1、*酒店第二季度大面培訓(xùn)總 經(jīng) 辦-2012.06 微笑服務(wù)禮儀課程安排課程安排 第一模塊：微笑著認識自我 -服務(wù)禮儀新理念 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 第六模塊：服務(wù)技巧 第七模塊：服務(wù)用語無意識無意識無能力無能力有意識有意識無能力無能力有意識有意識有能力有能力無意識無意識有能力有能力你正處在哪個你正處在哪個階段？階段？行為循環(huán)的四個階段行為循環(huán)的四個階段學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標 培養(yǎng)高雅的儀表儀容培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊育優(yōu)美的行為舉止蘊育優(yōu)美的行為舉止 客戶交往的基本常識客戶交往的基本常識 任何時候可以提出任何

2、問題 Ask questions at any time分享知識和經(jīng)驗 Share knowledge and experience在學(xué)習(xí)中找到樂趣 Be happy in fun給您的建議給您的建議第一模塊第一模塊 “微笑著認識自我” 兩大理念服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀微笑服務(wù)微笑服務(wù)關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀 什么是禮儀什么是禮儀 ？ 什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？小問題：小問題： 你作為服務(wù)人員，陪你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進門，是你先同客人一起進門，是你先進還是讓客人先進？進還是讓客人先進？禮儀的作用禮儀的作用 內(nèi)強個人素質(zhì)內(nèi)強個人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加

3、值 增進與他人的交往增進與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。質(zhì)就是禮節(jié)。”將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)n 做一個優(yōu)雅的人先從做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始內(nèi)心的尊重開始n 禮儀的最高境界是內(nèi)心禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定的淡定關(guān)于微笑服務(wù)關(guān)于微笑服務(wù) 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。微笑如鹽微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是服務(wù)人

4、員的第一項工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是服務(wù)人員的第一項工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門牙、嘴角微微上翹顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑有目光的接觸即

5、要送上甜美真誠的微笑微笑的要素微笑的要素成都光大銀行職員u 誠懇的笑誠懇的笑u 純凈的笑純凈的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力n 什么是服務(wù)意識什么是服務(wù)意識n 服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”案例分析案例分析為什么為難他？為什么為難他？ 顧客慌忙跑進銀

6、行，營業(yè)廳里靜悄悄，一個人也沒有，ATM機前卻排著長長的隊伍。 營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“3000元。”營業(yè)員，“對不起，請你到ATM機取。”顧客這才在窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動強度，取錢在5000元以下的，到自動取款機取。顧客只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營業(yè)員正色道：“這是規(guī)定。” 顧客靈機一動，又把儲蓄卡遞給營業(yè)員，他有點生氣“不是說讓你去外面取嗎？”顧客說“我取5000元！”這次營業(yè)員無話可說了，他乖乖地給顧客取了5000元，顧客從取出的錢里面抽出1000元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員：“存1000元。”營業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒

7、有說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元”營業(yè)員簡直有些惱怒了：“你為什么不一塊兒存！” “這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存1000元，不能多存。”思考？思考？ 如果你去消費，你喜歡什么樣如果你去消費，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？的服務(wù)人員？ 你是什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？微笑服務(wù)意識微笑服務(wù)意識 用心服務(wù)用心服務(wù)-假如我是消費者假如我是消費者 主動服務(wù)主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)變通服務(wù)-工作標準是規(guī)范但顧客滿工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標意才是目標 激情服務(wù)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠是對的假設(shè)

8、顧客永遠是對的小故事小故事101%的服務(wù)的服務(wù) 有一次，一位顧客在酒店有一次，一位顧客在酒店用餐時，需要服務(wù)員為她拿來用餐時，需要服務(wù)員為她拿來一把湯勺。服務(wù)員微笑著答應(yīng)一把湯勺。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來了，了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙。顧客生氣了。就在凈的白紙。顧客生氣了。就在這時，那位員工伸出手掌，翻這時，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時候，顧客會心的笑開紙巾的時候，顧客會心的笑了。因為她看到雪白的紙巾上了。因為她看到雪白的紙巾上靜靜的躺著一把湯勺。靜靜的躺著一把湯勺。 想一想：想一想： 我為什么而工作？我為什么而工作？

9、 我為誰而工作？我為誰而工作？第二模塊第二模塊 “禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識培養(yǎng)良好的工作意識 我應(yīng)該怎么做呢？我應(yīng)該怎么做呢？ 態(tài)度態(tài)度=100%=100% 技能技能=100%=100% 如何分配？如何分配？ 職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：青蛙現(xiàn)象解析： 將一只青蛙扔進沸騰的開水鍋里，將一只青蛙扔進沸騰的開水鍋里，他會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋他會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的

10、迫切動力，最后被熱水煮熟有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。而不自知。 企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進的話，久而久此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！第三模塊第三模塊 打造一流的職業(yè)形象打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數(shù)字人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855”你說什么你說什么語音語調(diào)語音語調(diào)外在形象及肢體外在形象及肢體 對待自己對待自己-要有卓越的

11、形象價值要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。讓他們喜歡你。羅伯特羅伯特龐德（英國形象設(shè)計師）龐德（英國形象設(shè)計師） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)+ 7%語語言言你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對象表示尊敬之意 小案例小案例 我的一次用餐經(jīng)歷，看來服務(wù)員不注重自我的一次用餐經(jīng)歷，看來服務(wù)員不注重自己的

12、儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務(wù)質(zhì)量。都會影響服務(wù)質(zhì)量。 說明一個酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀說明一個酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見容端莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見而生喜，望而生悅，也就是所說的秀色可而生喜，望而生悅，也就是所說的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個良好的用餐環(huán)境。有利于創(chuàng)造一個良好的用餐環(huán)境。服務(wù)人員的形象設(shè)計服務(wù)人員的形象設(shè)計清淡雅致清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點

13、講求自然大方，樸實無華，說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。素凈雅致。簡潔明快簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷在用色上柔和自然，不能過份妖艷儀表要求儀表要求 服裝服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好

14、并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好, ,選用肉色絲襪選用肉色絲襪. .鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整潔保持整潔, ,禁止穿運動禁止穿運動鞋鞋, ,裝飾品裝飾品: :禁止戴手鏈禁止戴手鏈, ,腳鏈腳鏈, ,只能戴耳只能戴耳釘釘. . 不準在顧客面前化妝不準在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋不準穿高跟鞋 特別提示特別提示第四模塊第四模塊 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 服務(wù)人員的舉止魅力服務(wù)人員的舉止魅力站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 走姿走姿 鞠躬行禮鞠躬行禮 手勢手勢 老板與

15、無賴的故事老板與無賴的故事 一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說：板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。店家，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板連聲：店老板連聲：“不礙事，不礙事，不礙事！不礙事！”并恭敬地將他送出了門。并恭敬地將他送出了門。 這個過程被一個無賴給看到了，他也進店要了酒菜，吃完后摸了一這個過程被一個無賴給看到了，他也進店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。店家，今日忘了帶錢，改日送來。” 誰知老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。誰知老板臉

16、色一變，揪住他，非撥他衣服不可。 無賴不服，說：無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒賬，我就不行？為什么剛才那人可以賒賬，我就不行？” 店家說：店家說：“人家吃飯，筷子在桌上找齊，喝酒一盅盅地喝，斯斯文人家吃飯，筷子在桌上找齊，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條登，端起酒壺直往嘴里子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條登，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定所，食無定餐的無賴之徒，我豈灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定所，食

17、無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！能饒你！” 一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。帶來的啟示：帶來的啟示： 啟示一：動作姿勢是一個人思想感情的文化啟示一：動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個品德端莊，富有涵養(yǎng)的人，修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個品德端莊，富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個趣味低級。缺乏修養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個趣味低級。缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。是做不出高雅的姿勢來的。 啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。因為我們的動作姿勢，的形象，講究動

18、作與姿勢。因為我們的動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。是別人了解我們的一面鏡子。 啟示三：在人際交往中，我們可以通過別人啟示三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。不良的站姿讓優(yōu)雅打折不良的站姿讓優(yōu)雅打折服務(wù)人員標準站姿服務(wù)人員標準站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標準站姿：標準站姿：接待顧客站姿接待顧客站姿重大迎賓活動、開幕儀式重大迎賓活動、開幕儀式交談等輕松環(huán)境交談等輕松環(huán)境不良站姿：不良站姿：身體歪斜身體歪斜彎腰駝背彎腰駝背雙腿大叉雙腿大叉手位不當（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）手位不當（口袋內(nèi)、抱于胸前

19、、叉腰）腳位不當腳位不當女士站姿女士站姿第一種：第一種： 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時可采用這種姿勢。可采用這種姿勢。女士站姿女士站姿第二種：第二種： 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉窍嘟化B放

20、于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺帲种干熘钡灰饴N，在開業(yè)臍處，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎等重大場合中我們采用典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。這種站姿。女士站姿女士站姿第三種：第三種： 雙手輕握放在腰際，手指可雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時可采用這種站姿交流時可采用這種站姿奧運禮儀小姐站姿訓(xùn)練奧運禮儀小姐站姿訓(xùn)練男士站姿男士站姿第一種：第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重

21、嚴肅的場合。第二種：第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以雙腳平行不超過肩寬，以20CM為宜，左手在腹前握住右為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。或同事交流時使用。第三種：第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以雙腳平行不超過肩寬，以20CM為宜，雙手在背后腰際相為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時使用。在迎賓時使用。表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯男士不良站姿男士不良站姿 在站立的過

22、程中，一條腿抖動或整在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。個漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。種動作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，所以一般帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，所以一般要注意避免的動作。要注意避免的動作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。容易給人以輕佻的感覺。女士標準坐姿女士標準坐姿 女性五

23、種坐姿：女性五種坐姿： 正位坐姿正位坐姿 雙腿斜放式雙腿斜放式 雙腿交叉式雙腿交叉式 前伸后屈式前伸后屈式 架腿式架腿式坐姿坐姿文雅、穩(wěn)重、大方文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：基本要求： 上身端正，腰部挺直上身端正，腰部挺直 目光平視，表情自然目光平視，表情自然 雙腿并攏雙腿并攏 雙手交叉，放于腿上雙手交叉，放于腿上 坐滿椅子的坐滿椅子的2/3切忌：切忌： 雙腿分開雙腿分開 抖動雙腿抖動雙腿女士標準坐姿女士標準坐姿第一種：第一種：正位坐姿正位坐姿 身體的重心垂身體的重心垂直向下，雙腿并攏直向下，雙腿并攏大腿和小腿成大腿和小腿成9090度度角，雙手虎口相交角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，輕握放在左腿上

24、，挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。女士標準坐姿女士標準坐姿第二種：第二種：雙腿斜放式雙腿斜放式 身體的重心垂直向身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小下，雙腿并攏大腿和小腿成腿成9090度角，平行斜放度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。直腰面帶微笑。女士標準坐姿女士標準坐姿第三種：第三種：雙腿交叉式雙腿交叉式 身體的重心垂直向身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小下，雙腿并攏大腿和小腿成腿成9090度角，平行斜放度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸

25、直握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。腰面帶微笑。女士標準坐姿女士標準坐姿第四種：第四種：前伸后屈式前伸后屈式 身體的重心垂直向身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。女士標準坐姿女士標準坐姿第五種：第五種：架腿式架腿式 先將左腳向左踏出先將左腳向左踏出4545度，然后將右腿抬起度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空

26、隙，猶雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。相交輕握放在右腿上。女士良好坐姿的要求女士良好坐姿的要求 女士坐姿要求兩膝不分開，即使想蹺腿，女士坐姿要求兩膝不分開，即使想蹺腿，兩腿也要合并；兩腿也要合并； 和客戶一起入座或同時入座的時候，要分和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座，一般講究左清尊次，一定要請對方先入座，一般講究左進左出；進左出； 不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況；歪頭、扭頭等情況； 一般要坐椅面的一般要坐椅面的2/32/3就比較合乎禮節(jié)了。就比較合乎禮節(jié)了。在

27、工作中需要就坐時，通常不應(yīng)當把上身完在工作中需要就坐時，通常不應(yīng)當把上身完全倚靠著椅背；全倚靠著椅背； 抖腿、大幅度蹺二郎腿都是很不禮貌的動抖腿、大幅度蹺二郎腿都是很不禮貌的動作。作。走姿要求走姿要求 雙目平視，下頜微收，面容平和自然；雙目平視，下頜微收，面容平和自然； 肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折折3535度，后擺向后約度，后擺向后約1515度；度； 挺胸、收腹、立腰，起步時身體微向前傾，挺胸、收腹、立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟；身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟； 前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為前腳著地

28、和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘每分鐘100-120100-120個單步。個單步。走姿要求走姿要求 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 1 1、只擺動小臂。只擺動小臂。 2 2、不抬腳，蹭著地走。不抬腳，蹭著地走。 3 3、耷拉眼皮或低著頭走。耷拉眼皮或低著頭走。 4 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚咚咚”作響。作響。 蹲姿要求蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一基本特征是

29、雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以微分。微分。蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人過近不要距人過近 不要方位失當不要方位失當 不要毫無遮掩不要毫無遮掩 不要蹲物體上不要蹲物體上 不要蹲著休息不要蹲著休息允許蹲姿的場景允許蹲姿的場景整理工作環(huán)境整理工作環(huán)境 給予客人幫助給予客人幫助 提供必要服務(wù)提供必要服務(wù) 撿拾地面物品撿拾地面物品手勢手勢 手勢是人們交往中不可缺少的手勢

30、是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)體態(tài)語言語言”。得體適度的手勢，可增強。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。感情的表達，起到錦上添花的作用。手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運用： 請、讓、送 引領(lǐng)客人 遞物接物 招手致意小例子小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點游客人數(shù)：游客人數(shù)：“一、二、三一、二、三”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？ 掌心向下有傲慢之意掌心向下有傲慢之意 一個手指點人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感一個手指點人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之

31、感 掌心向上，表示謙恭掌心向上，表示謙恭 點人的時候，掌心向上，點人的時候，掌心向上，五指分開，五指分開，“第一位、第二第一位、第二位，位，”引導(dǎo)與指引手勢引導(dǎo)與指引手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下危機提醒危機提醒行進中與顧客打招呼行進中與顧客打招呼引導(dǎo)與指引手勢引導(dǎo)與指引手勢方向的指引方向的指引 近距離：提臂式近距離：提臂式 中距離：橫擺式中距離：橫擺式 遠距離：直臂式遠距離：直臂式邀請引導(dǎo)邀請引導(dǎo) “請坐請坐” “這邊請這邊請”等等等等要求：要求： 手指伸直并攏手指

32、伸直并攏 手與前臂成一條直線手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方掌心向斜上方 注意眼神的交流注意眼神的交流遞接物品的手勢遞接物品的手勢雙手為宜雙手為宜 遞于手中遞于手中 主動上前主動上前 方便接拿方便接拿 尖刃內(nèi)向尖刃內(nèi)向 揮手致意揮手致意 身體直立，面帶微笑身體直立，面帶微笑 目視對方，略略點頭目視對方，略略點頭 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 掌心向外對著對方，四指并攏，掌心向外對著對方，四指并攏， 指尖向上指尖向上手勢注意事項手勢注意事項 使用手勢親切自然，動作忌快、猛使用手勢親切自然，動作忌快、猛 注意不能掌心向下，不能用手指、注意不

33、能掌心向下，不能用手指、 食指點人食指點人 運用手勢要注意與面部表情和身體運用手勢要注意與面部表情和身體 其他部位動作的配合，這樣才更能其他部位動作的配合，這樣才更能 體現(xiàn)對他人的尊重和禮貌體現(xiàn)對他人的尊重和禮貌表情禮儀表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。親切感、愉快感。 表情表情=

34、 =目光目光+ +微笑微笑眼神眼神 人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達內(nèi)心情感的窗戶我們一這一扇我們傳達內(nèi)心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達方式和表現(xiàn)力是在五官中眼睛的傳達方式和表現(xiàn)力是最強的，雖然微笑也有很強的感染力，最強的，雖然微笑也有很強的感染力，但是他表達的信息卻相對單一，而眼神但是他表達的信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關(guān)注、厭惡或者不則可以傳達出欣喜、關(guān)注、厭惡或者不安等多種情緒。安等多種情緒。“一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的

35、” 泰戈爾泰戈爾眼神眼神注意視線接觸的向度注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙方的心理產(chǎn)生差距。方的心理產(chǎn)生差距。注意視線接觸的位置注意視線接觸的位置 一般來說在初次相見短暫時間因注視對方的眼睛，但一般來說在初次相見短暫時間因注視對方的眼睛，但如果交流的時間較長，可以將目光迂回在兩眼及鼻子三角如果交流的時間較長，可以將目光迂回在兩眼及鼻子三角區(qū)移動，或隨手勢而動。區(qū)移動，或隨手勢而動。善用目光的變化善用目光的變化 每次看

36、別人的眼睛三秒左右，這樣對方才會感到比較每次看別人的眼睛三秒左右，這樣對方才會感到比較自然。自然。第五模塊第五模塊 基本接待禮儀基本接待禮儀問候禮儀問候禮儀n問候要爭取主動問候要爭取主動n問候要聲音清晰、響亮問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對方的眼睛問候要注視對方的眼睛n問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候的稱呼、方式要符合對方的情況n問候時的姿勢問候時的姿勢介紹禮儀介紹禮儀 自我介紹自我介紹 介紹的時機介紹的時機 介紹的動作與目光介紹的動作與目光 介紹的語言介紹的語言為他人作介紹為他人作介紹 注意介紹的順序注意介紹的順序 注意介紹的手勢注意介紹的手勢 注意介紹的內(nèi)容注意介紹的內(nèi)容把職位低者介

37、紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場合的介紹順序禮儀商務(wù)場合的介紹順序禮儀尊尊者者居居后后客客人人優(yōu)優(yōu)先先知知情情權(quán)權(quán)奉茶禮儀奉茶禮儀 茶倒八分滿茶倒八分滿 注意溫度注意溫度 兩杯以上要用托盤兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語注意奉茶用語名片禮儀名片禮儀 什么時候交換名片什么時候交換名片? 顧客初次來訪顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系希望保持聯(lián)系 對方索取名片對方索取名片 打算獲得對方的名片打算獲得對方的名片主動將自己的重要信息告訴對方主

38、動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名齊胸送出，清楚報名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存放得當，珍惜愛護實際練習(xí)實際練習(xí)握手的方式：握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; ; 稍用力握住對方的手掌，持續(xù)稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-53-5秒秒; ; 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。 說寒暄的話，并與表情配

39、合說寒暄的話，并與表情配合注意事項：注意事項：n不可濫用雙手不可濫用雙手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下壓不可向下壓n不可用力過度不可用力過度 握手的次序握手的次序 男女之間握手男女之間握手 賓客之間握手賓客之間握手 長幼之間握手長幼之間握手 上下級之間握手上下級之間握手要領(lǐng)：要領(lǐng)：n 伸手尊者居前伸手尊者居前n 來時主人，走時客人來時主人，走時客人n 力度力度2公斤，時間公斤，時間3-5秒秒n 目光與微笑目光與微笑第六模塊第六模塊 服務(wù)技巧服務(wù)技巧 看看 動動 笑笑 說說 聽聽一、一、看看領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧案例案例1 1： 一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，一天中午，某

40、酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，我真不想吃飯了，只想睡一覺只想睡一覺”，另一個說：，另一個說：“我也是我也是”。 點菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動點菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：建議道：“我?guī)湍銈凕c幾道上菜速度快的，我?guī)湍銈凕c幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。吃完后，好好休息一下。” 她的建議即刻得到大家的同意。她的建議即刻得到大家的同意。案例案例2 2： 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：廳。點菜時，兩個小

41、孩高喊道：“我要吃我要吃朱古力冰淇淋。朱古力冰淇淋。”“”“我也要。我也要。” 過了一會兒，小孩嚷道：過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不怎么還不來呢？來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁。了一會兒，上來了媽媽的果汁。“我們的我們的怎么還沒有來？怎么還沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。一點食欲也沒有了。 “看看”什么？什么？ 我們在與顧客接觸時，我們在與顧客接觸時，“看看”顧客最重要的是看懂顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。顧客的身體語言。

42、 面部表情、面部表情、 頭部動作：點頭、搖頭頭部動作：點頭、搖頭 眼眼 神：神： 手手 勢：勢： 注意：注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的目光是親切的、友善的、朋友式的n 當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運用注意掃視和凝視的合理運用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ居^察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣人感興趣一樣 觀察角度：觀察角度： 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等二、二、聽聽拉近與客戶的關(guān)系拉近與客戶的關(guān)系案例：案例：一個顧客急匆匆地來

43、到某餐廳收銀處。一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：顧客：“小姐，剛才你算錯了小姐，剛才你算錯了50元元”收銀員：收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。兩清，概不負責。”顧客：顧客：“那就謝謝你多給的那就謝謝你多給的50元了。元了。”收銀員：收銀員：聽的三大原則聽的三大原則 （1）耐心：）耐心： 不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。所以，要耐心地聽。 學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見高見”的時候。

44、多的時候。多讓客戶說話。讓客戶說話。 （2）關(guān)心）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳左耳進，右耳出出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？ （3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 聽完客戶的話，記住問一句：聽完客戶的話，記住問一句： “您的意思是您的意思是” “我沒聽錯

45、的話，你需要我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽 與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結(jié)合與語言結(jié)合 不能光微笑不說話或光說話不微笑不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說要邊笑邊說 與身體結(jié)合與身體結(jié)合 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習(xí)實際練習(xí)三、笑三、笑一本萬利一本萬利微笑如鹽微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是服務(wù)人員的第一項

46、工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系自我檢查自我檢查 你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容： 當顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱當顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時；怨時； 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時；由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時； 這幾天休息不好，上班總是無精打采；這幾天休息不好，上班總是無精打采； 這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心

47、里有牢騷這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時；時； 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意； 我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。四、說四、說會說是關(guān)鍵會說是關(guān)鍵實際演練：實際演練： 一位用完餐已離去又急匆一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這

48、有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？位客人？客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說看圖說話：溝通的重要性看圖說話：溝通的重要性溝通的三個行為溝通的三個行為說聽問“說說”的技巧要求的技巧要求 說話時，要熱情、真誠、耐心說話時，要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào)把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和熱情、謙遜、親和 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說話用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）（平息不滿情緒） “我會我會”“”“我一定會我一定會”（表達服務(wù)意愿）（表達服務(wù)意愿）“您能您能.

49、”“.”“您可以您可以.嗎嗎”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（來代替說（來代替說“不不”） “客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說” 使上帝發(fā)瘋的表達方式使上帝發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 我不知道我不知道 這不是我的責任這不是我的責任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言l 說話時搔癢或抓癢說話時搔癢或抓

50、癢l 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l 手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或腳不停地抖動腿或腳不停地抖動l 當眾化妝或涂指甲油當眾化妝或涂指甲油l 坐立不安、表情煩燥、打哈欠坐立不安、表情煩燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃東西嚼口香糖或吃東西l 穿著和服飾馬虎，不整潔穿著和服飾馬虎，不整潔第七模塊第七模塊u 服務(wù)人員語言禮儀服務(wù)人員語言禮儀比比哪個更好？比比哪個更好？“跟我說吧。跟我說吧。”“若方便的話，請告訴我。若方便的話，請告訴我。”“就這樣吧。就這樣吧。”“您看這樣怎么樣？您看這樣怎么樣？”“對不起了。對不起了。”“給您添麻煩了。給您添麻煩了。”你喜歡哪種表達方式？你喜歡哪種表達方式？小張：小張：“你姓什么？你姓什么？”小王：小王：“請問您貴姓？請問您貴姓？”小李：小李：“經(jīng)理現(xiàn)