1、導游業務課程 單元教學方案王麗霞 教師本單元標題： 項目一：導游服務及導游員認知授課班級11酒店班 上課時間第 1 周 星期 第 5 6 節上課地點 C 40811會展班第 1 周 星期 第 1 2 節C 407教學目標能力（技能）目標知識目標能夠很好的理解導游服務對整個旅游業的促進與推動作用，加深對導游服務工作的理解，進而能夠在今后的工作中進一步發揮導游自身的作用。一、掌握 1、托馬斯.庫克對旅游業的貢獻； 2、導游服務的概念及含義及導游服務在旅游業中的地位； 3、導游服務的特點； 4、導游服務五個基本原則及其在旅游接待服務工作中的具體運用 ； 5、導游人員的概念及職責；導游人員從業資格考試

2、和等級分類； 6、導游人員應具備的基本素質及具體內容； 二、熟悉 1、現代導游服務發展的主要特征； 2、導游服務的作用； 3、導游人員的分類； 三、了解 1、導游服務的產生與發展是旅游活動發展的必然結果； 2、21世紀旅游業發展的前景和主要特征； 3、特種旅游活動的導游、向導、服務人員 。訓練項目（任務）或情景設計任務一：導游服務認知任務二：導游員認知教師活動學生活動告知（教學內容目的）掌握導游服務的發展歷史，并理解導游員產生的必然性。引入（項目任務）案例引入新課，提出問題并進行適當的談論，引發學生的思考。任務一：導游服務認識一、導游服務的產生與發展1、古代的旅行與向導 2、近代旅游的誕生與商

3、業性導游的出現3、現代旅游的發展與導游隊伍的壯大二、導游服務發展的趨三、導游服務的類型 四、導游工作的特點 五、導游工作的作用六、 導游服務的原則任務二: 導游員認知 一、導游員的概念二、導游員的從業資格 三、導游員的職責與義務四、導游員的義務五、導游員的分類 六、特種旅游活動導游、向導、服務人員七、導游人員的素質就案例的相關知識點進行分析。提問學生，引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。操練實際能力訓練：讓學生自己動手，鍛煉并提高自身能力，變課本的理論為實際能力，活學活用。深化鞏固案例引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接

4、受，并能進入一個真實的環境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。歸納總結（知識為主）導游服務是隨著旅游業的發展不斷發展，在現代服務中起著不可替代的作用。導游員是依法取得導游證，接受旅行社委派為游客提供向導、講解及相關旅游服務的人員，在整個旅游活動中起著中樞作用。作為一個好的導游應當具備一定的知識和心理的素養。課外作業 本單元標題： 項目二：導游人員的相關知識與技能授課班級11酒店班 上課時間第 周 星期 第 節上課地點 11會展班第 周 星期 第 節教學目標能力（技能）目標知識目標1、通過本章的學習，使得同學們積累綜合知識和技能，以便更好的應對旅游接待中的復雜問題，特別是必須的知識和技能。

5、2、能夠具備一個優秀導游的綜合知識和處理復雜問題的技能，提升自身服務能力和水平。一、掌握1、導游常見的處理突發事件的能力；2、導游基本的救護技能；3、導游處理交通失誤的能力；4、 面對不同顧客的特殊需要的處理技巧；二、熟悉1、各國海關的相關規定；2、貨幣兌換的相關知識；三、了解1、航空及鐵路的相關知識；2、16屆亞運會的相關知識訓練項目（任務）或情景設計1、處理交通事故的能力2、基本的救護技能訓練 教師活動學生活動告知（教學內容目的）掌握地陪導游服務的基本流程，并就此流程進行模擬。引入（項目任務）案例引入新課，提出問題并進行適當的談論，引發學生的思考。任務一 導游人員應具備的基本帶團知識一 、

6、 交通知識二 、入出境知識三 、 貨幣知識及其他常識任務二：處理游客中個別要求的技能一 、旅游者個別要求二、在旅游吃、住、行、游、購、娛方面旅游者個別要求的處理三 、 其他個別要求的處理 任務三：旅游中常用的救護技能一、游客暈機（車、船）的處理二、游客高原反應的處理三、游客溺水的處理與預防四、游客食物中毒的處理和預防五、游客凍傷、曬傷的處理與預防六、游客扭傷、骨折的處理與預防七、毒蛇咬傷的處理與預防八、游客患病、死亡的處理與預防九：旅游者越軌言行的處理任務四：處理各類突發事件的技能一、交通事故二：治安事故的預防與處理三 、 財產安全事故的預防和處理四：食品安全事故的預防與處理五、常見接團事故的

7、處理六：處理交通失誤的技能七：旅游者走失的預防和處理一、就案例的相關知識點進行分析。提問學生，引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。操練處理復雜問題的技能；處理突發事件的能力。深化鞏固案例引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接受，并能進入一個真實的環境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。歸納總結（知識為主）本課是關于導游常用知識和技能的闡述，在一定程度上是導游綜合能力和技能的考驗，包括貨幣、海關、交通、度量等知識的講解，常見的技能包括救護技能、處理突發事件的能力等。有些問題和事故在一定程度上是可以預防的，實際工作中仍是

8、以預防為主。課外作業分別闡述空接、漏接、錯接的處理方式。本單元標題： 項目三：地陪導游服務授課班級11酒店班 上課時間第 周 星期 第 節上課地點 11會展班第 周 星期 第 節 教學目標能力（技能）目標知識目標1、能夠根據地陪導游員帶團的基本程序，組織簡單的帶團訓練，具備基本的帶團技能。2、通過學習地陪導游員帶團的基本程序，掌握帶團的要領，能夠達到帶團的基本要求。一、掌握 1、地陪導游服務的流程； 2、旅游團的特殊要求； 3、導游歡迎詞的基本內容； 4、導游帶團的組織技能的主要表現； 二、熟悉 1、地陪導游在上團前必須的準備工作； 2、旅游活動的主要線路； 三、了解 旅游團隊導游工作集體的組

9、成與任務； 地陪的主要工作職責； 地陪導游帶團的主要技能；訓練項目（任務）或情景設計完成地陪導游接待工作的全過程 實訓目的：熟悉地陪導游服務的流程 實訓形式：小組訓練，全班共分為4個小組 實訓步驟： 1、分組 2、學生自我排序，一名同學做導游，其他同學扮演客人，完成導游帶團的過程。 3、學生自我總結4、教師總結學生的表現實訓項目：1、接團準備 2、迎接賓客、入店服務3、參觀游覽服務4、送站服務教師活動學生活動告知（教學內容目的）掌握地陪導游服務的基本流程，并就此流程進行模擬。引入（項目任務）案例引入新課，提出問題并進行適當的談論，引發學生的思考。任務一：認識旅游團隊、導游服務集體 一、旅游團隊

10、二、旅游團隊導游服務集體 三、導游服務集體的協作任務二：熟悉地方導游服務工作程序任務三 導游人員帶團技能一 、 組織技能二、 交際技能三 照顧個體差異一、就案例的相關知識點進行分析。提問學生，引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。操練處理復雜問題的技能；處理突發事件的能力。深化鞏固案例引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接受，并能進入一個真實的環境。最后的能力訓練增強了學生的實際應變能力。歸納總結（知識為主）本課是關于導游常用知識和技能的闡述，在一定程度上是導游綜合能力和技能的考驗，包括貨幣、海關、交通、度量等知識的講解，常

11、見的技能包括救護技能、處理突發事件的能力等。有些問題和事故在一定程度上是可以預防的，實際工作中仍是以預防為主。課外作業本單元標題： 項目四：全陪導游服務授課班級11酒店班 上課時間第 周 星期 第 節上課地點 11會展班第 周 星期 第 節 教學目標能力（技能）目標知識目標熟悉全陪導游服務的工作要點，并根據這些要點勾勒出服務流程。一、掌握 1、全陪導游服務與地陪導游服務的不同點； 2、全陪在各站點之間的鏈接中起到的作用； 3、全陪的基本服務流程；二、熟悉 1、全陪導游服務的基本準備工作的要點； 2、全陪導游服務末站服務中的工作要點；三、了解 1、全陪導游在首次接團時與地陪的不同； 2、全陪導游

12、在安排游客住宿時的工作要點。訓練項目（任務）或情景設計任務一：熟悉全陪導游服務的流程任務二：完成全陪導游服務的全過程 實訓項目：全陪導游服務的全過程 全班分成四個小組，以小組為單位，由小組的同學扮演導游和游客，完成全陪導游服務的全過程。 要求： 1、小組內討論即將完成的導游任務，選擇合理、合適的地點作為本次導游的線路； 2、一人擔任導游，其他同學為游客； 3、小組內進行總結，說出自己的優點和缺點。教師活動學生活動告知（教學內容目的）掌握全陪導游服務的基本流程，并就此流程中的具體情節進行模擬。引入（項目任務）案例引入新課，提出問題并進行適當的談論，引發學生的思考。任務一：熟悉全陪導游服務流程任務

13、二：完成全陪導游服務的接待任務三、實訓：全班分成四個小組，以小組為單位，由小組的同學扮演導游和游客，完成全陪導游服務的全過程。 要求： 1、小組內討論即將完成的導游任務，選擇合理、合適的地點作為本次導游的線路； 2、一人擔任導游，其他同學為游客； 3、小組內進行總結，說出自己的優點和缺點。一、就案例的相關知識點進行分析。提問學生，引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。三、實戰訓練，并能結合實際案例，鍛煉自己的接團能力。操練全陪導游服務的全過程深化鞏固案例引出，提示學生要思考的問題，接著講授新課，學生易于接受，并能進入一個真實的環境。最后的

14、能力訓練增強了學生的實際應變能力。歸納總結（知識為主）全陪導游服務與地陪導游服務有很大的不同，主要表現為各站點之間的鏈接上，其任務也不再是導游的講解工作，而轉變為全程旅游質量的監督上來。課外作業全陪與地陪導游服務的異同點有哪些？項目五：景點導游服務授課班級11酒店班 上課時間第 周 星期 第 節上課地點 11會展班第 周 星期 第 節 教學目標能力（技能）目標知識目標1、通過本次內容的學習，能夠完成在某一景點（區）的講解工作，能夠根據不同的游客調整自己的講解內容，并順利完成講解工作。2、在掌握景點導游服務流程的基礎上，能夠帶領游客完成景點的導游服務工作，并注意講解方法的應用。一、掌握1、導游的

15、講解技巧；2、常用的講解方法；二、熟悉1、景點導游與地陪全陪導游服務的不同；2、景點導游服務的程序與規范3、導游詞的創作的技巧三、了解1、景點導游服務的工作區域的限制性2、景點導游服務講解中的側重點訓練項目（任務）或情景設計任務一：熟悉景點導游服務程序與規范任務二：導游服務現場講解技巧實訓項目 完成所創作景點的導游服務全班分成4個小組，一名同學做導游，其他同學做游客，一次完成所創作景點的導游服務，就講解中應注意的基本技巧進行講述。 步驟： 1、分組 2、學生自我排序，一名同學做導游，其他同學扮演客人，完成導游帶團的過程。 3、學生自我總結 4、教師總結學生的表現教師活動學生活動告知（教學內容目

16、的）掌握景點導游服務的基本流程，并告知在講解服務的過程中應注意的講解技巧和講解方法。引入（項目任務）一、 課題講授案例引入新課，提出問題并進行適當的談論，提問學生引起思考，引入本次所學的內容。導入案例：老人的投訴任務一：熟悉景區（景點）導游服務規范與流程 一一、服務準備1知識準備2物質準備二、 導游服務1、致歡迎辭2、注意事項3、景點講解4、送別客人任務二：導游服務現場講解技巧一、導游語言的形式二、導游語言的特點三、導游講解技能與方法四、導游詞創作的技巧三、實訓：全班分成4個小組，一名同學做導游，其他同學做游客，一次完成所創作景點的導游服務。 步驟： 1、分組2、學生自我排序，一名同學做導游，

17、其他同學扮演客人，完成導游帶團的過程。3、學生自我總結4、教師總結學生的表現一、就案例的相關知識點進行分析。提問學生，引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。三、通過實踐項目的訓練，對實際情景中的環節，變課本的理論為實際能力，活學活用。操練景點講解的技巧深化鞏固復習思考題：1、景點導游服務與地陪、全陪導游服務的異同點；2、景點導游服務的流程是怎樣的？3、導游講解時常有的方法主要有哪些？4、導游詞在創作的過程中應注意什么細節？5、導游語言的特點主要有哪些？歸納總結（知識為主）景點導游與地陪、全陪導游服務的規范和程序有很大的差別，這些差別表現在

18、實際工作中表現為接待程序和講解的側重點方面，景點導游重在小的知識點的把握，講解要精、細。同時要注意講解的技巧和方法以及導游詞的創作。課外作業項目六：散客導游服務授課班級11酒店班 上課時間第 周 星期 第 節上課地點 11會展班第 周 星期 第 節 教學目標能力（技能）目標知識目標1、通過本課堂內容的學習，使學生熟悉散客與團隊導游服務的不同，從而更好地為散客提供導游服務。2、在掌握散客旅游與團隊旅游不同的基礎上，明確二者在導游服務接待應注意的細節，達到優質服務標準。一、掌握 1、旅游服務的類型； 2、散客接待服務程序 3、散客旅游接待服務中相關項目的差異性；二、熟悉 1、散客旅游的含義及同團隊

19、旅游的區別； 2、散客對導游服務的要求； 3、散客旅游的特點和接待要求；三、了解 1、散客旅游服務中的單項委托服務、旅游咨詢服務和選擇性旅游服務的主要內容； 2、導游服務與團隊導游服務的異同點。訓練項目（任務）或情景設計散客講解技巧；散客導游的基本流程；教師活動學生活動告知（教學內容目的）掌握散客導游服務的基本流程，并就此流程進行模擬。引入（項目任務）一、 課堂講授案例引入新課，提出問題并進行適當的談論，引起學生的思考，然后進入新知識的學習。案例引入：被投訴的導游任務一：認識散客旅游與散客導游服務一、散客旅游的概念 二、散客旅游與團隊旅游的區別 三、散客旅游的類型四、散客旅游的特點五、散客旅游

20、接待的特點六、散客旅游服務項目七、散客旅游的意義與影響任務二：散客導游服務的規范與流程一、迎接工作1、服務準備2、接站服務3、沿途導游4、住店服務二、游覽參觀服務 導游人員應當有高度的責任感，多傾聽意見，以便提供有針對性的服務。1、出發前的服務 2、現場講解三、送站服務1、服務準備2、到飯店接運游客3、到站送客三、復習思考題四、課堂小結一、就案例的相關知識點進行分析。提問學生，引起思考。二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應變性。對重點問題的講解做到精、細、透。三、實際能力訓練讓學生自己動手，鍛煉并提高自身能力，變課本的理論為實際能力，活學活用。操練散客導游服務的基本技巧散客導游服務的

21、基本流程深化鞏固散客導游服務與團隊導游服務的不同點有哪些歸納總結（知識為主）本課主要闡述了散客導游服務與團隊導游服務過程中的不同，并在此基礎上講授了接待服務的不同，主要包括：準備工作、迎接工作和送站工作中的不同，為未來從事導游服務工作打下好的基礎。課外作業簡述接待團隊和散客的不同要求及接待方式，并靈活處理二者的差異。 項目七：領隊導游服務授課班級11酒店班 上課時間第 周 星期 第 節上課地點 11會展班第 周 星期 第 節 教學目標能力（技能）目標知識目標1、通過本次內容的學習，能夠獨立召開領隊行前說明會及具體說明的內容，能夠根據各國海關的規定正確通關。2、能夠掌握各國海關的出入境的各項規定，達到正確、順利通關。 一、掌握 1、領隊服務的流程與規范 2、行前說明會的內容 二、熟悉 1、領隊服務的有關海關方面的知識 2、熟悉國外有些國家的規定 三、了解 1、我國海關的管理規定 2、出入關的相關知識訓練項目（任務）或情景設計 完成召開行前說明會，注意行前說明會的基本內容和基本環節。