1、l具有更大的用戶群體具有更大的用戶群體l對用戶的才能要求更簡單對用戶的才能要求更簡單l可以帶來更多的利益可以帶來更多的利益 營銷管理營銷管理呼叫中心介紹呼叫中心介紹 營銷運營管理流程營銷運營管理流程ADSL 營銷實例分析營銷實例分析中小企業中小企業 營銷施行策略營銷施行策略我們的效勞我們的效勞 營銷戰略營銷戰略大綱大綱l市場調查市場調查/分析、實際開發、商品化階段、廣告宣傳、銷售、客戶調查分析、實際開發、商品化階段、廣告宣傳、銷售、客戶調查/分析，產品再開發。分析，產品再開發。 l搜集潛在客戶的相關信息搜集潛在客戶的相關信息l 客戶根本信息：客戶類別，客戶名稱、地址、客戶根本信息：客戶類別，客

2、戶名稱、地址、 、 、電子郵件、電子郵件、 等等l 聯絡人信息：聯絡人姓名、性別、年齡、愛好、職務、友好程度、決策關系等聯絡人信息：聯絡人姓名、性別、年齡、愛好、職務、友好程度、決策關系等 l 客戶來源信息：市場活動、廣告影響、業務人員開發、合作伙伴開發、老客戶推薦等客戶來源信息：市場活動、廣告影響、業務人員開發、合作伙伴開發、老客戶推薦等l 客戶業務信息：所屬行業、需求信息、價格信息、客戶調查問卷等客戶業務信息：所屬行業、需求信息、價格信息、客戶調查問卷等 l 客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、效勞歷史等客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、效勞歷史等l 客戶價值信息：客戶信譽信息、價值分類信息

3、、價值狀況信息等客戶價值信息：客戶信譽信息、價值分類信息、價值狀況信息等 l采用數據技術轉換原數據為有價值的市場信息采用數據技術轉換原數據為有價值的市場信息l客戶細分管理客戶細分管理l不斷尋找和創造營銷的時機不斷尋找和創造營銷的時機 營銷管理要素營銷管理要素n客戶的需求分析客戶的需求分析n產品效勞的創新理念產品效勞的創新理念n營銷推廣的市場反響營銷推廣的市場反響n客戶數據庫的建立與完善客戶數據庫的建立與完善n客戶對產品客戶對產品/效勞的滿意度體驗效勞的滿意度體驗n客戶接觸點客戶接觸點 成功營銷率成功營銷率n銷售技巧的培訓銷售技巧的培訓n員工的營銷表現管理員工的營銷表現管理n營銷鼓勵機制營銷鼓勵

4、機制市場需要市場需要作業活動作業活動施行施行作業活動作業活動結果結果商業動機商業動機資源分配資源分配 人力資源人力資源 產品文件產品文件 銷售文稿銷售文稿銷售進度及銷售進度及客戶意見反響客戶意見反響反響及分反響及分析析 報表報表 數據分析數據分析商業需求分析商業需求分析+ +外撥活動管理外撥活動管理作業活動生成作業活動生成 呼叫名單、客戶分呼叫名單、客戶分層層 營銷籌劃施行流程營銷籌劃施行流程產品的市場定位產品的市場定位產品競爭特性產品競爭特性競爭對手分析競爭對手分析市場價格比照市場價格比照準確定位目的客戶準確定位目的客戶有效的客戶關系管理系統有效的客戶關系管理系統高效的高效的 銷售隊伍銷售隊

5、伍效勞施行與產品配送效勞施行與產品配送客戶在哪里？客戶在哪里？別濫用客戶名單！別濫用客戶名單！怎樣進展客戶分段與創造客戶銷售模型？怎樣進展客戶分段與創造客戶銷售模型？銷售運動設計銷售運動設計/銷售過程銷售過程/銷售履行流程的總體優化銷售履行流程的總體優化?動態動態? 營銷管理營銷管理呼叫中心介紹呼叫中心介紹 營銷運營管理流程營銷運營管理流程ADSL 營銷實例分析營銷實例分析中小企業中小企業 營銷施行策略營銷施行策略我們的效勞我們的效勞 營銷戰略營銷戰略大綱大綱n呼叫中心是一組座席或公司的業務代表集中進展來話處理和發出呼叫與呼叫中心是一組座席或公司的業務代表集中進展來話處理和發出呼叫與用戶聯絡的

6、一個專門的系統。一般來講，當系統擁有多于用戶聯絡的一個專門的系統。一般來講，當系統擁有多于5個專門進展個專門進展此種話務處理的人員時，即可被認為是呼叫中心。此種話務處理的人員時，即可被認為是呼叫中心。n它以它以 效勞為主要效勞方式、結合計算機信息系統的資料數據，為客戶效勞為主要效勞方式、結合計算機信息系統的資料數據，為客戶提供全方位的效勞，包括信息查詢、信息咨詢、業務受理、投訴和建議、提供全方位的效勞，包括信息查詢、信息咨詢、業務受理、投訴和建議、申告預約、市場調查、市場營銷等功能。它將企業內分屬各職能部門為申告預約、市場調查、市場營銷等功能。它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的效勞，集中在一

7、個統一的對外聯絡客戶提供的效勞，集中在一個統一的對外聯絡“窗口。窗口。從類型上分，呼叫中心建立可以分為三種從類型上分，呼叫中心建立可以分為三種: 以呼入為主，即建立以語音為主的呼入平臺，以進步效勞以呼入為主，即建立以語音為主的呼入平臺，以進步效勞質量；質量；以呼出為主，即建立新型的以呼出為主，即建立新型的 營銷平臺，不僅提供信息效勞營銷平臺，不僅提供信息效勞，還可以作為，還可以作為 營銷平臺；營銷平臺；綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，既作為客戶效勞中心又是整體坐席投入，既作為客戶效勞中心又是 營銷中心，真正營

8、銷中心，真正使呼叫中心從單純的本錢中心轉化為利潤中心。使呼叫中心從單純的本錢中心轉化為利潤中心。 l信息采集中心信息采集中心 統一管理客戶數據庫，對數據進展整合、清理和挖掘，為戰略規劃統一管理客戶數據庫，對數據進展整合、清理和挖掘，為戰略規劃提供信息來源，為市場營銷提供根據。提供信息來源，為市場營銷提供根據。 l 營銷中心營銷中心 擔負企業營銷策略核心任務，通過擔負企業營銷策略核心任務，通過 、短信、短信、email、web、fax等等渠道進展客戶挖掘、客戶增值和客戶保存。渠道進展客戶挖掘、客戶增值和客戶保存。 l多媒體接觸中心多媒體接觸中心 通過通過 、網站、電子、網站、電子/語音郵件、語音

9、郵件、 、文字信息、視頻信息等多種渠、文字信息、視頻信息等多種渠道為客戶提供全面而個性化的效勞。道為客戶提供全面而個性化的效勞。 l效勞質量監視中心效勞質量監視中心 為各銷售渠道提供效勞品質的管理和投訴的監控調查。為各銷售渠道提供效勞品質的管理和投訴的監控調查。 l客戶關系管理中心客戶關系管理中心 以客戶信息為根底，為客戶提供差異化和個性化的效勞。利用信息以客戶信息為根底，為客戶提供差異化和個性化的效勞。利用信息技術手段，對市場活動、銷售活動和效勞活動進展分析和跟蹤評估。技術手段，對市場活動、銷售活動和效勞活動進展分析和跟蹤評估。 商機管理商機管理 主動營銷主動營銷客戶群維系客戶群維系 客戶效

10、勞與支持客戶效勞與支持l潛在客戶的生成潛在客戶的生成l預約會面預約會面l效勞施行效勞施行l客戶回訪客戶回訪l跟進跟進 l客戶調查客戶調查l市場調查市場調查l數據庫管理數據庫管理l 推廣推廣l 推銷推銷 營銷管理營銷管理呼叫中心介紹呼叫中心介紹 營銷運營管理流程營銷運營管理流程ADSL 營銷實例分析營銷實例分析中小企業中小企業 營銷施行策略營銷施行策略我們的效勞我們的效勞 營銷戰略營銷戰略大綱大綱成功成功 營銷管理三步曲營銷管理三步曲l現有信息資源管理現有信息資源管理l客戶數據庫管理客戶數據庫管理l產品知識庫管理產品知識庫管理l客戶關系管理客戶關系管理l培訓管理培訓管理l 溝通技巧的培訓溝通技巧

11、的培訓l產品知識培訓產品知識培訓l營銷技巧培訓營銷技巧培訓l營銷管理培訓營銷管理培訓l業務流程管理業務流程管理 營銷運營流程營銷運營流程l將原始數據整合成可檢索的將原始數據整合成可檢索的, 可進展營銷操作的信息系統。可進展營銷操作的信息系統。l以數據庫為根底進展的營銷以數據庫為根底進展的營銷, 可方便存儲、建立、更新客戶個人信息及可方便存儲、建立、更新客戶個人信息及效勞信息。效勞信息。l客戶數據庫的建立便于為不同的客戶數據庫的建立便于為不同的 營銷工程提供相應的呼叫名單。營銷工程提供相應的呼叫名單。l搜集客戶的反響資料，形成閉環數據流程，以便進展客戶跟蹤和改進產搜集客戶的反響資料，形成閉環數據

12、流程，以便進展客戶跟蹤和改進產品營銷政策。品營銷政策。 呼知名單數量呼知名單數量開場日期開場日期完成日期完成日期呼出時間呼出時間接觸率接觸率l成功率成功推介率成功率成功推介率/銷售率銷售率l投訴率投訴率l工程收益工程收益(GP, P&L)l理解客戶需求理解客戶需求l理解市場動態理解市場動態技能要求：技能要求：l專業知識專業知識l溝通技巧溝通技巧l處理異議技巧處理異議技巧l處理投訴技巧處理投訴技巧l銷售技巧銷售技巧素質要求：素質要求：表達才能表達才能積極主動積極主動不畏挫折不畏挫折擅長說服擅長說服不輕易放棄不輕易放棄l產品產品/效勞內容效勞內容l銷售技巧銷售技巧l應答文稿應答文稿l處理異

13、議處理異議l處理投訴處理投訴l終端操作終端操作l仿真演示仿真演示l產品產品l市場市場l公司支持公司支持l TSR資源資源l獎勵獎勵l呼知名單呼知名單l推銷文稿推銷文稿l系統功能系統功能l工作環境工作環境l TSR的營銷技巧的營銷技巧人力資源人力資源:l工資工資l獎金、傭金獎金、傭金l保險保險l招募費用招募費用l培訓培訓l應用平臺應用平臺l終端終端l 線路線路l租金租金l空調水電空調水電l行政管理行政管理l辦公室支出辦公室支出l媒體廣告媒體廣告l印刷品印刷品l郵寄費郵寄費系統設備：系統設備：市場推廣支出：市場推廣支出：行政支出：行政支出：l呼知名單數量及質量呼知名單數量及質量l客戶接觸率客戶接觸

14、率l成功率目的成功率目的l呼出次數呼出次數l CSR技能及表現技能及表現l工程完成時間工程完成時間l每天呼出時間每天呼出時間l平均處理時間平均處理時間l呼出目的呼出目的l目的客戶目的客戶l產品產品/效勞的效勞的FAB/FAQ l口語化口語化l互動性互動性(提問提問)l簡明的語句簡明的語句l預估客戶異議預估客戶異議l TSR的技能的技能 營銷管理營銷管理呼叫中心介紹呼叫中心介紹 營銷運營管理流程營銷運營管理流程ADSL 營銷實例分析營銷實例分析中小企業中小企業 營銷施行策略營銷施行策略我們的效勞我們的效勞 營銷戰略營銷戰略大綱大綱l產品特性產品特性l用戶數據用戶數據l 營銷營銷l安裝施行安裝施行

15、 營銷實例營銷實例ADSL如何進步如何進步ADSL的的.l 接觸率接觸率?l 成功率成功率?l 退單率退單率?ADSL 營銷籌劃施行建議營銷籌劃施行建議1、建立外呼方案前，要詳細理解寬帶產品、建立外呼方案前，要詳細理解寬帶產品 營銷的具營銷的具 體細那么，分析出目的客戶群并從數據庫中提取客戶名單。體細那么，分析出目的客戶群并從數據庫中提取客戶名單。 2、根據銷售目的、呼叫數據、根據銷售目的、呼叫數據、CSR業務才能，可初步擬訂外業務才能，可初步擬訂外 呼作業所需的人力和外呼作業時間。呼作業所需的人力和外呼作業時間。 3、針對不同的客戶群體，擬訂不同的腳本話述。、針對不同的客戶群體，擬訂不同的腳

16、本話述。 4、活動施行后，根據報表數據進展分析：、活動施行后，根據報表數據進展分析： 人力投入是否可行；人力投入是否可行； 外呼時間是否正確；外呼時間是否正確； 外呼話述的內容是否要進展調整；外呼話述的內容是否要進展調整； 搜集相關的意見和反響內容；搜集相關的意見和反響內容； 分析結果遞交相關部門，以作為新業務活動的根據。分析結果遞交相關部門，以作為新業務活動的根據。 5、及時進展客戶跟進和回訪。、及時進展客戶跟進和回訪。 營銷管理營銷管理呼叫中心介紹呼叫中心介紹 營銷運營管理流程營銷運營管理流程ADSL 營銷實例分析營銷實例分析中小企業中小企業 營銷施行策略營銷施行策略我們的效勞我們的效勞

17、營銷戰略營銷戰略大綱大綱n 產品類型產品類型n 成熟型產品成熟型產品n 簡單型產品簡單型產品n 大量終端消費客戶大量終端消費客戶n 可以保證快速配送可以保證快速配送n根據企業銷售策略和銷售團隊，采取不同的根據企業銷售策略和銷售團隊，采取不同的 營銷形式：營銷形式：n培養培養 銷售團隊銷售團隊n TSR客戶信息管理業務流程客戶信息管理業務流程n將將 銷售業務外包銷售業務外包n 外包坐席系統用戶資料業務流程外包坐席系統用戶資料業務流程n 外包坐席系統外包坐席系統TSR用戶資料業務流程用戶資料業務流程n建立企業的呼叫中心建立企業的呼叫中心 呼叫中心支撐系統呼叫中心支撐系統TSR業務流程業務流程l用戶資料管理系統用戶資料管理系統l 銷售管理系統銷售管理系統l數據庫營銷管理系統數據庫營銷管理系統lCRM管理