1、1安徽金涂山特許銷售服務(wù)店安徽金涂山特許銷售服務(wù)店2009年年11月月11日日2店面管理v 一、集客準(zhǔn)備v 1.晨會布置工作內(nèi)容v 2.展廳5S工作落實(shí)和檢查機(jī)制v 二、展廳銷售v 1、銷售各流程注意事項(xiàng)及銷售案例v 2、（接待、需求分析、產(chǎn)品演示、試乘試駕、議價(jià)成交、 交車等等）v 三、報(bào)表管理v 1.夕會制度，對晨會布置內(nèi)容進(jìn)行檢查和點(diǎn)評，當(dāng)日新增 工作小結(jié)，次日工作要點(diǎn)布置，團(tuán)隊(duì)研討、學(xué)習(xí)、提升示例v 2.報(bào)表管理3集客準(zhǔn)備v晨會利用上班前的510分鐘時(shí)間，全體員工集合一起,互相問候,交流信息、并且安排當(dāng)天工作。進(jìn)行各項(xiàng)工作人員安排。晨會準(zhǔn)備內(nèi)容用專用的筆記本記錄，便于查看4集客準(zhǔn)備一、

2、進(jìn)行展廳、車輛及辦公區(qū)域衛(wèi)生清潔、車輛各項(xiàng) 功能的檢查、試駕車的準(zhǔn)備二、各項(xiàng)銷售單據(jù)/合同、名片、配置價(jià)格表、計(jì)算器、 文件夾等銷售工具的準(zhǔn)備5車輛知識積累討論v在各項(xiàng)銷售準(zhǔn)備工作結(jié)束后，銷售人員全體集合進(jìn)行每天一項(xiàng)學(xué)習(xí)小知識點(diǎn)的討論，以抽查的形式問答車輛亮點(diǎn)，或者用FBI語句描繪車型優(yōu)勢，然后集體討論。時(shí)間控制在10分鐘左右，不影響接待顧客。6v 銷售主管監(jiān)查并指導(dǎo)展廳銷售顧問工作，報(bào)表匯總上報(bào)v 銷售顧問分為三組：v 第一組：值班接待v 第二組：掃街（或安排其他公司活動）v 第三組：安排一人前臺接待工作并統(tǒng)計(jì)日常接待報(bào)表數(shù)據(jù)，并協(xié)助展廳的客戶服務(wù)展廳人員安排7一、前臺接待工作內(nèi)容：展廳值班

3、前準(zhǔn)備好當(dāng)天工作資料（如展廳登記表、試乘試駕表等）、保管展廳車輛鑰匙及試駕車鑰匙、客戶來店迎接、茶水供應(yīng)、銷售顧問的接待分配（前臺保持有兩名銷售顧問）、前臺電話接聽、協(xié)助銷售顧問登記來店登記表并統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)試乘試駕車輛使用情況、安排銷售顧問在門口接待臺值班、做晨會記錄1、銷售顧問通知有客戶進(jìn)展廳后立即到門口迎接，“先生/女士，您好！您是來看車嗎？之前有沒有和我們的銷售顧問聯(lián)系過呢？”-安排銷售顧問接待-前臺記錄本登記編號-銷售顧問送客戶完成接待登記表-前臺接待電腦統(tǒng)計(jì)2、試駕：前臺接待上班一開始檢查試駕車內(nèi)部及外部衛(wèi)生清潔（試駕車衛(wèi)生及商品車調(diào)庫由呂波和朱大偉負(fù)責(zé)）-銷售顧問復(fù)印客戶駕照、簽試駕

4、協(xié)議給前臺接待-交接鑰匙-試駕-銷售顧問補(bǔ)充試駕單信息-前臺統(tǒng)計(jì)3、前臺電話接聽：前臺電話所有來電信息由前臺接待負(fù)責(zé)，建立A卡后由當(dāng)天前臺接待跟蹤并成交，但要確保除內(nèi)線外所有信息全部記錄下來（以通話記錄為準(zhǔn)），詳細(xì)咨詢客戶是通過什么渠道了解我們熱線電話的、客戶咨詢的車型等進(jìn)行分類匯總4、晨會記錄：除正常記錄銷售部晨會重要內(nèi)容外，要記錄銷售顧問產(chǎn)品知識準(zhǔn)備情況，及抽查產(chǎn)品知識的主題。5、前臺接待每天的報(bào)表全部保存在前臺電腦E盤-每天統(tǒng)計(jì)報(bào)表文件夾二、前臺接待工作注意事項(xiàng)：1、統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)錄入電腦后，要確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；2、合理分配銷售顧問接待，保證公正公平。3、所有工作數(shù)據(jù)透明，有理有據(jù)；4、協(xié)助

5、展廳主管提供相應(yīng)數(shù)據(jù)管理展廳日常工作，數(shù)據(jù)在下班之前匯報(bào)給主管及經(jīng)理。三、目前前臺接待工作由銷售顧問輪流值班，所有工作內(nèi)容在當(dāng)天離開公司之前確保全部完畢，有特殊情況需要請假或調(diào)休必須與其他同事代理值班。展廳人員安排8展廳5S工作落實(shí)v圍繞5S管理策略對人員安排管理、店內(nèi)布置、車輛衛(wèi)生清潔、工具分類擺放等細(xì)致化規(guī)范要求。為保障各項(xiàng)工作順利進(jìn)展，我們細(xì)分工作區(qū)域、責(zé)任到人，各項(xiàng)成績納入日?？己嗽u分，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，相應(yīng)也對完成不了本職工作的員工給予批評。9v 前臺接待小姐在門口接待臺值班，標(biāo)準(zhǔn)的禮儀、熱情周到的服務(wù)-4S店標(biāo)準(zhǔn)形象v 確保第一時(shí)間出門迎接客戶，帶客戶進(jìn)入舒適的購車環(huán)境接待

6、前臺保持兩名銷售顧問，當(dāng)一位在接待前臺保持兩名銷售顧問，當(dāng)一位在接待的同時(shí)，有另外一位銷售顧問預(yù)備接待的同時(shí)，有另外一位銷售顧問預(yù)備狀態(tài)。狀態(tài)。展廳5S管理：人員安排10展廳洽談桌要求物品擺放整潔、展廳洽談桌要求物品擺放整潔、衛(wèi)生。座椅按東南西北方向擺衛(wèi)生。座椅按東南西北方向擺放，旁邊擺放產(chǎn)品資料，以方放，旁邊擺放產(chǎn)品資料，以方便客戶隨時(shí)能拿到。便客戶隨時(shí)能拿到。大廳配備飲料車，為客戶提供大廳配備飲料車，為客戶提供3種以上茶種以上茶飲選擇，由前臺接待小姐負(fù)責(zé)茶飲供應(yīng)飲選擇，由前臺接待小姐負(fù)責(zé)茶飲供應(yīng)展廳5S管理：展廳布置11展廳5S管理：展車布置展廳車輛要求展廳車輛要求：輪胎清潔、輪胎清潔、

7、LOGO與地面平行與地面平行車前窗玻璃敞開，后車前窗玻璃敞開，后車窗關(guān)閉車窗關(guān)閉漆面與車窗無手印漆面與車窗無手印車內(nèi)外防護(hù)膜全部清車內(nèi)外防護(hù)膜全部清除除車內(nèi)外配備裝飾件車內(nèi)外配備裝飾件店外展示車輛要求店外展示車輛要求：顏色齊全顏色齊全車頭全部朝外車頭全部朝外標(biāo)貼車牌標(biāo)識標(biāo)貼車牌標(biāo)識車輛清潔衛(wèi)生車輛清潔衛(wèi)生12通過對展廳內(nèi)車輛的裝飾，吸引通過對展廳內(nèi)車輛的裝飾，吸引客戶的注意力，展現(xiàn)同悅的時(shí)尚、客戶的注意力，展現(xiàn)同悅的時(shí)尚、運(yùn)動理念。并且推動了裝潢及精運(yùn)動理念。并且推動了裝潢及精品的銷售。品的銷售。展廳5S管理：展車布置13展廳銷售v 接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪

8、時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，遞交名片，詢問顧客的合適稱呼，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。14展廳銷售v 接待重點(diǎn)注意事項(xiàng)： v 1、消除顧客對陌生環(huán)境的壓力，營造一個(gè)舒適的接待環(huán)境和氛圍。v 2、進(jìn)入銷售之前，不要談?wù)撚嘘P(guān)銷售的話題。v 3、要從第一步開始引導(dǎo)顧客的行動和思維，要做到客隨我動。v 4、要詢問顧客和隨同人員合適稱呼，并不斷的以此稱呼對方，加深印象并隨之習(xí)慣。v 5、往往第一印象最為重要，熱情與否直接影響顧客是否愿意與銷售員交流。所以傳遞熱情

9、、友好、專業(yè)的形象在與顧客見面的前三分鐘。v 6、顧客進(jìn)入展廳的習(xí)慣性動作是找喜歡的車子，然后拉開駕駛室的門坐進(jìn)去。這個(gè)時(shí)候銷售顧問不需要打擾顧客，讓他盡情的看，在他出來的時(shí)候做需求分析（講出他看了但沒發(fā)現(xiàn)的設(shè)計(jì)，讓他有興趣聽下去）15需求分析v 咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認(rèn)真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)

10、階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。v 16需求分析v需求分析注意事項(xiàng)：v1、需求分析的問題方式分為兩種：A，固定性 B，個(gè)性化v v如： 您是第一次來店嗎？（確定顧客是否有其他人員聯(lián)系過，避免口徑不統(tǒng)一）v 您之前了解過這款車型嗎？（確定是否需要系統(tǒng)化介紹，俗話說言多必 失，知道了顧客對車型的了解，從而進(jìn)行適度的講解）v 您想買一款私家車還是做公務(wù)用車呢？（私家車主不免對車輛使用經(jīng)濟(jì)性、售后服務(wù)、價(jià)位、安全性等方面關(guān)注；單位用車大部分比較關(guān)注外型、配置、舒適性、還用就是單位購車預(yù)算等方面關(guān)注。介紹也要投其所好）v 您還看過其他哪幾款車型嗎？覺得哪里

11、好呢？哪里不好呢？（俗話說：知已知彼，百戰(zhàn)百勝，關(guān)鍵要讓顧客多說哪里不好，還要問他為什么不好，他說多了不好，那就真的不好了） v 您預(yù)計(jì)在什么時(shí)候需要拿到車呢？（了解什么時(shí)候拿車，是判斷顧客近期能否成交，并且往往還可以運(yùn)用交車時(shí)間來作為談判的籌碼。）v 您的車子平時(shí)是自己開嗎？還有其他人用車嗎？您夫人/先生喜歡什么車呢？（往往這樣的問題顧客會直接回答，或者說他不懂之類的話。前者會了解到相關(guān)信息，后者會了解到購買決策人是誰。）v v 注意：問題要建立在相互信任的基礎(chǔ)之上，否則拋出去的問題不會有確切的、真實(shí)的回答。所以取得顧客信任最為重要。 v v 17車輛介紹v 車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的

12、是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時(shí)亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。 18車輛介紹v 車輛介紹的時(shí)候我們有沒有問過自己： 1）我介紹的東西是客戶感興趣而且需要的嗎？ 2）我說的內(nèi)容客戶能聽懂嗎？ 3）我說完以后客戶相信嗎？ 4）客戶對我說的東西印象深嗎？v 我們來看一段關(guān)于介紹無骨雨刷的對話： 銷售顧問：“王總，您原來開的XXX車，雨刷是什么類型的？” 客戶：“雨刷還有類型區(qū)分嗎？” 銷售顧問：“有啊有傳統(tǒng)雨刷和無骨雨刷之分，以前的車子都是用的是傳統(tǒng)雨刷，王總，您以

13、前車子上的雨刷片，是不是有一根金屬骨架？” 客戶：“應(yīng)該是的吧?！?銷售顧問：“下雨天的時(shí)候開車，您有沒有碰到前擋刮不干凈或者雨刷有噪音的情況？” 客戶：“有啊。” 銷售顧問：“是啊，本來開車也是一種享受，如果發(fā)生這種情況會不會令人不快呢？” 客戶：“恩，確實(shí)，雨刷這東西時(shí)間一長就不行了?！?銷售顧問：“王總，您說得對，您來看我們這臺君越的雨刷?！保ㄒ贿叞衍嚺缘奈恢米尦鰜斫o客戶，一邊指著雨刷）“您摸摸看，是不是跟傳統(tǒng)的不一樣？” 客戶：“是軟的哦” 銷售顧問：“是啊，這就是無骨雨刷了，有了這種設(shè)計(jì)，雨天開車就沒有那些煩心事了。它的壽命至少是傳統(tǒng)雨刷的兩倍以上呢，您覺得這樣的設(shè)計(jì)不錯(cuò)吧？” 這段

14、對話里面有很多提問提問。客戶的很多信息和需求都是要通過提問提問來了解的。 溝通，提問提問是關(guān)鍵，提問提問和回答組成了互動式的交流。 19車輛介紹v 注意事項(xiàng)：v 1、首先銷售顧問應(yīng)該對自己的產(chǎn)品有十足的信心，在充分了解自己的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，能夠用通俗易懂的語言把專業(yè)知識描繪出來，向顧客展示v 2、講出來，別人不一定能記得住。車型亮點(diǎn)要用FBI語句描繪出來，帶顧客進(jìn)入想像空間，與銷售人員進(jìn)行互動，留下深刻印象。v 3、銷售人員應(yīng)找出自己最喜歡的23個(gè)亮點(diǎn)，發(fā)自肺腑的喜歡，從而傳染給顧客，讓顧客也喜歡上它。v 4、講解而不是六方位介紹，應(yīng)該有針對性、有優(yōu)勢、有目的的進(jìn)行購買引導(dǎo)，最終的目的是成交v 5

15、、銷售人員需要具備控制全局的意識和能力，引導(dǎo)顧客的思維和行動。v 6、要讓顧客去親身體驗(yàn)，比如說拿鑰匙給顧客，引導(dǎo)進(jìn)車內(nèi)試音響效果，體驗(yàn)折疊座椅帶來可便利空間，試乘試駕等20試乘試駕v4. 試乘試駕：很多車主在選車中，往往會出現(xiàn)對幾款車型猶豫不決的情況，而此時(shí)最關(guān)鍵有效的辦法便是試乘試駕了，通過試乘試駕來最終敲定某一車型。面對經(jīng)銷商提供的有限的試車時(shí)間和規(guī)定的線路，對于新車來說，重點(diǎn)試什么？怎樣去試呢？21試乘試駕v 注意事項(xiàng)：1.看車內(nèi)空間和安全裝備; 在試車前，應(yīng)該先看車內(nèi)的空間和安全裝備，也就是駕駛座椅及周圍控制件的布局、前后座椅及附件，考慮自身身高和車型前后座椅的比例，車內(nèi)的視野效果，

16、A柱的位置設(shè)計(jì)，是否符合“操縱輕便、設(shè)計(jì)合理”的要求。其次，還要看看安全帶抽拉是否輕柔，扣時(shí)是否方便。; 2.品車的加速性能; 在對車的表面察看完后，便可以測試車的加速性能。啟動發(fā)動機(jī)，預(yù)熱23分鐘后，觀察轉(zhuǎn)速表，轉(zhuǎn)速表的位置最好低于800轉(zhuǎn)。低于800轉(zhuǎn)，相對來說，比較省油。隨后，試車回來停車后，感覺車輛的怠速是否平穩(wěn)，一方面可以在車外聽它在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中是否有異響，另一方面看看轉(zhuǎn)速表有沒有“忽高忽低”的現(xiàn)象。同時(shí)需要注意的是，起步、加速等各個(gè)階段要仔細(xì)體會車輛是否與自己的駕駛習(xí)慣相符。 3.試汽車的操控性; 操控性是駕駛者在駕駛過程中，對車輛加速、轉(zhuǎn)向、制動和彎道表現(xiàn)等動態(tài)反應(yīng)的總體感受，是綜

17、合了汽車的動力、制動、穩(wěn)定性等性能后的操控性。所以說，試駕車的主要項(xiàng)目也就是這項(xiàng)了。; 在起步加速后，應(yīng)先測試車的剎車效果，感受它是否靈敏。其次，便是看剎車反應(yīng)是否能和制動踏板的力度保持一致，以及剎車時(shí)車輛是否穩(wěn)定。所以在測試剎車時(shí)，不妨嘗試著用不同力度踩踏剎車板。; 如果試駕的是手動擋車型，那么擋位是否清晰便是行駛中最重要的試駕目的。在試駕中，將擋把按順序推入各個(gè)擋位，感受各擋位的位置是否清晰不易掛錯(cuò)，在掛擋過程中是否順滑，回位感覺是否良好。; 車跑動時(shí)，輕打方向盤，感覺方向盤是否輕柔，這是測試轉(zhuǎn)向助力如何。在行車過程中，輕輕地、小幅度地晃動一下方向盤，看看車頭能否隨著方向盤發(fā)生晃動，以及反

18、應(yīng)的快慢程度，反應(yīng)快當(dāng)然就很靈敏，如果沒有反應(yīng)，就說明該車的方向有松曠。; 在試駕中，最好選擇兩種路況，一是選擇平坦的路線，這樣可以測試汽車的流暢性能。其次，便是選擇較為顛簸的路況，顛簸的路面可以測試出汽車的減震性能和懸掛的軟硬。較軟的懸掛有利于更好地減震，提高乘坐舒適度；較硬的懸掛則有利于提高車輛的操控性能，尤其是彎道性能。22試乘試駕v 4.感汽車的動力性試駕中感受車的動力性也非常重要。主要通過起步加速，加速換擋，各轉(zhuǎn)速區(qū)動力的表現(xiàn)就可以得知。起步加速后，感覺車有無頓挫感，在安全的情況下，嘗試超車，感受車加速的動力。但盡量不要開快車，不是車速過快，就能證明車輛動力強(qiáng)。在試駕手動擋車型時(shí)，一

19、擋起步以后，將變速器按順序掛上二、三擋，同時(shí)保持較大的油門，感受車輛的加速性能。對于自動擋車型，直接掛在D擋，然后深踩油門，看看車速能否隨著轉(zhuǎn)速的提升而迅速提高。以此來判斷車的動力性能。同時(shí)在加速時(shí)，用力地踩踏幾下離合器，感受離合器的輕重是否符合自己的習(xí)慣。如果是自動擋，需要感受一下腳下空間是否合理，左腳擱放的位置如何。5.聽汽車的噪音在車加速過程中，聽噪音是最主要的事項(xiàng)。發(fā)動機(jī)噪聲主要出現(xiàn)在中高轉(zhuǎn)速，此時(shí)，一是仔細(xì)聽一聽發(fā)動機(jī)在加速時(shí)的聲音大小，二是將車速穩(wěn)下來去聽。路噪的大小考察的是車輛密封性，所以路噪的聲音過大也就意味著車的密封性能差。當(dāng)然，路噪有時(shí)會和路況有關(guān)，所以在比較不同的車型時(shí)，

20、最好選擇相同的路況去感受。其次，就是測試車內(nèi)的空調(diào)噪聲，在行駛50米以后，打開空調(diào)，將其調(diào)至2檔，1分鐘后從2檔調(diào)至最大，此時(shí)再聽聽聲音，看你能否適應(yīng)空調(diào)的噪聲。6.問售后服務(wù)情況試駕完后，最好再詢問一下這部車的售后服務(wù)情況。維修店面是否多，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息覆蓋面是否廣泛，保養(yǎng)的費(fèi)用能否接受，維修的成本是否合理等等都是需要提前詢問清楚的。另外還要問清楚所選車型在市場上的飽有量。市場上車的飽有量越大，那么就意味著維修費(fèi)用較低，反之，則維修費(fèi)用高。另外，還應(yīng)詢問清楚一些配件的供應(yīng)情況，有些車型的配件只能到原廠去配，這就意味著維修費(fèi)用較高，同時(shí)還需要長時(shí)間的等待。23促成成交v與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程

21、中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時(shí)每一個(gè)銷售過程的締結(jié)。每一個(gè)銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。24促成成交v 促成三原則：v 1、在顧客未確定車型、顏色、配置前無需談價(jià)格v 2、在顧客未談及價(jià)格之前，銷售人員無需涉及此話題v 3、銷售人員應(yīng)該收集顧客購買信號，主動引導(dǎo)顧客進(jìn)入成交的話題v 談價(jià)格三原則：v 1、銷售人員不要二次報(bào)價(jià)v 2、再次讓價(jià)要逐級遞減v 3、讓利要有回報(bào)25三位一體交車v由銷售顧問介紹服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理一同與顧客交付車輛，并進(jìn)行車輛售后服務(wù)介紹26三位一體交車v客戶照片展示區(qū)客戶照片展示區(qū)27銷售部來店客戶信息登記及分析來店客戶信息登記：由值班接待的銷售人員填寫接待登記表，交給前臺接待統(tǒng)一