收入增速仍將保持較穩定增長。在完成了佰草集中高端、六神 (日用品)和美加凈(護膚)中低端、高夫男士品牌的產品線分布后，公司于2008 年著手打造其高端品牌“雙妹” ，建立梯度完整的品牌體系。前景分析3、近期上海國資改革向有利于公司現任管理層方向發展、近期上海國資改革向有利于

7、公司現任管理層方向發展上海堅持既定的國資改革方向，退出消費品等競爭性行業，有利于管理層穩定和公司可持續發展。公司產權結構圖：公司產權結構圖：經營展望預計預計 未來三未來三 年凈利同比增速年凈利同比增速30%以上以上由于佰草集、六神、高夫等多品牌的健康增長，預計2009年公司化妝品收入同比將增加17%；由于高端品牌占比的提升，主營毛利率將繼續提升。另外，由于公司獲得上海市政府關于高新技術企業的認定，從2008年至2010年三年中可享受15%的所得稅優惠政策。因此上海家化2008 年-2010 年的實際稅率將從2007 年的21%降至18%左右。預計未來三年公司的年均復合增長率超過30%，如果宏觀

8、經濟有所好轉，不排除其業績將加快提升。業績預測二、案例二、案例分析-佰草集佰草集銷售渠道案例分析大綱案例分析大綱1 1環境分析環境分析 2 2佰草集國內銷售渠道分析佰草集國內銷售渠道分析3 3佰草集國外銷售渠道分析佰草集國外銷售渠道分析4 45 5企業背景介紹企業背景介紹總總 結結企業背景介紹 v 佰草集是上海家化98年開始打造的以自然、平衡為主旨，定位于中高端市場的現代中草藥系列護理產品。建立原因是國內大眾化市場被國外品牌騷擾，家化決定騷擾國外市場的高端市場。伯草集仿照了body shop的草本精華模式，加上中國元素中藥，這一元素就是區別其他商品的“隔閡”，形成差異化。而正是這一中國元素，為

9、佰草集的長期戰略奠定了基礎，如發展衍生出來的中國太級文化等，影響了佰草集的長期品牌定位、銷售模式和經營渠道等。經過十年的發展，佰草集已開發出包括洗浴品、護膚品、精油、香熏、香水等200多種產品， 08年上半年營業收入和營業利潤分別占家化化妝品業務的11%和18%，04年以來復合增長率超過70%。從上海家化注視佰草集從上海家化注視佰草集 上海家化公司是我上海家化公司是我國日化行業龍頭企業，國日化行業龍頭企業，旗下擁有大流通領域旗下擁有大流通領域里的六神、美加凈、里的六神、美加凈、家安、可采，以及細家安、可采，以及細分市場領域的佰草集、分市場領域的佰草集、清妃、高夫、清妃、高夫、Adidas（代理

10、）等品牌。其（代理）等品牌。其中，中，大領域領域中的大領域領域中的六神和細分市場領域六神和細分市場領域的佰草集的佰草集兩個產品的兩個產品的在家化化妝品業務收在家化化妝品業務收入中入中超過超過70%。 1、佰草集屬于上海日化的一個、佰草集屬于上海日化的一個成長性產品成長性產品，具體需要擴大市場經濟，具體需要擴大市場經濟規模和市場機會。從產品生命周期看，佰草集則處于規模和市場機會。從產品生命周期看，佰草集則處于成長期，增速高成長期，增速高于行業平均水平。于行業平均水平。 2、從家化所有產品的分布可以看出，佰草集是旗下現時、從家化所有產品的分布可以看出，佰草集是旗下現時唯一一款唯一一款能能夠打響時尚

11、頭炮的產品，也因為要打造成為先鋒軍，所以在渠道的鋪夠打響時尚頭炮的產品，也因為要打造成為先鋒軍，所以在渠道的鋪設中歷盡艱辛。設中歷盡艱辛。波士頓矩陣圖的啟示波士頓矩陣圖的啟示SWOT分析 1、中國第一套現代中草藥、中國第一套現代中草藥中高檔個人護理品中高檔個人護理品2、專柜、專柜+專賣店專賣店+SPA 的渠道的渠道概念概念3、第一個走入歐洲市場的中、第一個走入歐洲市場的中國化妝品牌國化妝品牌 4、有效的客戶溝通和營銷管有效的客戶溝通和營銷管理提高理提高5、產品處于成長期產品處于成長期1、走國際化道路缺乏經驗，走國際化道路缺乏經驗， 困難重重困難重重 2、與絲芙蘭合作，受制于人、與絲芙蘭合作，受

12、制于人 3、專柜的績效壓力、專柜的績效壓力1、在絲芙蘭的帶領下、在絲芙蘭的帶領下進入歐洲市場進入歐洲市場1、與多家世界著名、與多家世界著名化妝品品牌同臺競爭化妝品品牌同臺競爭內部內部優勢優勢內部內部劣勢劣勢外部外部機會機會外部外部威脅威脅4、消費者不容易接受新消費者不容易接受新品牌品牌 5、太過于精細化操作、太過于精細化操作帶來阻礙帶來阻礙2、國外中草藥化妝品的競爭國外中草藥化妝品的競爭者不多者不多3、開拓更寬闊的國外化妝品開拓更寬闊的國外化妝品市場市場4、中醫中藥在歐洲開始盛行、中醫中藥在歐洲開始盛行 5、中國文化復興、中國文化復興2、絲芙蘭的終端控制絲芙蘭的終端控制3、同類型品牌代理的沖擊

13、、同類型品牌代理的沖擊4、金融危機導致消費力下降、金融危機導致消費力下降5、“中國制造中國制造”的疑慮的疑慮從SWOT分析圖可以得出以下一些結論：v 1: 企業時尚戰略企業時尚戰略 + 中藥優勢技術中藥優勢技術 + 上海家化大眾形象上海家化大眾形象 + “中國制造中國制造”的疑慮的疑慮佰草集需要另找途徑塑造消費者佰草集需要另找途徑塑造消費者認知認知v 2: 產品具有延展性產品具有延展性 + 各大品牌擠壓各大品牌擠壓 + 市場增長率高市場增長率高 佰草集可以自設渠道，建立專賣店佰草集可以自設渠道，建立專賣店v 3: 企業時常戰略企業時常戰略 + 護膚品的附加值護膚品的附加值 + 中國文化復興中國

14、文化復興 + 擁有客戶資產擁有客戶資產 + 各大品牌擠壓各大品牌擠壓 建設建設SPA模式形成基礎模式形成基礎佰草集渠道模式佰草集渠道模式(圖中虛線為尚未實行圖中虛線為尚未實行)佰草集國內銷售渠道專柜專柜專賣店專賣店SPA專柜專柜佰草集 19982008國內渠道建設三階段2008200720062005 200420032002 2001200019991998 開專賣店，把專賣店搬入商場。開專賣店，把專賣店搬入商場。 形成單一銷售渠道。形成單一銷售渠道。 建立起高端化妝品的專業形象建立起高端化妝品的專業形象螺旋式擴張螺旋式擴張 ，加盟店大量復制，加盟店大量復制 返回國內大商場的銷售專柜，并且在

15、返回國內大商場的銷售專柜，并且在連鎖超級市場建立專柜。連鎖超級市場建立專柜。 拓展佰草集漢方拓展佰草集漢方SPA 首次選擇加盟店，嘗試模式首次選擇加盟店，嘗試模式 培育忠誠的渠道客戶培育忠誠的渠道客戶 佰草集佰草集SPA會所在上海開幕會所在上海開幕 A、自營店和加盟店的擴張模式、自營店和加盟店的擴張模式v 初期初期打下堅實基礎，平穩發展打下堅實基礎，平穩發展，堅持自營店的戰略，堅持自營店的戰略 ，且，且自營店還有可能是佰草集漢方自營店還有可能是佰草集漢方SPA的前身的前身 v 可以選擇可以選擇收購成熟的收購成熟的加盟店，可以貫徹自營的渠道，使佰加盟店，可以貫徹自營的渠道，使佰草集的形象提升，并

16、且可以利用這些客戶資源，讓他們成為草集的形象提升，并且可以利用這些客戶資源，讓他們成為小小“經銷商經銷商”。B、商場、超市專柜、商場、超市專柜v 在在積累了底氣積累了底氣之后再進入被國外品牌之后再進入被國外品牌“封鎖封鎖”的商場專柜的商場專柜 v 大的連鎖超市已經擺脫了其低廉的形象，所佰草集進入超大的連鎖超市已經擺脫了其低廉的形象，所佰草集進入超市專柜擴張有利其渠道的市專柜擴張有利其渠道的寬度寬度。C、探究國內、探究國內SPA模式模式 2002年佰草集建立年佰草集建立SPA模式是模式是純粹當作會員的增值服務純粹當作會員的增值服務，并且當時初期的主要客源位于上海，所以三家并且當時初期的主要客源位

17、于上海，所以三家SPA店店是純粹為客戶服務。這段時間的是純粹為客戶服務。這段時間的SPA服務是有利也有弊的。服務是有利也有弊的。利利弊弊1.客戶忠誠的提高客戶忠誠的提高2.收集大量的客戶信息收集大量的客戶信息3.形成客戶資產形成客戶資產1.資源分散，內部組織混資源分散，內部組織混亂亂2.SPA運營資金太高運營資金太高3.生產商轉為服務商缺乏生產商轉為服務商缺乏經驗，建立成本高經驗，建立成本高4.企業財務負擔過重企業財務負擔過重2007年，上海家化組建了首家專營服務的年，上海家化組建了首家專營服務的漢方漢方SPA有限公司有限公司一一獨立運營，獨立運營，首家專注首家專注于服務類行業；于服務類行業；

18、二二減輕減輕佰草集的運營成本，使其專注于產品類行業；佰草集的運營成本，使其專注于產品類行業；三三從上海家化來講，有利于家化產品的多元化，亦符合家化打造時尚產從上海家化來講，有利于家化產品的多元化，亦符合家化打造時尚產業的目標（內部集約化）；業的目標（內部集約化）；四四從佰草集來講，有利于成為其產品的新渠道（創新銷售模式）；從佰草集來講，有利于成為其產品的新渠道（創新銷售模式）；五五為日后可能為日后可能分拆分拆佰草集上市做好鋪墊。佰草集上市做好鋪墊。D、創新銷售模式、創新銷售模式-直復營銷直復營銷 1、利用、利用internet 等新興渠道可以開發出更多成本更等新興渠道可以開發出更多成本更抵，而

19、效益高的渠道銷售模式抵，而效益高的渠道銷售模式 2、佰草集、佰草集27萬會員的顧客數據，足以成為佰草集開萬會員的顧客數據，足以成為佰草集開拓直復營銷的基石拓直復營銷的基石(直復營銷具體操作方法在下面國外銷售渠道一起列舉直復營銷具體操作方法在下面國外銷售渠道一起列舉 )佰草集國外銷售渠道初涉國際，取得經驗初涉國際，取得經驗 2002年年11月，上海家化開始嘗試選擇將香港作為月，上海家化開始嘗試選擇將香港作為“佰草集佰草集”進進軍國際市場的試驗田。軍國際市場的試驗田。 但由于香港消費者只把但由于香港消費者只把“佰草集佰草集”當作大眾護理品牌，還有當作大眾護理品牌，還有“佰佰草集草集”在國外市場的水

20、土不服，導致了設立專柜的在國外市場的水土不服，導致了設立專柜的傳統做法失敗了傳統做法失敗了。 2007年，年，“佰草集佰草集”的專柜搬到的專柜搬到“萬寧萬寧”這樣的大型護理超市，這樣的大型護理超市，并放棄并放棄“自我代理自我代理”的模式，轉而尋找當地的代理商，銷售業績才逐的模式，轉而尋找當地的代理商，銷售業績才逐漸提高。漸提高。上海家化從在香港市場的試水當中，總結出了“佰草集”進軍國際市場的失敗原因：1.佰草集在香港上市，照搬內地的專賣店營銷模式，佰草集在香港上市，照搬內地的專賣店營銷模式，不能形不能形成本土化。成本土化。2.佰草集在香港布局銷售網絡投入了佰草集在香港布局銷售網絡投入了高額高額

21、的費用，導致巨大的費用，導致巨大成本。成本。3.陌生環境對新近品牌有抗拒，而且存在陌生環境對新近品牌有抗拒，而且存在“品牌認知基礎品牌認知基礎”的問題，要解決抵觸問題，需要大量成本。的問題，要解決抵觸問題，需要大量成本。以前國外的渠道模式以前國外的渠道模式：生產企業：生產企業顧客顧客代理商代理商 顧客顧客 生產企業生產企業 修正后的國外渠道模式修正后的國外渠道模式： 佰草集選擇代理商的標準 絲芙蘭絲芙蘭獨家代理獨家代理必須擁有龐大的銷售網絡必須擁有龐大的銷售網絡有能力解決有能力解決“品牌認知基礎品牌認知基礎”問題問題 形象必須正面形象必須正面 絲芙蘭與佰草集之間的博弈：v 在佰草集準備向海外擴

22、張的在佰草集準備向海外擴張的同時同時，絲芙蘭同樣，絲芙蘭同樣有意拓有意拓展展手足類的護理產品。手足類的護理產品。v v 經過持續三年的博弈，經過持續三年的博弈，上海家化與絲芙蘭建立了合資上海家化與絲芙蘭建立了合資公司（中國），公司（中國），佰草集就順理成章地進入絲芙蘭的銷售網佰草集就順理成章地進入絲芙蘭的銷售網絡。絡。v 從雙方間的長時間博弈以及雙方建立合資公司可以從雙方間的長時間博弈以及雙方建立合資公司可以看出，上海家化（佰草集）在進攻海外市場從看出，上海家化（佰草集）在進攻海外市場從“合作伙伴合作伙伴關系優化關系優化”的渠道基石進行設計的渠道基石進行設計 。v 同年，佰草集進入再次進入香港

23、市場同樣采用此類方同年，佰草集進入再次進入香港市場同樣采用此類方式，選擇與式，選擇與“萬寧萬寧”合作，與絲芙蘭的合作方式如出一轍。合作，與絲芙蘭的合作方式如出一轍。初涉告捷：初涉告捷：v 佰草集通過絲芙蘭的銷售網絡正式登陸巴黎后，便受佰草集通過絲芙蘭的銷售網絡正式登陸巴黎后，便受到消費者的青睞到消費者的青睞 。v 印證當時選擇絲芙蘭的確可以印證當時選擇絲芙蘭的確可以消除很多高額成本的渠消除很多高額成本的渠道建設問題與品牌認知問題。道建設問題與品牌認知問題。v 從長遠戰略預見，如果絲芙蘭是佰草集在國外的唯一從長遠戰略預見，如果絲芙蘭是佰草集在國外的唯一代理商，不利于開拓歐洲市場，而且容易受到絲芙

24、蘭（單代理商，不利于開拓歐洲市場，而且容易受到絲芙蘭（單一渠道商）的一渠道商）的“威脅威脅”。并且。并且相對地縮小了相對地縮小了佰草集國外銷佰草集國外銷售渠道的售渠道的廣度廣度 。v 所以佰草集應該在所以佰草集應該在維系代理商的關系同時維系代理商的關系同時，積極開發，積極開發新的渠道新的渠道。利用波特五力模型分析國外市場上佰草集的渠道建設：顧客顧客購買者的討價還價能力供應商供應商供應商的討價還價能力替代品替代品替代產品或服務的威脅行業競爭者行業競爭者競爭企業間的對抗新進入者新進入者潛在新競爭者的威脅1.供應商：供應商： 現今佰草集在國外地區采用現今佰草集在國外地區采用單一代理商單一代理商的模式

25、。如法的模式。如法國地區：絲芙蘭；香港地區：萬寧。這樣的情況下，佰草國地區：絲芙蘭；香港地區：萬寧。這樣的情況下，佰草集對于渠道的建設的話事權就減弱。集對于渠道的建設的話事權就減弱。2.顧客：顧客： 從從顧客的讓渡價值顧客的讓渡價值來看待渠道建設，如果可以在渠道來看待渠道建設，如果可以在渠道商減少顧客時間，金錢，體力和精神的成本就可以獲得利商減少顧客時間，金錢，體力和精神的成本就可以獲得利益增加。這也是渠道上可以做到的一環。益增加。這也是渠道上可以做到的一環。3.行業競爭者：行業競爭者： 這具體表現在行業競爭者與渠道商之間的博弈。當競這具體表現在行業競爭者與渠道商之間的博弈。當競爭者讓利更多，

26、就必會削弱佰草集的渠道優勢。爭者讓利更多，就必會削弱佰草集的渠道優勢。根據以上情況，在波特三大戰略中，佰草集在渠道建設可以選擇：v1、成本領先戰略：、成本領先戰略： 這里的成本領先不是從佰草集擁有渠道商成本方面理解，而是從佰草集的財務情況從佰草集的財務情況理解。從國內的一些財務報表看出，壓縮渠道成本而增加效益是佰草集在外擴張的正路，既然不能在成本上“節流”，就必須在其他方面其他方面“開源開源”，從而達，從而達到成本領先。到成本領先。v2、差異化戰略、差異化戰略: 這里的差異化主要是兩個方面理解兩個方面理解。一：佰草集初涉海外，渠道單一，從自身來說，從自身來說，必須進行自身渠道之間差異。二：二：

27、利用中國元素利用中國元素，創建與國外相異的渠道策略，盡管本質可能相符，但是從一般消費者的認知上應該有很大區別。依據戰略，開發渠道依據戰略，開發渠道 根據以上得出的兩個戰略，佰草集可以根據以上得出的兩個戰略，佰草集可以分別利用分別利用 直復營銷直復營銷 與與 SAP模式模式 的兩個的兩個戰術進行開發市場。戰術進行開發市場。一：成本領先戰略一：成本領先戰略 - 直復營銷直復營銷v 從從財務環境財務環境分析直復營銷，屬于企業直接管理，分析直復營銷，屬于企業直接管理，從渠道的長度來說是最短的，企業控制力最高。從渠道的長度來說是最短的，企業控制力最高。更重要的是減低了渠道建設的成本，更重要的是減低了渠道

28、建設的成本，從而達到成從而達到成本領先。本領先。v 從從顧客的角度顧客的角度分析直復營銷，可以大大分析直復營銷，可以大大減少顧減少顧客的購買成本客的購買成本，如網上購買，電話購買，郵購等，如網上購買，電話購買，郵購等等，在優化企業渠道的情況下提高顧客的讓渡價等，在優化企業渠道的情況下提高顧客的讓渡價值。值。v 從從佰草集的企業戰略佰草集的企業戰略分析直復營銷，可以令區分析直復營銷，可以令區域銷售網絡域銷售網絡一體化一體化，如法國為中心的歐洲銷售網，如法國為中心的歐洲銷售網絡，中國為中心的東南亞銷售網絡，乃至全世界絡，中國為中心的東南亞銷售網絡，乃至全世界的銷售網絡一體化。的銷售網絡一體化。v

29、從從佰草集的產品戰略佰草集的產品戰略分析直復營銷，因為增加分析直復營銷，因為增加了企業與消費者的接觸面，優化了企業與消費者了企業與消費者的接觸面，優化了企業與消費者之間的溝通渠道，這樣可以優化佰草集的產品設之間的溝通渠道，這樣可以優化佰草集的產品設置，從而更置，從而更符合符合消費者的需求，消費者的需求，增加增加消費者的忠消費者的忠誠度。誠度。直復營銷成功的必要因素：直復營銷成功的必要因素：1：盡量減低代理商感知，梳理雙方利益：盡量減低代理商感知，梳理雙方利益 作為進入者，很大程度上企業的成功掌握在代理商手，作為進入者，很大程度上企業的成功掌握在代理商手，在前期如果私自建立其他營銷渠道必定會遭到

30、代理商的異在前期如果私自建立其他營銷渠道必定會遭到代理商的異議，嚴重者代理商會進行干擾，所以必須議，嚴重者代理商會進行干擾，所以必須潛移默化潛移默化地進行地進行渠道鋪設。渠道鋪設。 直復營銷主要是從直復營銷主要是從網絡網絡與與印刷媒介營銷印刷媒介營銷兩方面入手。兩方面入手。2：把消費群體轉變為企業的客戶資產，主要依賴：把消費群體轉變為企業的客戶資產，主要依賴CRM的建設：的建設：建立建立CRM系統，對于系統，對于客戶關系管理是直復營銷的基礎客戶關系管理是直復營銷的基礎。客戶客戶網絡網絡電話電話直郵直郵印刷印刷媒介媒介接入方式接入方式營銷計劃營銷計劃營銷執行營銷執行營銷情報營銷情報數據庫營銷數據

31、庫營銷市場市場銷售訪問銷售訪問銷售報價銷售報價銷售訂單銷售訂單銷售回款銷售回款銷售銷售服務服務服務接待服務接待服務合同服務合同客戶關懷客戶關懷客戶投訴客戶投訴流程管理流程管理基本信息基本信息聯系人信息聯系人信息其他信息其他信息客戶管理客戶管理企業組織信息企業組織信息產品信息產品信息營銷知識庫營銷知識庫服務知識庫服務知識庫內部管理內部管理接入物流、渠道接入物流、渠道企業系統平臺企業系統平臺營銷活動效果表營銷活動效果表銷售費用統計銷售費用統計營銷費用統計營銷費用統計銷售額統計分析表銷售額統計分析表產品服務量統計產品服務量統計客戶滿意程度分析客戶滿意程度分析客戶投訴分析表客戶投訴分析表決策分析決策分

32、析CRM系統與銷售渠道（直復營銷）的結合圖系統與銷售渠道（直復營銷）的結合圖3：創新產品組合模式：創新產品組合模式v 產品組合主要是根據產品組合主要是根據CRM系統進行消費者分析，就可系統進行消費者分析，就可以得出那些是核心客戶，那些是一般客戶。以得出那些是核心客戶，那些是一般客戶。v 根據消費者的類別而進行產品組合的模式，這樣可以進根據消費者的類別而進行產品組合的模式，這樣可以進行細分，而且行細分，而且極大的減少與其他渠道商的沖突極大的減少與其他渠道商的沖突，而這一點也，而這一點也是直復營銷是否成功的重要一環是直復營銷是否成功的重要一環 。二：差異化戰略 - 國外SPA模式v 2007年上海

33、家化組建漢方年上海家化組建漢方SPA有限公司，并且現時有限公司，并且現時作為一個作為一個獨立運營獨立運營，但只輔助佰草集的公司，足以可見，但只輔助佰草集的公司，足以可見SPA模式是佰草集的模式是佰草集的另一個特殊渠道戰略另一個特殊渠道戰略。v 根據根據2008年的一份財務分析表顯示，年的一份財務分析表顯示，上海家化有意上海家化有意把佰草集分拆出來獨立上市把佰草集分拆出來獨立上市，而漢方，而漢方SPA有限公司是前期有限公司是前期一些技術性的準備。一些技術性的準備。v 這里也可以這里也可以解釋解釋為什么要把為什么要把SPA業務從佰草集分拆出業務從佰草集分拆出來，獨立發展，一方面為了上市，另一方面是為了更好地來，獨立發展，一方面為了上市，另一方面是為了更好地銜接國外的戰略模式（一旦佰草集銜接國外的戰略模式（一旦佰草集+SPA失敗，漢方失敗，漢方SPA有限公司就可以發展其他業務，把危機降到最少）。有限公司就可以發展其他業務，把危機降到最少）。v 從國內的從國內的SPA模式可以看出，建立以個模式可以看出，建立以個SPA會所需要會所需要的的資金是相當龐大資金是相當龐大，在國外還要牽涉到一些風俗，政策等，在國外還要牽涉到一些風俗，政策等問題，所以