1、酒店培訓(xùn)認(rèn)識(shí)我們客人 第一節(jié)第一節(jié) 什么是客人什么是客人 從字面上看，做客相對(duì)于服務(wù)單位的人士就叫客人，具體地說(shuō)，光顧服務(wù)單位或購(gòu)買商品的人都可以統(tǒng)稱為客人。 客人的類型 客人是多樣性的，大致來(lái)講可以分為住店客人住店客人或入店客人入店客人。住店客人： 根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為：旅游度假客人：旅游度假客人：他們?nèi)胱【频甑哪康氖锹糜斡^光或度假休息。因?yàn)樗麄兟猛緞诶郏M(jìn)入酒店的目的主要是休息，對(duì)于酒店的要求是安靜、舒適。商務(wù)客人：商務(wù)客人：他們?nèi)胱【频甑闹饕康氖莵?lái)本地區(qū)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。他們?nèi)胱【频瓴皇芗竟?jié)、時(shí)間和氣候的影響。他們對(duì)酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施和條件要求較高，比較注重酒店交

2、際場(chǎng)所的商業(yè)氣氛。 政府及社會(huì)團(tuán)體：政府及社會(huì)團(tuán)體：他們?nèi)胱【频甑哪康厥浅鲇谠L問(wèn)、考察、表演、業(yè)務(wù)交流等活動(dòng)的需要，他們中有高級(jí)政府代表團(tuán)、社會(huì)團(tuán)體、文藝團(tuán)體、體育團(tuán)體、科學(xué)技術(shù)團(tuán)體等，他們酒店的要求則偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境。入店客人 主要是來(lái)酒店及酒店的餐廳、商場(chǎng)、娛樂(lè)，歌舞廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人，這些是我們服務(wù)的直接對(duì)象。并非來(lái)店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來(lái)參觀、考察或探親、訪友的客人。些客人雖然不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們潛在的客源，他們對(duì)酒店的形象具有一定的宣傳力，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷工作。 “一樣米養(yǎng)百樣人”，進(jìn)入酒店的每位客人都有不同的性格氣質(zhì)，因此我們學(xué)會(huì)如何應(yīng)付不同顧

3、客的一些方法和技巧，有助于提高交往質(zhì)量。 從心理學(xué)角度來(lái)看，人的性格從心理學(xué)角度來(lái)看，人的性格一般可分為一般可分為 多血質(zhì)活潑型 膽汁質(zhì)急躁型 粘液質(zhì)穩(wěn)定型 抑郁憂郁型 血質(zhì)活潑型客人交往的技巧： 多血質(zhì)的人感情豐富，受情感支配的可能性較大，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，在他們心情愉快時(shí)迅速達(dá)成某種協(xié)議。 與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧： 膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛。針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，中肯直接?！皬潖澙@”、“暗示”等手法作用不大但“激將法”卻往往可以奏效。與粘

4、液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧： 粘液質(zhì)的人沉穩(wěn)安靜，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。 與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧： 抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩，不大合群。與他們交往要注意態(tài)度始終如一。第二節(jié)第二節(jié) 客人的角色客人的角色 客人是酒店的“衣食父母”，是他們支付了酒店賴以生存的經(jīng)費(fèi)，酒店經(jīng)營(yíng)的開(kāi)支，員工工資和酒店的利潤(rùn)?？腿耸蔷频暾嬲摹袄习濉?，是公司最重要的人。 客人是酒店的服務(wù)對(duì)象，正因?yàn)橛辛丝腿?，酒店才有了生存的基礎(chǔ)。客人的到來(lái)為我們提供了生活和就業(yè)的機(jī)會(huì)，因此客人光

5、臨酒店不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于酒店?？腿耸蔷频晟獾脑慈?。客人是來(lái)酒店尋求服務(wù)的人。他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求。客人選擇酒店的機(jī)會(huì)很多，哪家酒店的服務(wù)好，客人會(huì)選擇哪家酒店。 客人的要求總是很多的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會(huì)繼續(xù)光臨。 客人是付錢(qián)買酒店服務(wù)的人?？腿嗽笧樗玫姆?wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧，劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。 客人是有血有肉有感情的人。他們的喜好和厭惡，難免有偏愛(ài)，世界上沒(méi)有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠(chéng)地去體諒客人

6、，理解客人，絕對(duì)不能把客人理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)，或營(yíng)業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷數(shù)字而對(duì)之冷漠，厭煩。 絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，多挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓的好機(jī)會(huì)。顧客是顧客是“皇帝皇帝” 之所以使用“皇帝”這個(gè)字眼是出于對(duì)顧客的尊重。對(duì)此員工就有了這樣的理解：顧客是皇帝，員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？ （請(qǐng)大家討論） 將顧客比作“皇帝”，目地就是為突出顧客在酒店中的重要性和特殊性。作為“皇帝”，其地位是至高無(wú)上的，其服務(wù)要求就是命令，滿足其服務(wù)要求是我們的第一任務(wù)。這有助于強(qiáng)化我

7、們的服務(wù)意識(shí)。 同時(shí)作為“皇帝”的顧客，也是國(guó)家的公民，他的行為同樣受法律、受社會(huì)道德行為準(zhǔn)則的約束，所以“皇帝”也不能為所欲為，必須在國(guó)家法律和道德準(zhǔn)則允許范圍內(nèi)活動(dòng)。 而為顧客提供服務(wù)的員工，只是酒店這種場(chǎng)所中向顧客提供服務(wù)的人，客只是社會(huì)分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。同樣，當(dāng)服務(wù)員到酒店以外的其他地方作為消費(fèi)者，同樣也是“皇帝”。 “顧客總是對(duì)的” “金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，人不可能無(wú)錯(cuò)。顧客也是人，失誤也在所難免，之所以提出“顧客總是對(duì)的”就是在處理與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，要以顧客的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問(wèn)題。 我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪巧妙地維護(hù)其自尊，給客人以

8、下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，從而使顧客不失面子，而備受尊重，同時(shí)也維護(hù)了酒店形象，鞏固了顧客與酒店的良好關(guān)系。當(dāng)然，“顧客總是對(duì)的”，并非絕對(duì)，如果客人的行為是違法的則另當(dāng)別論了。第三節(jié)第三節(jié) 十條服務(wù)顧客的原則十條服務(wù)顧客的原則站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，你惟一的目標(biāo)就是滿足他們的一切需要。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠裢耆珴M意，是否已得到了與他所付出的金錢(qián)相稱的回報(bào)。要把顧客當(dāng)作長(zhǎng)期顧客來(lái)耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率，輕視態(tài)度。 顧客有其身的價(jià)值觀。如果你希望他們從你那里得到了滿意，你必須學(xué)會(huì)用他們的眼光來(lái)看待你的服務(wù)。有所要求的顧客是否能獲得充足的滿意感，是酒店能否真正發(fā)展興旺的關(guān)鍵。以誠(chéng)待客。當(dāng)顧客較注重誠(chéng)意時(shí)，你就該充分地向他表明你對(duì)這樁交易的誠(chéng)意。給顧客以意