1、餐飲行業服務人員接待禮儀培訓主講課程:服務人員對客服務技巧培訓，溝通技巧與微笑服務禮儀培訓：餐飲服務人員微笑服務禮儀，前臺接待服務禮儀，辦公室接待服務禮儀，塑造服務人員專業形象，規范儀容、儀表、體態與行為，培訓正確的服務心態，提升員工細節化服務，達到員工素質提高一分，企業形象和效益就高十分！餐飲服務行業禮儀培訓 課程培訓目標：1、提升餐飲服務人員的服務技巧2、提高餐飲服務人員的禮儀水平3、掌握餐飲服務人員的標準和細節4、提高服務人員意識，改善對客被動服務心態5、提高員工職業化素養，提升餐飲企業精神面貌6、加強員工對企業服務文化理念落實到行為規范中7、增強員工對企業的歸屬感，形成“家”文化 培訓

2、對象：1、餐飲行業一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關崗位；2、餐飲行業基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關部門主管及經理等相關崗位； 課程特色：1、內外兼修，與工作現狀緊密結合2、簡單、易學、實用3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣 課程大綱：一、服務意識的培養1、服務人員角色認知： 了解自己的工作角色 自我價值的實現2、服務意識培養3、服務心態培養： 壓力管理和情緒控制 陽光心態的塑造 二、餐飲服務形象禮儀培訓：1、酒店的儀容儀表規范原則2、 第一印象=首輪效應 7秒鐘決定他人對你的第一印象3、儀容禮儀與化妝；4、儀容禮儀與著裝服飾；5

3、、儀容禮儀與基本體態6、女性配飾的佩戴方法7、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語 三、舉止規范優雅的儀態禮儀1、標準的服務站姿2、標準的服務坐姿3、標準的服務走姿（不同場合的走路姿態）4、標準的服務蹲姿 5、規范為客指引手勢6、標準的助臂手勢7、遞接東西的標準方法 四、打造正確的服務意識1、正確的服務意識-為誰而工作2、換為思考服務思維假如我是消費者3、被動服務轉化為主動服務行動要做的正是對方所想的4、高效變通的服務方式工作標準是規范但客戶滿意才是目標5、用心去熱愛服務思想服務不是僅僅賺一份工資6、平和心態的的服務態度正確處理客戶的抱怨投訴 五、服務人員五項修煉法1、服務人員看的技巧以觀察法來提

4、供超前服務2、服務人員聽的技巧理解客人話語3、服務人員笑的技巧把最美的語言傳達給您的客人4、服務人員說的技巧如何做到言多卻不失5、服務人員動的技巧用身體說話 六、服務細節決定服務質量：1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度2、標準服務：主動迎客、客服細節改變、增加與客溝通3、見面禮節：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離4、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀5、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀 七、客戶接待禮儀：1、問候聲禮儀重要的第一聲問候的肢體語言與動作問候的注意事項2、介紹禮儀自我介紹的注意事項與方法3、為他人介紹的

5、順序與手勢 八、前臺預定電話服務溝通禮儀：1、電話溝通的流程與技巧2、開場白的設計-企業第一形象3、電話溝通中容易忽視的細節4、接聽時間5、記錄方式6、有效的電話溝通7、留意事項 九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）1、抱怨是金抱怨是與顧客溝通的生命線2、抓住機會實踐“抱怨是金”的策略3、達成一致直達人心的雙贏服務溝通訓練4、真誠改變建立“持續改善”的良性循環 注：此模塊為基本模塊，春風禮儀將根據您需求量身定制課程。【特色服務】：企業內訓課程將根據客戶實際需求量身定制時間與大綱 您企業的員工有這樣的舉止嗎？* 不主動上前迎接客人。* 自始自終無微笑，無禮貌用語。* 遇見客人時視而不見

6、。* 不帶領客人入席。* 服務員與客人之間講話距離過遠。* 客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。* 當客人點菜時，不主動地表示謝意。* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。* 給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。* 送茶時一語不發，板著臉。* 用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。* 紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。* 餐間不換餐碟。* 客人正在用餐時，就送上水果。* 客人還在用餐時，就開始打掃衛生。* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。* 不認真打掃廚房的衛生。* 擦桌布太臟、太濕。* 廚房間的工作人員不帶帽子。* 在客人用的衛生間里談私事。* 服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 * 不認真填寫打掃衛生間的時間表。* 移動椅子時發出聲響。* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。* 不使用標準普通話