1、項目溝通管理一、 什么是溝通?f溝通:f為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程二、項目溝通的作用f決策和計劃的基礎f組織和控制管理過程的依據和手段f建立和改善人際關系必不可少的條件f成功領導的重要手段項目經理高層管理用戶項目組職能部門溝通的前提條件溝通的前提條件: :溝通的愿望溝通的愿望有共同語言有共同語言三、項目溝通的范圍三、項目溝通的范圍溝通范圍的劃分 溝通管理中的信息渠道應有明確的范圍，超范圍的溝通將導致信息的紊亂，未達目的的溝通又將使信息失效。 大范圍溝通，主要是指組織機構之間的信息溝通，如項目管理委員會、項目辦公室、業主委員會、同項目的各個子項目組

2、織等。 小范圍溝通，主要是指實施項目的組織和個人之間的信息溝通，如項目經理、專業技術人員、施工人員等。 根據具體情況還可以進行多范圍的劃分，對于大型項目還可以進行分層分區劃分。范圍劃分以后應確保范圍內和范圍之間的溝通能夠有效進行，指定溝通負責人（一般由組織責任人兼任）定期和不定期對信息結果進行跟蹤和總結，通過階段分析便于改進下一階段的溝通管理。組織溝通組織溝通人際溝通人際溝通溝通管理的特點：溝通管理的特點：復雜性復雜性系統性系統性四、項目溝通的過程想法想法編碼編碼信息信息傳遞傳遞接收接收解碼解碼理解理解干擾干擾反饋反饋五、五、 溝通方式方法溝通方式方法f單向溝通、雙向溝通f正式溝通、非正式溝通

3、f言語溝通、非語言溝通f書面溝通、口頭溝通f上行溝通、下行溝通、平行溝通1. 1. 單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通根據在溝通發送者和接收者的角色是否變化可以將項目溝通分為單向溝通和雙向溝通。 單向溝通方式：傳送者 接受者信息優點：優點：是信息傳遞速度快是信息傳遞速度快缺點：缺點：準確性差，有時還容易使接收者產準確性差，有時還容易使接收者產 生抗拒心理。生抗拒心理。1.1.單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通雙向溝通:傳送者 接受者信息 反饋 這種溝通的優點這種溝通的優點是信息傳遞準確性高是信息傳遞準確性高，而且由于接收者可以反饋意見，因此使得，而且由于接收者可以反饋意見，因此使得接收者產

4、生參與感和平等感，有助于增加接收者的責任心，有助于建立雙方的感接收者產生參與感和平等感，有助于增加接收者的責任心，有助于建立雙方的感情，情， 缺點缺點是信息傳遞速度較慢是信息傳遞速度較慢，而且在溝通過程中發送者會受到接收者的質詢，使，而且在溝通過程中發送者會受到接收者的質詢，使得心理壓力較大得心理壓力較大傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問聽，說，問正式溝通渠道中，發送者并不一定把信息直接傳給接送者，而是要經過一些中間人的轉發，這樣溝通渠道就會表現為一定的網絡結構。 五種溝通渠道的網絡結構形式如下圖所示，圖中的圈可看作是一個成員或一個組織，箭頭表示信息

5、傳遞的方向。一般為雙向溝通2. 2. 正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通五種溝通渠道鏈式Y式環式輪式全通道式正式溝通渠道:第一種網絡結構形式可稱之為鏈式溝通渠道，在這種溝通渠道中信息逐級傳遞，可以自上而下，也可以自下而上 優點：信息傳遞速度快， 缺點：信息經過層層“篩選”，可能使上級不能了解下級的真實情況，也可能使下級不能了解上級的真正意圖。正式溝通渠道（續）第二種網絡結構形式可稱這為Y式溝通渠道 這種溝通渠道中有一個成員處于溝通中心的地位，有些具有四個或五個等級的組織的縱向溝通渠道可以看作是Y式溝通渠道。正式溝通渠道（續）第三種網絡結構形式可稱之為輪式溝通渠道，在這種溝通渠道中主管人員

6、分別同其下屬部門發生聯系，向各下屬部門發出指令，并匯集和傳遞來自各個部門的信息，從而成為信息的中心和全面了解情況的人；下屬各部門接受主管人員的指令并反饋信息。 優點：這種溝通渠道有助于加強控制和提高工作效率。正式溝通渠道（續）第四種網絡結構形式可稱之為環式溝通渠道， 這種溝通渠道中，每個成員或組織可與其相鄰的兩個成員或組織進行信息溝通。 優點：這種溝通渠道有助于提高群體成員的士氣。正式溝通渠道（續）第五種網絡結構形式可稱之為全通道式渠道，在這種溝通渠道中每個成員之間都有一定的聯系 在一個民主氣氛很濃的領導集體中，成員之間總是相互交流情況，通過協商做出決策，這種情況下的溝通渠道就是一種全通道式溝

7、通渠道。 具體到一個項目中，應根據具體情況，采用合適的溝通渠道，以保證項目信息能得到順暢的交流與傳遞。五種溝通渠道的比較溝通渠道比較點解決問題的速度信息傳遞的準確性領導的突出性成員的士氣鏈式Y式輪式環式全通道式適中高相當顯著適中適中適中高高高高適中非常顯著 非常顯著快低不發生慢低快不發生2. 2. 正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通f非正式溝通:在一個組織中，除了正式的溝通渠道外，還存在著非正式的溝通渠道，有些消息往往是通過非正式渠道傳播的，例如我們常說的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息無疑就是通過非正式渠道傳播的消息。小道消息傳播渠道的四種結構方式ABCDEFABCDEFG

8、ABCDEFGHABCDEFG單線式流言式偶然式集束式非正式溝通渠道（續）非正式溝通渠道（續）項目中小道消息的傳播無疑會對項目的順利實施帶來不良影響，因此項目管理人員應注意使正式溝通渠道順暢，從而使小道消息無立足之地。 非正式溝通渠道也有輔助正式溝通渠道不足的作用，因此項目管理人員還應注意發揮非正式溝通渠道的積極作用。3. 3. 語言溝通與非語言溝通語言溝通與非語言溝通溝通語言非語言口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 一句話可以使人笑 一句話可以使人跳非言語性信息溝通渠道 傳

9、遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力4.上行溝通、下行溝通、平行溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通溝通工具溝通工具類型類型/ /方法方法內容內容電子郵件電子郵件項目團隊成員之間的文本文件，音頻視頻文項目團隊成員之間的文本文件，音頻視頻文件的溝通件的溝通項目組成員間的項目組成員間的備忘錄備忘錄提供一個正式的論壇來

10、溝通關鍵性的政策和提供一個正式的論壇來溝通關鍵性的政策和工作程序工作程序即時消息即時消息使團隊成員可以實時地溝通使團隊成員可以實時地溝通項目狀況會議項目狀況會議提供項目狀況的更新和工作的回顧提供項目狀況的更新和工作的回顧電視電話會議電視電話會議提供一個身處異地的團隊成員參與溝通的媒提供一個身處異地的團隊成員參與溝通的媒介介內部網，互聯網內部網，互聯網留言板留言板與全體成員進行正式地溝通項目狀況，進展與全體成員進行正式地溝通項目狀況，進展和目標和目標項目工作巡演項目工作巡演給出資人和用戶提供反饋信息給出資人和用戶提供反饋信息實地溝通實地溝通使你可以與你的團隊和客戶面對面地溝通使你可以與你的團隊和

11、客戶面對面地溝通 決定信息發送的方法決定信息發送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時發送信息何時發送信息 時間是否恰當 確定信息內容確定信息內容 簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?溝通的難點溝通的難點有效的信息發送有效的信息發送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發送信息？何處發送信息？地點是否合適不被干擾 Who?Where?溝通的難點溝通的難點有效的信息發送有效的信息發送六、項目溝通計劃編制1.項目溝通計劃的內容:項目溝通計劃的內容項目溝通計劃的內容信息收集渠道結構信息收集渠道結構溝通日程表溝通日程表信息分發的格

12、式信息分發的格式溝通計劃更新和細化方法溝通計劃更新和細化方法信息分發渠道的結構信息分發渠道的結構項目溝通計劃過程：輸入：輸入：溝通需求溝通需求溝通方式溝通方式制約因素制約因素假設條件假設條件工具和技術：工具和技術： 項目干系人分項目干系人分析析輸出：輸出：溝通計劃文件溝通計劃文件信息收集渠道信息收集渠道：用什么方法收集項目干系人所需的信息：用什么方法收集項目干系人所需的信息信息發布渠道信息發布渠道：以什么樣的方式傳遞給項目干系人：以什么樣的方式傳遞給項目干系人信息發布形式信息發布形式：格式、內容、詳細程度、采用的符號規定等：格式、內容、詳細程度、采用的符號規定等信息發布日程表信息發布日程表：何

13、時發布給項目干系人：何時發布給項目干系人更新和細化溝通計劃的方法更新和細化溝通計劃的方法：包括信息更新的依據、修改程序：包括信息更新的依據、修改程序等等利益相關者所需信息溝 通頻率溝通方式反 饋 時間要求項目主辦者 高度概括的成本、進度和質量要求 問題和行動建議每 月一次文字報告和會議3天項目管理的監督管理部門 詳細的成本、進度和質量要求。 問題、行動建議和需要的支持每 周一次文字報告和會議客戶總監 高度概括的成本、進度和質量要求 問題和行動建議 客戶要求的行動每 月一次與項目主辦者開會，印發會議記錄5天項目團隊 詳細的成本、進度和質量要求 問題和行動建議 下兩周的協調信息 來自客戶和項目主辦

14、者的消息每 周一次溝通計劃溝通計劃案例：fWORD文檔七、項目信息發布：輸入：輸入：工作成果工作成果項目溝通計項目溝通計劃劃項目計劃項目計劃工具和技術：工具和技術：人員溝通人員溝通項目管理信息項目管理信息系統：系統：輸出：輸出：項目文件項目文件項目說明項目說明包括信息檢索和信息發布兩個包括信息檢索和信息發布兩個子系統子系統信息發送的形式f會議f報告f演講f會見f子媒介（電話、網絡、傳真）報告：f項目啟動會議f項目情況評審會議f項目問題解決會議會議：f項目口頭報告（匯報性、說服性、決策性口頭報告）f項目書面報告演講：f演講準備f演講應把握的要點（時間控制、展開順序、聽眾參與、回答問題）演講時間安

15、排演講時間安排10% 20% 40% 20% 10%開場白、引入主題、闡述主題、 綜合、結尾八、項目執行狀況報告項目執行情況報告的主要工作1）項目執行情況報告的依據項目計劃工作成果其他項目文件2）項目執行情況報告的工具和方法p執行情況審查p偏差分析技術p趨勢分析p項目信息發布的工具和方法3）項目執行情況報告的結果項目執行情況報告變更申請 九、項目溝通存在的主要障礙項目項目溝通溝通存在存在的的主要主要障礙障礙語義上的障礙語義上的障礙知覺的選擇性知覺的選擇性項目項目溝通溝通存在存在的的主要主要障礙障礙組織結構的影響組織結構的影響溝通渠道的選擇溝通渠道的選擇信息量過大信息量過大心理因素的影響心理因素

16、的影響知識經驗水平的障礙知識經驗水平的障礙十、有效溝通f信息有效發送：f信息的準確性、及時性、完整性和可理解性f信息有效接收：f目光接觸f拉近距離f提問f復述f不時對對方所說的話做出反應f多聽少說f排除偏見f避免有分心含義的舉動f避免隨便打斷對方f注意聽弦外之間f在聽者和說者的角色間適時轉換項目經理應該具有以下幾種交流技能？項目經理應該具有以下幾種交流技能？f怎樣簡明扼要說明任務的性質？f怎樣告知員工去做什么，如何做？f怎樣鼓勵圓滿完成任務的員工？f怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？f怎樣有效地委托職責，以便了解員工應該向你提出的問題？f作為領導，怎樣解釋在特定環境中你的

17、失常行為？討論:f項目經理王小東正在跟他的系統工程師討論系統聯調測試結果事宜,突然接到總經理的電話,總經理要他馬上去匯報項目的進展情況.王小東拿取幾份資料就直奔總經理的辦公室,他已經習慣了總經理的工作方式-出其不意地招他去匯報項目的執行情況.f總經理的辦公室還有另一位項目經理李直,沒想到還未等王小東將發現的問題匯報完,總經理就向他們大發其火:f“為什么沒有人向我匯報?你們是不是想把我蒙在鼓里?在出現這些問題之前,你們誰也沒有告訴我項目進展得如何,我好象也從未聽到過有什么問題!現在,我要求你們兩個人制定出一種制度來,保證我能及時得到項目進展的信息.下星期一之前我要知道你們將如何作好這項工作.我要

18、對高層負責,不能容忍把我和我需要知道的事情隔離開來.”f王小東離開總經理的辦公室后,轉向對李直抱怨說:”咱們頭兒好象有點變了,以前他一直是隨時地聽我們的報告來了解項目的進展,并沒有要求出現問題之前一定要向他匯報.再說,我的項目進展報告數據都在他旁邊的文件柜的報表架上,他隨時看不就行了嗎?”f問題:1.王小東和李直與總經理的溝通哪里出現了問題?f2.為了保證這位總經理能得到所需要的項目信息,王小東和李直該怎么辦?項目沖突管理一、沖突概述兩個或兩個以上的個人、團體或組織在某個爭端問題兩個或兩個以上的個人、團體或組織在某個爭端問題上所產生的糾紛上所產生的糾紛傳統觀念傳統觀念：不好、有害，要避免、消滅：不好、有害，要避免、消滅現代觀念現代觀念：與生俱來、不可避免，不可怕，可怕的是：與生俱來、不可避免，不可怕，可怕的是處理不當處理不當沖突的五個階段：沖突的五個階段：潛伏階段潛伏階段f被認知階段被認知階段f被感覺階段被感覺階段f出現階段出現階段f結局階段結局階段二、項目