1、車保姆連鎖店長手冊 編訂本手冊的目的，一是建立標準，形成“車保姆連鎖”統一的工作規范，降低人為因素的不利影響，二是作為店長的指導書，使之全面履行職責，符合車主的要求，三是通過不斷積累，使經驗和教訓沉淀下來。 擔任店長必備的素質 汽修店多是小微企業，為了控制成本，難以配備常規的各個職能部門，店長就必須擔當多個角色，其任職要求反而比大型企業的運營者為高。因此，一個合格的汽修店店長必須具備以下素質： 良好的觀察能力 較強的表達能力 良好的條理性 較強的組織能力（計劃、監督、指揮） 較強的鼓動能力 較強的質量意識 良好的服務意識 一定的財務管理知識 一定的營銷知識（市場調查、廣告手段、活動策劃） 一定

2、的人事管理技能 對汽修行業較為了解（汽車基本知識、市場行情、業務流程等） 店長職責 店長負責實體店的日常工作（實體店的硬件和制度性文件由股東審定），分為兩大方面：營業方面和基本事務。 營業方面，店長的職責有： 擬訂門店營銷策略； 策劃廣告和營銷活動，并組織實施； 對大客戶進行拜訪，維系合作關系； 了解客人意見； 組織配件和精品的供應和銷售； 處理客人投訴； 組織對競爭者的調查； 了解和掌握對汽修行業有影響的社會資料，擬訂應對方案； 掌握營業的實時情況。 基本事務方面，一個稱職的店長必須擔負或統籌以下職責： 人員配備 1、主動物色本店所需的各種人員。 2、對應聘人員進行面試，測評是否符合崗位任職

3、條件。 3、門店內部人員的臨時調配。 4、部門內部的人員調整。 財產管制 1、對門店財產建立臺帳，并進行定期盤點。 2、統籌門店設備的日常維護保養工作，并督促操作人員正確使用。 3、監督物料損耗情況，使物料損耗控制在門店標準之內。 制度工作 1、妥善保管門店所發的各項制度、操作規程，編訂成冊。 2、協助制訂作業標準，包括崗位產能標準、質量標準。 3、協助調整門店的業務流程，以提高效率。 指導工作 1、制訂本門店的工作計劃（可分為周計劃、月度計劃、年度計劃、專項工作計劃）。 2、為下屬的工作提供指導。 3、解決下屬所遇到的工作困難。 監督工作 1、監督下屬是否遵守門店的制度、操作規程和其他規范。

4、 2、監督下屬的勞動紀律、工作數量和工作質量。 3、記錄員工的出勤情況。 4、對員工的違規違紀行為進行制止，必要時提出處分意見。 考核工作 定期對下屬員工進行考核，考查員工的表現，對于表現優異者，提請股東進行獎勵，對于表現不符合門店要求者進行處分，包括警告、降級、降職及辭退等。 溝通工作 1、定期向股東提交工作計劃和工作報告。 2、定期向股東提交工作報表（包括營業收入）。 3、對于工作上自己不能解決的問題或困難，及時向股東反映，以求盡早解決。 4、及時將股東的要求和理念向下屬傳達，使員工更好地為企業工作。 5、協調各職能組業務上的配合。 6、與相關單位或人員進行業務上的協調工作。 7、就工作所

5、涉及的各項事務，向股東提出建議。 培訓與激勵 1、為員工提供相關的培訓，提高員工的工作技能。 2、經常與員工談心，了解員工的思想動態。 3、通過適當的方式，做員工的思想工作，激發員工的工作熱情。 風險防范 1、抓好消防安全，定期和不定期巡查管轄區域，消除隱患，整備消防器材，做好應急準備。 2、留意各種可疑情況，確保員工和其他相關人員的人身安全。 3、確保所管轄資產處于控制狀態，避免遺失或被盜。 4、做好信息安全工作。 5、定期檢查建筑，做好災害天氣的預防工作。 6、采取一切措施，預防工傷。 案例工作 收集門店內外的工作案例，并進行分析，作為員工培訓教材。 店長履行職責的周期如下表。可根據門店的

6、人員情況，將事務分配給相關人員。所列周期供參考，具體周期根據實際需要安排。類別項目責任人周期備注基礎類內外綠化的檢查與調整每半個月營業標識檢查每月制度匯編每季度制度與流程檢討每季度營業價格標準檢討每季度員工薪酬機制檢討每季度安全類日常檢查每天消防全面檢查每月消防系統維護每月財務類供應商報價審核每半個月成本控制檢討每月資產盤點每季度人事類員工基礎培訓每周管理培訓每周管理公司配合員工薪酬調查每季度事務類門店綜合檢查每周后勤系統檢查每月設備設施保養每月另訂詳細周期表重要物件核查每季度證照年審每年營業類營業區域巡查每天服務質量檢查每天客人意見匯總每周/每月服務質量檢討每月競爭對手調查每月經營檢討每月

7、高效店長的技巧 門店的高效運作，有賴于店長全面履行職現（見上），還須掌握以下技巧。 組織架構完整、清晰，職責分明，管轄明確； 做事有良好的計劃性：年度計劃；月度計劃；周計劃； 良好的溝通機制，確保各種信息及時、完整傳遞；及時與相關單位協調； 高效的會議機制：班前會；班后會；周例會；月度總結會議等； 各種檔案妥善保管，檢索方便，使各項工作有明確的依據，或有所參考，節約時間； 各種記錄本：財產登記本，文件收發登記，檔案登記本等。 善于構建合理的薪酬機制，引導員工與門店共命運； 善于籠絡人心：尊重員工，開發員工潛能，使員工心甘情愿為門店服務。 從不同渠道了解客人意見，努力提升服務質量，吸引回頭客；

8、做好監督工作，確保服務質量。 借助不同手段，開展組合營銷：門店廣告牌；網絡手段；手機短信；平面媒體等。 車保姆連鎖服務質量標準 （見附件） 車保姆連鎖服務質量保障體系1 車保姆連鎖的服務質量標準由車保姆連鎖總部組織修訂。2 車保姆連鎖總部負責為門店導入完整的管理體系，提供相關培訓，享有監督執行的權力。3 根據車保姆連鎖總部與門店的協議，約定門店所需配件由連鎖總部提供的，質量由連鎖總部負責，否則配件質量由門店自負其責。4 車保姆連鎖總部可為門店提供技術培訓，并協助招募人才。5 門店自行負責各項培訓。3 門店各職能組或崗位根據崗位職責，承擔各自的責任。 3.1 對于各職能組或崗位負責的事項，都應編

9、制詳盡的事務周期表； 3.2 門店店長定期檢查各職能組或崗位事務周期表約定的事項執行情況； 3.3 公共區域的衛生工作由店長指定專人負責； 3.4 安全工作由店長統籌，門店人員共同維護； 3.5 設施設備由店長指定專人負責檢查； 3.6 由車保姆連鎖總部負責的配件，由其供應；自行采辦的物品，根據相關標準執行采購；執行采購的人員由店長指定； 3.7 廣告制作委托給專業公司進行。4 服務質量檢查 4.1 店工對服務質量的檢查負總責； 4.2 各管理人員對管轄區域和事項承擔檢查責任； 4.3 車保姆連鎖總部定期或不定期抽查服務質量； 4.4 當班管理人員在當班期間，應根據服務質量標準，嚴格履行檢查責

10、任； 4.5 門店每周組織一次全店范圍的巡查，由各職能組負責人參加； 4.6 門店店根據需要，可以在接待臺備有服務質量客人意見表，征詢客人意見； 4.7 營業部門應主動、全面收集客人意見； 4.8 店長或股東可不定期委托專業人員作為客人到門店體驗服務，提出專業意見。5 對于重要的客人，店長必須親臨現場督導，并通知相關人員，做好每一項準備工作。6 門店應形成遇事及時報告的機制，服務過程中出現問題時，及時向上級匯報，力爭問題及時解決。7 慎重對待客人的投訴，必要時及時上報領導。 汽修行業案例 大嶺山某汽修店，客人將車停在門店門口，同門店工作人員交談，過程中，他人將車開車，雙方都以為開車人屬于對方，

11、未能阻攔。 某別克車修理發動機時，門店未能擰緊螺絲，導致行車過程中，發動機墜地。 某汽修店員工私自將客戶的車輛開出汽修店，被客戶發現，導致取消特約服務。 （待補充） 門店標準信息 標準名稱，地址、電話、網址、電子信箱、CI手冊、簡介等。 （可附車保姆連鎖的簡介） 經營管理指導思想 營業：以質取勝，創新求變。 用人：公平公正，績薪掛鉤。 理財：細致登記，責任到人。 議事：計劃圓滿，勤于檢查。 年度任務 經營指標：1、年度總營業指標，可分細分到每個月；2、成本控制指標。 財務預算： 基礎工作：硬件的變更、增加等；制度建設。 推廣計劃： 質量工作： 培訓計劃： 員工活動： 證照年審： 風險防范： （

12、根據具體情況而定） 實體店物質資源配置目錄（功能分布、硬件清單、證照清單等） （根據實際情況開列） 組織機構設置 組織機構設置（可用金字塔圖直觀顯示） 人員編制表 薪酬機制及工資標準（含各種津貼、補貼） 員工福利標準 各部門職能 各部門各崗位職位說明書 實體店市場拓展工作思路 做好服務工作，是最好的也是基本的拓展市場方法。 與車保姆連鎖聯合進行宣傳，選擇戰略合作伙伴（如保險公司，銀行）。 與大客戶簽訂車隊保養、維修協議。 給予特定對象（如小區）優惠，吸引客人來店。 特定時段的優惠（提高空閑時間營業額）。 組合銷售（個別項目優惠）。 力爭精品銷售。 公共關系活動（如汽車知識講座，社區客人參觀工區

13、等）。 制度體系 § 簡明公共規則：員工手冊（發給每位員工）車保姆服務手冊（發給每位員工）人事篇員工行為規范（為公共規范，對客服務人員的要求，在質量標準中）員工入職流程員工變動流程員工離職流程員工紀律實施細則獎勵制度工資制度考勤制度培訓制度績效考核制度（或稱獎金機制）員工宿舍管理制度員工飯堂管理制度財務篇財務工作基本規范財務審批權限表資產管理規則采購事務指引物品出入倉制度報銷制度現金管理制度收入管制規則成本控制規定營業扣數規則合同管理制度廢品處理程序實體店店經營指標事務篇事務處理基本程序（含各級管理人員權限）文件事務制度（發文權限/收發規定/編號規則）員工工作指引發外信息管制規定會議制度重要物件登記制度巡查機制衛生制度事務周期表檔案管理規定印章制度電腦和網絡制度內部審計制度通訊制度（含固定電話/手機/網絡等）報表體系安全篇消防制度及各預案意外情況處理指引常見意外情況處理方法風險防范綱要（以上根據汽修行業的實際情況增減） § 事務標準流程 人事流程、財務流程、其他事務流程等，根據門店的具體情況而定。應簡明、實效、責任明確。 § 營業規則和指引 各工位操作規程，暫略。 服務流程，暫略。 價格標準，暫略，需定期調整。 優惠政策：協議優惠；會員卡優惠；特別優惠活動；各級別人員的折扣權限、贈送權限。 § 運作