1、任務(wù)任務(wù)8 8 商務(wù)談判禮儀與禮節(jié)商務(wù)談判禮儀與禮節(jié)v掌握商務(wù)談判中的服飾禮儀掌握商務(wù)談判中的服飾禮儀v掌握商務(wù)談判中的言談舉止禮儀掌握商務(wù)談判中的言談舉止禮儀v熟悉商務(wù)談判迎送、宴請(qǐng)和饋贈(zèng)的禮儀熟悉商務(wù)談判迎送、宴請(qǐng)和饋贈(zèng)的禮儀v掌握問(wèn)候、介紹、握手的禮節(jié)掌握問(wèn)候、介紹、握手的禮節(jié)v了解電話禮節(jié)和信函禮節(jié)了解電話禮節(jié)和信函禮節(jié)v課程安排（分項(xiàng)任務(wù)）課程安排（分項(xiàng)任務(wù)）v8.1 服飾禮儀服飾禮儀v8.2 言談舉止禮儀言談舉止禮儀v8.3 宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀v8.4 饋贈(zèng)禮儀饋贈(zèng)禮儀v8.5 見(jiàn)面禮節(jié)和非面對(duì)面禮節(jié)見(jiàn)面禮節(jié)和非面對(duì)面禮節(jié)8.1 服飾禮儀服飾禮儀8.1.1 男士服飾禮儀男士服飾禮儀

2、領(lǐng)帶的選色應(yīng)與襯衫和西裝相匹配。一般而言，男子的整體服飾的色彩以不超過(guò)三色為原則。“三色原則”要求男士著裝中的襯衣、領(lǐng)帶、腰帶、鞋襪一般不應(yīng)超過(guò)三種顏色。這是因?yàn)閺囊曈X(jué)上講，服裝的色彩在三種以內(nèi)較好搭配。一旦超過(guò)三種顏色，就會(huì)顯得雜亂無(wú)章。例如，如果在西裝左側(cè)胸袋里插上袋飾手帕，其色彩最好與領(lǐng)帶或襯衫顏色相近，否則，上半身就會(huì)顯得色彩斑斕了。 更講究的做法是使服裝的色彩保持三色，甚至控制在同一色彩范圍內(nèi)，最傳統(tǒng)的搭配是先西裝、次襯衣、后領(lǐng)帶，顏色逐漸由淺入深。此外，由深入淺搭配服裝，即領(lǐng)帶色彩最淺，襯衫次之，西裝色彩最深，也是可行的。比如，藏青色西裝，可以配雪青色襯衫和天青色的領(lǐng)帶，當(dāng)然領(lǐng)帶上

3、可以有一些紅或白的其他花紋圖案，則可以起到“萬(wàn)綠叢中一點(diǎn)紅”的效果，使著裝者顯得更精神。 領(lǐng)帶的系法有講究，一般先扣好襯衣領(lǐng)后，將領(lǐng)帶套在衣領(lǐng)外，然后將寬的一片稍稍壓在領(lǐng)下，抽拉另一端，領(lǐng)帶就自然夾在衣領(lǐng)中間了，而不必把領(lǐng)子翻立起來(lái)。領(lǐng)帶系好后兩端應(yīng)自然下垂，寬的一片蓋住窄的一片，而且寬的一片的領(lǐng)帶尖剛好與褲腰平起為宜，切忌領(lǐng)帶壓住或垂至褲腰下。如同時(shí)穿西裝馬甲或V領(lǐng)羊毛衫，則領(lǐng)帶應(yīng)放置背心或羊毛衫內(nèi)。v 皮鞋及襪子的搭配皮鞋及襪子的搭配 皮鞋和襪子作為男士穿西裝時(shí)必須與襯衣、領(lǐng)帶同等看待的重要皮鞋和襪子作為男士穿西裝時(shí)必須與襯衣、領(lǐng)帶同等看待的重要配件。試想，一套深色西裝，配一雙淺黃色皮鞋或

4、一雙白色襪子該是配件。試想，一套深色西裝，配一雙淺黃色皮鞋或一雙白色襪子該是何等的刺眼。對(duì)于男士而言，深色西裝最好配黑色皮鞋，最規(guī)范的應(yīng)何等的刺眼。對(duì)于男士而言，深色西裝最好配黑色皮鞋，最規(guī)范的應(yīng)是黑色的系帶皮鞋。應(yīng)該注意的是，男士的皮鞋后跟不要太高，也不是黑色的系帶皮鞋。應(yīng)該注意的是，男士的皮鞋后跟不要太高，也不要打釘，否則走起路來(lái)要打釘，否則走起路來(lái)“咯咯咯咯”響是很刺耳的。襪子最好是與西褲的響是很刺耳的。襪子最好是與西褲的顏色相同或與皮鞋的顏色相同，切忌黑皮鞋選配淺色襪子。在選襪子顏色相同或與皮鞋的顏色相同，切忌黑皮鞋選配淺色襪子。在選襪子的時(shí)候，最好選襪筒長(zhǎng)一點(diǎn)的，否則，坐下來(lái)褲子一拉

5、露出一截皮膚的時(shí)候，最好選襪筒長(zhǎng)一點(diǎn)的，否則，坐下來(lái)褲子一拉露出一截皮膚是很不雅觀的。此外，穿西裝最忌諱的就是配穿旅游鞋、套鞋或布鞋是很不雅觀的。此外，穿西裝最忌諱的就是配穿旅游鞋、套鞋或布鞋。v 必備的物品必備的物品1.公司的徽標(biāo)公司的徽標(biāo) 商務(wù)交往活動(dòng)中，男士應(yīng)該隨身攜帶公司的徽標(biāo)，它的佩戴位置可以選擇男士西裝的左胸的上方。商務(wù)交往活動(dòng)中，男士應(yīng)該隨身攜帶公司的徽標(biāo)，它的佩戴位置可以選擇男士西裝的左胸的上方。2.簽字筆（或鋼筆）簽字筆（或鋼筆） 從事商務(wù)活動(dòng)經(jīng)常要使用到簽字筆（或鋼筆），通常情況下不應(yīng)該把它放在男士西裝的外側(cè)從事商務(wù)活動(dòng)經(jīng)常要使用到簽字筆（或鋼筆），通常情況下不應(yīng)該把它放在

6、男士西裝的外側(cè)口袋內(nèi)，也應(yīng)該盡量避免放在里邊的襯衫口袋內(nèi)，因?yàn)橐r衫的顏色一般為淺色系，放在這個(gè)位置口袋內(nèi)，也應(yīng)該盡量避免放在里邊的襯衫口袋內(nèi)，因?yàn)橐r衫的顏色一般為淺色系，放在這個(gè)位置很容易把襯衫弄臟，影響個(gè)人形象。準(zhǔn)確的位置應(yīng)該是放在公文包內(nèi)。很容易把襯衫弄臟，影響個(gè)人形象。準(zhǔn)確的位置應(yīng)該是放在公文包內(nèi)。3.名片夾名片夾 在商務(wù)交往活動(dòng)中，難免要與對(duì)方或多方相互交換名片，這時(shí)候接受他人的名片時(shí)，應(yīng)該妥在商務(wù)交往活動(dòng)中，難免要與對(duì)方或多方相互交換名片，這時(shí)候接受他人的名片時(shí)，應(yīng)該妥善地予以保存，而不應(yīng)該隨意地直接把名片放在西裝口袋里，甚至放在手中不停地?cái)[弄，這都被善地予以保存，而不應(yīng)該隨意地直接

7、把名片放在西裝口袋里，甚至放在手中不停地?cái)[弄，這都被認(rèn)為是不禮貌的行為。準(zhǔn)確的做法是準(zhǔn)備一個(gè)比較好的名片夾，以確保名片的清潔整齊。認(rèn)為是不禮貌的行為。準(zhǔn)確的做法是準(zhǔn)備一個(gè)比較好的名片夾，以確保名片的清潔整齊。4.紙巾或手帕紙巾或手帕 男士攜帶紙巾或手帕是為了以防不時(shí)之需，在商務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)中有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一些尷尬的場(chǎng)面，男士攜帶紙巾或手帕是為了以防不時(shí)之需，在商務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)中有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一些尷尬的場(chǎng)面，如酒水灑在身上等，這時(shí)候紙巾或手帕就派上了用場(chǎng)。此外，紙巾或手帕還可以隨時(shí)清潔面部的如酒水灑在身上等，這時(shí)候紙巾或手帕就派上了用場(chǎng)。此外，紙巾或手帕還可以隨時(shí)清潔面部的污垢，同時(shí)也可以為他人提供方便。污

8、垢，同時(shí)也可以為他人提供方便。5.公文包公文包 在商務(wù)交往活動(dòng)中，男士的西裝口袋里不宜放置太多的東西，否則會(huì)顯得臃腫，不美觀。一般在商務(wù)交往活動(dòng)中，男士的西裝口袋里不宜放置太多的東西，否則會(huì)顯得臃腫，不美觀。一般情況下，都需要配備一個(gè)精致大方的公文包，以放置手機(jī)、筆記本、簽字筆、名片夾等物品。公情況下，都需要配備一個(gè)精致大方的公文包，以放置手機(jī)、筆記本、簽字筆、名片夾等物品。公文包的式樣和大小應(yīng)該與男士的整體著裝保持協(xié)調(diào)一致。文包的式樣和大小應(yīng)該與男士的整體著裝保持協(xié)調(diào)一致。8.1.2 女士服飾禮儀女士服飾禮儀v 職業(yè)服裝的穿著職業(yè)服裝的穿著 以兩件套西裝套裙為例，上衣與裙子可以是同一種顏色，

9、也可以采用上淺下深或上深下淺等兩種不同的色彩。采用同一種顏色顯得正統(tǒng)且莊重，選用不同的色彩則富有動(dòng)感與韻律，二者各有千秋。另外，如果身著上下一色的套裙，可以選擇裝飾手帕、襯衫、絲巾、胸花等不同色彩的衣飾來(lái)“畫龍點(diǎn)睛”，或者把上衣的衣領(lǐng)、兜蓋用與上衣花色圖案不同的裙子的面料來(lái)做，使上衣和裙子的色彩“遙相呼應(yīng)”，展示出著裝女性的協(xié)調(diào)美。 從整體造型上講，西裝套裙雖然是變化無(wú)窮的，其主要的變化還是體現(xiàn)在長(zhǎng)短與寬窄兩個(gè)方面。在西裝套裙中，對(duì)于上衣與裙子的長(zhǎng)短沒(méi)有明確的規(guī)定，但最好不要太長(zhǎng)或太短，以免短了不雅，長(zhǎng)了沒(méi)神。根據(jù)著裝者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，上衣與裙子的造型采用上長(zhǎng)下短、上短下長(zhǎng)都可以取得較好的效果。

10、從圖案上講，西裝套裙講究的是簡(jiǎn)潔、樸素。除素色面料外，也可以選擇各種或明或暗、或?qū)捇蛘母褡优c條紋圖案，以及規(guī)則的圓點(diǎn)所組成的圖案的面料。 v 女士鞋子的搭配女士鞋子的搭配 例如，棕色套裝最好選棕色或棕黑色皮鞋，這樣上下色彩協(xié)調(diào)一致，相互呼應(yīng)，呈現(xiàn)出一種整體美感，而穿帶花色的套裙，最好選擇一雙與裙子主色相匹配的皮鞋，這樣才能給人一種高雅動(dòng)人之感。相反，如果皮鞋顏色與套裝或套裙的顏色反差太大，看起來(lái)會(huì)使人感覺(jué)不舒服。 v 女士襪子的搭配女士襪子的搭配 在社交場(chǎng)合，女士如著裙裝，必須穿適合的襪子，不穿襪子出現(xiàn)在社交場(chǎng)合常常被認(rèn)為是很不禮貌的一種行為。女士如果穿長(zhǎng)裙裝，可選擇中長(zhǎng)款的肉色襪子，如果穿

11、超短裙或一步裙，應(yīng)配穿連褲襪?？傊?，長(zhǎng)筒襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子下部邊緣，否則在走路時(shí)容易把腿露出來(lái)，顯得很不雅觀。襪子的顏色應(yīng)與自己的膚色相配，一般肉色長(zhǎng)筒襪能使女士皮膚罩上一層光暈而顯示出一種線條美。然而，肉色長(zhǎng)筒襪又有淺肉色、深肉色等許多種顏色層次，皮膚較黑的人，選深肉色的長(zhǎng)襪，可以減少對(duì)比和反差，整體協(xié)調(diào)一致，這樣就彌補(bǔ)了膚色暗淡的缺陷，從而使得腿部顯得更加修長(zhǎng)健美。皮膚較白的人，可選擇一些淺肉色的長(zhǎng)筒襪，更顯細(xì)膩嬌嫩。穿著白色和黑色的長(zhǎng)襪時(shí)應(yīng)慎重，一般穿黑色裙裝時(shí)如果搭配黑色長(zhǎng)襪，可以突出一種神秘感。如果穿淡顏色的裙子，那么最好不要穿黑色長(zhǎng)襪，因?yàn)檫@樣會(huì)給人一種“烏鴉腿”的聯(lián)想。請(qǐng)?jiān)u價(jià)

12、以下出席商務(wù)談判的服裝請(qǐng)?jiān)u價(jià)以下出席商務(wù)談判的服裝提示：袖子上未摘掉的商標(biāo)；鮮艷的碎花領(lǐng)帶；白色干凈的襪子。8.1.3 儀容儀表儀容儀表v 男士?jī)x容儀表男士?jī)x容儀表 男士的發(fā)型發(fā)式的標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過(guò)長(zhǎng)，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長(zhǎng)過(guò)西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過(guò)厚，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)。男士在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的時(shí)候，應(yīng)保持面部的潔凈、大方，每天要進(jìn)行剃須、修面等。此外，男士在商務(wù)活動(dòng)中經(jīng)常會(huì)接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，因此要隨時(shí)保持口氣的清新。v 女士?jī)x容儀表女士?jī)x容儀表 女士在發(fā)型發(fā)式上應(yīng)該注意體現(xiàn)美觀、大方、高雅、氣質(zhì)，選

13、女士在發(fā)型發(fā)式上應(yīng)該注意體現(xiàn)美觀、大方、高雅、氣質(zhì)，選擇發(fā)卡、發(fā)帶的式樣時(shí)也應(yīng)該莊重大方，切忌佩戴夸張、過(guò)于新?lián)癜l(fā)卡、發(fā)帶的式樣時(shí)也應(yīng)該莊重大方，切忌佩戴夸張、過(guò)于新潮的頭飾、戒指、手環(huán)等。面部修飾應(yīng)以淡妝為主，切忌濃妝艷潮的頭飾、戒指、手環(huán)等。面部修飾應(yīng)以淡妝為主，切忌濃妝艷抹，有失穩(wěn)重端莊。抹，有失穩(wěn)重端莊。8.2 言談舉止禮儀言談舉止禮儀8.2.1 言談禮儀言談的基本要求（1）保持正確的禮儀距離。親密距離：015cm，適用于戀人之間。親人之間的距離：1545cm。私人距離：朋友之間的距離是45120cm，適用于朋友、同事、同學(xué)之間的交談。社交距離：120cm以上。這樣的距離會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感和

14、莊重感，適用于商務(wù)交往。公共距離：一般是3.6米以上，適用于大型會(huì)議發(fā)言者與聽(tīng)眾之間。（2）充分聆聽(tīng)，不可一心二用或三心兩意。（3）注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量適當(dāng)。n言談的注意事項(xiàng) （1）在談判中，與對(duì)方交談時(shí)表情要自然，要充滿自信，態(tài)度要和氣，語(yǔ)言表達(dá)要得體。在陳述己方的觀點(diǎn)時(shí)可以做適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，但動(dòng)作幅度不要過(guò)大，更不能手舞足蹈。 （2）加入他人談話時(shí)要先打招呼。 （3）如果在商務(wù)談判現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)方參與談判的人員超過(guò)3個(gè)，應(yīng)不時(shí)地與在場(chǎng)的所有人交談幾句，不要只和其中某個(gè)人交流，而不理會(huì)其他人。 （4）交談中，要善于聆聽(tīng)對(duì)方的談話，不要輕易打斷別人的發(fā)言，自己發(fā)言時(shí)要注意給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)；別人講話時(shí)

15、也應(yīng)尋找機(jī)會(huì)適時(shí)地發(fā)表自己的看法。（5）在交談中，應(yīng)目視對(duì)方，以示關(guān)心；對(duì)方發(fā)言時(shí)，不應(yīng)左顧右盼、心不在焉或注視別處，顯出不耐煩的樣子。（6）交談時(shí)，一般不宜詢問(wèn)婦女的年齡、婚姻等狀況；不對(duì)某人評(píng)頭論足；不直接詢問(wèn)對(duì)方的履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題；對(duì)方反感的問(wèn)題應(yīng)示歉意并立即轉(zhuǎn)移話題；對(duì)方不愿意回答的問(wèn)題千萬(wàn)不要尋根究底；不譏諷別人；不要隨便談?wù)撟诮虇?wèn)題。（7）與人交談時(shí)，應(yīng)避免當(dāng)中撓頭皮、掏耳朵、揉衣角等，以免給對(duì)方留下不講衛(wèi)生、缺乏教養(yǎng)、不值得信賴的不良印象。（8）與人交談過(guò)程中談到自己時(shí)，不應(yīng)用手指著自己的鼻尖，應(yīng)將手掌按在胸口上，以示斯文禮貌。談到別人時(shí)，切

16、忌對(duì)對(duì)方用手指指點(diǎn)。（9）男子一般不參與婦女圈的討論，也不要與婦女無(wú)休止地針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行辯論，否則會(huì)讓人反感；與婦女交談時(shí)要謙讓、謹(jǐn)慎，不隨便開(kāi)玩笑。（10）交談中要使用禮貌用語(yǔ)，如你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打攪了、再見(jiàn)、好嗎并針對(duì)對(duì)方不同國(guó)別、民族、風(fēng)俗習(xí)慣等，恰當(dāng)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。（11）在社交場(chǎng)合中交談，一般不應(yīng)過(guò)多糾纏，不高聲辯論，不惡語(yǔ)傷人、出言不遜，即使有爭(zhēng)吵，也不要斥責(zé)、譏諷、辱罵對(duì)方，最后還應(yīng)握手道別。8.2.2 舉止禮儀舉止禮儀 在社交場(chǎng)合，舉手投足要顯示出應(yīng)有的禮貌，“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓”是對(duì)人體姿勢(shì)的基本要求。站姿 1.標(biāo)準(zhǔn)站姿的動(dòng)作要領(lǐng)（1）身體舒展直立，重心線

17、穿過(guò)脊柱，落在兩腿中間，足弓稍偏前處，并盡量上提。 （2）精神飽滿，面帶微笑，雙目平視，目光柔和有神，自然親切。 （3）脖子伸直，頭向上頂，下鄂略回收。 （4）挺胸收腹，略微收臀。 （5）雙肩后張下沉，兩臂于褲縫兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，或雙手輕松自然地在體前交叉相握。 （6） 兩腿肌肉收緊直立，膝部放松。女性站立時(shí)，腳跟相靠，腳尖分開(kāi)約45，呈“V”型；男性站立時(shí)，雙腳可略為分開(kāi)，但不能超過(guò)肩寬。 （7）站累時(shí)，腳可向后撤半步，身體重心移至后腳，但上體必須保持正直。 2.訓(xùn)練方法（1）五點(diǎn)靠墻：背墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩和頭部靠著墻壁，以訓(xùn)練整個(gè)身體的控制能力。 （2） 雙腿夾紙：站

18、立者在兩大腿間夾上一張紙，保持紙不松、不掉，以訓(xùn)練腿部的控制能力。 （3）頭上頂書：站立者按要領(lǐng)站好后，在頭上頂一本書，努力保持書在頭上的穩(wěn)定性，以訓(xùn)練頭部的控制能力。 （4）效果檢測(cè)：輕松地?cái)[動(dòng)身體后，瞬間以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，若姿勢(shì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)加強(qiáng)練習(xí)，直至無(wú)誤為止。坐姿 1.標(biāo)準(zhǔn)坐姿要領(lǐng)（1）精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對(duì)象。 （2）身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 （3）雙膝并攏或微微分開(kāi)，雙腳并齊。 （4） 兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 2.入座、離座要領(lǐng)（1） 從椅子后面入座。如果椅子左右兩側(cè)都空著，應(yīng)從左側(cè)走到椅前。 （2）不

19、論從哪個(gè)方向入座，都應(yīng)在離椅前半步遠(yuǎn)的位置立定，右腳輕向后撤半步，用小腿靠椅，以確定位置。 （3）女性著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用雙手將后片向前攏一下，以顯得嫻雅端莊。 （4）坐下時(shí)，身體重心徐徐垂直落下，臀部接觸椅面要輕，避免發(fā)出聲響。 （5）坐下之后，雙腳并齊，雙腿并攏。 走姿 1.標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng)（1） 走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，行走時(shí)，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。 （2） 走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。 （3） 跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。（4） 邁步時(shí)，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時(shí)，宜走成兩條平行的直

20、線。 （5）出腳和落腳時(shí)，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。 （6）兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在1015，由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)只可微曲。 （7） 上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。 2.訓(xùn)練方法 （1）擺臂。人直立，保持基本站姿。在距離小腹兩拳處確定一個(gè)點(diǎn)，兩手呈半握拳狀，斜前方均向此點(diǎn)擺動(dòng)，由大臂帶動(dòng)小臂。 （2）展膝。保持基本站姿，左腳跟起踵，腳尖不離地面，左腳跟落下時(shí)，右腳跟同時(shí)起踵，兩腳交替進(jìn)行，腳跟提起的腿屈膝，另一條腿膝部?jī)?nèi)側(cè)用力繃直。做此動(dòng)作時(shí)，兩膝靠攏，內(nèi)側(cè)摩擦運(yùn)動(dòng)。 （3）平衡。行走

21、時(shí)，在頭上放個(gè)小墊子或本子書本，用左右手輪流扶住，在能夠掌握平衡之后，再放下手進(jìn)行練習(xí)，注意保持物品不掉下來(lái)。通過(guò)訓(xùn)練，使背脊、脖子豎直，上半身不隨便搖晃。 其他幾種體姿禮儀的基本要求點(diǎn)頭回頭遞物招手請(qǐng)的手勢(shì)鼓掌8.3 迎送禮儀迎送禮儀8.3.1 迎送規(guī)格的確定迎送規(guī)格的確定迎送規(guī)格的確定一般應(yīng)遵循對(duì)等或?qū)?yīng)原則，即主要的迎送人員應(yīng)與來(lái)賓的身份相當(dāng)?？梢造`活變通，采用對(duì)口原則，由職務(wù)相宜的人員來(lái)迎送，但應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?，以免引起?duì)方的誤解。為了簡(jiǎn)化迎送禮儀，目前主要迎送人員更多地在對(duì)方下榻的飯店（或賓館）迎接或送別，而另由職務(wù)相宜的人員負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)（或車站、碼頭）的迎送。 在國(guó)際商務(wù)談判中，也

22、可以從發(fā)展兩國(guó)關(guān)系或當(dāng)前政治需要出發(fā)，破格接待，安排較大的迎送場(chǎng)面。8.3.2 迎送的禮儀準(zhǔn)備迎送的禮儀準(zhǔn)備了解來(lái)賓抵離的準(zhǔn)確時(shí)間安排好車輛排定乘車號(hào)和住房號(hào)獻(xiàn)花8.3.3 陪車工作陪車工作如果主人陪車，應(yīng)請(qǐng)客人坐在主人的右側(cè)。上車時(shí)，最好讓客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，以避免從客人座前穿過(guò)。如果出現(xiàn)客人先上車，坐到了主人的位置上的情況，也沒(méi)有必要請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。如果陪客人同乘一輛車，要首先為客人打開(kāi)轎車的右側(cè)后門，并以手掌擋住車篷上沿，提醒客人不要碰頭。等客人坐好后，方可關(guān)門。公關(guān)人員應(yīng)繞過(guò)車尾從左側(cè)后門上車。轎車上的座次有主次尊卑講究的：即右為上，左為下；后為上，前為下。如果兩人乘車

23、，可坐在后排；若三人乘車，而且是同性，可以前排坐一位，后排坐兩位；如果三人男女皆有，那么可以全部坐在后排；一男二女的情況下，女士坐一側(cè)，男士坐另一側(cè)；二男一女的情況下，宜請(qǐng)女士居中，男士分別坐在兩側(cè)。抵達(dá)目的地時(shí)，接待人員要先下車，從車尾繞過(guò)去為客人打開(kāi)車門，以手擋住車篷上沿，協(xié)助其下車。8.3.4 迎送時(shí)的其他禮儀迎送時(shí)的其他禮儀介紹 （1）按照慣例，介紹人應(yīng)先把主人介紹給來(lái)賓，然后再把來(lái)賓介紹給主人，介紹的先后順序按照職務(wù)由高到低進(jìn)行。介紹人可由雙方職務(wù)最高者擔(dān)任。 （2）如果主賓雙方職務(wù)最高者已經(jīng)相互熟識(shí)，則最好由他們來(lái)依次介紹隨同人員。 （3）介紹形式一般以口頭介紹為主，如果人數(shù)不多，

24、也可以用互換名片的形式。提取或托運(yùn)行李 （1）如果對(duì)方隨身攜帶的行李較多，應(yīng)安排專門的工作人員負(fù)責(zé)清點(diǎn)、運(yùn)送行李并協(xié)助他們辦理行李的提取或拖運(yùn)手續(xù)。 （2）提取行李時(shí)如需等候，應(yīng)讓迎賓車隊(duì)按時(shí)離開(kāi)，留下有關(guān)人員及行李車裝運(yùn)行李。 （3）送行時(shí)，如果來(lái)賓需交付托運(yùn)的行李較多，有關(guān)人員應(yīng)隨行李車先行，提前辦理好托運(yùn)手續(xù)，以避免主賓及送行人員在待機(jī)室或候車廳等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 注意與賓館的協(xié)調(diào) （1）當(dāng)重要來(lái)賓抵離時(shí)，負(fù)責(zé)接待的工作人員應(yīng)及時(shí)通知賓館，以方便賓館組織迎送、安排客房、就餐和進(jìn)出行李等。 （2）在來(lái)賓到達(dá)下榻的賓館前就將住房安排表發(fā)到每個(gè)人手上，使他們清楚自己入住的房號(hào)。 （3）主賓入住客房

25、時(shí)，應(yīng)有專人陪同引導(dǎo)。 （4）來(lái)賓入住賓館時(shí)，應(yīng)通知行李房工作人員及時(shí)將來(lái)賓的行李分送到各人房間，也可以集中發(fā)送到某一個(gè)房間后。來(lái)賓在退房后離開(kāi)賓館之前，應(yīng)和行李房約定好提取行李的時(shí)間。8.4 宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀8.4.1 餐桌上的禮儀餐桌上的禮儀u 就席和離席就席和離席 （1）應(yīng)等長(zhǎng)者坐定后，方可入坐。 （2）席上如有女士，應(yīng)等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應(yīng)招呼女士。 （3）用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。 （4）坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。 （5）在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺(tái)入座。 （6）離席時(shí)，應(yīng)幫助隔座長(zhǎng)者或女上拖拉座椅。u 餐桌上的一般禮儀餐桌上的一般禮

26、儀 （1）入座后姿勢(shì)端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣， 或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀?（2）用餐時(shí)須溫文而雅，從容安靜，不能急躁。（3）餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。 （4）口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說(shuō)話。 （5）自用餐具不可伸入公用餐盤夾取菜肴。 （6）必須小口進(jìn)食，不要大口地塞，食物未咽下，不能再塞入口。（7）取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙。（8）吃進(jìn)口的東西不能吐出來(lái)，如滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。（9）送食物入口時(shí)，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不直向兩旁張開(kāi)，碰及鄰座。（10）自己手上持刀叉，或在他人咀嚼食物時(shí)，均應(yīng)避免跟人說(shuō)話或敬酒。 （11）好的吃相是食物就口，不可將

27、口就食物。食物帶汁，不能匆忙送入口， 否則湯汁滴在桌布上，極為不雅。 （12）切忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。（13）避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。萬(wàn)一不禁應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”。（14）喝酒宜各隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝。 （15）如餐具墜地，可請(qǐng)侍者拾起。 （ 16）遇有意外，如不慎將酒、水、湯計(jì)濺到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，反使對(duì)方難為情。 （17）如欲取用擺在同桌其他客人面前之調(diào)味品，應(yīng)請(qǐng)鄰座客人幫忙傳遞， 不可伸手橫越，長(zhǎng)驅(qū)取物。 （18）如系主人親自烹調(diào)食物，勿忘給予主人贊賞。 （19）如吃到不潔或異味，不可吞入，應(yīng)將入口食物輕巧地用拇指和食指

28、取出，放入盤中。倘發(fā)現(xiàn)尚未吃食，仍在盤中的菜肴有昆蟲(chóng)和碎石，不要大驚小怪，宜侯侍者走近，輕聲告知侍者更換。 （20）食畢，餐具務(wù)必?cái)[放整齊，不可凌亂放置。餐巾亦應(yīng)折好，放在桌上。 （21）主食進(jìn)行中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。 （22）在餐廳進(jìn)餐，不能搶著付賬，推拉爭(zhēng)付，至為不雅。倘系作客，不能 搶著付賬。未征得朋友同意，亦不宜代友付賬。 （23）進(jìn)餐的速度，宜與男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。 （24）餐桌上不能談悲戚之事，否則會(huì)破壞歡愉的氣氛。8.4.2 宴客的禮儀宴客的禮儀坐席的安排禮儀以右為尊，如男女主人并坐，則男左女右，以右為大。職位或地位高者為尊。職位或地位相同

29、的則必須依官職傳統(tǒng)習(xí)慣定位。女士以夫?yàn)橘F，其排名的秩序，與其丈夫相同。即在眾多賓客中，男主 賓排第一位，其夫人排第二位。但如邀請(qǐng)對(duì)象是女賓，其職位或官階比其丈夫高，則可以不排在一起。與宴賓客有政府官員、社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)袖及社會(huì)賢達(dá)參加的場(chǎng)合，則依政府 官員、社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)袖、社會(huì)賢達(dá)的順序排列座次。歐美人士視宴會(huì)為社交最佳場(chǎng)合，故席位采分座之原則，即男女分座， 排位時(shí)男女互為間隔。夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開(kāi)。如有外賓在座，則 華人與外賓雜坐。遵守社會(huì)倫理，長(zhǎng)幼有序，師生有別。座位的末座，不能安排女賓。如男女主人的宴會(huì)，邀請(qǐng)了他的頂頭上司，經(jīng)理邀請(qǐng)了其董事長(zhǎng)，則 男女主人必須謙讓其應(yīng)坐的尊位，改坐次

30、位。 v 宴會(huì)進(jìn)行中的禮儀 作為宴會(huì)的主人，宴會(huì)開(kāi)始之前應(yīng)站在門口迎接客人，并同他們一一進(jìn)行問(wèn)候。 熱情款待到場(chǎng)的來(lái)賓，態(tài)度誠(chéng)懇，并做好來(lái)賓之間的介紹工作，使來(lái)賓彼此相互有所了解，增進(jìn)宴會(huì)的友好氛圍。 主人應(yīng)該安排來(lái)賓依次入座，客人落座后應(yīng)及時(shí)開(kāi)席，不能因?yàn)閭€(gè)別客人的遲到而影響宴會(huì)的整體進(jìn)程。 開(kāi)席前，主人應(yīng)致辭敬酒，也可適當(dāng)?shù)亟榻B菜肴或祝酒獻(xiàn)歌。在整個(gè)宴請(qǐng)過(guò)程中，主人要適時(shí)地與來(lái)賓進(jìn)行親切的交談，以免冷落了某些客戶，于禮不合。v 宴會(huì)結(jié)束后的禮儀 宴會(huì)一般應(yīng)掌握在90分鐘左右，最多不超過(guò)120分鐘。過(guò)早結(jié)束，可能會(huì)使客人感到未能盡興，甚至對(duì)主人的誠(chéng)意表示懷疑；時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則主賓雙方都會(huì)感到疲勞

31、，反而會(huì)沖淡宴會(huì)的氣氛。 主客臨分別前，往往要以依依不舍的心情親切話別。話別時(shí)，主人要真誠(chéng)感謝眾賓客的光臨。8.5 饋贈(zèng)禮儀饋贈(zèng)禮儀8.5.1 選擇禮品的禮儀選擇禮品的禮儀 1.禮品的選擇 選擇禮品時(shí)要了解送禮的對(duì)象和目的，并針對(duì)不同對(duì)象的不同情況，選選擇禮品時(shí)要了解送禮的對(duì)象和目的，并針對(duì)不同對(duì)象的不同情況，選擇不同的禮品，滿足各自不同的需求。擇不同的禮品，滿足各自不同的需求。 禮品的價(jià)值要有特色，不宜過(guò)高。禮品的價(jià)值要有特色，不宜過(guò)高。 2.禮品的包裝 精美的包裝是禮品的組成部分，它使禮品外觀更具有藝術(shù)性和高雅情調(diào)，也顯示了贈(zèng)禮人的情趣和心意。在國(guó)際商務(wù)談判中，選擇包裝的圖案和顏色時(shí)，要考

32、慮不同國(guó)家、不同民族的習(xí)俗和愛(ài)好。例如，日本人忌諱在包裝上打蝴蝶結(jié)，送禮時(shí)要在門口打開(kāi)包裝等。 3.送禮的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合 大庭廣眾之下，可以送大方得體的書籍、鮮花等禮物。大庭廣眾之下，可以送大方得體的書籍、鮮花等禮物。 生活用品不宜在公開(kāi)場(chǎng)合相贈(zèng)，否則會(huì)有受賄的嫌疑。生活用品不宜在公開(kāi)場(chǎng)合相贈(zèng)，否則會(huì)有受賄的嫌疑。 禮品最好親自贈(zèng)送。禮品最好親自贈(zèng)送。 贈(zèng)禮時(shí)，態(tài)度要平和友善，舉止大方。贈(zèng)禮時(shí)，態(tài)度要平和友善，舉止大方。 受禮人應(yīng)雙手接過(guò)禮品并表達(dá)謝意，如果條件允許，受贈(zèng)者可以當(dāng)面打受禮人應(yīng)雙手接過(guò)禮品并表達(dá)謝意，如果條件允許，受贈(zèng)者可以當(dāng)面打開(kāi)欣賞一番。開(kāi)欣賞一番。4.亞洲國(guó)家與西方國(guó)家的饋贈(zèng)u

33、 亞洲國(guó)家的饋贈(zèng) 形式重于內(nèi)容。形式重于內(nèi)容。 崇尚禮尚往來(lái)，而且愿意以自己的慷慨大方表示對(duì)他人的尊敬。崇尚禮尚往來(lái)，而且愿意以自己的慷慨大方表示對(duì)他人的尊敬。 講究饋贈(zèng)對(duì)象的具體指向性。講究饋贈(zèng)對(duì)象的具體指向性。 忌諱：如數(shù)字、顏色、圖案。忌諱：如數(shù)字、顏色、圖案。u 西方國(guó)家的饋贈(zèng) 實(shí)用的內(nèi)容加漂亮的形式。實(shí)用的內(nèi)容加漂亮的形式。 贈(zèng)受雙方喜歡共享禮品帶來(lái)的歡快。贈(zèng)受雙方喜歡共享禮品帶來(lái)的歡快。 講究贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)講究贈(zèng)禮的時(shí)機(jī) 忌諱較少。忌諱較少。 8.6 見(jiàn)面禮節(jié)和非見(jiàn)面禮節(jié)見(jiàn)面禮節(jié)和非見(jiàn)面禮節(jié)8.6.1 見(jiàn)面禮節(jié)見(jiàn)面禮節(jié) 1.握手握手 握手是大多數(shù)國(guó)家相互見(jiàn)面和離別時(shí)的禮節(jié)。在交際場(chǎng)合中

34、，握手是司空見(jiàn)慣的事情。一般在相互介紹和會(huì)面時(shí)握手。遇見(jiàn)朋友先打招呼，然后相互握手，寒暄致意。關(guān)系親近的則邊握手邊問(wèn)候，甚至兩人雙手長(zhǎng)時(shí)間地握在一起。在一般情況下，握一下即可，不必用力。但年輕者對(duì)年長(zhǎng)者，身份低者對(duì)身份高者則應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時(shí)，往往只握一下婦女的手指部分。u 握手的姿勢(shì)握手的姿勢(shì) 雙方的手掌都處于垂直狀態(tài)，距離受禮者約一步，上身稍微前傾，兩足雙方的手掌都處于垂直狀態(tài)，距離受禮者約一步，上身稍微前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握。握手時(shí)用力應(yīng)適度立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握。握手時(shí)用力應(yīng)適度，上下稍許搖晃三

35、下，禮畢即松開(kāi)恢復(fù)原狀。，上下稍許搖晃三下，禮畢即松開(kāi)恢復(fù)原狀。握手的姿勢(shì)如下圖所示。握手的姿勢(shì)如下圖所示。u握手的順序 握手也有先后順序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后再握。多人同時(shí)握手致意不要交叉，待別人握完再伸手。男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。握手時(shí)雙目注視對(duì)方微笑致意，不要看著第三者握手。u握手的禁忌（1）不按順序，爭(zhēng)先恐后。（2）握手時(shí)戴手套或墨鏡。（3）交叉握手。（4）拉來(lái)推去或上下左右晃個(gè)不停。（5）握手時(shí)面無(wú)表情，東張西望。（6）與人握手時(shí)不起身站立，而是彎腰弓背或者坐著。 2.介紹介紹u自我介紹 u為他人作介紹u被他

36、人介紹 3.其他見(jiàn)面禮節(jié)其他見(jiàn)面禮節(jié) 雙手合十致意 鞠躬禮 擁抱、親臉、貼面額 4.稱呼稱呼 （1）在商務(wù)談判活動(dòng)中，對(duì)男士要稱先生，對(duì)已婚婦女則稱呼夫人，未婚女子稱為小姐，如果不清楚對(duì)方是否已婚，一般可稱為小姐、女士。 （2）這些稱呼之前一般要加上此人的姓名、職位等。例如，可以稱呼為“史密斯先生”、“瑪麗小姐”、“本田經(jīng)理”、“鈴木部長(zhǎng)”等。 5.遞接名片遞接名片 交換名片時(shí)要雙手接、雙手遞，切忌用指尖指向?qū)Ψ?，因?yàn)榘凑諔T例，這是一個(gè)攻擊性很強(qiáng)的動(dòng)作，非常不禮貌。u 遞名片遞名片（1）手指并攏，將名片放在手掌上，用大拇指夾住名片的左端，恭敬地遞）手指并攏，將名片放在手掌上，用大拇指夾住名片的

37、左端，恭敬地遞到對(duì)方的胸前，名片上的字正面面向?qū)Ψ剑阌趯?duì)方閱讀。到對(duì)方的胸前，名片上的字正面面向?qū)Ψ?，便于?duì)方閱讀。（2）食指彎曲，與大拇指分別夾住名片遞給對(duì)方。）食指彎曲，與大拇指分別夾住名片遞給對(duì)方。（3）雙手的食指是指和大拇指分別夾住名片的左右兩端，遞給對(duì)方。）雙手的食指是指和大拇指分別夾住名片的左右兩端，遞給對(duì)方。u 接名片接名片（1）空手時(shí)，必須雙手接受對(duì)方傳遞過(guò)來(lái)的名片。）空手時(shí)，必須雙手接受對(duì)方傳遞過(guò)來(lái)的名片。（2）接過(guò)對(duì)方的名片后應(yīng)點(diǎn)頭示意，或說(shuō)聲）接過(guò)對(duì)方的名片后應(yīng)點(diǎn)頭示意，或說(shuō)聲“謝謝謝謝”，并認(rèn)真閱讀。最好，并認(rèn)真閱讀。最好能將對(duì)方的姓名、職務(wù)輕聲讀出來(lái)，以示尊重。能將

38、對(duì)方的姓名、職務(wù)輕聲讀出來(lái)，以示尊重。 （3）對(duì)于名片上的信息尤其是對(duì)方的姓名或公司的名稱不能確切把握讀音時(shí)，應(yīng)虛心對(duì)方請(qǐng)教，因?yàn)槿绻欢b懂，念錯(cuò)了對(duì)方的名字，反而會(huì)導(dǎo)致尷尬的局面。 （4）收到對(duì)方的名片后應(yīng)妥善保管，不要在上面隨便壓東西，隨意折疊，如不小心把名片掉在地上，應(yīng)立即俯身?yè)炱?，并向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意。 此外，在商務(wù)活動(dòng)中，如果對(duì)方?jīng)]有主動(dòng)與你交換名片，而你又很想得到對(duì)方的名片時(shí)，可以直接表達(dá)這種愿望：“請(qǐng)恕我冒昧，方便的話可以給我一張您的名片嗎？”用這樣的方式來(lái)向?qū)Ψ剿饕粌H不會(huì)有任何失禮的地方，反而會(huì)提高對(duì)方的身份。8.6.2 非見(jiàn)面禮節(jié)非見(jiàn)面禮節(jié)電話溝通禮儀 1.接電話禮儀（1

39、）接電話要及時(shí)。（2）確認(rèn)打電話一方的身份。（3）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離。（4）要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的談話。（5）拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。 2.打電話禮儀 （1）要選好打電話的時(shí)間。 （2）要掌握好通話的時(shí)間。 （3）態(tài)度要友好，不要大喊大叫。 （4）用語(yǔ)要規(guī)范。使用“勞駕”、“麻煩您”、“拜托”等用語(yǔ)。信函溝通禮儀 一封干凈整潔、措詞得當(dāng)、合乎規(guī)范、有理有據(jù)的商務(wù)信函，可以贏得對(duì)方的信賴、尊敬與好感，這是雙方展開(kāi)友好合作的關(guān)鍵。商務(wù)談判中所用的信函的內(nèi)容涉及許多方面，如詢價(jià)、索樣、報(bào)價(jià)、訂購(gòu)等。v 所選擇的信紙應(yīng)合乎規(guī)范，平整干凈，不宜選用折皺、有污跡的信紙，四周空隙要自然，信紙的左邊一定要留有一定的空白，以便收信人裝訂存檔。v 無(wú)論是手寫信函還是電子信函，都要保證字體清晰、字跡工整、易于辨認(rèn)。v 信的結(jié)構(gòu)應(yīng)包括抬頭、日期、封內(nèi)地址、稱謂、客套結(jié)束禮詞和簽名等部分。抬頭是指寫信人的姓名、單位名稱等；封內(nèi)地址是收信人的單位名稱、地址。v 在書寫商務(wù)信函時(shí)，收信人的稱謂要與其身份相符。信的主體應(yīng)力求簡(jiǎn)潔，一般商務(wù)信函均不超過(guò)一頁(yè)，但是也應(yīng)確保每個(gè)句子的完整和邏輯嚴(yán)密。v 在商務(wù)信函里應(yīng)盡可能使用第一人稱，信函的結(jié)尾處可以加上一兩句禮貌問(wèn)候語(yǔ)，如“祝你工作順利，身體健康!”“祝你愉快!”這樣做可以給讀信人以彬彬有禮之感。v 在國(guó)際商務(wù)