1、第四章第四章 商務辦公禮儀商務辦公禮儀第四章第四章 商務辦公禮儀商務辦公禮儀w w w 第一節第一節 辦公室禮儀辦公室禮儀 w 第二節第二節 商務拜訪禮儀商務拜訪禮儀w 第三第三 節節 商務接待禮儀商務接待禮儀w 第四第四 節節 商務會議禮儀商務會議禮儀w 第五節第五節 商務通訊禮儀商務通訊禮儀w w w 第一節第一節 辦公室禮儀辦公室禮儀w一、辦公室禮儀的涵義一、辦公室禮儀的涵義w 在辦公室或公司中必須遵守的基本的行為在辦公室或公司中必須遵守的基本的行為禮儀規范。禮儀規范。w二、辦公室禮儀的作用二、辦公室禮儀的作用w工作地點：內部聯系工作地點：內部聯系;外部交流外部交流w形象窗口形象窗口:企

2、業形象、風格、品味、文化企業形象、風格、品味、文化三、辦公室布置禮儀三、辦公室布置禮儀w基本標準：清潔、有序、高效、高雅基本標準：清潔、有序、高效、高雅三、辦公室工作禮儀w （一）基本要求（一）基本要求w1、分寸得當、分寸得當w 首先，應注重言語的分寸。首先，應注重言語的分寸。w 其次，是個人情緒的表露要有分寸。其次，是個人情緒的表露要有分寸。w 三是行為的分寸。三是行為的分寸。w2、要主動為領導分憂解難。、要主動為領導分憂解難。w 當領導被來自內部或外部的矛盾所困擾時，從業當領導被來自內部或外部的矛盾所困擾時，從業人員宜為領導解圍、緩沖，而不是躲起來讓領導自人員宜為領導解圍、緩沖，而不是躲起

3、來讓領導自己去解決。對外交往時，也應主動關心對方，而不己去解決。對外交往時，也應主動關心對方，而不宜因對方時競爭對手就忽略了對他的禮貌和必要的宜因對方時競爭對手就忽略了對他的禮貌和必要的關照。關照。w3、分工并不分家。、分工并不分家。w 辦公室內，大家各司其職，各負其責，這是現代辦公室內，大家各司其職，各負其責，這是現代化管理應具的基本要求。但是，互相幫助，互相關化管理應具的基本要求。但是，互相幫助，互相關心，才能使分工的意義更積極、更有效，人際關系心，才能使分工的意義更積極、更有效，人際關系才更和睦，集體才更具團隊精神，更有凝聚力。才更和睦，集體才更具團隊精神，更有凝聚力。（二）行為禮儀（二

4、）行為禮儀 w 進出樓門進出樓門w 辦公樓的大門，辦公室的房門，也許正是一個從業人員禮辦公樓的大門，辦公室的房門，也許正是一個從業人員禮儀修養的衡量之門。簡單的進出門動作，一定要牢記儀修養的衡量之門。簡單的進出門動作，一定要牢記“輕輕”、“敲敲”、“謙謙”。w 輕，是指無論進出什么大門，開門關門的聲音一定要輕，乒輕，是指無論進出什么大門，開門關門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地摔門進出是有失禮儀的，也會對公物造成損壞。乒乓乓地摔門進出是有失禮儀的，也會對公物造成損壞。w 敲，是指去別的辦公室，包括本單位其他部門和外單位辦公敲，是指去別的辦公室，包括本單位其他部門和外單位辦公室，都應先敲門，得到允許后

5、方可入內。即使門開著，你也必室，都應先敲門，得到允許后方可入內。即使門開著，你也必須先在門上敲幾下，并可同時問：須先在門上敲幾下，并可同時問：“我能進來嗎？我能進來嗎？”w 謙，是指與別人一同進出門時，要謙讓，而不可以我為尊，謙，是指與別人一同進出門時，要謙讓，而不可以我為尊，旁若無人。尤其是在與社會公眾共同進出時，應該讓社會公眾旁若無人。尤其是在與社會公眾共同進出時，應該讓社會公眾先行。先行。w 吃與喝吃與喝w 1、喝水吃飯都在辦公室的現象越來越普遍。作為人的基本、喝水吃飯都在辦公室的現象越來越普遍。作為人的基本需要，吃喝當然必須得到保證，但這是在辦公室進行的非公需要，吃喝當然必須得到保證，

6、但這是在辦公室進行的非公事業務行為，所以要特別注意禮儀規范。事業務行為，所以要特別注意禮儀規范。w 2、無論喝水吃飯，都要文明。不論是喝水還是吃飯均應、無論喝水吃飯，都要文明。不論是喝水還是吃飯均應保持安靜，不能咂咂作聲，也不宜在辦公室吃辛腥食品。吃保持安靜，不能咂咂作聲，也不宜在辦公室吃辛腥食品。吃喝完畢后，應立即收掉所有餐具并擦抹辦公桌，倒掉棄物，喝完畢后，應立即收掉所有餐具并擦抹辦公桌，倒掉棄物，還應打開門窗通風，讓飯菜的味道散去。還應打開門窗通風，讓飯菜的味道散去。w 3、喝水與吃飯都應避免污染文件。不小心潑翻了茶水。、喝水與吃飯都應避免污染文件。不小心潑翻了茶水。w 4、在辦公室適當

7、儲備一些點心是可以的，但工作時將一、在辦公室適當儲備一些點心是可以的，但工作時將一包零食放在桌上邊吃邊干，既不衛生，又不符合工作場所的包零食放在桌上邊吃邊干，既不衛生，又不符合工作場所的禮儀，卻破壞了辦公室應有的整齊和潔凈，也不便于接待來禮儀，卻破壞了辦公室應有的整齊和潔凈，也不便于接待來訪者。訪者。（三）事務處理禮儀規范（三）事務處理禮儀規范w1、尊重領導、尊重領導w 與領導的禮儀，首先要尊重服從。領導的權威性與領導的禮儀，首先要尊重服從。領導的權威性必須在從業人員的工作中體現出來。必須在從業人員的工作中體現出來。w2、和睦同事、和睦同事w 從業人員由于工作是專與人打交道，尤其要注意從業人員

8、由于工作是專與人打交道，尤其要注意與同事和睦相處。必須具有團隊精神，熱心助人，與同事和睦相處。必須具有團隊精神，熱心助人，以禮待人，善于接受各種新觀點，新挑戰，也樂于以禮待人，善于接受各種新觀點，新挑戰，也樂于接受別人的幫助，而不是孤立地苦干或蠻干。此外，接受別人的幫助，而不是孤立地苦干或蠻干。此外，平時在辦公場所，笑臉相迎是辦公室事務處理禮儀平時在辦公場所，笑臉相迎是辦公室事務處理禮儀的基礎。的基礎。w3、善待信訪、善待信訪w 首先，要充分理解信訪者，無論是來信或來訪，首先，要充分理解信訪者，無論是來信或來訪，對方的心目中總是認為自己的事情是重要的，有價對方的心目中總是認為自己的事情是重要的

9、，有價值的，對此，從業人員應予以充分的理解。其次，值的，對此，從業人員應予以充分的理解。其次，無論是什么樣的信訪者，從業人員在接待時都應表無論是什么樣的信訪者，從業人員在接待時都應表示尊重。此外，要注意對信訪者的承諾，絕不可口示尊重。此外，要注意對信訪者的承諾，絕不可口頭隨便承諾，行動上卻從不按時按質去做，甚至將頭隨便承諾，行動上卻從不按時按質去做，甚至將事情忘得一干二凈。事情忘得一干二凈。w4、誠洽業務、誠洽業務w對因工作業務而來訪者，從業人員的接待禮儀與信對因工作業務而來訪者，從業人員的接待禮儀與信訪接待有所區別。首先，接待要妥善；其次，來意訪接待有所區別。首先，接待要妥善；其次，來意應弄

10、清；第三，氣氛需諧和；第四，送客宜熱情。應弄清；第三，氣氛需諧和；第四，送客宜熱情。w4、妥接電話、妥接電話w 接打電話的禮儀可以概括為三個接打電話的禮儀可以概括為三個“三三”的原則：的原則：w一是在電話鈴響三聲內接聽電話一是在電話鈴響三聲內接聽電話w二是電話交談不超過三分鐘二是電話交談不超過三分鐘w三是說好三句話三是說好三句話w （談話開始時的問候語、對己方情況的介紹語、談（談話開始時的問候語、對己方情況的介紹語、談話結束時的告別語）的原則。話結束時的告別語）的原則。第二節第二節 辦公室拜訪禮儀辦公室拜訪禮儀w 一一 、拜訪前準備、拜訪前準備w為了使拜訪目的能夠順利實現，在拜訪前，一定要做好

11、以下為了使拜訪目的能夠順利實現，在拜訪前，一定要做好以下準備：準備：w1、確定拜訪時間、確定拜訪時間 w（1）拜訪時間的確定應征求對方意見，不要做）拜訪時間的確定應征求對方意見，不要做“不速之不速之客客”。 w（2）出發之前要再打電話與預約人進行聯絡確認。）出發之前要再打電話與預約人進行聯絡確認。 w2、檢查攜帶的資料、檢查攜帶的資料 w（1）事先應準備好拜訪時需要用到的資料與物品。）事先應準備好拜訪時需要用到的資料與物品。w（2）在出發前要再檢查一遍，以防遺漏。）在出發前要再檢查一遍，以防遺漏。 w3、 途中溝通途中溝通 w（1）拜訪的地點不太清楚或迷路時，要打電話和）拜訪的地點不太清楚或迷

12、路時，要打電話和對方聯絡，以了解對方所在的正確位置。對方聯絡，以了解對方所在的正確位置。 w（2）發覺自己將會遲到時，必須告訴對方遲到的）發覺自己將會遲到時，必須告訴對方遲到的理由，并向對方道歉。理由，并向對方道歉。 w4、提前到達、提前到達 w（1）應遵守時間，不要遲到。）應遵守時間，不要遲到。w（2）如果到達拜訪地點時還有充裕的時間，不妨）如果到達拜訪地點時還有充裕的時間，不妨在附近走一走。在附近走一走。 w（3）事先看看對方的住宅環境、車輛進出情形、）事先看看對方的住宅環境、車輛進出情形、附近的醒目建筑等，也許可以利用為談話的資料。附近的醒目建筑等，也許可以利用為談話的資料。w5、 進入

13、前的整理進入前的整理 w（1）檢查一下自己的頭發、衣服、領帶、袖）檢查一下自己的頭發、衣服、領帶、袖扣、鞋子等是否都很整潔整齊。扣、鞋子等是否都很整潔整齊。 w（2）脫下外套，整理好可放在左手腕上。）脫下外套，整理好可放在左手腕上。w6、把握時間、把握時間w 半小時為宜半小時為宜w7、禮貌告辭、禮貌告辭第三節第三節 商務接待禮儀商務接待禮儀 接待禮儀是在接待工作中的禮貌禮節，接待禮儀是在接待工作中的禮貌禮節，主要內容有辦公室接待禮儀、會議接待主要內容有辦公室接待禮儀、會議接待禮儀、電話接待禮儀等。禮儀、電話接待禮儀等。（一）（一） 辦公室接待辦公室接待w1、對前來造訪的賓客，接待人員應停止手中

14、的工、對前來造訪的賓客，接待人員應停止手中的工作，熱情接待，應禮貌地與賓客進行寒暄，并獻上作，熱情接待，應禮貌地與賓客進行寒暄，并獻上茶水、飲料等表示歡迎。茶水、飲料等表示歡迎。w2、按照交談禮儀與賓客交談，對初次來訪的客人、按照交談禮儀與賓客交談，對初次來訪的客人要設法弄清其單位、身份、來意等信息。要設法弄清其單位、身份、來意等信息。3、對來、對來訪者的要求，合理的、能答復的，應及時給予解答，訪者的要求，合理的、能答復的，應及時給予解答，如果是自己無權解答的，應該說明情況，但不要貿如果是自己無權解答的，應該說明情況，但不要貿然帶其去面見領導。然帶其去面見領導。w4、賓客離開，應熱情送行，并表

15、示歡迎再來。、賓客離開，應熱情送行，并表示歡迎再來。（二）（二） 迎接禮儀迎接禮儀w（1）了解賓客的姓名、身份、職務、年齡、相貌）了解賓客的姓名、身份、職務、年齡、相貌特征、國籍等個人信息。特征、國籍等個人信息。w（2）查明賓客到達時間，提前到達車站、機場、）查明賓客到達時間，提前到達車站、機場、碼頭等候。碼頭等候。w（3）準備好標牌、迎接車輛。）準備好標牌、迎接車輛。w（4）賓客到達時，應主動做自我介紹，）賓客到達時，應主動做自我介紹，亮明自己的身份。亮明自己的身份。w（5）主動問候賓客，表示歡迎，并主動）主動問候賓客，表示歡迎，并主動幫賓客提行李，陪同賓客前往組織或住幫賓客提行李，陪同賓客

16、前往組織或住宿處。宿處。w（1）賓客到達目的地后要及時安排住宿，主）賓客到達目的地后要及時安排住宿，主動幫賓客辦理好手續。動幫賓客辦理好手續。w（2）告知賓客活動計劃安排和聯系的方法等）告知賓客活動計劃安排和聯系的方法等事項。可向賓客簡要介紹當地的氣候情況和一事項。可向賓客簡要介紹當地的氣候情況和一般的交通情況。般的交通情況。w（3）將賓客安頓好后，接待人員就盡快向賓）將賓客安頓好后，接待人員就盡快向賓客辭行離開，讓賓客休息。客辭行離開，讓賓客休息。w（1）根據客人離走的時間，安排好購票、）根據客人離走的時間，安排好購票、結算、贈送紀念品、歡送宴會、送客車結算、贈送紀念品、歡送宴會、送客車輛等

17、事宜。輛等事宜。w（2）送站人要盡量幫客人將行李安頓好，）送站人要盡量幫客人將行李安頓好，送客時要講究禮貌，態度熱情，分別時送客時要講究禮貌，態度熱情，分別時講些講些“歡迎再來歡迎再來”、“一路順風一路順風”之類之類的話，賓客離去后，一定要目送客人看的話，賓客離去后，一定要目送客人看不到時再返回。不到時再返回。第四節第四節 會議禮儀會議禮儀1972年年9月，周恩來和來華訪問的日本月，周恩來和來華訪問的日本內閣總理大臣田中角榮會談內閣總理大臣田中角榮會談 會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀1 門門 A A B B D D C主人主人主賓主賓會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀2主賓主賓ABCD門門主人

18、主人會議座位安排會議座位安排長條桌長條桌A為上級領導或外賓席，為上級領導或外賓席，B為主方席為主方席 當當A為外賓時，為外賓時，A3與與B3分別為客方與主方譯員分別為客方與主方譯員 沙發室沙發室 與外賓會談與外賓會談 A為主方，為主方，B為客方為客方 與上級領導座談與上級領導座談 A為上級領導，為上級領導，B為主方領導為主方領導A1A2B2B1B3B4A3A4 主席臺座次安排主席臺座次安排 主席臺人數為奇數時主席臺人數為奇數時 7 5 3 1 2 4 6 主席臺人數為偶數時主席臺人數為偶數時 6 4 2 1 3 5 w1、選擇適當通話時間：工作日、節假日、選擇適當通話時間：工作日、節假日w2、準確撥號，耐心等待、準確撥號，耐心等待w3、撥號者先報出自己的姓名、撥號者先報出自己的姓名w4、 誰先撥，誰先掛。尊者例外誰先撥，誰先掛。尊者例外w5、打好腹稿，流利表述、打好腹稿，流利表述w6、聲