1、 員工滿意度與顧客滿意度關系調查報告摘要隨著社會快速發展，企業的管理模式在不斷發生變化，企業的經營理念也因企業的性質而不同，員工和顧客扮演著怎樣的角色一直是社會各方爭論的要點。而問題的關注更所的集中于員工滿意度或顧客滿意度，企業忽視了員工滿意度和客戶滿意度的聯系分析。因此，首先該報告將先闡述國外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現狀，對兩者進行概述。然后進一步對員工滿意度和顧客滿意度兩方面的影響因素進行分析。最后本文得出通過提高員工滿意度提高顧客滿意度的結論并提出合理措施。 關鍵詞：員工滿意度 顧客滿意度 關系分析AbstractWith the rapid development of s

2、ociety, the enterprise mode is in the constantly changing, and enterprise management idea for the nature of enterprise, employees and customers what role is always the key social controversy. The problem concerns more focus on customer satisfaction, employee satisfaction or ignored the enterprise em

3、ployee satisfaction and customer satisfaction, contact analysis. Therefore, this article will firstly dicuss research status of the employee satisfaction and customer satisfaction home and abroad. Then this paper will analyse the effecting factors of employee satisfaction and customer satisfaction.

4、On this basis, combining the cases of the Shanghai ZiJinShan hotel. Finally, the thesis gets the conclusion that we should promote customer satisfaction through improving employee satisfaction t and put forward four reasonable measures.Keywords employee satisfaction customer satisfaction relation an

5、alysis目錄一、引言1二、員工滿意度和顧客滿意度基礎理論研究12.1員工滿意度與顧客滿意度概述12.2國外對員工滿意度與顧客滿意度的研究現狀2三、調查結果3四、通過提高員工滿意度從而提高顧客滿意度的措施204.1通過薪酬因素提高員工滿意度，從而提高顧客滿意度204.2完善企業基層管理，構建優良企業文化204.3明確工作性質，提高產品服務質量214.4晉升和成長激勵措施22五、總結22六、參考文獻2324 / 28一、引言隨著新經濟時代的到來，知識經濟的日益發展，企業的管理模式在不斷發生變化，企業的經營理念也因企業的性質而不同。而衡量企業管理成功與否的指標中，員工滿意度和顧客滿意度越來越收到

6、人們的關注,已經慢慢成為影響企業成敗的兩個重要因素。正如美國奧辛頓工業公司的總裁對此總結出的一條“黃金法則”：“關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛”。員工滿意度和顧客滿意度的相互關系，尤其是通過提高員工滿意度促進顧客滿意度提高一直是社會各方關注的焦點。二、員工滿意度和顧客滿意度基礎理論研究2.1員工滿意度與顧客滿意度概述員工滿意度是指一個員工通過對企業所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意度實際感受期望值。員工滿意度，不僅是企業員工的幸福指數，還是企業管理的“晴雨表”，還可以是樹立團隊合作精神的一種參照。它一般有四個作用，

7、一是通過員工滿意度調查可以了解員工精神狀態和心需求，從而制定更有針對性的應對措施。二是了解企業部管理在哪些方面急需處理改進，特別是員工對企業改革的看法與改革對員工的影響，為企業人力資源的管理決策提供了重要依據，它對提高員工素質,加強勞動管理,激發工作積極性都具有十分重要的作用。但是,目前許多中小民營企業在對員工進行績效考核時存在諸多問題,一些企業在績效考核方面運用不當的問題。三是通過員工滿意度調查能夠發現解員工對改善企業經營管理的意見和要求，同時又能激發員工參與組織改革的熱情，提升員工對組織的歸屬感和責任感。四是員工滿意度調查可以為企業管理在績效考核方面提供相應的數據，從而提高企業管理效益，更

8、好的把握企業發展的動向。員工滿意度高，心情就愉快，對企業就容易產生使命感，就能夠提高員工的忠誠度，使他具有主人翁意識，努力工作。這樣高滿意度的員工往往在同等的條件下就能夠創造出更高的工作效率，甚至創造奇跡。如果員工對企業不滿，滿意度差，就無法生產出優質的產品或提供良好的服務，而且他的情緒和態度會直接影響到顧客的滿意度。如果員工滿意度差，那他的認識只停留在自己的薪酬相關，而對于企業的其他事往往不重視，并且對于企業的通知和政策會形成一種心理抵觸，從而使銷售和管理的工作難以開展。員工輕微的不滿就可能會導致怠慢了顧客，就會使企業給顧客留下不良影響。員工一旦出現高度不滿會辭職，甚至與企業反目成仇，就可能

9、破壞企業原有的業務，這必然對企業造成損失。滿意度低的員工，會因為對企業的不滿而產生不良的情緒，這必然會影響其個人工作效率的提高，從而導致顧客滿意度的降低。顧客滿意度是顧客對接受該企業的產品或服務所實現的效果和顧客期望的效果進行比較的結果。即:顧客滿意度= 期望- 實際感受。當顧客實際感受到的服務質量符合甚至超過他們預期的服務質量時 ,他們的感知服務質量就好,顧客就會感到滿意或十分滿意;當他們實際感受到的服務質量不與預期的服務質量時 ,他們的感知服務質量就差 ,顧客就會感到不滿意或相當不滿意。可以說 ,顧客滿意度是一種相對主觀的評價，是他們接受產品或服務后所實現的滿意程度 。2.2國外對員工滿意

10、度與顧客滿意度的研究現狀20世紀90年代以來，顧客滿意理論對現代管理思想產生了重大影響。服務既是個性化的、面對面的溝通過程，同時也是一種個人體驗和心理體驗過程。顧客對服務的感知易受服務人員和所體驗到的服務質量的影響。顧客不僅購買服務，也經常參與服務的設計和傳遞。顧客對服務質量的體驗，也影響其他顧客的滿意度。然而，國外對滿意度的研究大多是從“顧客滿意的形成與其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進行的。早期的一些行為科學家赫茲伯格（FHerzberg）在對人的滿意度因素研究基礎上提出了有名的雙因素（激勵因素、保健因素）理論，“一種因素是激勵因素，包括工作本身、認可、成就

11、和責任，這些因素涉與對工作的積極感情，又和工作本身的容有關。另外一種因素是保健因素，包括公司政策和管理、監督、薪金、工作條件以與人際關系等。這些因素涉與工作的消極因素，也與工作的氛圍和環境有關。在國，20世紀90年代中期學術界開始涉足顧客滿意領域，但總體上看尚處于探索階段，且大都是對員工滿意和顧客滿意進行單獨研究，主要集中在兩者理論涵、影響因素和測度指標等方面，從員工滿意角度探討顧客滿意的影響因素研究比較少，尤其是對員工滿意度與顧客滿意關系研究度比較少。大學的曦和曉非在關注員工的滿意感中分析了國外學者對員工滿意感的近期研究情況，將工作滿意感與組織承諾、組織公民行為等更加人本的因素聯系在一起了，

12、并且提出了生活滿意感同樣對工作績效存在干預效應。關于顧客滿意度方面的研究則過境較為欠缺，但境外不乏優秀的理論。20世紀90年代以來，許多國家都開展了全國性的顧客滿意度指數測評工作，以此來提高本國企業的競爭力。美國顧客滿意度指數（ACSI）模型。美國顧客滿意度指數模型是由Fomell等人在SCSB模型的基礎上創建的。因此，根據前面的理論研究，我們可以看出在員工滿意度和客戶滿意度關系研究這一方面，尤其是員工滿意度對顧客滿意的研究這方面還是存在較大的討論和研究空間的。三、調查結果 表1圖1表2表3表4表5表6表7表8表9表10表11表12表13表14表15 表16表17表18表16表17表18表19

13、表20表21表22表23表24表25表26表27表28表29表30表31表32表34表35表36表37表38表39表40表41表42表43表44表45表46四、通過提高員工滿意度從而提高顧客滿意度的措施4.1通過薪酬因素提高員工滿意度，從而提高顧客滿意度調查發現，薪酬福利是員工滿意度的重要影響因素。從員工的角度出發，薪酬是員工付出勞動的報酬，也是滿足個人各項需要的一種方式。薪酬通常是指實實在在的物質因素，例如：工資、獎金、福利、補貼、股權等。因此，為更好的加強薪酬福利因素對員工滿意度的影響。薪酬設計的關鍵考慮點應該注意：部公平性，即在同一組織獲得的薪酬的公平性。外部競爭性，即與其他組織相比獲得

14、的薪酬的競爭性。個人收入延續性，即與過去相比獲得的薪酬所表現出的延續性。薪酬體系必須建立在公司人力資源管理導向和薪酬戰略的基礎之上。這樣的薪酬管理體系才可以有效支撐公司業務和戰略發展。當然也對人員素質和績效的要求較高。因此，我們建議應該加強薪酬福利管理，使其更趨于公平化，科學化。只有這樣，才可能啟動員工滿意度和顧客滿意度之間的良好循環，促進企業發展。4.2完善企業基層管理，構建優良企業文化在服務經濟時代，顧客接觸的一線員工次數明顯高于管理層。直接上司的管理水平、方式和技巧對一線員工的員工滿意度影響巨大。因此我們要妥善選擇管理方式和提高管理者水平。而企業管理模式包括：任人唯親的管理模式朋友式的管

15、理模式溫馨化的管理模式自由化的管理模式規章式的管理模式。比如企業的管理，企業文化的不同決定了管理方式不一樣。本人的朋友在工作中碰到這樣一個例子，日資化妝品牌資深堂想要招柜長，可是美資企業的候選人非常少，原因很簡單，日資的柜員每天上班對眼影顏色都有統一要求，而美資相對來說，比較自由。日資更注重的是員工的忠誠度，而美資則更看重員工的工作熱情和工作能力。所以日資企業不輕易裁人，以提升員工的滿意度；而美資會給員工更多的發展機會，從而提高員工的滿意度。在以人為本的管理下，員工滿意度隨之提高，并帶動工作積極性和服務質量的提高。并且在這過程中員工將以受之影響，以一樣方式對待顧客。4.3明確工作性質，提高產品

16、服務質量調查中發現，工作本身的安排模糊是影響員工滿意度的重要原因。員工明確了具體負責的工作事項、在工作中他所擁有的權利與完成工作指標后應得到的報酬。一旦責、權、利明確后，上一級管理層要做的就是要加強對工作容執行情況的督導、考核、權力的全力下放（給予充分信任）、利益的合理分配、落實。員工要做的是充分調動自己與同事的積極性、挖掘自己與同事的潛能完成上一級布置的各項生產經營任務。團體協作是團隊正常運作的基礎，它所需要完成的工作是一個系統工程，需要技術、業務、后勤、人力等多種元素支撐，缺一不可。工作的合理安排能夠使得兩個滿意度的聯系清晰化，讓每個員工盡可能做最適合自己的崗位。從而使兩個滿意度之間呈現出

17、“一榮具榮”的狀態。那怎樣才能讓員工積極提高產品質量呢？首先必須清楚工作的性質，而產品質量的提高是整個公司全體員工的共同努力，從方案到研發到生產再到銷售到服務再到管理，整個流程需要各個崗位上的員工共同的努力。員工只有在自己適合的崗位上發揮自己的才能，通過產品質量，最后達到客戶滿意，才得以實現。當然，工作分類有它的局限性：編制標尺比較困難，不同的工作有不同的要求。定性分析不能得到量化數據，因而不便于確定薪值。因為依賴于主觀判斷而誤差較大。所以在進行工作分類時又要注意工作的關聯性，所謂分工不分家，發揮產品質量的提升才是整個企業需要注重的問題。服務和產品質量的提升必然帶動顧客滿意度的提升。4.4晉升

18、和成長激勵措施把晉升和成長激勵引入到員工滿意度和顧客滿意度的關系研究之中，通過領導行為來影響員工滿意度和顧客滿意度。要有高的員工滿意度，必須有合理的晉升機制，而組織在進行晉升管理時需要注意三種決策：以資歷為依據還是以能力為依據。如何對能力進行衡量。晉升過程正規化。領導行為的完善最為重要的是找到合適的領導者，一個初出茅廬的畢業生無法當好部門經理，需要長時間的學習和探討才能了解整個部門的運營情況。如何才能發現適合的領導者呢，那就是晉升。晉升是種渠道，也是一種激勵因制，通過晉升的方式，把一個普通員工提升為領導者，才更能規領導行為，領導才更加知道員工需要的是什么，需要改善什么。所以公司上層應該肯定員工

19、的工作表現，讓他們的價值得到提高。晉升一方面能提高員工的薪資，另一方面也能讓員工的自我價值得以實現。當然晉升管理需要注意三個問題: 廣泛征集晉升的候選人；對于所有的候選人都要有標準化的可信的信息資料；讓所有的相關人員參與組織的晉升決策，這可以有助于使那些沒有被提升的員工繼續努力工作。通常晉升存在的問題與現象是職等的劃分完全依照職務的層次高低。有些公司的職等劃分，單純是為了晉升，以使員工分出等級。在這種晉升制度中，影響員工晉升的主要因素是資歷，一個人的資歷不夠，即使能力、績效再好，也無法獲得晉升。因此員工晉升需要注意四個基本原則：德能和業績并重的原則。逐級晉升與越級晉升相結合的原則。直線晉升與交

20、叉晉升相結合的原則。能升能降的原則。根據績效考核，員工職位可升可降。五、總結提高員工滿意度與提高顧客滿意度相結合，兩者之間的關系理論在目前國是較為缺乏的。本文通過員工滿意度和顧客滿意度的循環作用理論分析來證明，通過提高員工滿意度可以提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來更高的員工滿意度。研究結果顯示，對工作本身、對工作協作、對工作環境滿意對顧客滿意對有明顯的直接促進作用。對工作回報與企業本身滿意對顧客滿意度沒有明顯的直接促進作用，這說明了目前服務業運行當中存在的一個重要問題。但無論采取多么科學的測量方法和分析。如果不提出切實可行的解決措施，其研究價值將大打折扣。對于后面提出的四個措施，僅供探討

21、。而且現在越來越多的企業家認識到企業管理中員工滿意度和顧客滿意度對企業的發展都有著不可忽視的作用。因此，企業要想獲得持續、健康、長遠的發展，必須對員工滿意度和顧客滿意度采取高度的重視，“兩手都要抓，兩手都要硬”。通過提高員工滿意度來提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來更高的員工滿意度，從而實現企業、員工、顧客三贏的局面。六、參考文獻1Amundson N E. Perspectives for assessing career development.Journal of Employment Counseling, 1994,31:147-1532國海,方華,春燕，等.組織行為學.；清華大學,2003；1091113暢年.認識員工滿意度,大學，2002永珍，京玲，企業員工滿