1、客戶金字塔模型場景演示用友軟件股份有限公司趙俊磊2010年8月23日提綱客戶金字塔客戶分級原因案例模型指標(biāo)定義模型等級劃分客戶金字塔實現(xiàn)客戶金字塔分析輔助決策客戶金字塔客戶金字塔根據(jù)價值指標(biāo)價值指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)權(quán)重為每個客戶計算出綜合價值狀況，實現(xiàn)“一對一”的客戶分析；并根據(jù)計算結(jié)果把客戶區(qū)分為不同的層級。銷售類指標(biāo)銷售類指標(biāo)：銷售額/利潤，訂單個數(shù)等財務(wù)類指標(biāo)財務(wù)類指標(biāo)：收款額、費用、欠款等特征類指標(biāo)特征類指標(biāo)：企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、年收入等服務(wù)類指標(biāo)服務(wù)類指標(biāo)：服務(wù)請求次數(shù)、服務(wù)工單次數(shù)等客戶分級原因不同的客戶帶來的價值不同 給一個公司帶來80利潤的是20的客戶80的收益來自20的市場抓關(guān)鍵人

2、員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵項目、關(guān)鍵崗位客戶分級原因企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源客戶分級原因不同價值客戶的有不同需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足客戶分級原因可以有效與客戶進行溝通、提高客戶滿意度案例M公司是一家工程公司，業(yè)務(wù)覆蓋各個行業(yè)，且規(guī)模不等。對于不同的客戶，他們有不同的不同的價格策略。高級客戶 八折VIP客戶 八五折普通客戶 九折銷售員A是M公司銷售主管，他在與一位老客戶老客戶的項目談判過程中，就價格問題價格問題起了爭議：客戶 ：已經(jīng)多次合作，希望此次價格能夠打八折八折銷售員A ：兩年內(nèi)的多次合作，且金額過百萬，也認(rèn)定該客戶可以升至高級客戶，但職權(quán)范圍內(nèi)，最多只有八五八五的授權(quán)模型

3、指標(biāo)定義2、行業(yè) （ 30%）金融行業(yè) 100分政府機關(guān) 80分教育行業(yè) 40分電信行業(yè) 60分其它 20分3、客戶規(guī)模（20%）超過300人 100分100300人 80分30100人 40分小于30人 20分1、欠款總金額（50%）0 100分010萬 80分1030萬 50分3080萬 0分 80萬 以上 -50分 模型指標(biāo)等級AAA級=80 正常交易， VIP客戶可以參考升至高級客戶AA級5080 正常交易，可以參考升至VIP客戶A級2050 正常交易B級020 停止交易，回收欠款C級0 停止交易，回收欠款，考慮壞帳客戶金字塔實現(xiàn)（5-1）新建客戶金字塔模型客戶金字塔實現(xiàn)（5-2）設(shè)定模型指標(biāo)及權(quán)重客戶金字塔實現(xiàn)（5-3）增加各模型指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)客戶金字塔實現(xiàn)（5-4）設(shè)定價值等級客戶金字塔實現(xiàn)（5-5）客戶金字塔模型進行評估可按條件選擇客戶、訂單客戶金字塔分析金字塔圖客戶金字塔分析企業(yè)目標(biāo)客戶滿意客戶忠誠利潤最大化減少成本輔助決策（1）集中優(yōu)勢資源服務(wù)于高級客戶有計劃拜訪、多種手段溝通征求意見、及時處理投訴成立專門服務(wù)機構(gòu)戰(zhàn)略小組、提供物流提供銷售、庫存數(shù)據(jù)輔助決策（2）對VIP客戶提升級別、控制成本針對有升級潛力的VIP客戶，努力培養(yǎng)成為高級客戶針對沒有升級潛力的VIP客戶，減少服務(wù)，控制成本輔助決策（3）普通客戶針對有升級潛力的