1、精選優質文檔-傾情為你奉上售后服務流程一、目的提升客戶滿意度，提升公司競爭力，使公司持續增長。二、職責銷售助理：負責接聽電話，與公司各部門溝通確定方案，并與客戶協商、確定，負責詢問的關閉。商務主管：負責稽核售后過程，對違反者提交稽核處罰單，每周統計上報銷售經理，典型問題匯總，以案例方式歸檔整理，編制售后服務手冊計劃主管：生產訂單狀態，變動的確認與回復，保證生產訂單執行的通暢，對影響訂單生產執行的環節生產、采購、技術、計劃進行管理跟進和稽核處罰。物流主管：發貨信息的確認回復，發貨異常的跟進，發貨特殊要求的實現。質量主管：質量投訴的解決，解決方案的審核，投訴問題的匯總、分析，并編制質量問題匯編分析

2、手冊。三、售后服務的四個原則3.1 首電負責制：第一個接聽電話的人員承擔處理此電的責任，做書面記錄、方案處理，若相關人員在則轉接，若不在轉告并責成被轉告人回電。3.2 三聲必接制：電話鈴聲在六聲內必須有人接起，若響六聲內沒人接聽，離電話最近的不在電話中的人負全部責任，進行100元/次處罰，在早8:00-晚22:00（含周末），銷售人員與助理不接聽業務電話的，給予每次200元處罰。3.3 有電必復制：對客戶之詢問及問題必須有回復且必須及時，對違反者罰款200元/次。3.4 信息暢通制：對公司內部不能按規定給予相關助理信息或信息不準確不及時的，給予罰款200元/次的處罰。四、作業程序4.1 銷售助

3、理或銷售接聽客戶電話，以內部聯絡書做記錄，并在電話中進行初步方案溝通，如果找同事，同事在公司或不在電話中，則轉接；如果同事不在或電話中，告知客戶狀態，并請客戶留下聯絡電話、聯絡人、聯絡公司、事宜（四者缺一不可），由同事回電給客戶，若同事沒有回電，則第一接聽人有提醒并確?；貜椭?。4.2 電話記錄進行編號處理，記錄者與被轉告者要簽名，由商務主管每日進行編檔管理。4.3 相關銷售助理按電詢內容分別進行處理：訂單狀態、發貨狀態、質量問題、技術問題。4.3.1 訂單狀態4.3.1.1 如果是詢問訂單狀態，則聯系計劃主管，計劃主管需在半小時內回復訂單狀態。4.3.1.2 訂單狀態指銷售訂單對應的生產訂單

4、狀態：排產日期、生產進度、交付日期、生產計劃的異常與變動、變動后的交付日期等。4.3.1.3 計劃主管需對訂單的展開、采購原料進度、外購外協進度、生產與組裝進度進行管理，即對生產計劃實現負全責，保證給銷售的信息真實可靠，任何妨礙生產計劃實現和達成的因素，需進行分析，并確認責任部門負責人，并提交稽核處罰單，以改進流程作業。4.3.1.4 稽核處罰單上報計劃經理，計劃經理審核后抄送人事經理、總經理。4.3.2 發貨狀態4.3.2.1 如果詢問發貨狀態，則聯系物流主管，物流主管需在半小時內回復發貨狀態。4.3.2.2 發貨狀態指何日發運、承運人、聯系電話、單號、發貨方式、貨物錯少漏多發等。4.3.2

5、.3 物流部需保證銷售部特殊要求的實現。4.3.3 質量問題4.3.3.1 銷售人員或助理在接到質量問題電話時，要了解問題的詳細情況、具體型號、產品的部位、問題的內容、批量還是個案，并初步判定是否屬質量問題。4.3.3.2 若是質量問題，依據產品知識進行初步解決，此為判定銷售及助理產品知識的一個標準，并進行相關獎勵。4.3.3.3 將質量問題以“糾正預防”形式給質量部，并抄送銷售經理、總經理。4.3.3.4 質量部就相關問題依據檢驗報告、產品樣本、認證標準進行分析，確認是否是質量問題，第二步確認是生產問題、工藝問題（原材料）、模具問題、產品結構性問題；第三步根據確認的問題與相關部門進行原因分析與解決方案確定。4.3.3.5 在兩天內，必須將解決方案以8D報告方式提交給銷售助理與客戶，并交流方案的可行性。4.3.3.6 解決方案必須在接到投訴的兩天之內提交，如有延誤，由質量主管追究責任，并提交稽核處罰單。4.4 銷售助理接到公司部門回復后，立刻與客戶溝通方案或回復信息，回復信息以短信方式，方案以書面方式傳真或發送電子郵件。4.5 按電話記錄及相關處理過程提報商務主管。4.6 商務主管在接到“電話記錄”后歸檔，并在兩天內進行電話回訪，詢問是否有什么問題和建議。五、相關表單內部聯絡書稽核處罰單糾正預防措施表售后服務流程圖銷售助理相關部門客戶商務主管六聲內接電話詢問需求，記錄