1、精心整理第四部分（910章）一、名詞解釋1、組織形象2、自我期待形象3、社會實際形象4、虛擬政府5、電子政府6、公共管理機構再造/I7、組織結構扁平化,Jj/I1-組織形象一一一定的組織機構在社會公眾心目中相對穩定的地位和整體印象，具體表現為社會公眾對組織機構的全部看法、評價和整套要求及標準。2-自我期待形象一一公共管理機構期望在社會公眾心目中具有的對自身的全部看法、評價和標準。3-社會實際形象一一社會公眾及社會輿論對公共管理機構的真實看法和評價。4-虛擬政府一一以國際網絡技術為基礎，聯結政府機關內部現有和正在建設的網絡，并充分利用國際互聯網、|電子郵件、數碼電視等技術形成的一個廣泛聯結的新的

2、政府模式。5-電子政府一一政府從網絡上獲取信息，推進“網絡信息化”；政府信息服務，即政府在網上設有自己的同站和主頁，向公眾提供非保密政府信息的檢索服務，以使“政務公開”；電子化的政府服務，建立網上服務系統，使政務在網上與社會公眾互動處理，即“電子政務”使“政府采購電子化”，即電子商業用于政府。6-電子政務一一是指利用信息通信技術來提高政府的效率和效能，使公眾更加容易得到政府的服務，讓更多的公眾可獲得信息，促使政府對公眾更負責任。精心整理二、簡答題1、公共管理機構組織形象有哪些類型？2、公共管理機構組織形象有什么作用？3、政務公開的含義是什么？4、電子政府有哪些主要的應用領域？1、公共管理機構組

3、織形象有什么作用？答：公共管理機構組織形象在公共管理活動中有著重大的意義。具體表現在：（1）良好的公共管理機構形象為公共管理創造良好的公共關系軟環境。公共關系環境在很大程度上主要地表現為公眾的輿論及其變化情況，而輿論中穩定的東西就是公共管理機構的形象。這就表明良好的形象實際上是公共關系環境狀況的指示器和信號燈。（2）良好的公共管理機構形象有利于充分調動公共管理人員和全體員工齊心協力地去完成公共管理目標。形象好并能給員工創造良好工作條件的組織，人們都會趨之向往，這就為保留相吸引人才創造了有利條件。（3）良好的公共管理機構形象-_/I',«,J.*有利于得到各方面公眾對相應的公共

4、管理項目的支持。公共管理涉及的是各種公共事務，它需要有關各方面公眾的積極參與和支持才能變成現實。而公眾的支持程度同他們對公共管理機構以及相應的項目和管理目標的評價是密切相關的。支持力的大小反映公眾對公共管理機構的信任程度，而支（，二X二"尸持的原因卻很大程度上來自于公眾對公共管理機構和人員及其行為、政策的評價。2、政務公開的含義是什么？答：政務公開即政府在網上設有自己的網站和主頁，向公眾提供非保密性政府信息的檢索可能性。因特網為政府機構擴大自身工作的透明度，提供一個方便、有效、快捷的載體。電子政府的建立正是實現政務公開的有效途徑。政府官員的背景資料、政府官員的施政方案、某項重大工程從

5、提議到拍板、某個備受矚目的大案從立案偵破到判決執行，政府網站都應該并且可能詳盡無遺地、直接地披露，公眾將隨時掌握政府的非機密信息，最大限度地滿足公眾的知情權與參與權，提高政府工作的透明度。運用網絡工具，可以十分便捷地掌握政府部門的工作進展狀況，加強公眾意見的反精心整理饋與監督，變被動接受為主動參政，形成集中而廣泛的輿論，實現與公共管理系統的互動與溝通。政務公開功能使公共管理向管理公開、決策民主跨進了一大步。3、電子政府有哪些主要的應用領域？答：從電子政府發展情況和發展趨勢來看，目前電子政府主要應用于如下領域：（1）網絡信息，即政府機構及其工作人員從網絡上獲取信息，包括機構內部的工作流信息和從機

6、構外部獲取的反饋信息。（2）政務公開，即政府在網上設有自己的網站和主頁，向公眾提供非保密性政府信息的檢索可能性。（3）政府采購電子化。（4）電子政務。4、信息技術的發展，引起了公共管理機構及其組織方式發生了哪些變遷？答：隨著信息社會的發展，公共管理機構及其組織方式發生了深刻的變遷：一是公共管理組織結構的扁平化與網絡化；二是公共管理權力結構分散化；三是公共管理決策結構的交互式發展；四是公共管理主體的虛擬化。三、論述題I'.,>,J11、公共管理機構是否有必要進行公共關系方面的活動？2、為什么說對話與溝通是公共管理機構樹立整體形象的重要途徑？3、公共管理機構重視樹立形象與熱衷“形象工

7、程”有何區別？（，二X二"尸4、為什么說信息技術發展為公共管理變革提供了新的契機？5、為什么說電子政府的建設有利于推動政治民主的發展？1、為什么說對話與溝通是公共管理機構樹立整體形象的重要途徑？答：隨著社會的發展，公共管理及其機構的社會影響力和作用面正在迅速擴大，加強公共管理機構與社會公眾間的有效溝通就顯得愈益緊迫。這里所講的溝通是指，公共管理機構作為公共事務管理的主體與公眾之間通過多種途徑和方式所進行思想與信息的交流過程。通過協商對話、雙向溝通可以及時全面地將有關信息傳遞給公眾，另一方面也可以使公眾的意見、建議、要求和呼聲及時地為公共管理機構所了解，并將其中的真知灼見采納到有關的政

8、策和措施中，使之有更廣泛的民意精心整理基礎。協商對話、雙向溝通使公共管理機構的活動增加了透明度，適應了現代社會中人們參與意識逐步提高，公民意識日益增強的需要，創造了以誠相見的合作氣氛，從而樹立起公共管理機構的整體形象。2、公共管理機構重視樹立形象與熱衷“形象工程”有何區別？答：公共管理機構的組織形象是指公共管理機構在社會公眾心目中相對穩定的地位和整體印象。公共管理機構重視樹立形象有利于為具體的公共管理活動創造良好的公共關系軟環境，有利于充分調動公共管理人員齊心協力地去完成公共管理任務和實現公共管理目標，有利于得到社會公眾對相應的公共管理項目的支持。而熱衷“形象工程”只是追求表面上的形象，而忽視

9、公共管理機構形象的核心是更好地達到公共管理的目標和實現社會公眾的利益。為了追求表面形象，可能會出現不顧社會公眾的需要和客觀條件的允許而盲目上項目的情況。如果熱衷“形象工程”與政府官員的政績:%*廠小直接掛鉤，就會進一步導致追求短期效果和轟動效應的情況。其結果將是損害社會公眾利益，不利r1z'.j-于達到公共管理的目標。3、為什么說信息技術發展為公共管理變革提供了新的契機？答：信息技術發展為公共管理發展提供了新的契機，表現為：第一，公共管理環境的優化；第二，公共管理價值觀的重塑；第三，公共管理技術的創新；第四，公共管理機構及其組織方式的變（，二X二"尸遷。4、為什么說電子政府的

10、建設有利于推動政治民主的發展？答：電子政府拓寬了公民的參政渠道，通過電子民意調查、電子公民投票、電子選舉、電子郵件等方式，公民進行利益表達以影響政府的利益決策，政府傾聽民意，作為決策的參考。互聯網絡可以看作是政府與公民間的一座電子橋梁，它的參與推動了公民與政府官員的直接對話，提高了民意在政府運作中的分量，從而極大促進了民主政治的發展。網絡加入政治領域，成為公民參政通道最直接的影響是：一方面政府能夠比以往更廣泛地聽取各方的意見，從而集思廣益，有利于決策的科學化。另一方面，網絡能夠使信息不受時空限制的快捷的互動方式使公民對于參與政治有了嶄新精心整理的認識，政府在網上開放的姿態與方便的技術手段促進了

11、公民參與政治的興趣，有利于培養現代公民意識。四、分析題1、1986年4月，正當我國大亞灣核電站各項工作順利進展時，世界核電史上演了一場悲劇，前蘇聯切爾諾貝利核電站發生了震驚世界的特大泄漏事故。香港人最敏感的就是距他們52.5公里的大亞灣核電站的安全問題，于是，香港不少居民杯弓蛇影，恐慌心理劇增，許多公眾開始懷疑甚至反對建造大亞灣核電站，一時間掀起了100萬人的簽名請愿運動，強烈要求停建大亞灣核電站。在此情況下如何扭轉輿論，消除社區公眾的誤會及偏激，成為擺在核電站面前的一個嚴峻的社會課題。公司果斷決定組建公共關系處，以增強公關宣傳的針對性，并由核電站公共關系部門立即邀請國內公共關系專家速赴深圳，

12、制訂方案并予以實施。（1）邀請香港重要人士訪問北京。1986年9月下旬，香港立法局核電考察團應邀訪問北京，國家領導人、政府有關部門的領導以及中國著名的核物,|1|!理學家，分別向考察團、中外記者介紹了大亞灣核電站的安全、環保情況。（2）開放核電站并分期分批接待港澳各界人士參觀。不論來訪者持何種態度，一律熱情接待，有問必答，香港每年都有幾千人到大亞灣實地參觀。（3）編發“和平利用核能”的系列宣傳材料5集，7萬多冊，編印大亞灣：戶二i1核電站的情況介紹7萬多冊，在公眾中散發。（4）協助有關部門與香港科技學會，在港舉辦“和平（，二X二"尸利用核能、核技術”展覽，16天中共接待參觀者38萬人

13、次，引起了轟動效應。（5）與香港電臺、報紙等大眾傳播媒介接觸、座談，通過電臺廣為宣傳，利用報紙發表了許多文章，將核電站安全保障的科學措施向香港居民傳播、解釋，爭取港澳人士的理解和支持。（6）與核電站附近的地方政府及居民群眾溝通，進行座談討論，求得理解。（7）安排我國政府領導人發表講話，在報刊上鄭重公布核電站5年論證的情況和核電站建設“安全第一”、“質量第一”的方針。經過多方努力，一場軒然大波終于平息了。請分析：（1）為什么公共部門尤其需要重視與社會公眾的溝通？（2）公共部門開展有效公共關系活動時必須遵守哪些原則?精心整理答：（1）公共管理機構作為公共事務管理的主體，必須十分重視與公眾之間通過多

14、種途徑和方式所進行思想與信息的交流過程。一方面通過協商對話、雙向溝通可以及時全面地將有關信息傳遞給公眾，另一方面也可以使公眾的意見、建議、要求和呼聲及時地為公共管理機構所了解，并將其中的真知灼見采納到有關的政策和措施中，使之有更廣泛的民意基礎。協商對話、雙向溝通使公共管理機構的活動增加了透明度，適應了現代社會中人們參與意識逐步提高，公民意識日益增強的需要，創造了以誠相見的合作氣氛，從而真正樹立起公共管理機構全心全意為人民服務的整體形象。（2）第一，對公眾提出的問題和要求給予適當的反應；第二，有明確的使命感和貢獻精神，體現出“公仆”的良好境界；第三，表現出激情以及對公共管理的忠誠和摯愛；第四，注

15、意信息的保密性和公開性。2、黃浦江穿過整個上海市區，將上海分為浦西和浦東兩部分，溝通浦江兩岸便利的交通已成為加快上海經濟發展的迫切要求。1989年連接浦東浦西的南浦大橋率先開工建設。但是，黃浦江下游工廠和港口相對集中的地區仍然沒有解決溝通浦江兩岸交通的難題，因此，如何解決這一難題被擺上了議事日程。在這一過程中，出現了兩種不同意見的爭論，一種意見認為應該建筑越江隧道，另一種意見則認為應該建造過江大橋。兩種意見都提出了各自的理由，處在相持不下的局面。上海：產7i市領導邀請了國內一流專家對此進行科學論證，經過幾十名專家的充分論證，最終決定建造楊浦大（，二X二"尸橋。作出這一決策的依據有許多

16、條，其中一條依據就是，大橋將給人們以現代宏偉工程的深切感受，對振奮人心、吸引外資具有巨大的感召力。當時恰逢中央作出開發開放浦東的重大決定之際，面對新的機遇和挑戰，上海市政府及時地提出：以橋興市，以橋揚名、以橋凝聚力人心。上海市領導把楊浦大橋看作是上海的窗口，是上海的景觀。人們看上海，首先就會看橋的水平。因此，大橋建設要好中求快、快中求好、好中求省，要從國際一流水平著眼，精心設計精心施工。于是，建造楊浦大橋這一公共工程成為樹立“上海形象”戰略的重要內容。“一切為了楊浦大橋”成為全市上下的共識。楊浦大橋在整個建造過程中始終得到全市各界的關心和支持，并成為鼓動全市各項工作的重要動力。在全市人民的通力

17、協作和努力下，跨度602米的楊浦大橋工期僅用了兩年零五個月，1993年精心整理10月23日，楊浦大橋正式竣工通車。它向世人展示了上海的精神、上海的速度、上海的水平。請分析：(1)為什么楊浦大橋這一公共工程能夠成為“上海形象”的標志？(2)公共管理機構在運用CIS策略時必須注意哪些問題？答：(1)上海市政府決定建楊浦大橋的決策，被實踐證明是富有遠見的。原因在于：隧道在地下是隱性的，大橋在地上是顯性的，人們通過飛架東西的大橋，可以看到上海建設的新成就，展示上海改革開放和開發浦東的決心和信心，展示上海人民的智慧、力量和技術人水平。從深層次意義上講，它激起了上海人民的自尊心和自豪感，增強了全市人民的向

18、心力和凝聚力。從再深層次意義上講，擁抱浦東和浦西的雙臂，世界級的兩座斜拉橋一一南浦大橋和楊浦大橋已經成為新上海的象征，成為新上海的標志，成為上海人民敬業精神、不凡業績和光明前景的縮影和豐碑。(2)公共管理機構在運用CIS策略時必須注意以下幾個問題：第一，全心全意為人民服務是公共tat、i,管理的最高理念。第二，突出公共管理的整體形象。第三，對話與溝通是公共管理機構樹立整體形象的重要途徑。第四，形成專職部門和專職人員切實保證CIS策略的實施。3、上海市徐匯區市民咨詢呼叫中心是集電話(語音)服務、計算機技術、網絡技術、數據庫丁丁二i；技術和信息處理技術于一體的綜合系統，主要對電話、E-mall、傳真、信件等多種輸入進行鑒別分(，二X二"尸類、跟蹤處理、分析反饋、統計歸檔，并將某些處理結果網上發布，同時提供多種查詢功能。目前市民咨詢呼叫中心已完成一期工程建設，實現了語音自動應答、坐席端應用、網上服務、文本語音轉換、傳真、語音留言和報表等功能，開通服務的有技術監督、教育、勞動、民防、司法和招商中心等6個部門。徐匯區把政府公共和市民的服務全面通過呼叫中心這個載體，統一、便捷、公