1、精品文檔服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)）Policy & Procedure （ Front Offce如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶(hù)提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品; 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想：一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品 牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店

2、連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn) 便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范“如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。特別提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料, 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。精品文檔精品文檔前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容前廳人員崗位職責(zé) 直屬上級(jí) ： 值班經(jīng)理 崗位職責(zé) ： 為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。 工作內(nèi)容 ：1. 為散

3、客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目。3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4. 保存好住店客人的資料。5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8. 向客人介紹如家“家賓俱樂(lè)部”制度，出售家賓卡，并按制度辦理家賓會(huì)員的入住手續(xù)。9. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷(xiāo)房?jī)r(jià)的解釋工作。11. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。12. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。13. 為住店客人提供物品租用服

4、務(wù)。14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。15. 正確有效地接待客人問(wèn)詢(xún)，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等 各類(lèi)信息。16. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷(xiāo)售服務(wù)工作，并做好交接盤(pán)點(diǎn)。19. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。20. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢(xún)，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。21. 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)主管。22. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。23. 負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。24. 做好交接班工作。25.

5、積極參加酒店和公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)。26. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。27. 按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。28. 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。29. 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。30. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。31. 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。32. 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。34. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作值班經(jīng)理崗位職責(zé)： 直屬上級(jí) ： 店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理 直屬下級(jí) ： 前臺(tái)服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、

6、安保人員、工程人員 崗位職責(zé) ： 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 工作內(nèi)容 ：日常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作：1. 包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2. 店長(zhǎng)、 店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。3. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。5. 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷(xiāo)售中陪同賓客 參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。6.7. 掌握監(jiān)控和酒店

7、安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。8. 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿(mǎn)意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。9. 主動(dòng)征詢(xún)和收集客人意見(jiàn)和建議。10. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。11. 檢查餐廳環(huán)境和開(kāi)市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴。12. 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。13. 檢查 VIP 客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。14. 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類(lèi)折扣

8、審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。15. 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。16. 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。17. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。18. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。19. 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。行政管理工作：按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。2.

9、 負(fù)責(zé)賓客滿(mǎn)意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫(xiě)相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng)。4. 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、 團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類(lèi)、裝訂、分期保管。5. 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。6. 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。精品文檔精品文檔前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 P62、散客預(yù)訂 P83、參觀房間 pii4、入住接

10、待 pi25、換房處理 P186、 叫醒服務(wù) P207、開(kāi)門(mén)服務(wù) P218、 延時(shí)退房的處理 P239、記帳/掛帳服務(wù) P2510、離店結(jié)帳 P2711、客人留言 P3012、 問(wèn)訊服務(wù) P3213、賓客投訴處理 P3314、物品賠償處理 P3515、商務(wù)服務(wù) P3616、訪客登記 P3817、貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用） P3918、租借物品 P4119、行李寄存 P42前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）20、交接班 P4421、夜審和封包 P4622、前臺(tái)相關(guān)表單 P4923、酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng) P8224、借用物品安全使用說(shuō)明 P8325、酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格 P8426、酒店小商品配置 P8

11、527、如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 P86精品文檔電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接左手接聽(tīng)電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話1 .接聽(tīng)電話2 .電話問(wèn)候3 .聆聽(tīng)和記錄4 .轉(zhuǎn)接電話前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：“您好！如家前臺(tái)！”耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人的詢(xún)問(wèn)確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“（203房間/分機(jī)），請(qǐng)稍等”或者：查詢(xún)和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電，必須征詢(xún)住店客人是否愿意接聽(tīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接電話語(yǔ)言清晰，避免使用方言或酒 店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。適時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者客人姓名，并 用姓氏稱(chēng)呼客人。在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào)，可直接轉(zhuǎn)接。酒店不能將住店客人

12、的信息隨 意告訴給任何人。對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái) 要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者可以 留言轉(zhuǎn)告。職位任務(wù)：電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接（續(xù)）告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)-留百記錄必須及時(shí)告訴住店5.無(wú)人應(yīng)答處理“先生/小姐，M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告6.道別致謝禮貌道別-讓客人先掛電話“先生/小姐，再見(jiàn)”“您如需幫助，請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)”散客預(yù)訂1.接受預(yù)訂信息問(wèn)候客人電話預(yù)訂：“您好！如家前臺(tái)”上門(mén)預(yù)訂:語(yǔ)言親切面帶微笑，目光注視“您好！先生/小姐”注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記錄詢(xún)問(wèn)客人的姓名預(yù)訂人姓名和入住客人姓名接受預(yù)訂信息：到店日期和入住天數(shù)、填寫(xiě)預(yù)訂單房型 和間數(shù)2.查詢(xún)客房流量立

13、即查詢(xún)PM蛤房流量決定是否接受預(yù)訂適時(shí)使用預(yù)訂等候單可根據(jù)房型和日期查詢(xún)單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù)，及 時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)在暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足預(yù)訂時(shí)使用完整記錄客人預(yù)訂需求3.接受、確認(rèn)預(yù)訂及時(shí)答復(fù)客人，或者及時(shí)回復(fù)傳真如果沒(méi)有客人所需房型，向客 人推薦其他房型或同城如家 酒店及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息確認(rèn)房?jī)r(jià)詢(xún)問(wèn)客人是否協(xié)議公司及公司名稱(chēng)。執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時(shí)間般為下午18:00盡量讓客人留下移動(dòng)電話客人需要延遲保留時(shí)間， 可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明職位任務(wù)：散客預(yù)訂（續(xù)）客人全名4.預(yù)訂復(fù)述到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)保留時(shí)間聯(lián)系電話5.道別致謝禮貌道別:“M先生/

14、小姐,感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)。6.輸入預(yù)訂信息完整填寫(xiě)散客預(yù)訂單在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂7.到店前確認(rèn)電話聯(lián)系提供問(wèn)訊和指引確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店與客人確認(rèn)付款方式，確定公 司付款客人有書(shū)面確認(rèn)用姓氏稱(chēng)呼客人讓客人先掛電話預(yù)訂單上注明并簽名。團(tuán)隊(duì)可填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單可在下午或保留時(shí)間前向客 人詢(xún)問(wèn)記錄相關(guān)確認(rèn)信息。職位任務(wù)：散客預(yù)訂（續(xù)） 在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂 單并與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)。8 .保存預(yù)訂單據(jù)9 .預(yù)訂的取消與更改按照日期存放各類(lèi)預(yù)訂單查詢(xún)預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的散客預(yù)訂單根據(jù)更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住

15、天數(shù)、需要房型，需查詢(xún)客房流 量，答復(fù)是否可滿(mǎn)足客人需 要。- 取消的散客預(yù)訂單保存在 前臺(tái)指定地點(diǎn)。1.準(zhǔn)備工作2.陪同參觀3.詢(xún)問(wèn)客人入住意向4.道別感謝查詢(xún)相關(guān)VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺(tái)注意行為規(guī)范隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù)禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見(jiàn)。” 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng) 客人參觀房間。 未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照 適時(shí)向客人推薦-將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見(jiàn)本并輸入電腦5.整理房間前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)入住接待1.問(wèn)候與招呼2.確認(rèn)客人預(yù)訂面帶微笑，目光注視客人在客人開(kāi)

16、口前問(wèn)候：“先生/小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以 用微笑和點(diǎn)頭示意。“您好！請(qǐng)稍候”詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂“先生/小姐, 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息詢(xún)問(wèn)和推薦如家家賓卡“請(qǐng)問(wèn)，您是如家會(huì)員嗎？”- 從您知道客人的姓名開(kāi)始,用姓氏稱(chēng)呼客人。- 對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)查詢(xún)/核對(duì)預(yù)訂信息- 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。職位任務(wù)：入住接待（續(xù)）臨時(shí)住宿登記單請(qǐng)客人出示身份證件“先生/小姐，請(qǐng)出示您的證件，- 填寫(xiě)字跡工整不漏項(xiàng)- 仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效 酒店接受的身份證明:身份證駕駛證軍人證護(hù)照通行證回鄉(xiāng)證外國(guó)人居留證掃描/復(fù)印客人身份證件盡量幫助客人填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單接待

17、外賓必須填寫(xiě)境外人員臨時(shí)住宿登記單確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)請(qǐng)客人簽名核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目客人證件掃描職位任務(wù)：入住接待（續(xù)）4. PMS系統(tǒng)分配房間5.制作房卡鑰匙只分配干凈的空房（VQ有預(yù)訂客人應(yīng)立即在 PMS中完成房間分配；無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)工作人員，避 免重復(fù)入住登記。應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入PM繇統(tǒng)確保下午2時(shí)后，客人入住。確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫(xiě)如家快捷酒店房卡（套） 客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期。 盡量滿(mǎn)足客人的要求： 注意無(wú)煙房，房間樓層或 朝向和特點(diǎn)和分配。- 安撫好需提前入住的客 人：餐廳或大堂休息或提 供

18、寄存行李- 可以為入住登記相符的客 人發(fā)放房卡和鑰匙- 補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓 名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用 人民幣10元 只為住宿登記的客人發(fā)放 房卡職位任務(wù)：入住接待（續(xù)）6.預(yù)收房金 詢(xún)問(wèn)客人支付方式 現(xiàn)金自付要唱收唱付確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）向上取整+100元或者：收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)開(kāi)據(jù)預(yù)收款收據(jù)輸入和記錄PMS系統(tǒng) 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù) 接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決 定是否收取定金。 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸 入。7.推薦早餐- 介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)- 對(duì)沒(méi)有早餐服務(wù)的酒店，主動(dòng)向客人提供周邊用餐 地點(diǎn)。- 注意早餐券編號(hào)順序推薦早餐“M先生/小姐

19、，您需要用早餐嗎？”在前臺(tái)出售早餐券職位任務(wù)：入住接待（續(xù)）8.遞交住店資料9.向客人道別整理住店資料：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人M先生/小姐，這是您的房卡禮貌道別“您的房間在M樓，再見(jiàn)！”同時(shí)指引電梯或房間方向語(yǔ)言親切,面帶微笑，目光正視用姓氏稱(chēng)呼客人10.整理入住登記信息將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋：臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證 及時(shí)完整輸入客人登記信 息然后將相關(guān)單據(jù)放入客 帳袋。 按規(guī)定及時(shí)輸入公安部 旅客信息登記系統(tǒng) 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù) 放在指定地點(diǎn)。 對(duì)客人在入住時(shí)提出的相 關(guān)要求要及時(shí)記

20、錄和落 實(shí)。職位任務(wù)：入住接待（續(xù)）信用卡使用11.其他說(shuō)明- 信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)預(yù) 收款收據(jù)一 客人代付憑證一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字客人預(yù)結(jié)使用PMS預(yù)結(jié)功能客人代付填寫(xiě)客人代付憑證代付客人簽認(rèn)PMS系統(tǒng)記錄信息換房處理?yè)Q房事宜一對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)1.詢(xún)問(wèn)換房原因傾聽(tīng)客人的換房要求向客人表示歉意2.填寫(xiě)房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表3.更換房卡鑰匙4.提供行李服務(wù)完整填寫(xiě)房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字經(jīng)辦人簽字收回客人原來(lái)的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別- 記錄客人需求和客房異常, 并

21、通知相關(guān)部門(mén)- 換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限- 不要在登記單上更改信息-必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是準(zhǔn)確職位任務(wù)：換房處理（續(xù)）通知客房檢查房間5.通知客房檢查- 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備 及時(shí)處理客人遺留物品6.整理客帳資料更改PM繇統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和 房間/一 房間/房?jī)r(jià)變更單一共兩聯(lián)房?jī)r(jià)變動(dòng)表綠聯(lián)放入新的客 帳袋。修改登記單上房號(hào)房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)- 夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng) 和換房原因在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信叫醒服務(wù)當(dāng)時(shí)核對(duì)PM汕的入住信息問(wèn)候客人客人的房號(hào)和姓名1.接受和記錄核對(duì)客人姓名與房號(hào)完整填寫(xiě)叫醒記錄

22、本復(fù)述與確認(rèn)同步房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等2.輸入叫醒記錄核對(duì)客人姓名特別注意客人連續(xù)叫醒的及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到信息記錄和記錄輸入輸入到電話系統(tǒng)3.叫醒服務(wù)及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼禮貌問(wèn)候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)。現(xiàn)在是（7:30）,您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)。指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別- 讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。- 對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)，可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。4.記錄人工叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名開(kāi)門(mén)服務(wù)

23、問(wèn)候客人1.問(wèn)候與招呼詢(xún)問(wèn)客人姓名和房號(hào)2.核對(duì)身份3.開(kāi)門(mén)服務(wù)請(qǐng)客人出示證件核對(duì)證件是否與登記相符不為非登記客人開(kāi)門(mén)外部電話開(kāi)門(mén)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托，在電話中通過(guò)詢(xún)問(wèn)證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開(kāi)門(mén)。前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并填寫(xiě)住店客人開(kāi)門(mén)通知單.前臺(tái)填寫(xiě)住店客人開(kāi)門(mén)通知單，并遞交客人前臺(tái)通知客房服務(wù)員客房收取開(kāi)門(mén)單，為客人開(kāi)門(mén)禮貌道別 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期 姓名、身份證號(hào)或生日、 入住日期。一 核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份。- 為了客人信息的保密和安 全，前臺(tái)必須以開(kāi)門(mén)單的形 式通知客房。職位任務(wù)：開(kāi)門(mén)服務(wù)（續(xù)）4 .保存住店客人

24、開(kāi)門(mén)單客房將住店客人開(kāi)門(mén)單每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)前臺(tái)保存住店客人開(kāi)門(mén)單5.其他 方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信 息。 做好記錄，以備查找。客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 或請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)。客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開(kāi)門(mén)，客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)。延時(shí)退房處理1.查詢(xún)房態(tài)2.致電客人房間中午13:00查詢(xún)和核對(duì)信息：在店客人余額表記錄余額不足的房號(hào)和客人姓在18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住：“ M先生/小姐，您好！我是前 臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎 ？友情提醒客人追繳預(yù)付金查詢(xún)客人延時(shí)退房的特權(quán)家賓普卡延時(shí)退房至 13:00家賓金卡

25、延時(shí)退房至 14:00對(duì)需延時(shí)退房的可建議客 人將行李寄存在前臺(tái)，如果客人不在房間內(nèi)，要及 時(shí)跟進(jìn)：在18:00后，需要重復(fù)催帳 禮貌告訴客人延時(shí)退房所 需要支付的房費(fèi)避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議在20:00后對(duì)余額不足、無(wú) 行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務(wù)：延時(shí)退房處理（續(xù)）確認(rèn)續(xù)住天數(shù)3.辦理續(xù)住查詢(xún)流量 加收預(yù)付款，開(kāi)具單據(jù) 修改房卡鑰匙入住日期 修改或填寫(xiě)新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)4.復(fù)核18: 00后重復(fù)以上1-3步驟, 避免遺漏。禮貌道別:5 .禮貌道別“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù),謝謝，再見(jiàn)！”記帳/掛帳服務(wù)2.確認(rèn)記帳額度3.記帳服務(wù)詢(xún)問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼請(qǐng)客人出示

26、房卡核對(duì)在PMS系統(tǒng)中，查詢(xún)客人帳戶(hù)余額，確認(rèn)可否記帳開(kāi)具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是（203）房 間，您的掛帳金額是.元， 請(qǐng)簽名”核對(duì)簽名是否與住宿登記一致及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)入帳 未辦理入住登記的客人不 能提供記帳服務(wù)一 其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢(xún)問(wèn)客人 是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào) 與登記客人是否相符 如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告 訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前 臺(tái)加付預(yù)收款定金。 對(duì)餐飲消費(fèi)可開(kāi)具轉(zhuǎn)帳單 與客人核對(duì) 對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額 與客人核對(duì)一 前臺(tái)必須確保將收到的雜 項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單第一時(shí)間輸 入PMS電腦系統(tǒng) 對(duì)支付現(xiàn)金的

27、客人，在單據(jù) 的房號(hào)欄寫(xiě)上“ XJ”職位任務(wù)：記帳/掛帳服務(wù)（續(xù)） 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián)4.雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 存檔每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢(xún)。如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門(mén) 的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門(mén)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)提供復(fù)印件離店結(jié)帳問(wèn)候客人1.問(wèn)候與招呼詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)2.核對(duì)房號(hào)收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過(guò) 房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)3.通知客房用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（203）退房，（203）退房服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時(shí)間在3分

28、鐘內(nèi)如果超過(guò)3分鐘查房還未結(jié) 束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手 續(xù)4.核對(duì)客人的帳目取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字 可征求賓客的入住意見(jiàn)， 請(qǐng) 賓客填寫(xiě)賓客意見(jiàn)反饋表 如果客人剛剛在餐廳或者 酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng) 立即詢(xún)問(wèn)并將帳單及時(shí)入帳 客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳 目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并 禮貌地向客人說(shuō)明職位任務(wù)：離店結(jié)帳（續(xù)）5.收取錢(qián)款詢(xún)問(wèn)客人的付款方式“M先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金 還是信用卡？”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出 其消費(fèi)總額，收取或退給客人 相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付一 注意信

29、用卡的預(yù)授取消信用卡- 預(yù)授金額超過(guò)2000元，必須先結(jié)清。A.客人簽字B.盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信 用卡C.核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡- 定期核對(duì)欠款帳戶(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題及時(shí)催帳。公司代付帳A.在入住前由所屬公司書(shū)面確 認(rèn)，店長(zhǎng)審批。B.欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批。請(qǐng) 客人在明細(xì)帳單上簽字確 認(rèn).支票酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證接受優(yōu)惠券或抵用券A.券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志， 抵沖客人帳目的部分或者全 部。B.在客人的帳單上記下禮券憑 證、優(yōu)惠券號(hào)碼。并隨現(xiàn)金 保管。C.多重結(jié)算方式，可使用分開(kāi)A/B帳的方式為客人辦理職位任務(wù)：離店結(jié)帳（續(xù)）遞交發(fā)票和零錢(qián)6. 詢(xún)問(wèn)和開(kāi)具酒店專(zhuān)用發(fā)票“ M先生/小姐，您需要發(fā)票

30、嗎？” 雙手遞呈單據(jù)和零錢(qián) 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā) 票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開(kāi) 具發(fā)票。 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾叮?開(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目 名稱(chēng)，可將費(fèi)用開(kāi)在房費(fèi) 內(nèi)。7.感謝和道別微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票 和零錢(qián)，謝謝” 道別語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)”- 可提供行李服務(wù)一為客人代訂出租車(chē) 為客人方向指引8.整理客史資料在PM繇統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、 預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)- 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳 時(shí)，禮貌與客人打招呼，不 要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。- 如果客人退房時(shí)出示有效 家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià) 格，并做沖帳處理

31、。客人留言 可為未入住的預(yù)訂的客人 留言。2.記錄留言?xún)?nèi)容3.重復(fù)留言?xún)?nèi)容4.填寫(xiě)賓客留言單和 信封當(dāng)即在電腦中查詢(xún)/核對(duì)客人的 姓名與房號(hào)或預(yù)定信息在留言單上記錄留言?xún)?nèi)容：客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、聯(lián)系電話、留言?xún)?nèi)容和簽名 與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān) 鍵事項(xiàng) 重復(fù)客人的留言?xún)?nèi)容 準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客留言單 放入專(zhuān)用信封，并寫(xiě)上房號(hào)和住 店客人姓名和稱(chēng)謂 確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及 寫(xiě)法 切記不可將客人的房間號(hào) 等信息告訴來(lái)訪者。 語(yǔ)速適中，口齒清楚 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒(méi)有 錯(cuò)別字職位任務(wù)：容人留言（續(xù)）5.遞送賓客留言單 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并 記錄遞交時(shí)間進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序賓客留言單擺放

32、在寫(xiě)字臺(tái)面 中央。- 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班 經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥?從門(mén)下塞入房間。確保留言 單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤，6.尚未到店客人的留言 與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù) 訂信息 填寫(xiě)賓客留言單，附在預(yù)訂 單后并在PM繇統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時(shí)將賓客留言 單遞交給客人7.訪客留言提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自 己書(shū)寫(xiě)留言?xún)?nèi)容請(qǐng)客人填寫(xiě)賓客留言單依照留言程序送入房間1.問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)候與招呼主動(dòng)向前問(wèn)候客人電話問(wèn)訊禮貌熱情2.詢(xún)問(wèn)客人要求仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以做 些記錄 口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然做到首問(wèn)式服務(wù)任何一位酒店員工，在接到

33、客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，必須直接解決 或請(qǐng)求前臺(tái)解決。3.提供問(wèn)訊服務(wù)接受相關(guān)信息問(wèn)訊前臺(tái)事先做好交通，娛樂(lè),餐飲，商務(wù)，醫(yī)療等周邊情 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間況的問(wèn)訊資料庫(kù)為客人指引道路對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須答復(fù).對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。4.向客人道別 語(yǔ)言親切自然“M先生/小姐，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”“M先生/小姐，如需幫助，請(qǐng)與 我們聯(lián)系，再見(jiàn)”賓客投訴處理1.問(wèn)候與招呼2.聆聽(tīng)與記錄3.尋求處理方法 主動(dòng)上前問(wèn)候客人 關(guān)注賓客，表情自然 精力集中，熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專(zhuān)心聆聽(tīng)，作好記錄 誠(chéng)懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見(jiàn) 要有明

34、確的時(shí)間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 報(bào)告上級(jí)主管- 盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。- 保持冷靜，避免消極態(tài)度， 不要與賓客爭(zhēng)論。- 關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求， 表示對(duì)客人的尊重和同情。- 當(dāng)面記錄投訴事件可使投 訴客人放慢語(yǔ)速，平緩情緒。- 盡可能用姓氏稱(chēng)呼賓客。 可給客人兩個(gè)方案選擇更 為有效。 留有充裕的時(shí)間以便完成 補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn) 題所需要的時(shí)間。 一般由值班經(jīng)理處理。職位任務(wù)：賓客投訴處理（續(xù)）受理客人投訴的員工，必須 全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié) 果4.關(guān)注處理結(jié)果 跟蹤處理過(guò)程，必要時(shí)及時(shí)回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處 理結(jié)果的滿(mǎn)意.詢(xún)問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感謝客 人對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn)再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)5.記錄與統(tǒng)計(jì)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總將過(guò)程和結(jié)果記錄在賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts ）中 輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳將投訴處理案例作為酒店 借鑒和培訓(xùn)案例所有投訴必須記錄和上報(bào)6.工作改進(jìn)分析投訴原因作出整改方案對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)物品賠償處理1.事件調(diào)查2.查閱價(jià)格3.賠償處理4.善后處理 掌握物品損壞