1、物業管理客服部工作計劃范例本文是關于物業管理客服部工作計劃范例，僅供參考，希望對您有所幫助， 感謝閱讀。忙碌的 20 xx 年即將過去。回首客務部一年來的工作 , 感慨頗深。這一年來客 服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在 發現、解決、總結中逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績。一、 提高服務質量 , 規范前臺服務。自 20 xx 年我部門提出“首問負責制”的工作方針后 ,20 xx 年是全面落實該方 針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 , 我們都能作到各項工作不推諉 , 負責 到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 ,保證公司各項工作的連慣性 , 使

2、工作在一個良性的狀態下進行 , 大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄 統計,今年前臺的電話接聽量達 26000 余次,接待報修 10300 余次,其中接待業主日 常報修 7000 余次,公共報修 3300 余次;日平均電話接聽量高達 70 余次,日平均接 待來訪 30 余次, 回訪平均每日 20 余次。在“首問負責制”方針落實的同時 ,我們在 7 月份對前臺進行培訓。主要針對 前臺服務規范、前臺服務規范用語、儀態禮儀、談吐禮儀、送 客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業務規范用語等進行培 訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 , 而且每周在前臺提出一個服務 口號, 如“微笑、問

3、候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲 , 使前臺的 服務有了較大的提高 , 得到了廣大業主的認可。二、規范服務流程 , 物業管理走向專業化。隨著新物業管理條例 的頒布和實施 , 以及其它相關法律、 法規的日益健全 , 人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀 , 而是 朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。 在對園區的日常管理中 , 我們嚴格控制、 加強巡視 ,發現園區內違章的操作和裝修 ,我們從管理服務角度出發 ,善意勸導 ,及 時制止 , 并且同公司的法律顧問多溝通 , 制定了相應的整改措施 , 如私搭亂建小閣 樓、安外置陽臺罩的 ,一經發現我們馬上下整改

4、通知書 , 責令其立即整改。改變職能、建立提成制以往客服部對收費工作不夠重視 , 沒設專職收費人員 , 由樓宇管理員兼職收費 而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理員把巡視放在第一位 , 收費放在第二位 ,這樣 樓宇管理員沒有壓力 ,收多收少都一樣 ,甚至收與不收一個樣 , 嚴重影響了收費率。 所以,從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消樓宇管理員 ,設立專職收費員 ,將 工資與收費率直接掛鉤 , 建立激勵機制 , 將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專 職收費員 , 通過改革證明是有效的。一期收費率從 55%提高到 58%;二期從 60%提升 到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加

5、強培訓、提高業務水平。物業管理行業是一個法制不健全的行業 , 而且涉及范圍廣 , 專業知識對于搞物 業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟 , 實踐中缺乏經驗。市場環境逐步 形成, 步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷 地學習,學習該行業的法律法規及動態 , 對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門 , 員工的素質高低代表著企業的 形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平, 我們培訓的主要內容有 :（ 一 ） 搞好禮儀培訓、規范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 , 物業管理首先是一個服務行業 , 接待業

6、 主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來, 我們的周到服務也會讓其消減一些 , 以使我們解決業主的問題這方面 , 陳經理專門給 全部門員工做專業性的培訓 , 完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人 員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業x號X人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務 , 無論是公司領導不是業主從前臺經過 時要說“你好” , 這樣, 即提升了客務部的形象 , 在一定程度也提升了整個物業公司 的形象,更突出了物業公司的服務性質。（ 二） 搞好專業知識培訓、提高專業技能除了禮儀培訓以外 , 專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培 訓。主要是結合物業管理條例、 物業管理企業收費管理辦法等污染法規、 學習相