1、客服服務規范培訓章程一、 培訓目的、重要性二、 服務技巧 1、行為與素養 2、服務與服務意識 3、客戶滿意規范與技巧三、投訴處理培訓1、處理投訴的技巧2、處理投訴的原則3、處理投訴的錯誤行為4、處理投訴的正確行為四、處理客戶抱怨與投訴的程序一、培訓目的、重要性營業廳是企業對外服務的窗口，是企業接觸客戶的第一平臺，是客戶感知公司服務效果的第一場所，因此營業廳服務能力的好壞將直接關系到整個企業的形象，直接關系到企業的市場競爭力，直接體現為用戶是否具有品牌忠誠度。因此營業廳服務技能的提升對于企業來講意義深遠。二、服務培訓行為與素養的培養： （1）服裝、禮儀方面：應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修

2、剪，不宜涂抹過多的頭油、發膠，不應有頭皮屑等；女士：頭發需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發應盤于腦后并用公司統一配發的發夾進行裝飾，短發應攏于耳后，不得遮面 。面部應保持清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好（2）“目光”方面：在別人講話時閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養；盯住對方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時也暗含挑釁之意；渾身上下反復地打量別人，尤其是對陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事；窺視別人，這是心中有鬼

3、的表現；用眼角瞥人，這是一種公認的鄙視他人的目光；頻繁地眨眼看人，反復地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩重，顯得輕浮；左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專。（3）服務中的應酬語：歡迎語：歡迎光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節日快樂；送別語：再見/請慢走/請走好；征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業務？/我的解釋您滿意嗎？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；禮貌語：當對客戶提出要求時，用“請”字當接到客戶任何物品時，用“謝謝” 當對客戶提出要求時，用

4、“對不起”結束語：謝謝您，請慢走。1回答客戶 是。 是的。知道了。2有事要離開客戶時對不起，請稍候， 我有事要離開一會。 抱歉，請稍等一會。麻煩您等一下對不起，我離開一下，馬上就回來3被客戶催促時實在對不起，馬上就好。請再等一下。讓您久等了。對不起，讓您等候多時了。4. 詢問客戶時對不起，請問5聽客戶說不滿時不好意思。實在對不起。對不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會多注意，請放心。謝謝您指出我們工作中的不足,我們會改進的。6. 請客戶坐時您好，請坐。請坐，讓您久等了。7當要打斷客戶的談話時對不起，我可以占用一下你的時間嗎？。對不起，可以打擾你一下嗎？（4

5、）行為舉止中的“不要”： 視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振； 語速過快；手勢過于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動。服務與服務意識的培養：1、服務規范要點：來有迎聲：當有客戶來到你的工作崗位范圍之內，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。尊稱姓氏：在為客戶提供服務時，若獲知客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生。問有答聲：在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。對視露笑：在與客戶目光對視時，應面露微笑。暫離致歉：在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因

6、并致歉。唱收唱付：在收付現金時，需說出收款金額與找還金額。雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時，一定要說謝謝。關注確認：當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚，當辦理完業務時，要確認客戶是否有其它需要幫助。走有送聲：在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。 2、溝通規范要點：表情規范：與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態真誠熱情不要顯得過分親昵。在客戶走入視線2米范圍內用目光迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。眼神規范：在與客戶交流的過程中應注視客戶

7、，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務；在與客戶保持較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點；在營業場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開；在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部；目光柔和親切。不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。聲音規范：聲調：女營業員選用中高音區聲調，男營業人員選用中音區聲調；音量：視客戶的音量調整，并保持與客戶相適合的音量；語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；語速：適中客戶滿意規范與技巧1、引導客戶時的行為規范主動迎賓：客戶進入營業廳時，服務人員主動熱情上前致意問候；引領客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手

8、勢為客戶指引方向，按客戶步速前進，至柜臺前，為客戶輕拉座椅。當客戶坐下時，按規范輕推座椅；送客：客戶辦完業務后，在客戶起身將離開時，應立即做出反應，致告別語并目送客戶；照顧老弱病殘孕幼：引導特殊人群優先辦理 2、日常業務辦理時：詳細了解客戶需求，識別確認客戶身份；清晰說明業務辦理程序和注意事項；根據客戶的要求辦理業務；打印業務單據并請客戶簽字確認；說明和推介各項服務和費用； 向客戶表示感謝。3、客戶咨詢時根據客戶的言行舉止，主動上前招呼；主動介紹并推介有關業務，介紹營業廳內各種設施的使用，做到客戶有求必應，有問必答；在客戶明確表示不需要幫助時，應任由客戶走動瀏覽；回答客戶咨詢時應盡可能詳細，不

9、要假設客戶已明白你的意思；主動詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題；盡可能記錄每一個咨詢過程，以做整理。4、客戶投訴處理時當發現客戶有爭議傾向時，立即引導客戶至客戶接待室/區，專人負責處理。應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，應穩定投訴者情緒，運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；始終保持對客戶的關注，讓客戶感覺你在為他解決問題；與客戶建立朋友關系；及時予以回復，否則應告知回復時間；不能滿足客戶需求時，應從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；記錄主要內容并保存，確保信息共享；向客戶表示感謝。三、投訴

10、培訓處理投訴的技巧1、投訴服務技巧闡明目的：開始溝通時大致說明一個積極的正面的目的引導：通過引導給對方一個巨大的空間可以回答 暫停、沉默：使用暫時的沉默鼓勵對方提供更多的信息重復：總結并確認你獲得的信息, 顯示對對方的談話內容的興趣刺探：通過直接的問題獲得更深入的信息, 分舒服性和敏感性刺探解釋：重復再加上自己的理解,以確認所獲得的信息2、情感處理技巧處理客戶情感的三步曲：表達服務意愿；體諒客戶情感；表示承擔責任；通過語言表達服務熱情，提高聲音的感染力。處理客戶不滿的原則正確的態度：關注客戶感受，設身處地理解客戶感受；關注客戶的需求，而非你認為應該做的事情；對客戶善意的出發點報有信心，盡管他有

11、可能犯錯誤；積極熱情和感激的態度；要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾；及時處理；判斷客戶是否產生不滿：可能隨時爆發；繼續應用處理情感，處理問題的方法。處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為客戶容易打發處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發泄怒氣；表示理解和關注，并作記錄；體現緊迫感；如有錯誤，立即承認；明確表示承擔替客戶解決問題的責任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨立處理，盡快轉給相應部門或請示上司。四、處理客戶抱

12、怨與投訴的程序1、確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊注意客戶的信息，在對客戶陳述過程中抓住關鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或“請等一下，我有些不清楚.”把你所了解的問題向客戶大概復述一下，讓客戶予以確認。了解問題后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，下判斷，也不要輕下承諾。如有問題是自己不能當下處理的，最好是將問題與同行服務人員協商一下，或者向領導匯報一下，共同分析問題。3、處理問題如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門處理。此時，售后人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理,并反饋處理的方法，意見。解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。客戶同意解決方式后應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。