1、導購話語實戰培訓導購話語實戰培訓手冊手冊2009確定確定導購這樣說才對導購這樣說才對第一篇：如何打破與顧客間的溝通堅冰第一篇：如何打破與顧客間的溝通堅冰第二篇：商品銷售中問題應對策略第二篇：商品銷售中問題應對策略第三篇：價格異議應對策略第三篇：價格異議應對策略第四篇：優惠折扣異議應對策略第四篇：優惠折扣異議應對策略第五篇：顧客不滿情緒應對策略第五篇：顧客不滿情緒應對策略 案例一：案例一：我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發或冷冷回答：我隨便看看。言不發或冷冷回答：我隨便看看。 錯誤應對：錯誤應對：1 1、沒關系，您隨便看看吧。、沒關系，您隨便看看吧。2 2

2、、好的，您隨便看看吧。、好的，您隨便看看吧。 3 3、那好，您先看看，需要幫助的話叫我。、那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 正確應對：正確應對：1 1、沒關系，您現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來，、沒關系，您現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來， 我給您介紹一下我們的瓷磚我給您介紹一下我們的瓷磚請問，您家居設計的風格是什么樣的請問，您家居設計的風格是什么樣的（您選購的家私是什么風格的？您想了解關于客廳、臥室還是廚房、衛（您選購的家私是什么風格的？您想了解關于客廳、臥室還是廚房、衛生間的瓷磚？您房間的采光效果如何？生間的瓷磚？您房間的采光效果如何？）2 2、沒關系，

3、買東西是要多看看！不過小姐，我真的很想向您介紹我們最、沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的很想向您介紹我們最新開發的這款新開發的這款“冰川洞石冰川洞石”系列，這幾天這款產品賣得非常好，您可以系列，這幾天這款產品賣得非常好，您可以先了解一下，來，這邊請先了解一下，來，這邊請 案例案例二：二：顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處看看買賬，說道：我覺得一般，到別處看看吧。吧。 錯誤應對：錯誤應對：1 1、不會呀，我覺得挺好。、不會呀，我覺得挺好。2 2、這是我們這季的主打款。、這是我們這季的主打款。 3 3、這個很有特色呀，怎么會不

4、好看呢？、這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ 4 4、甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 正確應對：正確應對：1 1、這位先生（小姐），您不僅精通家居裝修知識，而且對朋友也非常用、這位先生（小姐），您不僅精通家居裝修知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買瓷磚真好！請教一下，您覺得還有哪心，能帶上您這樣的朋友一起來買瓷磚真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不太合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫您的朋友挑選到真些方面不太合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？正適合他的東西，好嗎？ 2 2、（對顧客）您的朋友對買瓷磚

5、挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上、（對顧客）您的朋友對買瓷磚挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買瓷磚呢！（對陪同者）請問這位先生，您覺得還有什么地方他一起來買瓷磚呢！（對陪同者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助他找到一款更適合她家情況的瓷磚，好嗎？議，幫助他找到一款更適合她家情況的瓷磚，好嗎？ 案例三：案例三：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。沒有做出購買決定而離開。 錯誤應對：錯誤應對：1 1、

6、這個真的很適合您，還商量什么呢！、這個真的很適合您，還商量什么呢！2 2、真的很適合，您就不用再考慮了。、真的很適合，您就不用再考慮了。 3 3、（無言以對，開始收東西）（無言以對，開始收東西）4 4、那好吧，歡迎你們商量好了再來。那好吧，歡迎你們商量好了再來。 正確應對：正確應對：1 1、是的，您有這樣的想法我可以理解。畢竟瓷磚是耐用品，一經鋪貼更換、是的，您有這樣的想法我可以理解。畢竟瓷磚是耐用品，一經鋪貼更換十分麻煩，肯定要與老公多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？十分麻煩，肯定要與老公多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較

7、一下，這樣您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些考慮起來才會更加全面一些 2 2、小姐，這款瓷磚無論色彩款式還是尺寸及環保性等方面都與您的房間整、小姐，這款瓷磚無論色彩款式還是尺寸及環保性等方面都與您的房間整體家居風格非常吻合，并且我可以感覺得出來您也挺喜歡。可您說想再考體家居風格非常吻合，并且我可以感覺得出來您也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現在主要考慮的是地方，所以想向您請教一下，您現在主要考慮的

8、是?（微笑目視顧客并（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了 以外，還有其他的原因導致您以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，不能現在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）應該立即引導顧客成交） 正確應對：正確應對：3 3、小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點、小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是 ？（如果顧？（如果顧

9、客仍然表示要與老公商量或考慮等則引入下步）客仍然表示要與老公商量或考慮等則引入下步）4 4、小姐，如果您實在要再考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，、小姐，如果您實在要再考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這款瓷磚非常適合您的情況，并且現在我們做活動賣完即止，購買的話這款瓷磚非常適合您的情況，并且現在我們做活動賣完即止，購買的話也非常劃算，您看它的花色也非常劃算，您看它的花色，它的質感，它的質感，并且這款瓷磚倉庫目，并且這款瓷磚倉庫目前庫存不多，如果您不選這款瓷磚真的很可惜。這樣好嗎，我現在暫時前庫存不多，如果您不選這款瓷磚真的很可惜。這樣好嗎，我現在暫時給您保留起來，真的希望您不

10、要錯過這款瓷磚，因為這款瓷磚確實非常給您保留起來，真的希望您不要錯過這款瓷磚，因為這款瓷磚確實非常適合您！適合您！ 案例四：案例四：我們建議顧客感受一下產品功能，但顧我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是很愿意。客卻不是很愿意。 錯誤應對：錯誤應對：1 1、喜歡的話可以感受一下。、喜歡的話可以感受一下。2 2、這是我們的新品，它的最大優點是、這是我們的新品，它的最大優點是3 3、這個也不錯，你可以看一下。這個也不錯，你可以看一下。 正確應對：正確應對：1 1、小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣的非常好！我認為以您、小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣的非常好！我認為以您的生活品味

11、，這套瓷磚非常適合您的家居裝修，鋪貼起來效果一定不錯。的生活品味，這套瓷磚非常適合您的家居裝修，鋪貼起來效果一定不錯。小姐，光我說好還不行，來，我們這里有多款鋪貼方案及鋪貼效果圖，小姐，光我說好還不行，來，我們這里有多款鋪貼方案及鋪貼效果圖，您可以仔細對照看看效果您可以仔細對照看看效果 2 2、（如果顧客不是很配合）小姐、（如果顧客不是很配合）小姐, ,我發現您對這款產品似乎不是很有興我發現您對這款產品似乎不是很有興趣。其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服好務。請趣。其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式

12、呢，您問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段）薦階段） 案例五：案例五：顧客總是覺得特價產品的質量有這樣那顧客總是覺得特價產品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮。樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮。 錯誤應對：錯誤應對：1 1、您放心吧，質量都是一樣。、您放心吧，質量都是一樣。2 2、都是同一批貨，不會有問題。、都是同一批貨，不會有問題。3 3、都是一樣的東西，怎么會呢？都是一樣的東西，怎么會呢？4 4、都是同一個品牌，沒有問題

13、。、都是同一個品牌，沒有問題。 正確應對：正確應對：1 1、您有這樣的想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業也確實存、您有這樣的想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業也確實存在，不過我可以負責任的告訴您，雖然我們這款產品是特價，但他們都在，不過我可以負責任的告訴您，雖然我們這款產品是特價，但他們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現在價格上比以前又要優惠得多，是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現在價格上比以前又要優惠得多，所以現在買真的非常劃算！所以現在買真的非常劃算！ 2 2、這個問題問得非常好、這個問題問得非常好, ,我們以前也有一些老顧客有過類似的顧慮。不我們以前也有一些老顧客有

14、過類似的顧慮。不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些東西真的非常劃算。您完全可以放心價格卻要低很多，所以現在買這些東西真的非常劃算。您完全可以放心地選購！地選購！ 正確應對：正確應對：3 3、我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品、我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，只是因為我們為了回饋老

15、顧客，所以才變成特之前其實都是正價商品，只是因為我們為了回饋老顧客，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。 案例六：案例六：顧客說：你們賣東西的時候都說得好，顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢！哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢！ 錯誤應對：錯誤應對：1 1、如果你這樣說，我就沒辦法了。、如果你這樣說，我就沒辦法了。2 2、算了吧，反正我說了你又不信。、算了吧，反正我說了你又不信。3 3、 （沉默不語繼續做自己的事情）（沉默不語繼續做自己的事情） 正確應對：正確應對：1 1、小姐，您說的這種情況現在

16、確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可、小姐，您說的這種情況現在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開6 6年多了，我們的生意主要年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為因為 2 2、我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的、我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的

17、“瓜瓜”的確的確很甜，這我很有信心；二是我是賣很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜瓜”的人，并且我已經在這個店賣的人，并且我已經在這個店賣了很多年的了很多年的“瓜瓜”了。如果了。如果“瓜瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜瓜”的人說的人說“甜甜”還不行，還不行，您自己親自嘗下就知道了。來，小姐，這邊請！您自己親自嘗下就知道了。來，小姐，這邊請！ 案例七：案例七：顧客看中了一樣商品，想買下來送給自顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定。己的家人，但卻說要把家

18、人帶來再決定。 錯誤應對：錯誤應對：1 1、不要等，現在不買就沒有了。、不要等，現在不買就沒有了。2 2、你現在買就可以享受折扣。、你現在買就可以享受折扣。3 3、 那好，你把家人帶來再說吧。那好，你把家人帶來再說吧。 正確應對：正確應對：1 1、小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產品無論從款式、小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產品無論從款式、顏色來說，都比較適合您家人居室裝修的整體風格。我想知道，現在主顏色來說，都比較適合您家人居室裝修的整體風格。我想知道，現在主要哪方面的問題讓您難以做出決定呢？要哪方面的問題讓您難以做出決定呢？ 2 2、小姐，真是羨慕您的家人，有您這

19、么一位關心體貼的親人。上個禮拜、小姐，真是羨慕您的家人，有您這么一位關心體貼的親人。上個禮拜也有位小姐給她的家人買瓷磚，我當時還不理解呢，后來才知道她只是也有位小姐給她的家人買瓷磚，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想用這種方式表達自己對家人的體貼。我相信您的家人收到您買的這款想用這種方式表達自己對家人的體貼。我相信您的家人收到您買的這款瓷磚，一定會非常開心，您說呢？（如對方說不確信家人是否喜歡）瓷磚，一定會非常開心，您說呢？（如對方說不確信家人是否喜歡） 正確應對：正確應對：3 3、其實，這已經不是一款普通的瓷磚了，無論質感、花色還是款式都時、其實，這已經不是一款普通的瓷磚了，無論質感、花色

20、還是款式都時尚大方，有適合您家人的居室裝修風格，您的家人感動還來不及呢，您尚大方，有適合您家人的居室裝修風格，您的家人感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷說是不是？再說啦，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天之內調換，您看這樣成嗎？售，我們特別允許您在三天之內調換，您看這樣成嗎？ 案例八：案例八：如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。客人順口否決。 錯誤應對：錯誤應對：1 1、哪里不好看啦？、哪里不好看啦？2 2、你不買東西就不要亂說！、你不買東西就不要亂說！3 3、你不要聽

21、他的，他亂說的。你不要聽他的，他亂說的。 4 4、拜托你不要這么說，好嗎？拜托你不要這么說，好嗎？ 正確應對：正確應對：1 1、這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么？（快速處理閑逛客后、這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么？（快速處理閑逛客后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，瓷磚鋪貼強調與居室裝修風格的將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，瓷磚鋪貼強調與居室裝修風格的整體協調，鋪貼起來好不好看自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這整體協調，鋪貼起來好不好看自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業做了五年了，我是真心想為您服好務。我認為這款瓷磚真的非常個行業做了五年了，我是真心想為您服好務。

22、我認為這款瓷磚真的非常適合您的居室裝修風格，您看適合您的居室裝修風格，您看（介紹產品優點），您覺得呢？（介紹產品優點），您覺得呢？ 2 2、（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客后微笑著對顧客）小姐，生活中我們不可能讓（快速處理并支開閑逛客后微笑著對顧客）小姐，生活中我們不可能讓每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業做了在這個行業做了5年了，我可以負責任地告訴您，這款產品完全符合您的年了，我可

23、以負責任地告訴您，這款產品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看需求，真的是非常適合您，您看（闡述商品的優點）（闡述商品的優點） 正確應對：正確應對：3 3、（微笑著對閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議。其實每個人對自己、（微笑著對閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議。其實每個人對自己的居室裝修的理解都會有差異，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什的居室裝修的理解都會有差異，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛顧客后微笑對顧客說）么呢？（快速處理閑逛顧客后微笑對顧客說） 4 4、小姐，居室裝修是給自己及家人住的，我在這個行業做了小姐，居室裝修是給自己及家人住的，我在這個行業做了5年

24、了，我年了，我可以負責任地告訴你，您選擇這款瓷磚鋪貼您的居室很適合您的居室風可以負責任地告訴你，您選擇這款瓷磚鋪貼您的居室很適合您的居室風格，我相信您的親戚、朋友參觀后一定會贊嘆您的生活品味，我相信您格，我相信您的親戚、朋友參觀后一定會贊嘆您的生活品味，我相信您及家人在這樣的家居環境中生活一定會幸福快樂，您看這瓷磚及家人在這樣的家居環境中生活一定會幸福快樂，您看這瓷磚（結（結合顧客居室裝修闡述瓷磚優點）合顧客居室裝修闡述瓷磚優點） 案例九：案例九：聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦？身就走，怎么辦？ 錯誤應對：錯誤應對：1 1、好走，不送！、好走

25、，不送！2 2、這個很不錯呀。、這個很不錯呀。3 3、先生稍等，還可以看看其他的。先生稍等，還可以看看其他的。 4 4、您如果真心要可以再便宜點。您如果真心要可以再便宜點。 5 5、你是不是誠心買，看著玩嗎？你是不是誠心買，看著玩嗎？ 正確應對：正確應對：1 1、這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾、這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款瓷磚，您都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我款瓷磚，您都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進。真的，我是誠心想為您服好務。請問您真正想找的是什可以立即改進。真的，我是誠心

26、想為您服好務。請問您真正想找的是什么樣風格的瓷磚？么樣風格的瓷磚？ 2 2、小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續看下去。不過我確實真心想幫您找一款最適合您的產品，您沒有興趣繼續看下去。不過我確實真心想幫您找一款最適合您的產品，好嗎？謝謝您，小姐，請問好嗎？謝謝您，小姐，請問（重新了解顧客需求意圖）（重新了解顧客需求意圖） 3 3、這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關系。是這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關系。是這樣子，我只是想請您幫個忙。我剛開始做這個品牌，麻

27、煩您告訴我們這樣子，我只是想請您幫個忙。我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作，真的非常感謝您，請哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作，真的非常感謝您，請問問 案例十：案例十：顧客進店后看了看說道：東西有點少，顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的沒啥好買的 錯誤應對：錯誤應對：1 1、新貨過兩天就到了。、新貨過兩天就到了。2 2、怎么會少呢，夠多的了。怎么會少呢，夠多的了。 3 3、這么多東西你買得完嗎？這么多東西你買得完嗎？ 正確應對：正確應對：1 1、是的，您很細心，我們這個專賣店展示的產品確實不多，不過款款都、是的，您很細心，我們這個專

28、賣店展示的產品確實不多，不過款款都是我們老板精心挑選的精品款式，沒款都有自己的特色。來，我幫您介是我們老板精心挑選的精品款式，沒款都有自己的特色。來，我幫您介紹一下吧，請問您喜歡什么樣的居室裝修風格紹一下吧，請問您喜歡什么樣的居室裝修風格 2 2、您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的東西，不過我們有幾款產品我覺得非常適合您想要的居室裝修風特色的東西，不過我們有幾款產品我覺得非常適合您想要的居室裝修風格。來，這邊請，我幫您介紹一下，請問您是想看看格。來，這邊請，我幫您介紹一下，請問您是想看看還是還是 案例十

29、一：案例十一：當面拆的包裝，可顧客仍要再拿新的，當面拆的包裝，可顧客仍要再拿新的，而庫房里已經沒有了。而庫房里已經沒有了。錯誤應對：錯誤應對：1 1、只剩這一個了，您不要我就沒有辦法啦。、只剩這一個了，您不要我就沒有辦法啦。2 2、這款只有這一個，要不您看看其他款吧。這款只有這一個，要不您看看其他款吧。 3 3、如果有新的，我一定給您，確實沒有了。如果有新的，我一定給您，確實沒有了。 4 4、這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。、這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。 正確應對：正確應對：1 1、是這樣的，因為我們這款產品是純手工雕刻的，為強調它的獨特性，、是這樣的，因為我們這款產品是純手工

30、雕刻的，為強調它的獨特性，我們基本上不多備庫存，所以您看到的這款確實只有這一套了。如果您我們基本上不多備庫存，所以您看到的這款確實只有這一套了。如果您晚來幾天的話，可能連看都看不到，并且之前也的確沒有人拆過包裝，晚來幾天的話，可能連看都看不到，并且之前也的確沒有人拆過包裝，是最新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。是最新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。 2 2、哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這款產品不僅是全新的，而且剛好是哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這款產品不僅是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒有人開過。您運氣真好，如果晚來幾天，及時您最后一款，之前根本沒有

31、人開過。您運氣真好，如果晚來幾天，及時您喜歡，我還真沒有辦法幫您另找一款呢。喜歡，我還真沒有辦法幫您另找一款呢。 案例十二：案例十二：東西雖好，但我的一個朋友已經買了，東西雖好，但我的一個朋友已經買了，我倆總不能買一樣的吧。我倆總不能買一樣的吧。錯誤應對：錯誤應對：1 1、那您看看別的吧。、那您看看別的吧。2 2、要不給您換個顏色。要不給您換個顏色。 3 3、每個人的感覺不同。每個人的感覺不同。 正確應對：正確應對：1 1、是嗎？哇，那真是太好了！這款產品的特點是、是嗎？哇，那真是太好了！這款產品的特點是所以很多人都喜歡。所以很多人都喜歡。不過我個人覺得這款產品最適合您的居室裝飾風格，雖然款式

32、相同但采不過我個人覺得這款產品最適合您的居室裝飾風格，雖然款式相同但采用不同的鋪貼方式，配套不同的家具及配飾，會有不同的裝飾效果，我用不同的鋪貼方式，配套不同的家具及配飾，會有不同的裝飾效果，我們這款產品有很多種鋪貼方案，您可以選擇一種最適合您居室的鋪貼方們這款產品有很多種鋪貼方案，您可以選擇一種最適合您居室的鋪貼方案。來，小姐這邊請案。來，小姐這邊請 2 2、是嗎？哇，那真是太好了！我們這款產品確實賣得非常好，當然兩個是嗎？哇，那真是太好了！我們這款產品確實賣得非常好，當然兩個人買同樣的東西確實有點尷尬。不過雖然款式相同，采用不同的鋪貼方人買同樣的東西確實有點尷尬。不過雖然款式相同，采用不同

33、的鋪貼方式也能突顯出極大的不同。我們也還有其他類似款式，不管是顏色還是式也能突顯出極大的不同。我們也還有其他類似款式，不管是顏色還是花色也同樣適合您的居室裝修風格，您可以看看感覺如何。來，小姐，花色也同樣適合您的居室裝修風格，您可以看看感覺如何。來，小姐，請跟我這邊來請跟我這邊來 案例十三：案例十三：產品挺好的，下次我帶朋友來，讓他幫產品挺好的，下次我帶朋友來，讓他幫我看看再說吧。我看看再說吧。 錯誤應對：錯誤應對：1 1、好吧，那您下次再過來吧。、好吧，那您下次再過來吧。2 2、又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。 3 3、別到時候再買了，喜歡就今天買吧。別到

34、時候再買了，喜歡就今天買吧。 正確應對：正確應對：1 1、小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款產品簡直就像為您的、小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款產品簡直就像為您的居室裝修量身定做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活居室裝修量身定做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有多動，過幾天我們促銷就結束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有多遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適。遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適。 2 2、那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這款產品不管是在花色上還是那好吧，我尊重您的決定

35、。只是我覺得這款產品不管是在花色上還是在顏色上方方面面都非常適合您的居室裝修風格，但我也怕自己有解釋在顏色上方方面面都非常適合您的居室裝修風格，但我也怕自己有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請教一下是什么原因讓您現在下不了不周或是怠慢的地方，所以我還想請教一下是什么原因讓您現在下不了決心呢？決心呢？ 正確應對：正確應對：3 3、哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個系列，、哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個系列，因為我們這款產品一直賣得很快。上次有個顧客看好一款，僅僅晚了一因為我們這款產品一直賣得很快。上次有個顧客看好一款，僅僅晚了一天，結果就沒有了，我們

36、向總部調貨吧，一時也調不到，害她懊惱了好天，結果就沒有了，我們向總部調貨吧，一時也調不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天買吧，久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天買吧，剛好數量也符合您的居室裝修所需數量。剛好數量也符合您的居室裝修所需數量。 案例十四：案例十四：你們的產品設計不美觀，感覺怪怪的，你們的產品設計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。不太合乎我的口味。 錯誤應對：錯誤應對：1 1、不難看呀，怎么怪怪的呢。、不難看呀，怎么怪怪的呢。2 2、挺好看的呀，哪里難看啦。挺好看的呀，哪里難看啦。 3 3、現在年輕人都喜歡，今年就流

37、行這樣。現在年輕人都喜歡，今年就流行這樣。 4 4、每個人想法不一樣，我們許多顧客都非常喜歡它呢。、每個人想法不一樣，我們許多顧客都非常喜歡它呢。 正確應對：正確應對：1 1、呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀在哪里呢？您指的是款式、呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀在哪里呢？您指的是款式、顏色、鋪貼方式，還是顏色、鋪貼方式，還是（假如顧客可以明確說出她的想法）呵，這（假如顧客可以明確說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐 （與顧客溝通）（與顧客溝通） 2 2、我們品牌是挺有個性的，很多的顧客也正是因為這樣才在這里購買，我們品牌是挺

38、有個性的，很多的顧客也正是因為這樣才在這里購買，還介紹他的朋友和親人過來。其實不是東西怪，而是您暫時還不大習慣還介紹他的朋友和親人過來。其實不是東西怪，而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的商品。請問，您今天來是想看這種比較有個性的商品。請問，您今天來是想看還是還是 案例十五：案例十五：顧客是一位準專業人員，就產品向我們顧客是一位準專業人員，就產品向我們有針對性地發問。有針對性地發問。 錯誤應對：錯誤應對：1 1、不會，我們的東西從來不會出現這種情況。、不會，我們的東西從來不會出現這種情況。2 2、這個很正常，所有的這種產品難免都會有點這樣的問題。這個很正常，所有的這種產品難免都會有點這樣的問題

39、。 3 3、您用的時候只要按照我們的規定，應該不會出現這種情況。您用的時候只要按照我們的規定，應該不會出現這種情況。 4 4、您用的時候注意以下幾點、您用的時候注意以下幾點（詳細介紹保養知識）（詳細介紹保養知識）。 正確應對：正確應對：1 1、先生，您對買瓷磚還挺在行的，每個問題都問到了點子上了。先生，、先生，您對買瓷磚還挺在行的，每個問題都問到了點子上了。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，先生，我可我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，先生，我可以負責任地告訴您，我賣這個品牌的瓷磚以負責任地告訴您，我賣這個品牌的瓷磚5 5年了，經我手上賣出去的至少年了，

40、經我手上賣出去的至少也有也有套了，到目前為止，只要按照我們規定的方法正確鋪貼保養，套了，到目前為止，只要按照我們規定的方法正確鋪貼保養，出現您所說的這種情況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔出現您所說的這種情況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔心。您真的要擔心的是這款瓷磚是否適合您的需求，否則即使東西再好，心。您真的要擔心的是這款瓷磚是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會要，您說是嗎？（顧客點頭默認或停頓片刻后不必等顧客回答您也不會要，您說是嗎？（顧客點頭默認或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續說）對了，請問您家里的裝修設計風格是就繼續說）對了，請問您家里的裝修設計風格是（進

41、一步詢問顧客（進一步詢問顧客需求或者引導顧客去體驗我們的產品）需求或者引導顧客去體驗我們的產品） 正確應對：正確應對：2 2、（如果顧客決定購買產品后）先生，為了使產品保持良好的性能，像、（如果顧客決定購買產品后）先生，為了使產品保持良好的性能，像這種高檔產品其實保養也很重要，您使用時要注意這種高檔產品其實保養也很重要，您使用時要注意先生，這樣吧，先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍后。（用簡為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍后。（用簡潔語言強調日常保養事項）潔語言強調日常保養事項） 正確應對：正確應對：3 3、小姐，您這個問題問得很好，您說的情

42、況在我們行業也確實存在。不、小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們行業也確實存在。不過我可以負責任地告訴您，我們這個牌子的所有產品都經過特殊的工藝過我可以負責任地告訴您，我們這個牌子的所有產品都經過特殊的工藝處理，所以這一點您大可不必過于擔心。再說，我賣這個品牌已經差不處理，所以這一點您大可不必過于擔心。再說，我賣這個品牌已經差不多有三年了，經過我手賣出去的瓷磚已經有多有三年了，經過我手賣出去的瓷磚已經有套了。到目前為止，出套了。到目前為止，出現您說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認為我們的產品您完現您說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認為我們的產品您完全可以大膽地買、放心地用

43、。您現在其實真正考慮的是自己是否真的喜全可以大膽地買、放心地用。您現在其實真正考慮的是自己是否真的喜歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大的浪費，您說是嗎大的浪費，您說是嗎（當對方有點頭或沉默狀出現后，緊接著推薦（當對方有點頭或沉默狀出現后，緊接著推薦體驗或者通過提問顧客的需求來控制她的思維）小姐，請問，您家的客體驗或者通過提問顧客的需求來控制她的思維）小姐，請問，您家的客廳光線如何？廳光線如何？/房間多大面積？房間多大面積？/房間裝修風格？（直接提問引導顧客回答，房間裝修風格？（直接提問引導顧客回答，然后

44、根據顧客回答的情況推薦最合適的貨品）然后根據顧客回答的情況推薦最合適的貨品） 案例十六：案例十六：這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？是新出的嗎？ 錯誤應對：錯誤應對：1 1、是嗎，我們店開了好幾年了。、是嗎，我們店開了好幾年了。2 2、是嗎？我們在這個行業很有名的。是嗎？我們在這個行業很有名的。 3 3、我們正在很多媒體上做廣告。我們正在很多媒體上做廣告。 4 4、我們是老牌子，不過剛進這個市場。、我們是老牌子，不過剛進這個市場。 正確應對：正確應對：1 1、哦，真是可惜，這都是我們的錯。不過沒關系，今天剛好您來了，可、哦，真是可惜，這都是我們

45、的錯。不過沒關系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產品的卓越品質，來，我幫您簡單介紹一下吧以先了解一下我們產品的卓越品質，來，我幫您簡單介紹一下吧（簡單自信地介紹產品的賣點）小姐，本店最近有幾款在做活動，并且（簡單自信地介紹產品的賣點）小姐，本店最近有幾款在做活動，并且也賣得非常火，您可以先了解一下，來，這邊請也賣得非常火，您可以先了解一下，來，這邊請（轉到引導顧客體（轉到引導顧客體驗產品上）驗產品上） 2 2、哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產品，我們品牌已經有十二年了，主要的顧機

46、會向您介紹一下我們的產品，我們品牌已經有十二年了，主要的顧客客主要風格主要風格我們的特色是我們的特色是 小姐，我們展廳最近有上了幾個小姐，我們展廳最近有上了幾個新款，我認為有一款產品特別適合您。來，小姐，這邊請新款，我認為有一款產品特別適合您。來，小姐，這邊請（引導顧（引導顧客體驗產品特點）客體驗產品特點） 正確應對：正確應對：3 3、呵呵，小姐對建陶行業真是了解。我們品牌其實做的時間也不短了，、呵呵，小姐對建陶行業真是了解。我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年公司才正式進入這個地區，所以以后還需要您多多宣傳，多只不過今年公司才正式進入這個地區，所以以后還需要您多多宣傳，多多照顧呀。我們品

47、牌的主要風格是多照顧呀。我們品牌的主要風格是我們有幾個款式特別適合小姐您我們有幾個款式特別適合小姐您的需求，我相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我來這邊的需求，我相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我來這邊（轉向介紹（轉向介紹產品）產品） 4 4、對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，現在剛好有這個機會對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，現在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產品，我們向您簡單介紹一下我們的產品，我們（轉向簡單自信地介紹產品特（轉向簡單自信地介紹產品特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問引導顧客回答問題）先生，點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問引導顧客回答問題）先生

48、，請問您家里地裝修做到什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線請問您家里地裝修做到什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？您的設計風格什么樣？如何？您的設計風格什么樣？ 案例十七：案例十七：賣場在清理老款產品的庫存時，導購應賣場在清理老款產品的庫存時，導購應該如何做消費引導該如何做消費引導 錯誤應對：錯誤應對：1 1、我們的新款過兩天就上樣了。、我們的新款過兩天就上樣了。2 2、這些款式現在還是很流行！這些款式現在還是很流行！ 3 3、是的，這是以前的款式，庫存剩下不多了。是的，這是以前的款式，庫存剩下不多了。 正確應對：正確應對：1 1、您真是內行，一眼就看出來它是去年的款。不過正

49、因為它是去年的款，、您真是內行，一眼就看出來它是去年的款。不過正因為它是去年的款，所以現在買才更劃算，而且您也知道，現在買東西最重要的還是東西是所以現在買才更劃算，而且您也知道，現在買東西最重要的還是東西是否適合自己，如果不適合買回去反而浪費，您說是嗎？這一款產品的優否適合自己，如果不適合買回去反而浪費，您說是嗎？這一款產品的優點是點是（將顧客焦慮點轉化為產品優點介紹）小姐，光看產品是看不（將顧客焦慮點轉化為產品優點介紹）小姐，光看產品是看不出效果來的，來，您可以看看我們的鋪貼效果圖。出效果來的，來，您可以看看我們的鋪貼效果圖。 2 2、哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來了。咱先不管它是不是去年

50、的貨，哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來了。咱先不管它是不是去年的貨，最重要的是這款產品非常適合您的居室裝修風格最重要的是這款產品非常適合您的居室裝修風格（加上優點）再說（加上優點）再說啦，現在人的消費觀念也越來越理性，您看我們現在搞促銷，這么好的啦，現在人的消費觀念也越來越理性，您看我們現在搞促銷，這么好的東西才賣這個價格，真的很劃算！如果您現在下手買還來得及，按照現東西才賣這個價格，真的很劃算！如果您現在下手買還來得及，按照現在這個銷售的火爆程度，到下午就說不準還有沒有呢。在這個銷售的火爆程度，到下午就說不準還有沒有呢。 正確應對：正確應對：3 3、哇，您對我們的產品真是熟悉，看來您一定是經

51、常光顧本店的老顧客、哇，您對我們的產品真是熟悉，看來您一定是經常光顧本店的老顧客了，其實您一定明白現在買這些東西非常劃算。我分析給您聽聽，首先了，其實您一定明白現在買這些東西非常劃算。我分析給您聽聽，首先這款瓷磚的風格款式一點也沒有過時，非常適合您的需求；其次該貨品這款瓷磚的風格款式一點也沒有過時，非常適合您的需求；其次該貨品工藝和做工都很好，質量也有保證；最后我們現在以最優惠的條件做促工藝和做工都很好，質量也有保證；最后我們現在以最優惠的條件做促銷活動，這么好的產品可從來沒有賣過這個價格，現在不買真的可惜！銷活動，這么好的產品可從來沒有賣過這個價格，現在不買真的可惜！來，您可以先看看我們這款

52、貨品來，您可以先看看我們這款貨品 案例十八：案例十八：其他品牌也有類似的產品，到底哪家好其他品牌也有類似的產品，到底哪家好呢？呢？ 錯誤應對：錯誤應對：1 1、這很難說的，都還不錯。、這很難說的，都還不錯。2 2、各有特色，看個人喜好。各有特色，看個人喜好。 3 3、我不太了解其他的牌子。我不太了解其他的牌子。 4 4、他們就是廣告打得多而已。、他們就是廣告打得多而已。 正確應對：正確應對：1 1、其實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而、其實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風格、款式，其實就是適不適合您自己的問已，主要還是要

53、看您喜歡的風格、款式，其實就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點是題。我們品牌的特點是我認為它特別適合您的是我認為它特別適合您的是 2 2、您真是好眼光，您說的這幾個牌子其實都很有自己的特色和設計風格，您真是好眼光，您說的這幾個牌子其實都很有自己的特色和設計風格，因為這幾個品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關鍵因為這幾個品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關鍵還是根據顧客各自的需求來決定。請問您一般在選擇的時候是比較注重還是根據顧客各自的需求來決定。請問您一般在選擇的時候是比較注重款式、質量還是款式、質量還是（引導顧客說出自己的購買偏好）（引導顧客說出自己的購買偏好

54、）3、如果是這樣，我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們、如果是這樣，我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調的是品牌強調的是我們的特點是我們的特點是小姐，東西一定要自己親自體驗才小姐，東西一定要自己親自體驗才可以知道。來，這邊是我們的貨區，您先自己體驗體驗就知道了，小姐，可以知道。來，這邊是我們的貨區，您先自己體驗體驗就知道了，小姐，這邊請！這邊請！ 案例十九：案例十九：客戶對產品細細觀察后說：你們的產品客戶對產品細細觀察后說：你們的產品能做工好粗糙啊能做工好粗糙啊 錯誤應對：錯誤應對：1 1、先生，這種小問題任何品牌都是難免的。、先生，這種小問題任何品牌都是難免的

55、。2 2、現在的東西都是這樣，處理一下就好。現在的東西都是這樣，處理一下就好。 3 3、噢，我現在給您處理一下吧，沒事的，不影響。噢，我現在給您處理一下吧，沒事的，不影響。 正確應對：正確應對：1 1、由于我們的工作疏忽，出貨時沒有發現這個細節，真是給您添麻煩了！、由于我們的工作疏忽，出貨時沒有發現這個細節，真是給您添麻煩了！我會立即做出調整，謝謝您告訴我這個情況，我現在幫您換一套吧，來，我會立即做出調整，謝謝您告訴我這個情況，我現在幫您換一套吧，來，這邊請這邊請 2 2、謝謝您告訴我這個情況，我會馬上跟公司反映，并立即做出調整，真、謝謝您告訴我這個情況，我會馬上跟公司反映，并立即做出調整，真

56、是謝謝您啦。請問，您今天是想看看是謝謝您啦。請問，您今天是想看看還是還是（通過詢問顧客轉移（通過詢問顧客轉移話題）話題） 案例二十：案例二十：據我所知，你們這些產品好多都是貼牌據我所知，你們這些產品好多都是貼牌的，只是掛這個牌子而已的，只是掛這個牌子而已 錯誤應對：錯誤應對：1 1、呵呵，這我不清楚。、呵呵，這我不清楚。2 2、我們這個這個品牌的產品都是自己生產的。我們這個這個品牌的產品都是自己生產的。 3 3、我們有自己的工業園。我們有自己的工業園。 正確應對：正確應對：1 1、先生，您對陶瓷行業真是非常了解呀，確實就像您所說的一樣，現在、先生，您對陶瓷行業真是非常了解呀，確實就像您所說的一

57、樣，現在有些品牌的做法很容易讓人產生誤解。但是我們確實是自己生產的，無有些品牌的做法很容易讓人產生誤解。但是我們確實是自己生產的，無論是款式設計上，還是在品牌理念、經營管理上都有自己的文化特色，論是款式設計上，還是在品牌理念、經營管理上都有自己的文化特色，這一點您只要仔細感受一下我們的產品設計風格及門店服務就知道了，這一點您只要仔細感受一下我們的產品設計風格及門店服務就知道了，我們品牌的特點是我們品牌的特點是 2 2、呵呵，您說得對，現在市場上確實有些品牌是這樣做的，也難怪您會、呵呵，您說得對，現在市場上確實有些品牌是這樣做的，也難怪您會這樣問。是這樣的，我們確實有跟一些公司在合作，但是款式設

58、計由我這樣問。是這樣的，我們確實有跟一些公司在合作，但是款式設計由我們自主完成，只是借用其他公司的生產線，對產品質量我們有嚴格管控。們自主完成，只是借用其他公司的生產線，對產品質量我們有嚴格管控。我相信只要您仔細體驗一下我們的產品設計和做工、賣場氛圍與售后服我相信只要您仔細體驗一下我們的產品設計和做工、賣場氛圍與售后服務，您就會感覺到的。務，您就會感覺到的。 案例二十一：案例二十一：牌子的東西跟你家差不多，但價格牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了比你們便宜多了錯誤應對：錯誤應對：1 1、大體上來說，是這樣的。、大體上來說，是這樣的。2 2、差別不大，就那么幾十塊錢。差別不大，就那么幾

59、十塊錢。 3 3、我們比他們質量要好，做工也要精細。我們比他們質量要好，做工也要精細。 正確應對：正確應對：1 1、是這樣，我們的產品跟某品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很、是這樣，我們的產品跟某品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的多顧客也在這兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個牌子高一點，不過最后還是很多顧客選擇我們，他們最終看重的是那個牌子高一點，不過最后還是很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產品具有我們的產品具有（闡述差異性利益點）小姐，光我說好也不行，來，（闡述差異性利益點）小姐，光我說好也不行

60、，來，您體驗一下就知道了您體驗一下就知道了 2 2、是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以很、是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時候也都會問道類似的問題，其實從風格和款式上來看多顧客在比較的時候也都會問道類似的問題，其實從風格和款式上來看確實兩者差不多，價格也只是一點點的差異。但大多數在比較之后決定確實兩者差不多，價格也只是一點點的差異。但大多數在比較之后決定選擇我們產品的顧客都是因為選擇我們產品的顧客都是因為（加上賣點、差異點）因為更多的顧（加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望客希望（加上誘人的亮點）。（加上誘人的亮點）。 案例二十