1、 出版社 社文分社 秘書思維訓練1訓練內容圖解 出版社 社文分社 秘書思維訓練2第一單元臨時事務概念感知第一單元臨時事務概念感知一、要點講解秘書臨時事務是指：上司臨時交辦或正常事務性工作之外突發的，需要秘書及時處理的事務。 出版社 社文分社 秘書思維訓練3二、活動設計（一）議一議性急的老總 這是一家規模較小的私營企業，總裁辦有三個秘書，總裁辦主任是個男性，他還兼著人力資源部經理。除了主任，就是經驗豐富的小娜和今年剛剛參加工作的瑪麗。這天上午，小娜外出有事，辦公室只留下主任和瑪麗。這時，一位看上去似乎有些耳背的老人拿著一張發票走了進來?？赡苁钦忆N售部找錯了門，瑪麗正好有點別的事情去辦，會路過銷售

2、部，于是順路將他領到銷售部去了。不巧，瑪麗剛走，老板就來電話，讓主任把新車間的設計圖送去。負責文件收發的是瑪麗。 出版社 社文分社 秘書思維訓練4主任左翻右翻怎么也找不到圖紙，于是等得不耐煩的老板在電話里大發雷霆：“怎么搞的？連張圖紙也找不到，你這個主任一天到晚在干些什么？”有什么辦法？主任只好沮喪地等瑪麗回來。瑪麗剛進門，主任就把自己胸中的怒氣全部發泄到瑪麗頭上：“托您的福，老板給了好果子吃！你干什么去了？！”瑪麗想說明，但主任根本不給她說話的余地：“廢物！飯桶！”瑪麗怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對著碩大的天花板抽悶姻。這時，小娜回來了。問題探討：如果你是小娜

3、，你怎么處理這件突發事件？ 出版社 社文分社 秘書思維訓練5提示： 正確的處理方法及理由：小娜首先要向主任匯報外出辦事的結果，然后小聲地問：“主任，出了什么事？”“真是實在對不起，要是我早回來一會兒就好了”當主任大致說完事情的經過后，立即向主任表示道歉。這樣，主任的臉色就會陰轉多云，這是第一步。第二步是小娜幫主任找到設計圖，然后將圖紙送到總經理辦公室，向老板認錯：“實在對不起，我剛出去辦了點事您要的是這份圖紙嗎？”如果現在由主任給老板送去，說不定老板還要發脾氣，把主任奚落一頓。 出版社 社文分社 秘書思維訓練6但是由小娜送去，不管老板脾氣如何，總不至于再發雷霆。沉著機靈，隨時給自己的上司準備下

4、臺階的梯子，只有具有豐富經驗的秘書，才會有這種智慧的閃光。最后是第三步，小娜帶瑪麗到一個無人的接待室，心平氣和地同她談心：“你參加工作以來，工作很刻苦，而且對工作也很熱情，大家對你的印象都不錯。不過，只是有時候還得掌握點分寸，注意點工作方式。就拿今天的事來說吧，如果你在存放文件時，對主任說一句：主任，我把圖紙放在這里。 出版社 社文分社 秘書思維訓練7今天就不會讓老板生氣了。過去我也出過這方面的差錯，其實，這也是我的不對，我應該及時提醒你才是。”小娜最好是這樣和風細雨地去幫助瑪麗，千萬不能這么對待瑪麗：“正是因為你走了，主任才生氣嘛！”或者“你存放文件的方法就是有問題。”本題的關鍵：換位思考是

5、保持良好人際關系的法寶。（二）練一練 你值班時，接到鄰市交警大隊的電話，告知你們單位的車在那兒除了交通事故。聽到這個消息，你的第一反應是什么？說說你處理這一突發事件的思路。你正在上班，突然有一位客人造訪并大吵大鬧，你作為秘書該怎么辦？ 出版社 社文分社 秘書思維訓練8第二單元臨時事務處理思維特性介紹第二單元臨時事務處理思維特性介紹一、要點講解（一）廣泛性 臨時事務處理過程中體現出秘書人員思維的廣泛性，上司交代秘書辦理的事項、單位臨時發生的事情，通常內容都會十分廣泛。既有比較重要的事項，又有雞毛蒜皮的小事；既有公務活動事項，又有私人生活事項；既有決策服務事項，又有應酬接待事項；既有公開交代的事項

6、，又有秘密委托的事項?？傊?，凡是上司認為需要秘書出面辦理或在秘書職責范圍內的事項，都可能交代秘書去辦。 出版社 社文分社 秘書思維訓練9（二）臨時性 上司交代秘書辦理的事項或突發事件，大多具有臨時性，它不像一些較大的工作任務或常規事務工作，是事先有計劃和安排的。上司交辦事項一般都沒有計劃和安排，它往往是上司臨時想到或遇到的、需要馬上辦理和落實的事項，一旦辦理完畢，這項工作就宣告結束。它要求秘書人員具有臨時性思維的能力，隨時準備接受和完成上司交辦的各種事項，而且要抓緊辦理，盡快落實。否則，很容易發生忘記、延誤等問題，影響上司工作的開展。 出版社 社文分社 秘書思維訓練10（三）具體性 上司交辦事

7、項一般都很具體、瑣碎，需要秘書去動手或跑腿。比如，上司讓秘書去查詢一個典故、去通知一件事情、去接待一位客人、去安排一頓便飯、去派一臺小車、去借一筆差旅費、去購買一件辦公用品等，這些事項都很具體，都需要秘書親自動手去做。它要求秘書人員腿要勤、心要細、路要熟，只有這樣才能辦理好上司交給的每一件事情，避免出現差、錯、漏、忘等現象。 出版社 社文分社 秘書思維訓練11（四）緊迫性 上司交辦事項或突發事件，大都是不能拖延、必須馬上處理的事項，否則就會誤事。比如，上司有急事臨時決定外出，要秘書馬上派一臺車來，秘書必須立刻打電話落實。耽誤幾分鐘，都可能引起上司的不滿。又如，上司要秘書去車站接一位客人，秘書必

8、須在客人所乘車次到達之前趕到車站，否則就會讓客人不高興。緊迫性特點要求秘書人員必須具有緊張快速思維的能力，對上司交辦的事項要馬上辦、抓緊辦，以最快的速度完成任務。堅決反對拖拉、疲沓、漫不經心的不良作風。 出版社 社文分社 秘書思維訓練12二、活動設計 （一）議一議案例 會議材料 天地石化股份有限公司董事會召開會議，討論從國外引進化工生產設備的問題。秘書初萌負責為與會董事準備會議所需文件資料。因有多家國外公司競標，所以材料很多。初萌由于時間倉促就為每位董事準備了一個文件夾，將所有材料不分順序地都放入文件夾中。有三位董事在會前回復說將有事不能參加會議，于是初萌就未準備他們的資料，不想，正式開會時其

9、中的兩位又趕了回來，結果會上有的董事因沒有資料可看而無法發表意見，有的董事面對一大摞資料不知如何找到想看的資料，從而影響了會議的進度。 出版社 社文分社 秘書思維訓練13問題探討：該案例中體現了臨時事項處理思維的那些特性？作為秘書該怎么處理？（二）練一練 如果你是秘書，你怎么處理下列事項？ 你正在辦公室趕寫下午董事會的有關材料。點總經理來電話，讓你半小時內趕到機場接一位重要的客人，并陪同午餐。年月日上午，天正下著大雨。永久皮毛廠的廠長和市外經貿委的一位副主任匆匆趕到市政府，找到正在開會的某市長說，“附近農民將他們的水溝堵死，如一天之內不解決，工廠就有被淹的危險，產品將造成損壞?！笔虚L當場指示，

10、請市政府辦公室的王秘書協調處理。 出版社 社文分社 秘書思維訓練14第三單元臨時事務處理思維方法推介第三單元臨時事務處理思維方法推介一、要點講解（一）定向思維，弄清意圖 定向思維是在動力定型驅使下的，按照既定方向或程序進行思維的活動過程。秘書處理臨時事務首先應運用定向思維，弄清交辦者意圖。上司配備秘書的主要目的就是協助上司處理各種事務，減輕上司的事務工作負擔，以便集中精力處理重大問題。因此，秘書必須弄清上司交辦的意圖，以積極主動的態度，想方設法去完成，做到“不以小事而不為，不以難辦而不辦”。要通過辦理上司交辦事項的工作，努力提高自己的辦事思維能力。 出版社 社文分社 秘書思維訓練15（二）創新

11、思維，靈活變通 創新就是要不斷解放思想、實事求是、與時俱進。創新思維就是產生新思想的思維活動。具有開放性、開拓性、靈活性、獨特性、有效性和非常規性等特點。創新思維能突破常規和傳統，不拘泥于既有結論，以新穎獨特的方式解決新的問題。創新俗稱“點子”，一個好點子往往可以救活一個單位或一家企業。 出版社 社文分社 秘書思維訓練16秘書在處理臨時事項時可能會出現種情況： （）單一辦事。在同一時間內完成一項工作任務。 （）交叉辦事。同時受領兩項工作任務或者兩位上司分別賦予不同任務，需要在同一時間或交叉時間內完成。（）穿插辦事。項以上工作任務穿插在同一時間流程中進行。 出版社 社文分社 秘書思維訓練17（三

12、）繼后思維，檢驗效果 事情處理結束后，秘書要適當放緩思維節奏進行繼后思維，思考已經結束的工作有無遺留問題、有無疏漏，并協助領導以解決后繼事務，使工作任務完成得更為圓滿。秘書人員完成上司交辦工作之后，要從思考辦事的全過程，進行工作效率自我檢驗，標準如下：（）工作質量是不是達到了上司要求的限制條件，有沒有潛在的問題和漏洞。 （）工作速度如何，有沒有超過工作時限，浪費拖延時間的情形。 （）對社會和群眾的影響，即辦事全過程對社會、群眾有沒有不良影響。 出版社 社文分社 秘書思維訓練18復命時要注意三點： （）不失真。對完成任務情況要一是一、二是二；不擴大、不縮小、不隱匿問題和缺點。 （）不吹噓。不借機

13、自我夸耀，不喋喋不休地表功、訴苦。 （）不邀利。不因為完成了上司交辦的工作而向上司要好處，提要求。 出版社 社文分社 秘書思維訓練19二、活動設計 （一）議一議案例 糊涂秘書 我國南方某公司來了位意大利客人。他在出發的前三周就發來傳真，要求我方搞好簽證，訂好旅館，我方公司總經理吩咐秘書做好此事。秘書接到任務后立即安排好了這一切。但因傳真上未寫明要為客人安排好來回接送的車子，秘書便沒有幫他安排。意大利客人卻按照他們的慣例，認為秘書會把這一切安排妥當，于是他下了飛機后，就等著車來接?？墒亲蟮扔业龋瑳]有等到來接他的車。于是與總經理取得聯系，總經理立即吩咐秘書去接。 出版社 社文分社 秘書思維訓練20

14、可是單位的車全不在，于是秘書在未準備任何識別標志的情況下打車趕往機場。小時過去了也未接到客人，原來意大利客人在機場等了一會兒，沒有看到接他的人和車于是徑直去了旅館。小時候后，總經理來到客人下榻的旅館不見秘書，于是就打電話給秘書，秘書告知正在與幾個朋友吃飯呢?？偨浝砺犃T感到非常氣憤，不久秘書被調離。問題探討：該秘書在工作環節上出了哪些差錯？思維上出了哪些問題？ 出版社 社文分社 秘書思維訓練21（二）練一練 今天是星期六，輪到李秘書值班。上午點接到交警隊電話，說單位一輛車出了交通事故。提示：李秘書得知此事立即采取了以下措施： （）首先向交警隊了解了事故的大體情況；（）利用自己的人脈資源，打電話給

15、醫院救治傷員；（）找人代替自己值班；（）前往事故現場，同時向領導報告。李秘書這樣處理得當嗎？李秘書如此處理突發事件，運用了哪些思維方式？ 出版社 社文分社 秘書思維訓練22妮可是皇冠服飾（上海）公司銷售部經理的秘書。這天下午快下班的時候，上司對妮可說：“明天早上一上班，我直接去大明公司與他們的陳總談些事情。明天上午點鐘佳琪公司的歐陽經理要來公司，你與他聯系一下，最好把他的來訪時間推遲到明天下午點鐘之后?！蹦菘砂凑丈纤镜闹甘鹃_始工作。如果你是妮可，你怎么處理這件事？談談你的思路及運用了什么思維方式。 出版社 社文分社 秘書思維訓練23第四單元臨時事務處理思維實訓第四單元臨時事務處理思維實訓一、要

16、點講解臨時事務的處理對秘書的智能素質提出了較高的要求。秘書要處理好臨時事務，離不開合理的知識結構，尤其是較寬的知識面和相關專業知識的掌握；離不開較強的觀察力、記憶力、判斷力、應變能力等一般智力素養；離不開表達能力、管理能力、交往能力、操作能力等工作才干；離不開正確把握政策、領會或貫徹領導意圖的較高的見識水平。只有具備了相應的智能素質，秘書人員才能運用適當的思維方式，有效處理工作中的突發事件，完城上司交辦的各項事務。 出版社 社文分社 秘書思維訓練24二、活動設計（一）議一議案例 三種處理方案一天某縣委馬書記外出開會，上車前，對秘書小王說：“明天，派個車去機場接我愛人，班機點到，別誤了啊！我過幾

17、天才能回來，這件事一定要辦好。”小王秘書心想：去接他愛人明明是公車私用嘛，可書記又沒說給油錢，前兩天馬書記還批評了公車私用的現象。這個車咋個派法？小王秘書一向反應快，眨眼的功夫，想出了三個辦法。于是，連忙對馬書記說：“您放心，絕誤不了。”小王想出的三種辦法是： 出版社 社文分社 秘書思維訓練25第一，既然答應了書記那就得辦。書記講過不讓公車私用，那就只好掏錢唄。錢，當然不能讓書記掏，那就干認倒霉，拿錢買個人情，只當是給書記拍個馬屁。第二，要是一聲不吭把車錢墊上，只能吃個啞巴虧。干脆一不做二不休，把事情嚷嚷出去，這樣既完成了“任務”，又給書記臉上貼了金。于是，他找到車務科的李科長，說明了要車的理

18、由，又急忙去財務科交費。財務科的會計知道是去接書記的愛人，不肯收錢。小王秘書還主動做工作說：“這是書記的指示。書記模范執行紀律，這錢是讓我們專門交車費的，一定要收。何況書記前兩天還在會上強調了公車私用的收費制度，你們不收錢我怎么向書記交代，這也有損領導的形象嘛?！?出版社 社文分社 秘書思維訓練26小王秘書說服了會計。第三，如果借口工作忙走不開，請李科長去接書記夫人，并由李科長向夫人說明：用車的汽油費由王秘書代為墊付了，然后再請行政科長發一表揚通報，表彰書記帶頭執行制度，這也為書記樹立良好的形象，并號召全機關工作人員都向書記和夫人學習，豈不更好。問題探討：從創新思維角度分析小王三種方案的得失。

19、 出版社 社文分社 秘書思維訓練27（二）練一練 你一早來上班，發現辦公區域的飲水機壞了，你將怎樣解決這個問題？ 周六下午，正在公司值班的秘書小劉接到一個電話，報告人說三車間的一個倉庫著火了。請問，如果你是小劉，你應該如何處理此事？在宏遠公司張總經理今天的工作日志上清楚地標注著：中午點與香港客商周總在紫藤園賓館共進午餐，商談合作事宜。點單位來了幾個離退休工人，要見總經理，談增加離退休人員工資問題，情緒比較激動。張總接待了他們，但這個問題一時半會兒那兒談得好呢？點分，張總高聲問等待在外間的秘書：劉秘書，現在幾點啦？ 出版社 社文分社 秘書思維訓練28請問：張總為什么問劉秘書時間？劉秘書該怎么做？

20、（提示：從秘書思維角度分析）三、思維拓展秘書受命處理臨時事項的范圍非常廣泛，大致包括： （）文書工作事項。如上司讓秘書查閱文件、遞送文件、承辦文件、傳達文件、清退文件等。（）會務工作事項。如上司讓秘書通知開會、收集議題、準備會議室、參加記錄、整理會議紀要，會后催辦等。（）信訪工作事項。如上司讓秘書代寫回信、代為接待來訪者、安排來訪者食宿、代買車票、代上司看望友人等。 出版社 社文分社 秘書思維訓練29（）信息工作事項。如上司讓秘書搜集某一信息、核實某一信息、報送某一信息、傳達某一信息、發布某一信息等。（）調研工作事項。如上司讓秘書臨時做一個市場調查、了解一個情況、查閱一個資料、統計一個數字等。

21、（）督查工作事項。如上司讓秘書通過電話、信函或上門等多種途徑，督促和檢查上司某一批示的落實情況、某項決策的執行情況、某項任務的完成情況、某項工作的進展情況，并向上司及時報告。 出版社 社文分社 秘書思維訓練30（）聯絡工作事項。如上司讓秘書通過各種途徑與有關部門和人員取得聯系，并且建立密切的關系，為開展工作奠定良好的基礎。（）協調工作事項。如上司讓秘書代為召開協調會議，或從中穿針引線，協商解決某個問題，特別是那些涉及幾個部門、容易發生推諉、扯皮等的事項。（）接待工作事項。如上司讓秘書去接站，安排客人食宿，陪同參觀游覽，組織宴請活動，購買返程車、船、機票及送行等。（）其他交辦事項。 出版社 社文分社 秘書思維訓練31四、習得交流 不管運用何種思維，完成什么樣的臨時事務，秘書應當