1、企業流程管理課堂要求 歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個良好的基礎，歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個良好的基礎，提高您的能力和水平。提高您的能力和水平。請注意以下的幾點：請注意以下的幾點：1、手機、手機 請將您的手機開為振動或關閉。請將您的手機開為振動或關閉。2、吸煙、吸煙 在課堂內請不要吸煙。在課堂內請不要吸煙。3、其它、其它 課期間請不要大聲喧嘩課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；舉手提問； 不要隨意走動。不要隨意走動。第三部分第三部分流程管理原則流程管理原則第四部分第四部分第一部分第一部分流程管理概述流程管理概述流程管理目錄流程管理目錄第二部分第二部分流程管理的目標流程管理

2、的目標第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素第七部分第七部分流程圖繪制技巧與要求流程圖繪制技巧與要求第六部分第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟為什么進行流程管理為什么進行流程管理 對于21世紀的企業來說，流程將非常關鍵。優秀的流程將使成功的企業與其他競爭者區分開來。 Michael Hammer教授第一部分為什么要進行流程管理為什么要進行流程管理J 解決傳統管理造成的抱怨需要解決傳統管理造成的抱怨需要J 企業發展的需要企業發展的需要J 時代發展的需要時代發展的需要J 項目順利進行的需要項目順利進行的需要第一部分為什么要進行流程管理為什么要進行流程管理企業內常見的三種抱怨

3、聲客戶的抱怨客戶的抱怨客戶說你們公司沒有人對工作的全程負責，我是客戶反而成了你們公司各部門的協調人中層經理的抱怨中層經理的抱怨我們各個部門一見面要不就互相抱怨開成吵架的會，要不就互相扯皮、推諉開成務虛的會，怎么辦？問題解決不了上交給高層吧。高層就忙于簽字忙于協調，沒有時間進行思考公司發展的問題。高層管理者的抱怨高層管理者的抱怨某老總抱怨：國外同仁每天花80的時間在思考戰略，花20的時間在處理戰術問題；而國內恰恰相反。第一部分為什么要進行流程管理為什么要進行流程管理客戶服務部：抱歉，您打客戶服務部：抱歉，您打錯部門了，我幫你轉到會錯部門了，我幫你轉到會計部。計部。會計部：對不起，我幫你會計部：對

4、不起，我幫你轉到倉管部。轉到倉管部。- -倉管部：抱歉，我幫不上倉管部：抱歉，我幫不上忙，找人事部看看。忙，找人事部看看。對不起對不起客戶抱怨案例客戶抱怨案例某客戶查詢貨款余額某客戶查詢貨款余額第一部分為什么要進行流程管理為什么要進行流程管理時代發展特征時代發展特征3C時代時代CustomersCustomers顧客顧客 產品導向轉變為客戶導向，快速、正確、便宜CompetitionCompetition競爭競爭 競爭越來越激烈，差異化、成本、技術領先ChangeChange變化變化 唯一不變得是變化第一部分為什么要進行流程管理為什么要進行流程管理“部門墻”變厚，關注各自孤立的活動，只關注上司

5、的感覺，只關注自己局部的效率就事論事，導致問題重復發生和不斷忙于救火管理者每天疲于應付各種突發事件，出現“一放就亂，一抓就死”的現象每天忙忙碌碌，但效率卻不高企業發展的需要企業發展的需要第一部分為什么要進行流程管理為什么要進行流程管理第三部分第三部分流程管理原則流程管理原則第四部分第四部分第一部分第一部分流程管理概述流程管理概述流程管理目錄流程管理目錄第二部分第二部分流程管理的目標流程管理的目標第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素第七部分第七部分流程圖繪制技巧與要求流程圖繪制技巧與要求第六部分第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟為什么進行流程管理為什么進行流程管理第二部

6、分流程管理概述流程管理概述一、流程的定義一、流程的定義Hammer定義：定義：流程就是一組能夠一起為客戶創造價值創造價值的相互關聯相互關聯的活動進程活動進程。ISO9000定義：定義：流程就是一組將輸入轉化為輸出的活動活動進程進程。流程管理BPM流程再造BPR流程改進BPI流程是工作之間的傳遞和轉移關系，根據工作性質的不同，流程可以分為業務流程業務流程和和管理流程管理流程。 p業務流程業務流程：業務流程是指使業務和業務之間的傳遞或轉移的動態過程。比如：客戶服務流程、關鍵客戶管理流程、新產品開發流程等。p管理流程：管理流程：管理流程是指管理工作之間的傳遞或轉移的動態過程。比如：經營規劃流程、資金

7、管理流程、招聘流程、考勤管理流程等。二、流程的分類二、流程的分類第二部分流程管理概述流程管理概述三、流程的組成層次三、流程的組成層次第二部分流程管理概述流程管理概述部門內的流程部門內的流程部門之間的流程部門之間的流程企業價值鏈企業價值鏈產業組織鏈產業組織鏈具體崗位的流程具體崗位的流程人力資源基礎設施技術開發采購內政后勤生產作業外部后勤市場銷售服務利利潤潤利利潤潤企業流程層次企業價值鏈企業價值鏈邁克爾波特 企業價值鏈（主業務流程）第二部分流程管理概述流程管理概述流程的六要素：輸入的資源輸入的資源，活動活動，活動的相互作用活動的相互作用 輸出的結果輸出的結果，顧客顧客，價值價值 輸入資源輸出結果若

8、干活動我滿意，因為流程為我創造了價值價值四、流程的構成要素四、流程的構成要素第二部分流程管理概述流程管理概述第三部分第三部分流程管理原則流程管理原則第四部分第四部分第一部分第一部分流程管理概述流程管理概述流程管理目錄流程管理目錄第二部分第二部分流程管理的目標流程管理的目標第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素第七部分第七部分流程圖繪制技巧與要求流程圖繪制技巧與要求第六部分第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟為什么進行流程管理為什么進行流程管理 打破部門界限打破部門界限 建立市場導向的機制建立市場導向的機制 使企業對內部和外部客戶反應速度加快使企業對內部和外部客戶反應速度加

9、快 凡事匯報給部門領導，導致時間浪費和企業成本增加凡事匯報給部門領導，導致時間浪費和企業成本增加 部門領導對具體問題的了解比基層人員少部門領導對具體問題的了解比基層人員少 部門領導應該利用其經驗給出適當的建議，而不是替基部門領導應該利用其經驗給出適當的建議，而不是替基層人員做出決定層人員做出決定第三部分流程管理的原則流程管理的原則原則四：原則四：盡可能使同一個人完成一項完整的工作盡可能使同一個人完成一項完整的工作 完整的工作增加員工的工作積極性和成就感 完整的工作便于績效管理 由一個人完成一項完整的工作減少了交接和重復工作原則五：原則五：在工作過程中盡量減少交接的次數在工作過程中盡量減少交接的

10、次數 工作過程中的交接對工作的結果不增加價值 大多數的工作過程中的問題是由交接引起的 大多數的工作交接引起扯皮的現象，導致時間延遲 減少工作過程中的非工作時間第三部分流程管理的原則流程管理的原則第三部分第三部分流程管理原則流程管理原則第四部分第四部分第一部分第一部分流程管理概述流程管理概述流程管理目錄流程管理目錄第二部分第二部分流程管理的目標流程管理的目標第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素第七部分第七部分流程圖繪制技巧與要求流程圖繪制技巧與要求第六部分第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟為什么進行流程管理為什么進行流程管理第四部分流程管理的目標流程管理的目標v 一、最

11、終目標：一、最終目標：推動組織戰略實現；提高績效，構建流程企業推動組織戰略實現；提高績效，構建流程企業職能管理流程為組織而定專業分工思想員工被局限在部門范圍之內金字塔組織領導者是中心 流程企業流程企業業務流程管理組織為流程而定業務流程整體最優思想能力充分發揮扁平化組織客戶需求是中心傳統企業傳統企業流程企業流程企業流程管理方向流程管理方向功能驅動運營功能驅動運營第一階段第一階段第三階段第三階段關鍵流程驅動運營關鍵流程驅動運營客客戶戶人力資源人力資源門店運營門店運營市場策劃市場策劃傳統的管理注重職能層級機制傳統的管理注重職能層級機制流程概念打破職能層級體制的界限流程概念打破職能層級體制的界限, ,

12、直達客戶直達客戶流程得以承認，但功能流程得以承認，但功能處于主導處于主導第二階段第二階段門門店店中中心心財財務務中中心心行行政政中中心心營營運運中中心心門門店店中中心心財財務務中中心心行行政政中中心心營營運運中中心心質質量量中中心心質質量量中中心心資本運營資本運營質量管理質量管理 增加利潤增加利潤 創建基于客戶價值的流程創建基于客戶價值的流程 降低成本降低成本 降低管理成本降低管理成本 優化資源配置優化資源配置 提高效率提高效率 最短的時間內做更多的事情，資產增值率最短的時間內做更多的事情，資產增值率 強化團隊強化團隊 弱化個人英雄主義弱化個人英雄主義 強調部門之間、崗位之間的配合強調部門之間

13、、崗位之間的配合 提升管理提升管理 企業風險預警系統企業風險預警系統二、流程管理的當下目標第四部分流程管理的目標流程管理的目標 每個人應思考自己在做什么？每個人應思考自己在做什么？ 思考自己為什么要做這項工作？思考自己為什么要做這項工作？/ /增值性增值性 做任何工作都有一個流程？做任何工作都有一個流程？ 當前工作流程存不存在問題？當前工作流程存不存在問題？/ /效率性效率性 我們應該怎么做最有效率？我們應該怎么做最有效率？ 我們的做法是否達到目標整體最優？我們的做法是否達到目標整體最優？ 如何清除不增值、冗余、無效率的環節？如何清除不增值、冗余、無效率的環節？我們的目標是什么？我們的目標是什

14、么？我們的顧客是誰？我們的顧客是誰？工作方式應該怎樣？工作方式應該怎樣？讓流程增值，徹底的思考很重要讓流程增值，徹底的思考很重要！顧客愿意付費的就是增值的（哈默）！顧客愿意付費的就是增值的（哈默）！流程就是價值實現的機制流程就是價值實現的機制到底什么是增值？到底什么是增值？企事業單位的使命就是為客戶或服務對象創造價值；企事業單位的使命就是為客戶或服務對象創造價值；創造價值的是流程而不是那個部門或個人；創造價值的是流程而不是那個部門或個人；企事業單位的成功就來源于優異流程運營，這樣才能實現使命；企事業單位的成功就來源于優異流程運營，這樣才能實現使命；優異的流程運營不是天上掉下來的，而是優異的流程

15、管理。優異的流程運營不是天上掉下來的，而是優異的流程管理。第三部分第三部分流程管理原則流程管理原則第四部分第四部分第一部分第一部分流程管理概述流程管理概述流程管理目錄流程管理目錄第二部分第二部分流程管理的目標流程管理的目標第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素第七部分第七部分流程圖繪制技巧與要求流程圖繪制技巧與要求第六部分第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟為什么進行流程管理為什么進行流程管理第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素J 不現實的預期不現實的預期J 僅僅是公司內部的變革，不可能影響到外界市場的變化僅僅是公司內部的變革，不可能影響到外界市場的變化（悲觀）（

16、悲觀）J 對公司業務流程進行根本性再思考和徹底性的再設計，從而對公司業務流程進行根本性再思考和徹底性的再設計，從而獲得在獲得在成本、質量、服務、速度成本、質量、服務、速度等方面的改善等方面的改善, ,進進而產生業績的根本性、徹底而產生業績的根本性、徹底性、戲劇般改善。性、戲劇般改善。（樂觀）（樂觀）J 資源不足資源不足J 人力資源不足；財力不足；培訓和教育不夠。人力資源不足；財力不足；培訓和教育不夠。J 項目時間控制不合理項目時間控制不合理J 盲目壓縮時間；過度延長時間。盲目壓縮時間；過度延長時間。J 支持力度不夠支持力度不夠J 把流程管理當成某個部門的事情。把流程管理當成某個部門的事情。流程

17、管理的三對主要矛盾既自上而既自上而下又自下下又自下而上而上整體策略自上而下創造顧客價值自下而上既需不斷既需不斷溝通又要溝通又要堅定不移堅定不移既要很快既要很快付諸實施付諸實施又要不斷又要不斷變革變革管理人員是合作者，因為他們推動流程企業的發展、客戶的需求是無止境的，導致變革將也是無止境的管理人員是阻礙者，因為流程也許會改變他們習慣方式和既得利益設計的流程應當盡快付諸實施，而且應該堅決實施思考思考第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素J 高級管理者全力支持高級管理者全力支持J 設計部門之間的協調和利益的再調整，部門推動阻力太大。設計部門之間的協調和利益的再調整，部門推動阻力太大。J 員工的

18、積極參與員工的積極參與J 流程的執行者要運用他們的思想，完善現有流程，并做出執流程的執行者要運用他們的思想，完善現有流程，并做出執行的承諾行的承諾 成立項目組成立項目組J 成立流程再造項目組，項目組的成員必須是本部門最優秀人成立流程再造項目組，項目組的成員必須是本部門最優秀人員，且所有部門必須有參與人員。員，且所有部門必須有參與人員。J 項目組授權項目組授權J 項目組在工作的時候將受到各種各樣的阻力，必須給予明確項目組在工作的時候將受到各種各樣的阻力，必須給予明確的授權。的授權。培訓教育培訓教育J 整個過程必須給予充分的培訓與教育。整個過程必須給予充分的培訓與教育。解決對策解決對策：第五部分流

19、程管理的成功要素流程管理的成功要素J 項目管理項目管理J 項目管理技能，項目管理工具、分析軟件的應用等。項目管理技能，項目管理工具、分析軟件的應用等。J 企業文化企業文化J 流程管理應定在公司價值觀的支持下進行。流程管理應定在公司價值觀的支持下進行。J 有效溝通有效溝通J 整個變革過程要保持耐心，但更要保持有效溝通，特別涉及到整個變革過程要保持耐心，但更要保持有效溝通，特別涉及到員工精簡問題。員工精簡問題。J 薪酬體系變革薪酬體系變革J 流程變革后公司原有的價值體系被打破，必須重建薪酬激勵體流程變革后公司原有的價值體系被打破，必須重建薪酬激勵體系。系。解決對策解決對策：第五部分流程管理的成功要

20、素流程管理的成功要素第三部分第三部分流程管理原則流程管理原則第四部分第四部分第一部分第一部分流程管理概述流程管理概述流程管理目錄流程管理目錄第二部分第二部分流程管理的目標流程管理的目標第五部分第五部分流程管理的成功要素流程管理的成功要素第七部分第七部分流程圖繪制技巧與要求流程圖繪制技巧與要求第六部分第六部分流程管理的操作步驟流程管理的操作步驟為什么進行流程管理為什么進行流程管理流程管理圈流程管理圈PMCPMC E E化化 流程流程 建立 流程 清單 優化 流程認識認識 流程流程流程流程管理管理運作 流程識別診斷 流程第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟認識流程認識流程流程流程建立流程清

21、建立流程清單單識別關鍵流識別關鍵流程程優化流程優化流程E化流程化流程運作流程運作流程認識流程認識流程第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟 高層審核，通過，授權。高層管理者協商 流程管理培訓項目組制定工作計劃，包括各部門在流程項目中的工作職責抽調各部門骨干、外部專家成立項目組工作開始1 1、籌籌建建項項目目工工作作組組第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟J 良好的流程管理絕對不是某個部門的事情，公司高層必良好的流程管理絕對不是某個部門的事情，公司高層必須高度關注流程，是公司上上下下所有人的的事情。須高度關注流程，是公司上上下下所有人的的事情。J 培訓工作培訓工作J 開展好流程管理

22、，必要的培訓工作是必不可少的，培訓開展好流程管理，必要的培訓工作是必不可少的，培訓管理不僅僅是對中高層的培訓。更要做好對基層的培訓工作，管理不僅僅是對中高層的培訓。更要做好對基層的培訓工作，培訓不僅僅是流程理念培訓，同時針對流程的推廣培訓也非常培訓不僅僅是流程理念培訓，同時針對流程的推廣培訓也非常重要。重要。J 理念引導理念引導J 良好的理念引導對開展好培訓工作非常關鍵。比如良好的理念引導對開展好培訓工作非常關鍵。比如XXXXXXXX科技有限公司科技有限公司就要求每一位員工都清晰自己參與或管理了那些就要求每一位員工都清晰自己參與或管理了那些流程。流程。J 小組討論小組討論J XXXXXXXX科

23、技有限公司科技有限公司在流程管理項目實施后，為推廣項目在流程管理項目實施后，為推廣項目而采取了而采取了小組討論的小組討論的方法。由各部門負責人、方法。由各部門負責人、項目經理項目經理進行進行深深層次研討，將項目實施前的工作流轉情況與項目實施后的工作層次研討，將項目實施前的工作流轉情況與項目實施后的工作流轉情況進行比較、對比分析等。流轉情況進行比較、對比分析等。第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟2 2、培培訓訓宣宣導導二、建立流程二、建立流程第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟認識流程認識流程流程流程建立流程清建立流程清單單識別關鍵流識別關鍵流程程優化流程優化流程E化流程化流程

24、運作流程運作流程建立流程清建立流程清單單建立流程清單討論確定公司價討論確定公司價值鏈值鏈各部門根據核心各部門根據核心流程，列出部門流程，列出部門流程清單流程清單合理劃分出流程合理劃分出流程清單的章、節、清單的章、節、流程名和標號流程名和標號形成流程清單形成流程清單根據公司價值根據公司價值鏈確定公司核鏈確定公司核心流程心流程流程專管人流程專管人員整合員整合具體步驟具體步驟流程流程第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟流程管理開始于整體地觀察公司（一）確定公司價值鏈（一）確定公司價值鏈戰戰 略略 信信 息息 系系 統統業業 績績 評評 估估業業 務務 流流 程程組組 織織 架架 構構環環環環

25、市市場場境境境境業業行行第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟某公司某公司公司價值鏈，即公司價值鏈，即公司流程框架公司流程框架財務管理財務管理 運營管理（市場管理、運營管理（市場管理、項目管理項目管理）人力資源管理人力資源管理信息管理信息管理利潤利潤利潤利潤產品產品開發開發市場市場拓展拓展 市場市場銷售銷售驗收驗收交付交付客戶服務客戶服務（客戶管理（客戶管理) )支支持持活活動動基基本本活活動動質量管理質量管理市場市場定位定位項目項目實施實施行政后勤行政后勤 第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟制造業制造業研發研發采購采購 制造制造 物流物流 營銷營銷 銷售銷售服務服務證券業證券

26、業項目概念項目概念的企劃的企劃業態業態開發開發 原材料原材料尋找尋找 原料原料 采購采購 人事人事 培訓培訓 指揮指揮 監督監督促銷促銷快餐業快餐業商品開發商品開發營銷營銷 定價定價 承銷承銷 聯合聯合 募集募集交易交易商品開發商品開發采購采購 物流物流 宣傳宣傳 廣告廣告 店面店面 管理管理 營業營業服務服務零售業零售業媒體采購媒體采購開發開發客護客護 宣傳宣傳 企劃企劃 銷售銷售 廣告廣告 制作制作 廣告廣告 發布發布廣告廣告代理業代理業監視監視店面店面營運營運客戶客戶 參考：不同行業價值鏈的參考：不同行業價值鏈的主要活動主要活動不同不同我們公司的價值鏈是什么呢？我們公司的價值鏈是什么呢？

27、第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟采購采購ITIT人力資源人力資源市場拓展市場拓展市場銷售市場銷售項目實施項目實施驗收交付驗收交付市場市場定位定位客戶服務客戶服務產品開發產品開發財務財務公司框架公司框架業務模型業務模型業務流程業務流程模板模板/ /表格表格主流程：主流程： 一級子流程：一級子流程： 二級子流程：二級子流程： 3概念概念計劃計劃開發開發驗證驗證發布發布生命周期生命周期（二）根據公司價值鏈，確定公司核心流程（二）根據公司價值鏈，確定公司核心流程第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟關鍵點和亮點第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟示例示例： 某公司的核心流程:

28、市場定位識別流程;新產品（服務）開發流程生產與采供流程產品銷售流程售后服務流程市場拓展流程人力資源管理流程財務管理流程質量控制流程第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟人力資源規劃人力資源規劃規劃制訂三級三級流程流程人力資源管理流程人力資源管理流程招聘管理招聘管理員工關系管理員工關系管理績效考核績效考核薪酬福利管理薪酬福利管理員工發展與培養員工發展與培養內部高層招聘員工入職制訂組織績效考核目標定義薪酬福利體系制訂公司職業發展規劃組織管理內部中層招聘合同管理分公司各部門績效分解薪酬管理后備人才選拔崗位管理內部基層招聘聘用管理設定崗位績效目標福利管理后備人才培養人員計劃一級一級流程流程二級二

29、級流程流程接受上級分流外部校園招聘外部社會招聘非正式員工管理試用期管理離職管理實施績效管理績效考核改進檢查假勤管理（三）根據核心流程列出部門流程（三）根據核心流程列出部門流程第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟認識流程認識流程流程流程建立流程清建立流程清單單識別關鍵流識別關鍵流程程優化流程優化流程E化流程化流程運作流程運作流程識別診斷流識別診斷流程程 如何識別、診斷關鍵流程呢？ ？第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟關鍵流程的篩選方法關鍵流程的篩選方法采用漏斗的原理逐步篩選出關鍵流程采用漏斗的原理逐步篩選出關鍵流程核心核心流程流程輔助

30、輔助流程流程戰略性戰略性流程流程經營性經營性流程流程支持性支持性流程流程改進收改進收益大益大改進收改進收益中益中改進收改進收益小益小改進風改進風險大險大改進風改進風險中險中改進風改進風險小險小業務業務部門部門的改的改進建進建議議第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟績效績效12345重要性重要性23451、績效表現績效表現重要性矩陣重要性矩陣4技能突出？技能突出？3不重要？不重要？2維持績效？維持績效？1重點工作區域？重點工作區域？第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟成本成本12345收益收益23454消除消除3減少減少2重點重點1投資投資2、成本收益矩陣成本收益矩陣第六部分流程

31、管理的流程管理的操作步驟操作步驟準備程度準備程度12345需需求求程程度度23453、需求程度需求程度準備程度矩陣準備程度矩陣第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟4、學習學習5角星法角星法第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟5 5、海恩法則海恩法則 海恩法則：一起重大的飛行安全事故背后，有29起事故征兆，每個征兆背后有還會有300起事故苗頭，作為流程輸出的錯誤的“飛行安全事故”背后有很多可以感知和認識到的原因，但是這些原因沒有或者遲遲沒有被人們關注。 由于經驗慣性，管理中很多問題因為習慣會被我們忽視，但是問題的確存在。 5W2H方法: WHAT WHY WHEN WHERE W

32、HO HOW HOW MUCH第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟 某游客到西班牙海濱游玩，他很意外在一個很高的礁石上站著一個全副武裝的士兵，正在向遠處眺望。游客很奇怪：你在了望什么呀？士兵回答：我在看海面是否有前來進攻海盜。好奇的游客打聽了一圈才明白：原來500年前海盜最猖獗的時期，地方留下了一條士兵站崗放哨的習慣。然而500年了竟然沒有人發現，現在這個士兵竟然一直在做著毫無意義的事情。小故事小故事1 1第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟6 6、時間動作研究時間動作研究 時間動作研究最早起源于泰勒科學管理理論，這個方法主要是針對與流程與成本的分析，目的是顯示增值活動和不增值

33、活動。填寫采購單 6分鐘送采購部門經理簽字 0.5天采購部經理簽字 3分鐘 送采購單到財務部 1.0天財務部核準登記 3分鐘送回采購部 0.5天采購部和查采購物品清單 3分鐘 發出訂貨需求 1.0天時間合計 17分鐘 3天 第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟7 7、帕雷托圖帕雷托圖 自然界中存在不平衡的現象，關鍵的少數決定多數，即二八原理。0采購周期過長10020030040050%30%9%7%4%發貨延遲產量限制文件錯誤其他某公司銷售流程診斷帕雷托圖第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟認識流程認識流程流程流程建立流程清建立流程清

34、單單識別關鍵流識別關鍵流程程優化流程優化流程E化流程化流程運作流程運作流程優化流程優化流程優化關鍵流程優化關鍵流程ESIAESIA 消除消除EliminateEliminate 簡化簡化SimplySimply 整合整合IntegrateIntegrate 自動化自動化AutomateAutomate第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟 去掉部分多余的流程和作業任務，提高流程的去掉部分多余的流程和作業任務，提高流程的準確性和效率。以此項業務是否必要來審視被企業準確性和效率。以此項業務是否必要來審視被企業認為理所當然的事情。認為理所當然的事情。 這里有兩種可能這里有兩種可能: :一種是活

35、動的先后順序發生了變化；一種是活動的先后順序發生了變化；另一種是時間邏輯發生了突破性變化。另一種是時間邏輯發生了突破性變化。消除消除第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟 據說某將軍在進行軍事演習時，發現大炮后面總是站著一位士兵。將軍不明白怎么回事，就問士兵：你為什么站在這里呢？士兵回答：自己也不知道為什么，上級就是這么安排的，而且以前就是這么做的。后來將軍終于弄明白了：原來第一次世界大戰的時候，大炮的自動化程度很低，主要靠馬來托運大炮。站著的士兵就是用來牽馬的。現在已經改成汽車了，但習慣留了下來。 小故事小故事 我們公司是否也有為了上級命令而存在的我們公司是否也有為了上級命令而存在的“

36、不牽馬的士兵不牽馬的士兵”、“了了望的士兵望的士兵”呢？比如沒有必要的審批、沒有必要的控制、沒有必要的匯呢？比如沒有必要的審批、沒有必要的控制、沒有必要的匯報等等？報等等？第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟 把分散在不同部門，有很多專業人士完成的集中活動，壓縮成一個活動，由一個人或一個部門來完成，減少活動的傳遞和重復，從而提高流程執行的準確性和運作效率。這里主要表現在兩個方面： 對流程中的具體任務進行整合；對流程中的具體任務進行整合； 對執行機構進行整合。對執行機構進行整合。整合整合第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟項目經理財務部生產部調度銷售部內勤外采倉庫成品倉庫軟硬件信

37、息營運中心整合前整合后第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟 把過去龐雜，繁瑣的作業任務，通過制度設計、信息技術等手段和方式，去繁就簡，抓住關鍵，強化關鍵作業。最終達到清晰流程執行主線，提高流程效率和組織績效，滿足顧客需求和市場需求的目標。簡化簡化案例： 病人看病流程簡化： 1、簡化信息獲取、共享渠道 2、簡化信息載體 3、減少患者就診交叉等待時間 4、簡化病人就診路徑第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟七、運作流程七、運作流程第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟認識流程認識流程流程流程建立流程清建立流程清單單識別關鍵流識別關鍵流程程優化流程優化流程E化流程化流程運作流程

38、運作流程E化流程化流程 利用計算機手段，比如ERP、MPR、MPR2等等軟件，將流程信息化，固化，自動化。 第一階段：pc互聯 第二階段：部門互聯（ERP、CRM） 第三階段：子公司互聯 第四階段：伙伴互聯自動化自動化第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟七、運作流程七、運作流程第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟認識流程認識流程流程流程建立流程清建立流程清單單識別關鍵流識別關鍵流程程優化流程優化流程E化流程化流程運作流程運作流程運作流程運作流程1、確定流程所有者及其職責、確定流程所有者及其職責流程質量最大的隱患是流程質量最大的隱患是流程流程所有者不明確所有者不明確，特別是涉及，

39、特別是涉及多個部門的流程多個部門的流程企業流程所有者、企業流程所有者、設計者和決策者設計者和決策者企業跨部門流程所有者、企業跨部門流程所有者、設計者和執行者設計者和執行者部門流程所有者、部門流程所有者、設計者和執行者設計者和執行者總經理總經理副總副總部門經理部門經理職責：明確流程目標；設計規定范圍內的流程；確定流程界限；協調流程接口；確職責：明確流程目標；設計規定范圍內的流程；確定流程界限；協調流程接口；確定子流程并指定所有者；監督流程的運行效果；持續改進流程。定子流程并指定所有者；監督流程的運行效果；持續改進流程。第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟n 流程圖操作說明流程圖操作說明n 抽取關鍵控制點與績效管理結合抽取關鍵控制點與績效管理結合n 進行流程管理監控設計流程監控進行流程管理監控設計流程監控KPIKPI2、流程管理配套管理、流程管理配套管理第六部分流程管理的流程管理的操作步驟操作步驟12分流程管理2分個人8分推動2分軟件確定流程管理的專管部門流程管理的內部講師3、項目成果推動、項目成果推動員工的專業能力，工作能力信任、溝通、愛與關懷、高級領導、團隊設計、組織文化、績效管理信息技術引進第六部分流程管理