1、網絡經濟與企業管理學習2022-4-28第三章第三章 客戶關系管理客戶關系管理概客戶關系管理客戶關系管理概述述一、客戶關系管理的概念客戶關系管理（CRM）：即企業為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經營理念。特點：（一）客戶關系管理是一種經營理念（二）客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制（三）客戶關系管理包含一整套解決方案2022-4-28第三章第三章 客戶關系管理客戶關系管理客戶關系管理概述客戶關系管理概述2二、客戶關系管理產生的背景客戶關系管理產生是由以下四個方面的背景所推動和促成的：（一）經營理念更新的需要

2、（二）企業管理模式更新的需要（三）提高核心競爭力的需要（四）信息技術的推動三、客戶關系管理的意義（一）改善營銷功能，提升銷售業績。（二）降低企業成本，提高運營效率。（三）改善客戶服務，提高客戶滿意度。（四）優化企業流程，提高市場份額。2022-4-28客戶關系管理的流程客戶關系管理的流程一、客戶關系管理的基本流程（一）客戶分析1，收集客戶數據。2，定義和計算終生價值。3，客戶投資與利潤分析。4，客戶分組。5，制定相應的客戶措施。（二）深入了解目標客戶（三）發展關系網絡（四）創造客戶價值（五）管理客戶關系二、客戶關系管理的支持流程要使客戶關系管理價值鏈取得成功還需要一些支持流程：1，企業文化及企

3、業領導的支持是任何項目取得成功的必要條件；2，IT和數據庫基礎設施是進行數據挖掘和分析的必要的信息平臺；3,要構成新的價值鏈，企業必須進行組織結構和業務流程的重新設計；4，人力資源管理等的支持也是必不可少的。2022-4-28客戶關系管理的解決方案客戶關系管理的解決方案1一、客戶關系管理系統的架構（一）業務操作管理子系統客戶關系管理應用主要是為了實現基本商務活動的優化和自動化。業務操作管理子系統包括：1，營銷管理模塊；具有市場分析、市場預測和市場活動管理功能。2，銷售管理模塊；包括四個部件：銷售部件；現場銷售管理部件；溝通渠道部件；銷售業績部件。3，客戶服務模塊；包括四個集成部件：服務部件；合

4、同部件；客戶關系部件；移動現場服務部件。（二）客戶合作管理子系統建立的目的在于：形成企業與客戶的互動。企業與客戶互動的渠道很多，包括呼叫中心、 交流、網上交流、電子郵件、 、信件以及與客戶直接接觸等。（三）數據分析管理子系統在數據分析管理子系統中，客戶關系管理的應用主要涉及為實現商業智能所需進行的客戶數據庫建設、數據挖掘、數據倉庫建設等工作。（四）信息技術管理子系統由于客戶關系管理的各功能模塊和相關系統運行都必須由先進的技術、設備、軟件來保障，因此，對于信息技術的管理也成為客戶關系管理的有機組成部分。2022-4-28客戶關系管理的解決方案客戶關系管理的解決方案2二、客戶關系管理的關鍵技術（一

5、）呼叫中心（Call Center）技術可以定義為一個集中處理大量打入或打出 的場所。（二）數據倉庫（Data Warehouse）數據倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩定的、反映歷史變化的數據集合，用于支持管理決策。（三）商業智能是指用計算機模擬人的思考和行為來進行商業活動。（四）Web的集成管理是指客戶關系管理系統中，應用Internet體系結構，對與客戶接觸的Web渠道、信息的處理和相關技術支持進行的管理活動。2022-4-28客戶關系管理的實施客戶關系管理的實施1一、實施客戶關系管理的基本步驟八個步驟（一）確立業務計劃（二）建立客戶關系管理項目團隊（三）分析客戶需求，開展信息系統初建

6、（四）明確企業應用需求（五）為客戶關系管理不同級別系統設置優先級（六）選擇合適的方案（七）組織用戶培訓（八）使用、維護、評估和改進 客戶關系管理的實施客戶關系管理的實施2二、實施客戶關系管理的條件客戶關系管理的選擇和實施是一項復雜的系統工程，應該有以下幾個方面的支持：（一）專注于流程，設計長遠規劃（二）遵循專業化、社會化和開放式的運作思路（三）著力加強對渠道和應用子系統的集成1，實現對客戶互動渠道的集成。2，注重對工作流進行集成。3，要實現與ERP等應用系統的集成。4，實現對客戶關系管理系統自身各個部分的集成和整合。（四）加強支持網絡應用的能力（五）極大地重視人的因素人的因素包括：企業的領導者

7、、業務團隊和所有員工。1，獲得高層領導的支持及理解。2，實施客戶關系管理項目的團隊應有較強的能力。3，提高企業認識水平，實現觀念的一致。4，建設與之相適應的企業文化。案例案例案例：奇瑞汽車借助CRM提升客戶關系管理水平奇瑞汽車股份是由安徽省及蕪湖市共同投資興建的國有大型股份制企業。奇瑞汽車成立于202X年，現擁有年產40萬臺發動機和30萬輛整車的生產能力。隨著奇瑞車主數目的爆發式增長，原先奇瑞客服中心的系統日漸難以勝任對海量用戶信息及業務數據的處理，也無法做到與其他信息系統中已維護資料的共享。在采用CRM解決方案之后，客戶信息及其歷史記錄得到了完整統一的維護，客服中心及相關售后服務部門處理客戶

8、問題的流程得到了規范，極大地提高了處理客戶需求的質量和能力。奇瑞公司借助CRM與后臺ERP系統的完美集成，實現對客戶關系管理各個業務環節的管理：處理客戶通過 、 、E-MAIL、手機短信和互聯網等多種方式的聯系；處理客戶問題，向相關部門分派任務及獲取反饋，跟蹤客戶問題的解決情況；執行市場活動，跟蹤潛在用戶，提高潛在用戶轉化率；分析各類數據，考核所涉及人員及部門。在CRM系統的幫助下，奇瑞公司客服中心職員在CRM系統中對與客戶溝通的全程進行管理的同時，可以隨時查閱該客戶的詳細信息、歷史記錄，并在解決方案數據庫的幫助下回答客戶的問題，極大地提高了對客戶問題的處理速度和處理質量。CRM系統還改變了將

9、客戶問題轉交其他相關售后服務部門處理的方式 ：由以前的客服人員手工聯系相關部門變為相關部門直接在CRM系統中獲得待處理任務并進行處理，客服人員亦可以實時在CRM系統中得到處理結果，大大加快了對客戶問題的處理速度，提高了客戶滿意度。第四章第四章 企業組織管理企業組織管理第一節第一節 企業組織管理概述企業組織管理概述1一、企業組織的含義和性質（一）企業組織的含義法約爾把組織列為管理職能的要素之一。從職能或活動的角度來看待組織，可以將組織定義為：組織就是通過設計和維持組織內部的結構和相互之間的關系，使人們為實現組織的目標而有效地協調工作的過程。（二）企業組織的性質1，企業組織是根據一定的目的建立的，

10、組織是實現組織目標的有效方式。2，組織需要管理。3，在組織中要確立一種規范的秩序，即制度。制度通過組織實現，組織在一定的制度下設立并通過制度而動作。4，組織是一種權責結構。5，在組織的不同權責結構之間存在著溝通和協調。6，組織的基礎是活動，組織是為了完成某種目標而將有關人、物等組織起來。7，組織是一個動態的開放系統。2022-4-28第一節第一節 企業組織管理概述企業組織管理概述2二、企業組織的基本職能（一）保證企業功能的實現 （二）保持企業活動的協調性和提高企業的效率（三）維護企業的穩定性和適應性三、企業組織管理的含義及內容組織管理：是為了有效地配置企業內部的有限資源，為了實現一定的共同目標

11、而按照一定的規則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排，其目的在于確保以最高的效率，實現組織目標。組織管理的基本內容就是設計、建立并保持一種組織結構。具體包括以下內容：（一）組織設計1，根據組織目標設計和建立一套組織機構和職位系統。（1）建立目標體系；（2）設計流程，進行分工；（3）實現部門化。2，確定職權關系，從而把組織上下左右聯系起來。3，與管理的其他職能相結合，以保證所設計和建立的組織結構有效地運轉。（二）組織運作組織運作是使設計好的組織運行和運轉起來。（三）組織調整企業組織建立后，在實際運行中可能會存在著問題，還需要根據實際情況進行調整。第二節第二節 企業組織結構的形式企業組織結構的形

12、式一、直線制結構適用：規模較小、任務單一、人員較少的組織。二、職能制結構適用：任務較復雜的社會管理組織和生產技術復雜、各項管理需要具有專門知識的企業管理組織。三、直線職能制結構保持了直線制集中統一指揮又具有職能分工專業化的優點。是一種普遍適用的組織形式。四、事業部制結構適用：產品多樣化和從事多元化經營的組織，也適用于面臨市場環境復雜多變或所處地理位置分散的大型企業和巨型企業。五、矩陣型結構適用：科研、設計、規劃項目等創新性較強的工作。六、控股型結構母企業與子企業和關聯企業之間不是上下級的行政管理關系，而是出資人對被持股企業的產權管理關系。第三節第三節 網絡時代企業組織的創新網絡時代企業組織的創

13、新1在網絡時代，企業組織變革的總體趨勢是：克服傳統企業組織結構中的層級制度和弊端，通過重新整合組織要素，提高組織對環境的適應性。P 這種組織結構變革的特點是：一、組織結構扁平化二、組織結構柔性化三、企業組織虛擬化四、企業組織網絡化第三節第三節 網絡時代企業組織的創新網絡時代企業組織的創新2一、組織結構扁平化定義：是指減少管理層次而擴大企業管理幅度，組織結構形態由標準的金字塔型向圓筒型轉化。（一）金字塔式的層級制組織結構的弊端傳統的金字塔式的層級制組織結構是以亞當.斯密的分工論和泰羅的職能化原則為基礎而建立的。層級制組織結構表現為：一個企業，其高層、中層、基層管理者組成一個金字塔狀的結構。具有如

14、下弊端1，對外部環境反應遲鈍、調整緩慢。2，減緩信息的流動速度，造成信息失真。3，組織內部難以協調，不利于創新。（二）組織結構扁平化的含義是指組織結構減少管理層次、擴大管理幅度的趨勢。組織結構扁平化具有以下優點：1，由于管理環節和層次的減少，可以帶來信息傳遞、處理的速度加快。2，由于管理層次減少、管理跨度的增加，使管理層次之間的矛盾減少。3，由于絕對權威的減少，可以使各部門之間關系融洽，便于合作。（三）組織結構扁平化的條件1，現代信息技術的巨大進步。2，組織成員的獨立工作能力大幅提高。第三節第三節 網絡時代企業組織的創新網絡時代企業組織的創新3二、組織結構柔性化（一）組織結構柔性化的含義組織結

15、構柔性化是指組織結構上不設置固定的和正式的組織機構，而代之以一些臨時性的、以任務為導向的團隊式組織。組織結構柔性化表現為以下兩點：1，組織結構的柔性化表現為集權和分權的統一。2，組織結構的柔性化表現為穩定性和變革性的統一。（二）組織結構柔性化的組織形式柔性化的典型組織形式是臨時團隊。柔性化的另一種形式是重新設計。柔性化的組織結構通過集權和分權相結合、穩定性與變化性相統一、靈活性與多樣性相協調，保證了企業充分地利用資源，為企業提供了對所面臨的內外部變化的適應能力，從而提高了市場競爭力。第三節第三節 網絡時代企業組織的創新網絡時代企業組織的創新4三、企業組織虛擬化企業組織的虛擬化包括兩個方面的含義

16、：一是企業組織內部的虛擬化，另一個是企業組織之間的虛擬化。企業組織內部的虛擬化是指將企業組織傳統的運作方式改為以IT網絡為基礎來運作，從而實現企業組織的虛擬化。企業組織間的關系虛擬化是指具有不同功能的多個企業組織為了實現共同的目的，圍繞一個核心組織，以信任和契約為基礎，通過IT網絡聯結起來，形成一種臨時合作的組織。組織外部虛擬化的具體形式：1，外包2，戰略聯盟3，特許經營4，合資企業5，虛擬銷售網絡第三節第三節 網絡時代企業組織的創新網絡時代企業組織的創新5四、企業組織網絡化企業組織的網絡化是指用一種新的組織模式代替實行傳統組織模式。（一）網絡型組織的概念定義：是由多個獨立的個人、部門和企業為

17、了共同的任務而組成的聯合體，它的運行不靠傳統的層級控制，而是在定義成員角色和各自任務的基礎上通過密集的多邊聯系、互利和交互式的合作來完成共同追求的目標。（二）網絡型組織的特征1，網絡的基本構成要素是眾多的節點和節點之間的相互關系，在網絡型組織， 節點可以由個人、企業內的部門、企業或是混合組成，每個節點之間都以平等身份保持著互動式聯系。2，密集的多邊聯系和充分的合作是網絡型組織最主要的特點，而這正是其與傳統企業組織形式的最大區別所在。3，網絡型組織是將快速重組的單元構成扁平化的組織結構，以充分授權的團隊工作代替金字塔式的層級制管理，從命令和控制為主的管理理念向領導、協調、激勵、支持及信任為主的管

18、理理念和管理方式轉變。4，網絡型組織在經營管理活動中，強調加盟企業各方都必須隨時準備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應。5，網絡型組織的協調管理作用增強，由垂直控制轉向橫向協調，這是網絡型組織和傳統企業管理方式相比在管理方式上的重要區別。（三）網絡型組織的基本類型1，內部網絡2，垂直網絡3，市場間網絡4，機會網絡（四）網絡型組織的特點1，網絡型組織促進了分工和專業化的發展。2，網絡型組織可以實現核心競爭力的連接。3，網絡型組織降低了交易成本。4，網絡型組織有助于優化資源配置。第四節第四節 企業組織再造企業組織再造1一、企業再造理論產生的背景企業再造理論是一種企業組織創新理論和方法。有些管理專家

19、用3C理論闡述了這種全新的挑戰。（一）顧客（Customer)（二）競爭（Competition）（三）變化（Change）企業再造就是要拋棄分工理論，建立新的企業觀念。這些企業觀念包括：1,企業的使命是為顧客創造價值；2,能為顧客帶來價值的是企業的各種流程；3,企業的成功來自于優異的流程績效；4,優異的流程績效是通過科學的流程設計、適當的人員配置和良好的工作環境的共同作用達到的。第四節第四節 企業組織再造企業組織再造2二、企業再造的含義及特點哈默和錢皮將企業再造定義為：為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、改造業務流程。其中，衡量績效的關鍵指標包括產品和服務質量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。企業再造具有以下幾方面的含義：（一）企業再造需要從根本上重新思考業已形成的基本信念（二）以顧客為中心是企業再造的出發點（三）企業再造是一次