1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 主講人：羅小露 第一頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務主講主講(zhjing)(zhjing)內(nèi)容內(nèi)容 塑造良好服塑造良好服務務意意識識 培養(yǎng)培養(yǎng)優(yōu)優(yōu)雅的雅的語語言言藝術藝術 掌握掌握(zhngw)(zhngw)基本的服基本的服務務禮禮節(jié)節(jié) 第二頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 服服 務務 意意 識識第三頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務一、服務(fw)意識概述 提升服務意識，講求溝通（醫(yī)患溝通，內(nèi)部溝通）配合，是醫(yī)院對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務宗旨的具體表現(xiàn)，服務是什么？提升服務意識主要性在哪里？如何提高全員的服務意識，服務質(zhì)量，從而(cng r)促進醫(yī)院全面營銷。第四頁，共四十九頁

2、。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 為了提高醫(yī)院(yyun)的服務質(zhì)量，使醫(yī)院(yyun)能跟得上經(jīng)濟服務的發(fā)展，開展醫(yī)院(yyun)服務意識培訓也就是相當重要，以提升員工的服務意識，轉(zhuǎn)變醫(yī)務人員的服務觀念。就要學會醫(yī)院(yyun)“十心”服務要領 。第五頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務“十心” 愛心：對病人抱有憐愛之心 真心：對病人的痛苦感同身受 熱心：積極主動的幫助病人 精心：想方設法滿足病人需要 細心：看護、寫病歷要明明白白 專心：問診不可三心二意(sn xn r y) 耐心：與病人溝通要萬事俱細 誠心：放低身段，以誠服人 關心：治療期間噓寒問暖 責任心：對病人盡職盡責第六頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務二、全心全

3、意”的服務(fw)意識 1、心 （1）服務(fw)發(fā)自內(nèi)心 （2）服務回報真心 （3）教育訓練愛心 2、要 （1）要真誠 （2）要感恩 （3）要貼心第七頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 3、美 （1）語言美 （2）形象(xngxing)美 （3）姿勢美 4、好 （1）服務技術好 （2）客人評價好 （3）服務效益好第八頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務三、缺乏全員服務(fw)意識的具體表現(xiàn) （1）我不懂，我不清楚，你自己(zj)找！ （2）準備下班啦，改天再來！ （3）你沒見我忙？ （4）協(xié)調(diào)性差 （5）團隊意識不強第九頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 （6）推脫責任 （7）面對紙屑，視而不見(sh r b

4、jin) （8）態(tài)度生硬 （9）東拉西扯 （10）嫌貧愛富 （11）行為不端 （12）個人英雄主義第十頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務四、全員服務(fw)意識的培養(yǎng)（四化） （1）制度化（反思：是否糊弄上級(shngj)？） （2）系統(tǒng)化（反思：是否應付檢查？） （3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。?（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號！）第十一頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務五、全員服務(fw)的心智（心態(tài)）塑造 （1）全員服務的奉獻心態(tài) （2）全員服務的履信心態(tài) （3）全員服務的忠誠(zhngchng)心態(tài) （4）全員服務的上進心態(tài) （5）全員服務的主人翁意識第十二頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 醫(yī)護人

5、員要有精湛的技術。 醫(yī)護人員要有足夠(zgu)的耐心。 醫(yī)護人員要有足夠的愛心。 醫(yī)護人員要有足夠的細心。 醫(yī)護人員要有足夠的誠心。六、醫(yī)務人員應具備的職業(yè)(zhy)素養(yǎng)第十三頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務全員(qun yun)服務文化 全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越” 服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者” 醫(yī)院品牌形象是全員的無價之寶！將與醫(yī)院服務有關的行為系統(tǒng)化、流程化，以便建立(jinl)醫(yī)院的整體品牌形象。第十四頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 關于關于(guny)禮儀禮儀第十五頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 1、提升提升(tshng)(tshng)

6、醫(yī)護人員的整體素質(zhì)醫(yī)護人員的整體素質(zhì) 、塑造成都復興醫(yī)院的良好形象、塑造成都復興醫(yī)院的良好形象 、成為醫(yī)院在市場競爭中的附加值、成為醫(yī)院在市場競爭中的附加值 、潤滑與患者的溝通和交往、潤滑與患者的溝通和交往禮儀禮儀(ly)(ly)的作用的作用第十六頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 患者是資源支付所有的薪金患者是資源支付所有的薪金(xnjn)(xnjn)與福利與福利付出才有回報付出才有回報超額報酬法則超額報酬法則美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)(d wi)(d wi)斯坦博格說過：斯坦博格說過：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)

7、質(zhì)的服務而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不花一分錢。業(yè)根本不花一分錢。卓越卓越(zhuyu)(zhuyu)服務有多重要服務有多重要第十七頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務禮由心生態(tài)度決定禮由心生態(tài)度決定(judng)(judng)一切一切禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個微笑、一個手勢，甚至只謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個微笑、一個手勢，甚至只是點頭致意是點頭致意(zhy)(zhy)都會有令人感動的力量。都會有令人感動的力量。 而這一切取決于態(tài)度，如果你愿

8、意，你就會而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會是那個最耀眼的服務明星。是那個最耀眼的服務明星。第十八頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 職業(yè)形象職業(yè)形象(xngxing)塑造塑造第十九頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務儀容儀容(yrng)禮儀禮儀 發(fā)型發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）皮膚皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝） 鼻子鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） 胡須胡須（整齊、大方） 嘴嘴（干凈、口氣清新(qngxn)、口紅）手和指甲手和指甲 第二十頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務著裝著裝(zhe zhun)禮儀禮儀一個人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位(dwi)的最真實的寫照。

9、 莎士比亞 第二十一頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務配飾配飾(pi sh)禮儀禮儀 數(shù)量數(shù)量(shling)原則原則 色彩原則色彩原則 身份原則身份原則第二十二頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 表表 情情 神態(tài)神態(tài)(shnti)第二十三頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務表情表情(bioqng)神態(tài)神態(tài)心靈心靈(xnlng)的語言的語言目光目光甜蜜的事業(yè)甜蜜的事業(yè)微笑微笑第二十四頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 眼神眼神(ynshn)(ynshn) 人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以(suy)(suy)，這一扇幫助我，這一扇幫助我們傳達內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。們傳達內(nèi)心情感

10、的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的，雖然微笑在五官中眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的，雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而也有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關注、厭惡或是不安等多種眼神則可以傳達出欣喜、關注、厭惡或是不安等多種情緒。情緒。 第二十五頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 你的眼神你的眼神(ynshn)(ynshn)像什么像什么 男性眼神像鷹一樣剛強、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、男性眼神像鷹一樣剛強、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；成熟、滄桑、親切、自然； 女性眼神像貓一樣柔和女性眼神像貓一樣柔和

11、(ruh)、善良、溫順、敏捷、靈、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。氣、秀氣、大氣、親切、自然。 啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務，眼神是最生動啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務，眼神是最生動的語言，良好的表情如拂面的春風，令患者的語言，良好的表情如拂面的春風，令患者(hunzh)(hunzh)心靈得到心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務氛圍，微妙但影響巨大慰藉、令人感到親切。這是一種服務氛圍，微妙但影響巨大。第二十六頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 SmileSmile（微笑）（微笑）: :真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關心自己的真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關心自己的家人一樣關心每一位

12、患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了家人一樣關心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。臉上。SincerelySincerely（真誠）（真誠）: :這是職業(yè)形象所必須具備的一種這是職業(yè)形象所必須具備的一種(y zhn)(y zhn)基本素質(zhì)。親切是一種基本素質(zhì)。親切是一種(y zhn)(y zhn)氛圍，它是醫(yī)護人員營造的，是集溢氛圍，它是醫(yī)護人員營造的，是集溢在醫(yī)護人員身上一種在醫(yī)護人員身上一種(y zhn)(y zhn)真誠待人的態(tài)度。真誠待人的態(tài)度。SpeedSpeed（及時）（及時）: :及時就是把服務做在患者開口之前，是一及時就是把服務做在患者開口之前，是一種主動的狀

13、態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的種主動的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項單純的服務，而是視客人態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項單純的服務，而是視客人如家人的關懷。如家人的關懷。SmartSmart（聰慧）（聰慧）: :廣博的知識、靈活的思維、機智的反應是一廣博的知識、靈活的思維、機智的反應是一個醫(yī)護人員的應具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻個醫(yī)護人員的應具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。的。 微笑何來微笑何來S S服務服務(fw)(fw)理念理念第二十七頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 自覺自覺(zju)(zju)糾正微笑意識偏糾正

14、微笑意識偏差差 對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難 偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難； 對順眼者微笑容易，對對順眼者微笑容易，對“不順眼不順眼”者微笑難；者微笑難； 順心時微笑容易，不順心時微笑難；順心時微笑容易，不順心時微笑難； 一般微笑容易，微笑得體難。一般微笑容易，微笑得體難。以上諸端偏差以上諸端偏差(pinch)(pinch)，主要是微笑意識淡薄所，主要是微笑意識淡薄所致。致。若要勝任微笑服務的任務和充分體現(xiàn)自己的個人若要勝任微笑服務的任務和充分體現(xiàn)自己的個人魅力，就應克服它。魅力，就應克服它。第二十八頁，共四十九頁。

15、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。 微笑要規(guī)范得體。微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。 主動微笑。主動微笑。如果你是一位成熟或訓練有素的醫(yī)護人員，在與病人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己(zj)有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。第二十九頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 溝通溝通(gutng)協(xié)調(diào)禮協(xié)調(diào)禮儀儀第三十頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務人無法只靠一句話來溝通，總是人無法只靠一句話來溝通，

16、總是(zn sh)得靠整個人來溝通。得靠整個人來溝通。第三十一頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務-贊美原則：適可而止(sh k r zh)，-實事求是，恰如其分AcceptAppreciateAdmire-牢記對方的姓名牢記對方的姓名 -善用對方的尊稱善用對方的尊稱 -傾聽對方的要求傾聽對方的要求-不與對方爭辯不與對方爭辯-頂嘴和抬杠頂嘴和抬杠-認可容納和接受對方認可容納和接受對方第三十二頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務溝溝 通通要素要素(yo s)聽聽說說笑動動看看第三十三頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 使用敬語、謙語、雅語 詢問患者用語(yngy) 學會傾聽患者的聲音 用妥善的措辭與患者交談 靈活應對

17、患者的不滿情緒第三十四頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 身體語言的功能身體語言的功能(gngnng)(gngnng)1、體態(tài)語言比有聲語言更準確的表達人物內(nèi)心體態(tài)語言比有聲語言更準確的表達人物內(nèi)心真實的想法；真實的想法；2、體態(tài)語言能彌補有聲語言表達的不足體態(tài)語言能彌補有聲語言表達的不足; ;3、體態(tài)語言能防止體態(tài)語言能防止(fngzh)(fngzh)和化解矛盾誤解；和化解矛盾誤解；4、特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。 第三十五頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 雙手虎口相交疊放于雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指臍下三指處，手指(shuzh)(shuzh)伸伸直但不要外

18、翹。直但不要外翹。 服務站姿服務站姿第三十六頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 雙手輕握放在腰際，雙手輕握放在腰際，手指手指(shuzh)(shuzh)可自然彎曲。可自然彎曲。 交流交流(jioli)(jioli)站姿站姿第三十七頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 身體的重心垂直向下身體的重心垂直向下(xin xi)(xin xi)，雙腿并攏大腿和小腿雙腿并攏大腿和小腿成成9090度角，雙手虎口度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。 正位正位(zhn wi)坐姿坐姿第三十八頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務身體的重心垂直向下，雙腿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大

19、腿和小腿成并攏大腿和小腿成9090度角，度角，平行斜放于一側，雙手虎口平行斜放于一側，雙手虎口(hku)(hku)相交輕握放在腿上，挺胸直相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。腰面帶微笑。 雙腿斜放式坐姿雙腿斜放式坐姿第三十九頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務身體身體(shnt)(shnt)的重心垂直向下，雙的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成腿并攏大腿和小腿成9090度度角，平行斜放于一側，雙角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。 雙腿交叉雙腿交叉(jioch)式坐姿式坐姿第四十頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 身體身體(shnt)(shnt)的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳伸右腳 后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕放在左腿上，更換腳位時手可不必更相交輕放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。換，挺胸直腰面帶微笑。 前伸后曲式坐姿前伸后曲式坐姿第四十一頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務第四十二頁，共四十九頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務 蹲姿蹲姿醫(yī)護人員一般采用醫(yī)護人員一般采用(ciyng)(ciyng)高低高低式蹲姿，它的基