1、論我國民航運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進的問題及對策摘要服務質(zhì)量是民航運輸業(yè)競爭力的重要內(nèi)容，也是行業(yè)競爭優(yōu)勢的重要來源。針對推動民航運輸服務質(zhì)量改進的關(guān)鍵影響因素，以及我國民航運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進中存在的問題，應通過深化對服務質(zhì)量標準建設的認識，將標準制定與執(zhí)行監(jiān)督有機結(jié)合；建立臨時質(zhì)量檢查與常態(tài)質(zhì)量考核有機結(jié)合的長效機制；實行獎懲并舉，推拉結(jié)合的服務質(zhì)量促進機制；形成標本兼治，重在治本的服務質(zhì)量持續(xù)改進原則；建立乘客質(zhì)量感知的持續(xù)反饋機制；加強標準適時修訂，為服務質(zhì)量持續(xù)改進提供動力等策略實現(xiàn)民航運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進。關(guān)鍵詞民航運輸；服務質(zhì)量；持續(xù)改進；對策On Sustainable Improv

2、ement of ChinaS Civil Aviation Transport Service Quality Problems and CountermeasuresABSTRACT: Service quality is an important aspect of the competitiveness of civil aviation transport industry and a significant source for the competitive edge of the industryThis paper firstly analyzes the crucial i

3、npact factors and main problems in the sustainable improvement of China S civil aviation transport service qualityThen，it puts forward countermeasures in light of these problemsThe countermeasures include mainly following aspectsFirstly，service quality criteria should be set and combined with the ex

4、ecution and supervisionSecondly，the long- term mechanism should be founded by combining temporary check up and regular checkup of service qualityThirdly，the mechanism of both rewards and punishment should be builtFourthly，the sustainable improvement of service quality can be achieved by solving surf

5、ace problems and fundamental problems simultaneously while paying more attention to fundamental problemsFifthly，the effective sustainable feedback mechanism should be built of passengers quality perceptionFinally，service quality criteria should be revised whenever necessary in order to offer impetus

6、 for the sustainable improvement of service qualityKEY WORDS: civil aviation transport，service quality，sustainable improvement，countermeasures目 錄一、引言1二、影響民航運輸服務質(zhì)量持續(xù)改1（一）市場因素2（二）政府因素2（三）企業(yè)自身因素2（四）技術(shù)因素3（五）航空消費者的質(zhì)量期望3三、當前民航運輸服務質(zhì)量持續(xù)改3（一）對質(zhì)量標準重制定輕執(zhí)行3（二）重臨時檢查輕常態(tài)考核4（三）重懲罰輕激勵4（四）重治標輕治本5（五）重事件處置輕基礎(chǔ)管理5四、促進我國民

7、航運輸服務質(zhì)量持5五、總結(jié)7參考文獻：8致謝8論我國民航運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進的問題及對策一、引言改革開放以來，我國民航運輸業(yè)獲得了快速的發(fā)展。其發(fā)展的速度甚至超出了我國GDP增長的平均速度。快速發(fā)展的民航運輸業(yè)對促進我國社會經(jīng)濟進步、便利民眾出行發(fā)揮了重要的作用。但是，在交通運輸領(lǐng)域，民航運輸業(yè)在快速發(fā)展的同時也面臨著國內(nèi)外競爭者的嚴峻挑戰(zhàn)。在此背景下，如何持續(xù)提高自身的服務質(zhì)量，已經(jīng)成為一個迫切需要解決的問題。服務質(zhì)量成為顧客滿意、顧客忠誠和顧客選擇的重要驅(qū)動力1。航空公司的服務質(zhì)量通過留住顧客而影響到其競爭優(yōu)勢、市場份額和最終利潤。2本文探討在我國航空運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進中存在的問題，進而

8、提出對策思考。對于服務質(zhì)量的研究始于20世紀7O年代后期，學者們已經(jīng)進行了大量的研究，并已得到了豐碩的成果。Evicts認為，服務質(zhì)量是指服務結(jié)果能符合所設定的標準。Sesser等人指出，服務質(zhì)量不只包含最后的結(jié)果，還包括提供服務的方式，而且服務的無形性、不可存儲性、顧客參與程度高等特性都會影響服務質(zhì)量。Gringos提出顧客感知服務質(zhì)量(Customer Perceived Service Quality)的概念，認為服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務質(zhì)量的期望(即期望服務質(zhì)量)同其實際感知的服務水平(即體驗的服務質(zhì)量)的對比3，Paraguayan把服務質(zhì)量看作是顧客所感受到的服務

9、質(zhì)量水平與期望的服務質(zhì)量水平之差。4格羅魯斯(Gringos)最先對服務產(chǎn)品的品質(zhì)提出了全新的解釋。他認為，顧客感知服務質(zhì)量包括兩部分：技術(shù)結(jié)果要素和功能過程要素。技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量是指服務結(jié)果和產(chǎn)出的質(zhì)量，或者說是在服務交易或服務過程結(jié)束后顧客的“所得”(得到的實質(zhì)內(nèi)容。功能或過程質(zhì)量是指顧客是如何接受或得到服務的。5 這些研究結(jié)論對于探討我國航空運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進具有重要意義。二、影響民航運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進的關(guān)鍵因素分析民航運輸活動是一項復雜的活動，民航運輸服務質(zhì)量改進是一項系統(tǒng)工程，受到多方面因素的影響。（一）市場因素現(xiàn)在，運輸市場已經(jīng)形成各種不同交通運輸方式相互競爭的基本格局。企業(yè)要同

10、時受到國內(nèi)其他運輸方式和國外民航運輸企業(yè)的雙重競爭壓力。行業(yè)競爭力涉及多方面的內(nèi)容，市場競爭的目的就是促進優(yōu)勝劣汰。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得一定的競爭優(yōu)勢，服務質(zhì)量是十分關(guān)鍵的一環(huán)。運輸企業(yè)要想獲得一席之地，就得持續(xù)提高自身的服務質(zhì)量。因此，市場競爭的狀態(tài)已經(jīng)成為推動運輸企業(yè)服務質(zhì)量持續(xù)改進的重要力量。研究表明，處于完全競爭狀態(tài)的市場環(huán)境最有利于運輸企業(yè)的服務質(zhì)量持續(xù)改進。在國內(nèi)民航運輸市場中，雖然航空運輸市場的集中度比較高，三大航空巨頭占據(jù)8O%左右的市場份額，各家航空運輸企業(yè)面臨的競爭壓力巨大。因此，實現(xiàn)服務質(zhì)量持續(xù)改進，為航空消費者提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務是航空運輸企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個

11、關(guān)鍵。一般而言，市場競爭是企業(yè)服務質(zhì)量持續(xù)改進的重要驅(qū)動力量。（二）政府因素在市場經(jīng)濟條件下，政府雖然不再像在計劃經(jīng)濟體制下那樣直接干預企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，但是政府也有義務采取一定的措施保持正常的競爭秩序，促進市場經(jīng)濟的健康快速可持續(xù)發(fā)展。因此，政府的角色是十分重要的。如果政府角色定位恰當，政府履行職能有效，就有助于建立公平有序的市場競爭環(huán)境，保證各運輸企業(yè)依法開展經(jīng)營，合法競爭，使企業(yè)樂于競爭、敢于競爭。政府的高效適度的市場監(jiān)管有利于拉動運輸企業(yè)的服務質(zhì)量持續(xù)改進，主要體現(xiàn)在制定科學的服務質(zhì)量標準并進行合理的監(jiān)督和懲罰，拉動市場競爭主體不斷改進服務質(zhì)量，提高服務水平。（三）企業(yè)自身因素在服務

12、質(zhì)量持續(xù)改進中，企業(yè)是實施的主體，也是被評價的對象。除了外部因素以外，企業(yè)是服務質(zhì)量持續(xù)改進的內(nèi)部因素。當面臨嚴峻的生存壓力時，企業(yè)為了生存和發(fā)展，就得把質(zhì)量戰(zhàn)略作為自身發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，采取措施來提高服務質(zhì)量，以此提升自身的競爭力。作為市場競爭主體，運輸企業(yè)同時面臨來自市場競爭和政府監(jiān)管的雙重壓力，前有拉力、后有推力，促使企業(yè)主動加被動地不斷修補服務缺陷，完善服務流程，持續(xù)改進服務質(zhì)量。（四）技術(shù)因素民航運輸服務質(zhì)量的持續(xù)改進是一項系統(tǒng)工程。安全、正點成為民航運輸服務質(zhì)量的核心內(nèi)容。但是，技術(shù)因素在民航運輸安全中的作用十分巨大。要想做到安全運輸，需要具備比較完善的技術(shù)條件。民航運輸服務質(zhì)量持

13、續(xù)改進中的技術(shù)因素，主要體現(xiàn)在空管技術(shù)、通訊技術(shù)、信息技術(shù)與手段等方面。先進的技術(shù)有助于運輸服務提供過程中有效避免硬件條件的影響，降低不可控的因素。在運行過程中提高信息傳遞效率，從而帶動整個服務流程運轉(zhuǎn)暢快有序。（五）航空消費者的質(zhì)量期望航空運輸服務的對象是消費者。服務質(zhì)量水平在很大程度上依靠消費者自身的感知。如前所述，相關(guān)學者對服務質(zhì)量的研究結(jié)果顯示，顧客對服務質(zhì)量的期望和實際感知的對比構(gòu)成了服務質(zhì)量水平的高低。由于不同的消費者對同一服務質(zhì)量的感知存在很大的差距，而同一消費者由于情緒、場景等不同，也會影響其對同一服務質(zhì)量的評價。由此，可以推斷，準確評價服務質(zhì)量的確難度較大。盡管如此，消費者的

14、服務質(zhì)量期望是動態(tài)提升的過程，這一點卻是可以肯定的。正因為如此，促進服務質(zhì)量持續(xù)改進恰好適應了消費者不斷提高的服務質(zhì)量需求。因此，消費者的期望，也會成為服務質(zhì)量持續(xù)改進的重要影響因素。三、當前民航運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進中存在的問題應該說，隨著我國航空運輸業(yè)快速發(fā)展，面對復雜的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境，人們對服務質(zhì)量的重要性日益重視。但是，由于多方面的原因，目前民航運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進還存在一定的問題，主要表現(xiàn)在：（一）對質(zhì)量標準重制定輕執(zhí)行航空運輸活動是一項十分復雜的活動，航空運輸服務質(zhì)量涉及到比較多的內(nèi)容。因此，如何評定一項服務質(zhì)量的優(yōu)劣具有比較大的難度。為此，國家先后于1996年和2007年發(fā)布實施了

15、公共航空運輸服務質(zhì)量標準，使我國的航空運輸服務質(zhì)量的標準化有了可以參考的依據(jù)。航空運輸服務質(zhì)量國家標準的確立為民航運輸業(yè)提升自身服務質(zhì)量明確了方向。但是，這只是一項基礎(chǔ)，并不意味著標準的出臺必然直接推動了航空運輸服務質(zhì)量的提高。服務質(zhì)量的提升是通過全行業(yè)員工扎扎實實地干出來的，而決不是制定出來的，也不是評出來的。標準有了只是一個基本前提，而只有將標準真正落到實處才能夠推動質(zhì)量提升。但是，當前在服務質(zhì)量持續(xù)改進方面還存在一種重標準制定輕標準執(zhí)行的問題，認為有了服務質(zhì)量的國家標準就可以了，至于標準是否被真正地執(zhí)行，或者如何有效地執(zhí)行則并未引起足夠的重視。如果航空運輸中的服務質(zhì)量沒有達到國家標準將會

16、面臨何種后果，則沒有明確的規(guī)定。另外，在執(zhí)行的力度上，不同的航空運輸企業(yè)也存在不平衡。大多數(shù)的航空運輸企業(yè)都建立了自身的質(zhì)量管理體系，但是在具體的執(zhí)行上，效果也不盡相同。（二）重臨時檢查輕常態(tài)考核航空運輸服務是為國民出行提供的服務，具有常態(tài)化的特點。因此，只有持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量才能夠得到航空消費者的認可。如前所述，航空運輸服務具有自身的規(guī)律，它的復雜性和系統(tǒng)性、脆弱性和敏感性表現(xiàn)地特別明顯。目前，對航空運輸服務質(zhì)量的檢查，更多地體現(xiàn)在重大事件發(fā)生期間，而事件結(jié)束以后則往往會有松懈的現(xiàn)象。也就是說，對航空運輸服務質(zhì)量的認識，更多地還是停留在積極配合社會重大事件的應對層面上，缺乏對航空運輸服務質(zhì)量

17、的常態(tài)化、系統(tǒng)性考核。因此，在重大事件到來之前以及重大事件發(fā)生期間，由于上級部門高度重視，服務質(zhì)量往往作為政治任務層層下壓，各種質(zhì)量檢查與考核接踵而來，于是乎，這期間的服務質(zhì)量一般都比較高。而事件完畢以后，人人都有松一口氣的感覺，思想上產(chǎn)生松懈情緒，容易導致服務質(zhì)量的下滑。（三）重懲罰輕激勵航空運輸服務是一項影響面十分廣泛的民生服務。目前，對航空運輸服務質(zhì)量的關(guān)注度空前提高。國家有關(guān)部門也已經(jīng)采取有關(guān)的措施來對服務質(zhì)量靠后的運輸企業(yè)進行懲罰。例如，對社會反響比較大的航班延誤問題，民航主管部門就曾經(jīng)出臺專門措施進行治理。2005年民航總局發(fā)布了關(guān)于將航班正常與航線經(jīng)營權(quán)掛鉤的通知，按照該通知，實

18、行航班正常率與航線航班經(jīng)營許可審批掛鉤的機制。對航班正常率低于80%的航空公司，以及因航空公司自身原因造成航班經(jīng)常延誤，或長時間延誤處置不力造成惡劣影響的，在全行業(yè)內(nèi)進行通報批評并加大處罰力度。6但是，對服務質(zhì)量持續(xù)靠前的企業(yè)有何激勵，目前為止，還缺乏一個比較明確系統(tǒng)的激勵措施。（四）重治標輕治本航空運輸活動是一項十分復雜的活動，航空運輸服務質(zhì)量是一項系統(tǒng)工程，優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量有賴于系統(tǒng)內(nèi)各子系統(tǒng)的有效協(xié)同作用。目前，對航空運輸服務質(zhì)量，更多地還是停留在治標層面上，對治本的認識不足，或者囿于多方面的考慮，力度不夠。也就是說，對航空運輸服務中，對已經(jīng)發(fā)生的問題，往往比較重視，并給予解決，而對那些隱

19、含性的也會對航空運輸服務質(zhì)量產(chǎn)生根本性重要影響的問題則重視不夠。這也就是問題不斷處理，而新的質(zhì)量問題又不斷產(chǎn)生的重要原因。由于從治本的角度來做好服務質(zhì)量提升往往涉及到體制和機制的深層變革和創(chuàng)新，具有非常大的難度，因此，往往不易實施，企業(yè)有時囿于多方面的考慮，也不愿實施。（五）重事件處置輕基礎(chǔ)管理改革開放以來，我國民航運輸業(yè)獲得了快速的發(fā)展。在快速發(fā)展過程中也暴露出了許多問題。例如，基礎(chǔ)管理環(huán)節(jié)薄弱，其結(jié)果是提供運輸服務過程中所發(fā)生的種種沖突事件。典型的表現(xiàn)是航班延誤發(fā)生后由于機場或者航空公司對事件處置不及時或者不得當，導致旅客沖擊值機柜臺、罷機、占機、拒絕下機等影響惡劣的事件。雖然近年來航空運

20、輸服務提供方加大了對事件的有效處置的力度，也取得了明顯的效果。但是，這樣類似的事件不斷重演，就足以說明，航空運輸服務領(lǐng)域的基礎(chǔ)管理仍然比較薄弱。四、促進我國民航運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進的對策建議在建設民航強國的過程中，加強服務質(zhì)量建設，促進民航運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進，為消費者提供滿意的服務。需要政府在該項系統(tǒng)工程中加強管理，充分地發(fā)揮作用。深化對服務質(zhì)量標準建設的認識，將標準制定與執(zhí)行監(jiān)督有機結(jié)合航空運輸服務質(zhì)量標準的制定對促進我國航空運輸服務的規(guī)范化管理具有十分重要的意義。由于歷史原因，我國航空運輸企業(yè)的服務管理水平參差不齊，服務質(zhì)量也不一樣。通過制定明確的服務質(zhì)量標準，使得企業(yè)在服務質(zhì)量方面有了

21、明確的標桿，增強了提升服務質(zhì)量的動力。當然，服務質(zhì)量標準是一定歷史條件下國家和社會對服務質(zhì)量的要求，一旦制定出來便具有相對的穩(wěn)定性。需要從事航空運輸服務的企業(yè)嚴格遵守。企業(yè)具有逐利性質(zhì)，單純依靠企業(yè)自身來執(zhí)行標準難度較大，需要國家有關(guān)部門從行業(yè)健康發(fā)展和保護消費者合法利益的角度，強化標準的執(zhí)行和監(jiān)督力度，確保企業(yè)將標準執(zhí)行作為自身服務質(zhì)量的最低限度，并從自身發(fā)展的角度實現(xiàn)服務質(zhì)量持續(xù)改進。建立臨時質(zhì)量檢查與常態(tài)質(zhì)量考核有機結(jié)合的長效機制市場經(jīng)濟條件下，競爭是企業(yè)的生存法則，而要生存和發(fā)展就得在競爭中贏得競爭優(yōu)勢。航空運輸服務質(zhì)量的持續(xù)改進有賴于企業(yè)自覺，更有賴于政府有關(guān)部門的臨時質(zhì)量檢查和常態(tài)

22、化的質(zhì)量考核相結(jié)合的機制。首先，企業(yè)內(nèi)部應當有常態(tài)化的質(zhì)量內(nèi)控機制，然后政府有關(guān)部門從外部對服務質(zhì)量實行不定期和常態(tài)化的質(zhì)量考核，才能夠使質(zhì)量之弦長久緊繃，促使企業(yè)不敢有絲毫的松懈，促進服務質(zhì)量持續(xù)改進和提高。實行獎懲并舉，推拉結(jié)合的服務質(zhì)量促進機制服務質(zhì)量是企業(yè)的生命線，也是我國航空運輸業(yè)健康快速可持續(xù)發(fā)展的生命線。因此，航空運輸服務質(zhì)量的持續(xù)改進不僅僅是企業(yè)的問題，也是國家的問題。促進航空運輸企業(yè)服務質(zhì)量持續(xù)改進，需要企業(yè)自身強化內(nèi)部服務質(zhì)量的管理建設，建立健全完善的服務質(zhì)量獎懲機制，促進自身服務質(zhì)量的持續(xù)改善。而政府有關(guān)部門要從行業(yè)發(fā)展和行業(yè)競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略高度，建立健全行業(yè)層面的服務質(zhì)

23、量獎懲機制，推拉結(jié)合，從而推動我國航空運輸業(yè)的服務質(zhì)量持續(xù)改進。形成標本兼治，重在治本的服務質(zhì)量持續(xù)改進原則航空運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進是一項系統(tǒng)工程。做好航空運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進涉及到方方面面的問題，既有體制機制問題，也有流程和人員素質(zhì)問題。要實現(xiàn)服務質(zhì)量持續(xù)改進，就必須弄清楚起關(guān)鍵作用和決定性的因素是什么；特定時期服務質(zhì)量持續(xù)改進所面臨的基本矛盾和突出問題是什么；主要矛盾和次要矛盾是什么。這樣，再實行質(zhì)量治理就會有助于抓住關(guān)鍵問題、主要問題、基本問題，形成重在治本、標本兼治的原則。而基礎(chǔ)管理是決定服務質(zhì)量的基本矛盾和基本問題，臨時突發(fā)事件是次要矛盾，也是緊迫問題，需要妥善處置。只有從基礎(chǔ)管理抓

24、起，才能夠為有效避免突發(fā)事件的發(fā)生創(chuàng)造條件。因此，兩者是辯證的關(guān)系，相互聯(lián)系又相互影響。建立乘客質(zhì)量感知的持續(xù)反饋機制嚴浩仁的研究闡述了服務接觸對顧客滿意和服務質(zhì)量的直接影響。服務質(zhì)量的好壞將導致顧客行為傾向的改變，進而影響公司在市場上的口碑及顧客滿意度，并加速影響該公司的利潤與成長性。7 航空運輸服務質(zhì)量不是評出來的，也不是標準衡量出來的。而是消費者在接受服務的過程中感知出來的。對于服務質(zhì)量的狀況，消費者享有充分的發(fā)言權(quán)。因此，航空運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進的動力來源于消費者的持續(xù)感知和反饋。可以講，沒有持續(xù)質(zhì)量感知反饋的服務質(zhì)量改進只能是漫無目標的改進。因此，航空運輸服務的提供方必須高度重視消費

25、者的質(zhì)量反饋問題。例如，消費者投訴。不要把消費者的投訴看作是消費者故意與公司找茬，而應當看作是消費者對航空公司的一種愛護和信任。因為消費者一旦對航空公司服務質(zhì)量徹底喪失信心，他就再也不會與該航空公司進行任何聯(lián)系了，他所要做的就是更換航空公司。因此，從民航主管部門到航空運輸企業(yè)，都應當建立健全各種服務質(zhì)量持續(xù)改進的反饋渠道，并鼓勵消費者積極進行理性投訴。同時，在服務過程中完善溝通流程，提高溝通效率，改善溝通效果。通過不斷尋找服務質(zhì)量與乘客的質(zhì)量感知“差距”，推動服務質(zhì)量持續(xù)改進。適時修訂標準，為服務質(zhì)量持續(xù)改進提供動力航空運輸服務質(zhì)量標準是特定時期內(nèi)國家和社會對服務質(zhì)量的認識和要求，具有鮮明的時

26、間性，也體現(xiàn)了相對的穩(wěn)定性。但是，社會在不斷進步，人們對服務質(zhì)量的要求日益提高，一成不變的質(zhì)量標準很有可能會成為服務質(zhì)量持續(xù)改進的障礙。這就要求國家有關(guān)部門對服務質(zhì)量標準有深刻的認識，通過采取科學有效的機制，定期對服務質(zhì)量標準進行審查修訂，使之及時客觀地反映社會公眾對航空運輸服務質(zhì)量的認知和需求，也使之成為我國航空運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進的動力。五、總結(jié)我國航空運輸業(yè)在中國社會經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的大背景下迎來了難得的歷史機遇，但是國際航空自由化和國內(nèi)高鐵的迅速崛起也給它帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。航空運輸消費者日益挑剔的質(zhì)量要求，給我國航空運輸服務質(zhì)量的持續(xù)改進提出了迫切的要求。只有政府相關(guān)部門和運輸企業(yè)齊心協(xié)力、標本兼顧、推拉結(jié)合、獎懲并舉，多層面全方位采取措施，才能夠有效促進我國航空運輸服務質(zhì)量持續(xù)改進，為航空運輸消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務。參考文獻：1 Ritchie J R B，Johnston E，Jones V JCompetition，F(xiàn)ares and Fences Perspective of The Air Traveler-JJournal of Travel Research，