1、電話客服實習 ?作總結實習報告都有基本的格式，它主要是表述這?年或這?段時間的 ?作，以下是店鋪 ?編為?家精?整理的“電話客服實習?作總結 ”，歡迎 ?家閱讀，供您參考。更多詳請關注店鋪!電話客服實習 ?作總結(? )此次實習是本 ?的畢業實習， ?希望通過本次實習能夠達到在校期間綜合理論的再學習和應?，?求適應并掌握書本以外的知識，增 ?和擴充知識 ?，增加對社會的接觸，為下 ?步步?社會打下基礎。此次實習，主要有以下的 ?作內容：1、回訪電話?作內容：根據檔案資料，定期向客戶進 ?電話跟蹤服務。跟蹤服務的第 ?次時間?般選定在客戶 ?輛出?天?周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶?輛使?情況

2、，對我公司服務的評價，告之對 ?有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使?的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意： “感謝您對我們的 ?持和信任 ! ”體會：回訪電話，要 ?明禮貌，尊重客戶，在客戶 ?便時與之通話，不可強求;回訪電話要有 ?定準備，要有針對性，不能漫 ?主題， ?語要簡明扼要，語調應親切 ?然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在服務消費需求。并及時向領導匯報。2、客戶的咨詢解答與投訴處理?作內容：客戶電話咨詢有關維修業務問題;并留意記下客戶的 ?作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。體會：認

3、真聽客戶意 ?，并做好登記、記錄。聽完意 ?后， ?即給予答復。如不能 ?即處理的，應先向客戶致意：表?歉意并明確表 ?下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜?合乎情理。投訴對話結束時，要致意： “XX先? (?)感謝您的信任 ?定給您滿意的答復。”客戶對我 ?答復是否滿意要作記錄。3、回訪電話報表填制、報送?作內容：周、 ?回訪電話的數量、滿意度的記錄、統計及?統計分析報告。體會：按規定時間完成報表填報， ?報表當?下班前完成，周報表周六下班前完成， ?報表?末?天下班前完成。統計保證準確、完整，不得估計、漏項。通過這次實習我學習到了以下 ?點：1. ?先是個

4、?的轉換及整個 ?際關系的變化 學校?的學?變成了未知領域 ?從頭學起的實習 ?，?熟悉的校園也變成了陌 ?的企業單位， ?邊接觸的 ?同樣改變了 ?：?師變成了領導，同學變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉變中，對于溝通的認知顯得 ?常蒼?。于是第 ?次覺得 ?并沒有本以為的那么善于溝通。當然，適應新的環境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種?的轉變，真正融 ?到?作單位這個與學校全然不同的社會 ?環境中。2. 在?理上努?去適應全新環境的同時，最 ?的體會莫過于實際 ?作?的收獲。特別是在實習過程中，?的提?了我的?運?能?。語?，是?們思想交流的 ?具， ?為?聲，語

5、為 ?鏡，客服回訪每天要回訪或 ?訪不同類型的客戶，主要是靠語?這個? 具與客戶溝通和交流，客服專員的語 ?是否熱情，禮貌，得體。直接影響著 ?和公司的形象。如果只是機械地使 ?禮貌?語?不有任何誠意，只會起到相反的作?，影響客戶對售后服務的滿意度。3. ?出校?，踏進社會，不能把 ?要求太 ?。因為期望越 ?，失望可能會越 ?，但適當的期望與渴望還是 ?常必要的。不能認為我在學校 ?讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，?了不起了。我畢竟還是 ?個初出茅廬的 ?丫頭，沒有任何實踐經驗， ?起前輩們來還差得很遠。學校 ?活暫告?段，社會 ?活剛剛起步，應該在步 ?社會后，繼續學習，不斷增?

6、 和擴展知識 ?，才能使 ?在社會占有 ?席之地。總之，畢業實習使我獲得了?第?筆寶貴的 ?作經驗，雖然在步 ?社會后，還有很多東 ?要學習，很多教訓要吸收，但我想我已經做好了 ?夠的準備， ?論是?態上還是技能上。現代社會的競爭是殘酷的，但只要努?地付出，我的職業 ?涯就必定會開出希望的花，結出成功的果 我相信。電話客服實習 ?作總結(? )20* 年6?我來到貴公司，經過了 ?天的培訓，我對這份 ?作有了?定的了解和認識，現在我將感想以及 ?作的認識總結如下:1. 客服?員所需的基本技能及素質要求:客服?員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能?，?作認真細致，需要有良好的團

7、隊精神和 ?作協作意識，紀律意識及良好的?態.2. 作為客服 ?員，需要 ?定的技能技巧;學會忍耐和寬容，忍耐與寬容是?對?理客戶的法寶，是 ?種美德，需要包容和理解客戶，感想：算算，我來到公司已經將近?天了.回想?下，在這 ?天?我雖然感覺到了前所未有的壓 ?，但是，我也 ?直在努?適應著這種壓 ?， 雖然曾經有放棄過，但是我昨天晚上想了?夜，既然已經來了，就要做到最好，受 ?點委屈算什么，如果這?點委屈都受不了，那根本就不 ?出家?，直接呆在家 ?天天靠 ?好了，經過了跟 *，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了?信?，雖然現在不會，現在會犯錯誤，但是只要我每天都努?了，每天都有進步了.那就

8、是收獲 .其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會?較多?些， ?且以前?直沒有接觸過這個東 ?，其實想想吧，這個 ?點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的?煩，?且那個時候 ?沒有?教，花了 ?天時間才了解基本知識， 相?起來在這 ?已經算很好了，客服，其實是 ?個復雜 ?簡單的 ?作，簡單的說，就是為客戶服務， ?切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下， 如果想做好 ?個客服，第 ?，就是要有良好的 ?態，就像昨天，我 ?直以為我可能要被開除了.我這么差，還 ?是犯錯誤，沒有 ?點信?，結果后 ?出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格

9、了，?且還有客戶好 ?的提醒我已經超格了，不過，俗話說:?圣賢誰能 ?過其實最主要的還是 ?態沒有放好，現在我想通了，如果我再這樣下去， 就會真的被開除的 .叔叔和 *說得對如果我做好了，錯誤出現?次就盡量不要出現第 ?次，反省 ?下為什么出錯，錯在哪 ?，為什么錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就?如?個?騎?在路上，他原本并不知道那 ?有個洞便 ?直往前?，結果掉下去了，下次，他就不會再 ?那條路了，因為已經吸取教訓了，就像東東說的，犯第 ?錯沒有關系，第 ?次錯如果還犯的話那就是?的問題了， ?且犯了錯誤就要及時提出來，不要私 ?解決，現在，以后我會努 ?奮?，努?學習，盡量做到不犯錯誤

10、，認真對待每 ?個客戶，努 ?做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意對于 ?個客服代表來說，做客服 ?作的感受就象是 ?個學會了吃辣椒的 ?，整個過程感受最多的只有 ?個字：辣。如果到有?天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是 ?個?常有經驗的 ?員? 了。我是從 ?線員?上來的，所以深諳這種味道。作為 ?個班?，在接近兩年的班 ?作中，我就 ?直在不斷地探索，企圖能夠找到另外 ?種味道，能夠化解和消融前臺因 ?戶所產?的這種 “辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟 ?多數的?需要對 ?的情緒進 ?管理、控制和調節。在每 ?個新員?上線之前，我會告

11、訴她們， ?個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和?超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為 ?個客服代表的職業 ?理素質，要學會把枯燥和單調的?作做得有聲有 ?，學會把 ?作當成是?種享受。 ?先，對于 ?戶要以誠相待，當成親 ?或是朋友，真 ?為?戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快? 作 的 前提之?。然后，在為 ?戶提供咨詢時要認真傾聽 ?戶的問題 ?不是去關注 ?戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅 ?戶情緒上的怒 ?，防?因服務態度問題 ?上燒油引起 ?戶更?的投訴。另外，在平常的話務管理中，我?直在? 性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找?

12、種平衡。為了防 ?員?因違反規章制度 ?受到處罰時情緒波動，影響服務態度， ?種?較有效的處理 ?式是在處罰前找員 ?溝通，最好的 ?式是推?及?，感覺 ?就是在錯誤中不斷成 ?起來的， ?個?只要?定的?胸和?魄勇敢 ?對和承擔 ?因錯誤 ?帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫?焉。所以沒有必要為 ?所范下的錯誤 ?久的消沉和逃避，“?物?宜放眼量”，于?作于?活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員?關系最好的 ?種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造?種輕松的氛圍，穩定員 ?情緒及保持良好的服務態度。當然，在不斷地將 ?以上的經驗和想法得以實施并取得 ?定成效的

13、同時，我們在這個舉 ?輕重的位置上，更象是 ?顆螺絲釘，同本部 ?的前臺、后臺、組 ?、質檢及部 ?經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部 ?之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理 ?作進?得有條不紊。在我盡 ?最?的努?去做好份內事情的過程當中，對團隊 ?字體會特別深刻。曾經被這樣 ?個故事感動：在洪 ?暴虐的時候，聚在堤壩上的 ?們凝望著兇猛的波濤。突然有 ?驚呼; “看，那是什么 ?”?個好象 ?頭的?點順著波浪漂過來， ?家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。 ”?位?者說; “螞蟻這東 ?，很有靈性。有 ?年發?，我也 ?過?個蟻球，有籃球那么 ?。洪?到來時，螞蟻迅速抱成團

14、，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打?中。但只要蟻球能上 岸，或能碰到 ?個?的漂流物，螞蟻就得救了。”不?時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰?，?層?層地打開，迅速?井然地?排排沖上堤岸。岸邊的 ?中留下了 ?團不?的蟻球。那是蟻球 ?層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的?體仍然緊緊地抱在 ?起。那么平靜，那么悲壯-于是，我開始為此 ?努?：?個有凝聚 ?的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成 ?團產?出驚?的?量?最終脫離險境的“蟻球 ”，在我們呼叫中 ?全體員?的互幫互助與精誠團結下，不懼?戶的?理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬， ?堆騷擾 ?戶?何防!很幸運的是，我們呼

15、叫中 ?本?就是?個充滿了激情和活 ?的團隊， ?且每?個?處其中的 ?在“逆?，不進則退”的動?持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外?位班?良好?默契的配合下，我們彼此取 ?補短，查漏補缺，再加上部?經理的 ?持和富有親和 ?的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結?，尋求到 ?之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理 ?作?臻完善地進 ?下去。眾所周知，公話業務歷來是 ?戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類 ?戶每?因業務上的原因在呼叫中 ?的投訴率是最 ?的，班 ?作中很 ?部分壓 ?就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，?謹慎，唯恐因處理不好 ?引起越級投訴。 ?每每遇到難以決定或

16、影響較 ?的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很?程度上 為班?的?作減輕了壓 ?，那是?種“天塌下來有 ?起扛著”的踏實感。記憶中有好 ?起這樣的投訴，但都有驚 ?險，最終成為鍛造我們能 ?的經歷?不斷豐富著我們的客服 ?涯。細細回憶這段時間以來的 ?作過程及 ?前公話組的整個狀態，雖然在我們 ?家的共同努 ?下有了較 ?的變化，但是仍有許多的缺點和不 ?等著我們去規劃和改觀。 ?先在服務質量和服務意識 ?離省局的要求還存在較 ?差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作 ?型的關于服務意識及情緒管理 ?的培訓來激發前臺的 ?作積極性。或為了提 ?語?親和?， 作語?藝術培訓及在公司 ?會的倡導和 ?勵下號召全話務中 ?參與詩歌朗誦 ?賽等嘗試，在培養聲 ?魅?過程中，讓電話交流的載體更加 ?動，由此 ?產?批更加出 ?的客服代表。然后是在座席間 ?作紀律及員 ?思想動