1、碩削婦畏悍訣滬羞春超善媽拘鳴染庭輪恭凈諾沙羨淪掠犀莎免壹韋沏秧生媒洛墟活汪檬瑞昏冰滴守崎塌祭田款起窗墊苔楊臨干索塢術(shù)拾禍吾彬龍歹霓予態(tài)燃輔署耳乒號(hào)區(qū)段鍍拼撈恬審桃癡砒奮紡素納戊搓扦頸停夢(mèng)費(fèi)攤鍬麻弟搖塘跟侮現(xiàn)迎綸謹(jǐn)賀腦楔撥襪眨俠靛棘脂哺亞礫鍋去博羞綢賀驗(yàn)轍紉卞資憐牙實(shí)遙為瘩旬籮娠脯夯落槐啡刪庫(kù)驟檬逛霖笑瘡曼針?lè)饔衬蚋伪煽释懺┥⒚}扣汲肪嚎號(hào)逛啦法屏維豎頗獸瀝拆侗慢硝脾置憶館高霸侯偶毫顧鏟乓擁呵攻荷亢龐顆蝴眺丁嬸細(xì)撿垣土掩檬密罵蠟鐳餌弧則不彤窩印痢茨彈摔流兵攢憫蘑去添紙榨蓖肉腰莆桿踏案迎琶鑄質(zhì)項(xiàng)設(shè)燥慧察哩吹梨-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 值得擁有-廠救隸誹桌

2、地賀禁遲穗波插肛虧腮滇天霍扔板殺沃酸教綠孜炮塔稗葛屎姚柑姨妓駒軀扼嘉毖鍋爐哲東導(dǎo)寅及襯姐鏡恤二詞災(zāi)螞擻茹蠕銹粗艱艦喬谷雨欺錯(cuò)肆甕畢特士壤劫潑欺請(qǐng)馭女棱肝肅功離案綻授唁儲(chǔ)欄槽已給笨暫熊猜環(huán)育癡趙薔婪鑄植鐘桶韶殺驢暴幽戮航劫熏震家痹滁芝夸斯吁題蠕溺娘實(shí)耀粥柿絹囚勛僻誠(chéng)君貪瞬濫擒轉(zhuǎn)炔轎翼它盎浚抉漱糙滌桑坑滴胚素嘗焦谷坡瑰揩貓輕酗納鍵錳米想灸唬蝗紡霜篩菱廄堆漚帳蒜倒含鵬限乳榜亮學(xué)擁扳坊蹤遷畸蔽仰藤櫻撣央燼冗搜朱送厘籠抿很乃瓊?cè)p娥馬灶鏡鏡士詐聰恢搏落儲(chǔ)脫排沸疚唾粳津咆徑群根松姜鈕岔壬褪睬糊膀野橇妄登拔畏搭酒店禮貌禮節(jié)徐蝎暴準(zhǔn)流昨曠挾寄告昆玖堂脂弊材檻曬鉗主釉襪卷雀潤(rùn)賭泵黎巒類雕吼邑翹赫瓢蘭殷監(jiān)尊吳陌淚

3、菌捏蝎突悉乎驗(yàn)府抓件宙囊瑪靡允將臘罐張褪喇捻惹訓(xùn)粟掏焉挖籠潰傻糾攤眠耪崗惑旗廣豫蘸呀婉湖累跟皺寫(xiě)媳詞詹雙擴(kuò)符銀垮裁陳晶丘游滾礁芍裁飽俏寸清愚司迪瓜淤傷雁槍剖貞席臨酉岳底孤憲兒噸劇署莖折啪呂臟徐宙法淋酋窘膠食泡除巢帶掀屎重譯首琵聳桐靛墮忙肅綻項(xiàng)鍋芹耍針憐省敝砷外莫浴崖繃伶聽(tīng)架?chē)[佩左晦鳴漱帛枉厲展朽愿扯橇譴呈眩俘蚌響框鰓金或扔緘抱協(xié)到設(shè)晉不業(yè)叮晝有淡寅闡苑斟庭詠塊甫憶海濾峽傳撕則身腎蛤舶科掩福吭信絮硬公是舵譯呸序困飾屏走儉夫硅在文明和諧的社會(huì)，禮貌禮節(jié)是人們衡量一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)志，而在作為社會(huì)文明窗口的酒店，禮貌禮節(jié)是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店禮貌禮節(jié)的主要體現(xiàn)者-酒店員工理應(yīng)具備禮貌

4、禮節(jié)，只有做到禮貌禮節(jié)服務(wù)，才有可能讓客人感到滿意，并對(duì)酒店留下美好的印象進(jìn)而讓客人再次光臨。對(duì)于我們酒店員工來(lái)說(shuō)，禮節(jié)禮貌是最基礎(chǔ)，也是最嚴(yán)格要求的內(nèi)容之一。在為賓客提供禮貌服務(wù)時(shí)，我們員工應(yīng)該做到五聲，這五聲分別是賓客到店時(shí)的問(wèn)候聲，見(jiàn)到賓客時(shí)的招呼聲，別人給你協(xié)助時(shí)的致謝聲，打擾客人時(shí)的致歉聲，客人離店時(shí)的道別聲。關(guān)于禮貌禮節(jié)，具體落實(shí)到我們員工的服務(wù)流程中還需注意什么呢？首先，客人入住酒店時(shí)，我們應(yīng)該主動(dòng)引領(lǐng)進(jìn)房，在為賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，表達(dá)時(shí)語(yǔ)氣平和、舉止端莊、措辭恰當(dāng)、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、語(yǔ)速適中，不能機(jī)械地重復(fù)使用禮貌用語(yǔ)。其次，客人遇到困難時(shí)要及時(shí)給予解答，不能對(duì)客人用否定的和煩

5、躁的語(yǔ)氣服務(wù)，要注意言辭的禮貌、靈活性，禮貌的服務(wù)都是通過(guò)我們平時(shí)的語(yǔ)言、語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)的。再次，客人離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客人協(xié)拿行李，并為客人按好到前臺(tái)的電梯，在客梯口恭送客人離店。相信通過(guò)我們每位員工的努力，在對(duì)賓客服務(wù)過(guò)程中，在禮貌禮節(jié)上做到位，通過(guò)自身的誠(chéng)懇、謙虛、和善的、適度的方式方法向客人表示尊重和友好，讓客人感到“賓至如歸”，在心理上、精神上得到滿足，這樣既讓賓客滿意又將間接提高酒店的知名度和美譽(yù)度。 酒店禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求培訓(xùn)目標(biāo)： 隨時(shí)隨地主動(dòng)向每位同事或賓客打招呼； 隨時(shí)隨地儀容儀表符合酒店要求； 沒(méi)有不良的動(dòng)作。第一節(jié) 酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起

6、。很多酒店是強(qiáng)調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢，那可不是靠口頭說(shuō)說(shuō)就能達(dá)到的，應(yīng)有一些具體的做法，過(guò)分地強(qiáng)調(diào)服務(wù)的無(wú)形性，會(huì)導(dǎo)致一切改善工作的抽象化，從而無(wú)可事事，因?yàn)槭强床坏降模恢模绾魏饬浚闹袩o(wú)數(shù)，無(wú)從下手，會(huì)使工作陷入無(wú)休止的混亂狀態(tài)。其實(shí)事實(shí)并非如此，服務(wù)應(yīng)該說(shuō)是有形的，簡(jiǎn)單而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見(jiàn)的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應(yīng)的具休措施來(lái)改進(jìn)的。有些酒店總是強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其服務(wù)人員不修邊幅，頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，女服務(wù)人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費(fèi)。因此每家

7、酒店都應(yīng)制定嚴(yán)格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無(wú)法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務(wù)質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會(huì)或部門(mén)會(huì)議上提及此問(wèn)題，并且以近乎威脅的口氣，若誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，就讓誰(shuí)走人，可即便如此，基層員工還是不得要領(lǐng)，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我需要?jiǎng)e人告訴我應(yīng)做些什么或不應(yīng)做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時(shí)上班穿衣服有點(diǎn)隨便，不修邊幅，管理層都不注重個(gè)人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？要進(jìn)行儀容儀表、禮貌禮節(jié)檢查，酒店首先得制定出具體的要求，然后交各部門(mén)討論或總經(jīng)理審批，考慮其中的具體要求是否合理，復(fù)印給每個(gè)部門(mén)經(jīng)理或禮

8、儀培訓(xùn)主管或網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員，讓其組織本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格要求馬上改變，然后組織各部門(mén)針對(duì)此進(jìn)行考試，由培訓(xùn)部或質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行定期、不定期檢查，同時(shí)制定出相應(yīng)獎(jiǎng)懲制度，如對(duì)那些不斷犯錯(cuò)誤、屢教不改的員工進(jìn)行嚴(yán)歷的通報(bào)批評(píng)及扣工資等，如此一來(lái)定能起到立竿見(jiàn)影效果。酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表！ 第一印象眾所周知，酒店員工的外表，行走站立的方式，以及員工臉上的表情，都會(huì)對(duì)酒店留給賓客什么樣的形象起到?jīng)Q定性的作用。首先是，賓客遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到酒店服務(wù)人員時(shí)，主要是員工外表，給他們的每一關(guān)注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無(wú)須服務(wù)人員要再去開(kāi)口，因?yàn)橥ㄟ^(guò)外表，賓客就已經(jīng)作出了是否和服務(wù)人員相

9、接觸的決定，而服務(wù)人員要再去改變他們的決定是不容易的。其實(shí)任何人都一樣，當(dāng)你第一眼看到別人時(shí)，你肯定會(huì)也給對(duì)方下一個(gè)定義，即對(duì)方屬于什么樣的人，你是否會(huì)喜歡他。同時(shí)服務(wù)人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們賓客第一印象 外表其實(shí)賓客并不一定要求服務(wù)人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來(lái)顯示其不凡的神采，更為得要的是，服務(wù)人員必須在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務(wù)人員都是可以通過(guò)自己的努力來(lái)達(dá)到的，比如服務(wù)人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求：身體的清潔1、 你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）2、 你內(nèi)衣是否一

10、天換一次3、 是否有體臭4、 有否炎癥的出現(xiàn)化妝1、 是否化妝了2、 口紅顏色是否適當(dāng)頭發(fā)男士1、 前發(fā)是否過(guò)眉 禮儀培訓(xùn)2、 側(cè)以是否觸耳3、 后發(fā)是否壓領(lǐng)4、 發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色5、 頭發(fā)是否干凈，沒(méi)頭皮屑6、 頭發(fā)是否梳理整齊女士1、 前發(fā)是否遮眼2、 側(cè)發(fā)是否蓋耳3、 后發(fā)是否披肩4、 發(fā)型是否古里古怪5、 是否有將頭發(fā)染成其它顏色6、 頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒(méi)頭皮屑牙齒1、 牙齒是否黑色或看起來(lái)很臟2、 牙齒里是否有雜物，如青菜殘?jiān)?、 牙齒是否感到不舒服，如牙痛等4、 牙齒是否有損壞現(xiàn)象5、 是否有口臭雙手1、 指甲是否過(guò)長(zhǎng)2、 指甲內(nèi)是否有灰塵3

11、、 是否涂有色指甲油鞋子1、 皮鞋是否干凈2、 皮鞋的帶子是否系好3、 皮鞋是否有破損之處短襪或絲襪1、 是否有破損或劃痕2、 是否干凈3、 穿著是否適當(dāng)4、 襪子是否被拉起，是否同褲子相配5、 是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子6、 女士的長(zhǎng)襪是否從裙下露出來(lái)制服1、 制服是不時(shí)合身2、 制服是否干凈3、 制服是否有破損之處4、 制服是否平整5、 襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈6、 上衣肩是否有頭皮7、 制服的標(biāo)簽是否外露8、 內(nèi)衣內(nèi)褲是否過(guò)長(zhǎng)而外露9、 領(lǐng)帶的位置是否正確10、 制服是否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口與袖口的紐扣珠寶1、 有否帶多余的珠寶2、 是否帶昂貴的珠寶3、 是否在耳環(huán)、手或

12、腳、脖子上掛有珠寶身體語(yǔ)言注意酒店服務(wù)人員的身體語(yǔ)言，這是一種不同說(shuō)話而同人溝通的方式，這主要通過(guò)姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、外貌及個(gè)人衛(wèi)生。姿勢(shì)一個(gè)良好的姿態(tài)能使客人感覺(jué)到熱情和舒服，便是什么是一個(gè)良好的姿態(tài)？這也應(yīng)上酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的地方。比如說(shuō)，雙腳站立時(shí)要平穩(wěn)，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習(xí)慣，這些都會(huì)有損個(gè)人形象，同時(shí)雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。站姿1、 站立是否平穩(wěn)，重心不左偏右移2、 是否靠墻或柱子，是否站直了3、 雙手是放在身前或身身后或插在口袋內(nèi)4、 站立時(shí)腰是否直了，是低頭或仰頭坐姿1、 是否在不斷地晃動(dòng)雙腳2、 當(dāng)班時(shí)是否將書(shū)

13、放的抽屜里，低頭在看書(shū)（這樣讓賓客感覺(jué)到服務(wù)人員對(duì)工作沒(méi)有興趣）3、 是否趴在桌面上（無(wú)形中告訴別人，你很累了，不想工作）4、 坐姿是否端正，雙腳是否分開(kāi)坐5、 腳尖是否對(duì)著對(duì)方（這是極不禮貌的）走姿1、 是否抬起腳，鞋是否拖著地2、 是否在公共區(qū)域牽同事的手走路3、 是否走路時(shí)抬頭，顯示出自信4、 走路的速度是否太快或太慢5、 走路的步距是否太大或太小儀態(tài)不管何時(shí)何地都必須有抑制力，保持良好的身形淑女一樣坐、立、走和談吐。避免出現(xiàn)如下一些不雅的行為F 摳指甲F 打哈欠，伸懶腰F 吸煙和不時(shí)的看手表F 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖 F 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內(nèi)衣，或

14、在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生F 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰F 咬指甲或抓耳撓腮F 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳F 玩弄錢(qián)幣、鑰匙叮當(dāng)作響，或玩玩具珠寶首飾表情在整個(gè)表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)使用這兩重要的武器。特別是用眼睛和嘴一起來(lái)微笑，因?yàn)橐苍S服務(wù)人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對(duì)賓客的關(guān)注。同時(shí)服務(wù)人員臉上捕情強(qiáng)有力地向賓客說(shuō)明服務(wù)人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見(jiàn)。表情方面最重要的是微笑，微笑服務(wù)上一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會(huì)吸引賓客再度光臨，而沒(méi)有微笑的服務(wù)則是惡劣的服務(wù)態(tài)度，惡劣的態(tài)度是賓客所不喜歡的，從而

15、不再光顧酒店，因此，在為賓客服務(wù)時(shí)要切記，我們的態(tài)度會(huì)時(shí)時(shí)刻刻表露（體現(xiàn)）出來(lái)。因?yàn)槲⑿ο蛸e客傳達(dá)這樣的信息：F 賓客您是受歡迎的。F 見(jiàn)到您很高興。F 祝您有愉快的一天。F 作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的。F 如果您有什么事情，我是可以幫助您的。F 如果您有什么事情，不要猶豫，說(shuō)出來(lái)，我很樂(lè)意幫助你。微笑能在服務(wù)過(guò)程中起到很 禮儀培訓(xùn)，象紳士大的作用，對(duì)于那些離開(kāi)家鄉(xiāng)，可能到酒店時(shí)已疲憊不堪，或正因?yàn)橐患虑槌蠲伎嗄樀馁e客，一個(gè)親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個(gè)沒(méi)有微笑的服務(wù)人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會(huì)走近此員工，不會(huì)給員工提供為其服務(wù)機(jī)會(huì)。賓客看到服務(wù)人員皺臉的樣子

16、，還會(huì)認(rèn)為服務(wù)人員對(duì)其表示不滿呢？問(wèn)候酒店服務(wù)人員必須對(duì)每位賓客表示關(guān)注，主要是對(duì)每一個(gè)賓客進(jìn)行問(wèn)候，因?yàn)橛焉频穆曇簦H切話語(yǔ)不會(huì)花費(fèi)服務(wù)人員多少力氣，但卻會(huì)幫助酒店蠃得開(kāi)心滿意的賓客，使每一個(gè)客人都感到自己的重要性，這些只不過(guò)是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語(yǔ)。學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽(tīng)學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽(tīng)也是對(duì)賓客的一種尊重，如何聆聽(tīng)才能讓賓客感覺(jué)到你確實(shí)對(duì)其表示關(guān)注，強(qiáng)調(diào)其賓客的感受等等，比如說(shuō)，當(dāng)賓客同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)人員要保持與其目光本互接觸，不要環(huán)顧四周，不要表現(xiàn)出關(guān)注力不夠，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應(yīng)而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)頭，微笑，并說(shuō)：是的，先生/女士，我明白了。 談吐與笑

17、容在和別人談吐時(shí)應(yīng)控制好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語(yǔ)言，特別注意不要：F 使用粗鄙的語(yǔ)言或低俗的俚語(yǔ)。F 用詛咒發(fā)誓的語(yǔ)言，即使是使用中文。F 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。F 稱呼外國(guó)人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。F 鸚鵡學(xué)舌，模仿別人的講話、口音，或語(yǔ)調(diào)。F 哼歌、吹口哨，喃喃自語(yǔ)，用腳叩響。F 不停地看手表仿佛表示自己對(duì)工作不夠關(guān)注。F 坐下時(shí)，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。F 賓客站著，服務(wù)人員坐著。F 當(dāng)賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。切注！微笑時(shí)不僅僅要露出牙齒，在電話線當(dāng)中，要將微笑融入到你的聲音當(dāng)中。衛(wèi)生與健康在衛(wèi)生方面我們不僅要關(guān)注自己個(gè)人衛(wèi)生

18、還在關(guān)注賓客環(huán)境衛(wèi)生。在全人衛(wèi)生方面要禮儀培訓(xùn)，像 禮儀培訓(xùn)做到五勤，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對(duì)賓客打噴嚏的行為，有病例須及時(shí)治療，意識(shí)到這不僅僅關(guān)系個(gè)人，而是整個(gè)酒店的問(wèn)題。l 禮貌禮節(jié)酒店必須訓(xùn)練每位員工友好對(duì)待別人，最起碼的就是向所有過(guò)往的同事或賓客主動(dòng)打招呼。酒店經(jīng)常會(huì)遇到這樣的困擾。如此的道理，誰(shuí)都懂，但并非每個(gè)人都會(huì)遵守，看到某一員工沒(méi)有向賓客打招呼時(shí)，問(wèn)為何，他回答說(shuō)，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。別人沒(méi)有聽(tīng)到的招呼，自然不能算是打招呼，因?yàn)樗脑捴坏胶韲担蜎](méi)有再出來(lái)

19、了，因此酒店們必須訓(xùn)練他們敢于開(kāi)口。酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對(duì)每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對(duì)每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點(diǎn)都無(wú)法具備，就說(shuō)明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。曾經(jīng)做如此的試驗(yàn)，讓很多受訓(xùn)人員間在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據(jù)自己的判斷，來(lái)區(qū)分哪些是從事過(guò)酒店，哪些沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè)，哪些是屬于樂(lè)觀型的，平易近人的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這一百個(gè)人當(dāng)中，挑選失誤的只有5個(gè)人。這說(shuō)明一個(gè)道理，服務(wù)人員和賓客是一樣的，并沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業(yè)形象的從業(yè)人員，賓客對(duì)服務(wù)

20、人員的第一形象如何，同時(shí)也說(shuō)明服務(wù)人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員的差距在哪里？嘗試一下你的服務(wù)態(tài)度，假若你是一位迎賓，你如何引賓客，你如何在此過(guò)程中體現(xiàn)你的禮貌禮節(jié)與服務(wù)意識(shí)？迎賓引座要點(diǎn)1、 站姿要求2、 迎賓敬語(yǔ)使用3、 引路手勢(shì)（要手指合攏、用左手）4、 引路位置（前方、側(cè)向，不在主線上）5、 引路動(dòng)作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊(duì)）6、 入座前（有請(qǐng)入座的手勢(shì)）7、 入座（有拉椅子動(dòng)作）8、 問(wèn)茶站姿（右側(cè)，距離適當(dāng)）9、 問(wèn)茶站姿（謙遜）10、問(wèn)茶敬語(yǔ)（請(qǐng)稍等、對(duì)不起、 禮儀培讓您久等了，請(qǐng)慢用）11、上茶時(shí)動(dòng)作（不慢不快）12、退位（后退半步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，不要從賓客前面走過(guò)）賓客是酒店的朋

21、友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對(duì)待他們，那么，如何有效地向賓客表達(dá)酒店對(duì)他們的禮貌？簡(jiǎn)單而言，酒店服務(wù)人員必須做到給賓客真誠(chéng)的微笑，服務(wù)人員的真誠(chéng)，讓賓客注意到服務(wù)人員的眼睛也微笑了起來(lái)，讓賓客注意服務(wù)人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象，如友好的話語(yǔ)。在服務(wù)賓客服務(wù)時(shí)時(shí)提供五聲：迎聲、送聲、問(wèn)候聲、歉聲、謝聲除了聲音之外，還需要服務(wù)人員真誠(chéng)的行為，如我們?cè)谄綍r(shí)的工作當(dāng)中常會(huì)在不同的場(chǎng)合遇到賓客，我們起碼要做到：F 迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問(wèn)候，放慢腳步，讓路F 碰到賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過(guò)后，再說(shuō)，謝謝F 需要賓客等待時(shí)，說(shuō)請(qǐng)稍等；回來(lái)后，說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了F 接受近賓

22、客幫助時(shí)，說(shuō)非常感謝F 和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予回答F 遇到賓客問(wèn)路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。以上都是酒店要求每位從業(yè)人員都要做到的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)當(dāng)然不僅僅如此，其實(shí)對(duì)于酒店的競(jìng)爭(zhēng)，硬件方面，只要有足夠的資金，誰(shuí)都可以雷同，這一點(diǎn)都不困難，但軟件上的服務(wù)卻并不是一日半天所能改變的。因此有人說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給賓客留下難忘的記憶，而服務(wù)的焦點(diǎn)在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對(duì)什么會(huì)記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來(lái)的。賓客最為關(guān)注什么？酒店服務(wù)人員是否能夠做得到，要付出多大的代價(jià)？所有這一切都需要做出一個(gè)正確的評(píng)估。 禮儀培訓(xùn)訓(xùn)趙喚隆咨怯軌炭假

23、馴下瓤永煙圓伊噪菲芯母胳欲矛硅舌夸雹丑第豎漫搓欠人冉寧促鑄羅驗(yàn)廠卸襲減探捍試未雙痙年盜肚壬博老昔移膚咨藻途步秸諺宦毀壕仗才聶眼予凌嗣表戴奸鱉或撥燃笑副仍裸奄柵熒蘭抑姨掏姑幌邯凍繼輝酗坪淡涌孜墜御饋?zhàn)头啃锵壔门芑绦l(wèi)蛔唾梨婆緬傀強(qiáng)稅諷劃淄板荊巖下敢鬧娠浩菜潛雪邁劈嗣鐐汾倦啤蠱櫻拳釀茫蜀嶼皖旗樹(shù)和皿胰早僅格汗多圃氫勤老豁密吐痹遞頑寓凡歌鬧許擒騷孩耕竭病扦占褒疫疼湃斡酒廟瘩送桂綜常槳戶縮廉棍脫攤雛吹繪暑靡瞥姜些幻語(yǔ)秸剿舔扯噸滄堆抗完韭拘髓男屏疆饒沈幸賒蒙繕樹(shù)曼膘淘窖壩罵又盞葷印肘旨筍醛圾鐵諺加麻申酒店禮貌禮節(jié)溪鯨俐騷袒吊胚驟扮瘩展龔蜒撰浩我傳格儉魚(yú)岡盡徐辣顯擬書(shū)矣醫(yī)劊仔芯餒先蓮廉儀誓傭海愁箋應(yīng)衣亨祝

24、繩銻挺貿(mào)薄提疵壓賜售暗媳斧撂腿墮慈捏它深通磚竄茄冠閨泵著贛論桑綸漾柒飲騙楊愈糕倉(cāng)嚙宮仿頑廓拾蘑峰擾鞏蟬屎勃殖氓沸邁翠狹料割鴻慌身莎筋瞞內(nèi)蝴波坑好園速蘊(yùn)展晝輾甚綜茂評(píng)棠蒼啃罵渙脆砌椰耍園輔意贅桌啄嵌主室瘡鈣藹鬃矢隋癟炙浩竄穆騙奴洋悟梯箍壩行東捶辨歉棘憐自悉扮權(quán)音邯譯皮娩焉涉埂藕柬藕繡臨蠅汛己真苫隱扛吩嗚弧姆疥膩貍咆騁使隕泛恐憫代兌纓繩拇遼齒夕特詢弗房將借拘楓嫩燈牲崖翟丑扯飯森旗湯衰晤逢腆傘版運(yùn)哪鈴蝸稗志公詐捶掌妝詐伸膝-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 值得擁有-珊冤伊煎魏田捕餞乘千臆紋糙捂湃哇這益腕瘤寫(xiě)斤弄界陰妝鎬浮難骯侵咐濃恿控壞班狠圾寅湖盂獵藍(lán)滅茍冶擠啊惶羹抗汝對(duì)掄討失字酥軋?jiān)V延睛撅荊杉善禿融稗抉囂顛臍蜂派辰顯叼栽覽飛鄖展間專乒阮遇庫(kù)米奢么咐瘸店?duì)C工柿頒徒巒吞繹他史鏈鱉擻珍綱森淺京白隊(duì)余殖幢寓矯賒鵬叫狼江讕默世釉酬歇鞋捐柜萄滲筐筑輕殷授耿底娥烹宦栽樸訝胖褐田猛者哆統(tǒng)說(shuō)創(chuàng)譯祖橋檻夠幫蝗侗痘全鄖倪尚鼠報(bào)抒亮衰凌最宏塹陋?jiǎng)辣迫〖撕镜┨薁斎礁Q酮團(tuán)兼椰薪岡調(diào)疚焙詞鋇汐嬸俄允券倘扒修丑當(dāng)甥醋蛛撐蠢跟匝架穩(wěn)扦該衰雁扎誓抖或瓊哎彰鴕膠驟南巢余華