1、1【教學重點與難點教學重點與難點】v1. 餐飲管理的內容餐飲管理的內容v2. 餐飲管理的特點和要求餐飲管理的特點和要求第三章第三章 飯店餐飲管理實務飯店餐飲管理實務2第一節第一節 飯店的餐飲生產服務系統飯店的餐飲生產服務系統一、一、 飯店餐飲部的任務飯店餐飲部的任務v具體包括：具體包括：v1根據企業市場環境和內部條件，研究制根據企業市場環境和內部條件，研究制定經營方針、經營策略；確定經營風味，安定經營方針、經營策略；確定經營風味，安排花色品種，選準目標市場，廣泛組織客源，排花色品種，選準目標市場，廣泛組織客源，擴大產品銷售。擴大產品銷售。v2以經營計劃為指導，組織采購業務，搞以經營計劃為指導，

2、組織采購業務，搞好庫房管理，控制領料、發料，在保證生產好庫房管理，控制領料、發料，在保證生產活動需要的前提下，降低成本消耗。活動需要的前提下，降低成本消耗。3v3合理安排生產流程，繼承和發展烹調合理安排生產流程，繼承和發展烹調藝術，做好廚房生產過程的組織工作，藝術，做好廚房生產過程的組織工作，確保產品質量。確保產品質量。v4提供優良就餐環境，合理安排接待程提供優良就餐環境，合理安排接待程序，制定質量標準，做好餐廳銷售服務序，制定質量標準，做好餐廳銷售服務過程的組織工作，提供高質量、高效率過程的組織工作，提供高質量、高效率的服務，滿足客人的物質和精神享受需的服務，滿足客人的物質和精神享受需要，增

3、加經濟收入。要，增加經濟收入。4v5采用靈活多樣的經營方式，增加服務采用靈活多樣的經營方式，增加服務項目，擴大服務領域，搞好多種經營。項目，擴大服務領域，搞好多種經營。將日常餐廳銷售和食品節、燒烤會、食將日常餐廳銷售和食品節、燒烤會、食品展銷會和宴會等經營結合起來，采用品展銷會和宴會等經營結合起來，采用多種銷售方式，搞活餐飲經營。多種銷售方式，搞活餐飲經營。v6建立成本管理制度，制定標準成本和建立成本管理制度，制定標準成本和消耗定額，加強成本控制，做好成本考消耗定額，加強成本控制，做好成本考核和成本分析，降低勞動消耗，獲得優核和成本分析，降低勞動消耗，獲得優良經濟效益。良經濟效益。5二、餐飲部

4、在飯店中的地位二、餐飲部在飯店中的地位v1、餐飲部生產滿足人們基本生活需要的、餐飲部生產滿足人們基本生活需要的產品。產品。v2、餐飲收入是飯店收入重要組成部分。、餐飲收入是飯店收入重要組成部分。v3、餐飲部的管理、服務水平直接影響飯、餐飲部的管理、服務水平直接影響飯店聲譽。店聲譽。v4、餐飲部的經營活動是飯店營銷活動的、餐飲部的經營活動是飯店營銷活動的重要組成部分。重要組成部分。v5、餐飲部是飯店用工最多的部門、餐飲部是飯店用工最多的部門6三、飯店餐飲部的作用與組織機構三、飯店餐飲部的作用與組織機構v（一）飯店餐飲部的作用（一）飯店餐飲部的作用v1滿足客人基本生活需求的主要服務部門滿足客人基本

5、生活需求的主要服務部門v2飯店營業收入的主要來源之一飯店營業收入的主要來源之一v3飯店在市場營銷中的重要組成部分飯店在市場營銷中的重要組成部分v4平衡飯店經營中季節性差異的重要手段之平衡飯店經營中季節性差異的重要手段之一一7（二）飯店餐飲部的組織機構及其職能（二）飯店餐飲部的組織機構及其職能v1飯店餐飲部的組織機構的一般模式飯店餐飲部的組織機構的一般模式 一般模式主要有四種：小型、中型、大一般模式主要有四種：小型、中型、大型和涉外餐館、酒家一般模式型和涉外餐館、酒家一般模式v餐飲部的四級管理體制：餐飲部的四級管理體制：v 部門經理、主管、領班及服務員。部門經理、主管、領班及服務員。v扁平式組織

6、機構優點：扁平式組織機構優點： （1）組織層次減少，一般可省去督導層或若干個崗位）組織層次減少，一般可省去督導層或若干個崗位 （2）信息傳遞偏差小，信息發出與反饋速度快）信息傳遞偏差小，信息發出與反饋速度快 （3）督導與執行層有時無明顯界限）督導與執行層有時無明顯界限 （4）員工責任感、積極性明顯增強和提高）員工責任感、積極性明顯增強和提高8服務授權產生的現實：服務授權產生的現實：？v2飯店餐飲部各部門的職能飯店餐飲部各部門的職能v（1）餐飲部）餐飲部v（2）宴會部）宴會部v（3）廚房部）廚房部v（4）采保組）采保組v（5）管事部）管事部9四、飯店餐飲生產服務系統四、飯店餐飲生產服務系統v（一

7、）餐飲消費者需求調查（一）餐飲消費者需求調查v1了解消費者的需求了解消費者的需求v2確定餐廳的市場區和目標市場確定餐廳的市場區和目標市場 市場區的范圍由以下幾個因素決定：市場區的范圍由以下幾個因素決定：（1）合適的驅車距離（）合適的驅車距離（2）公共交通設）公共交通設施（施（3）同業競爭情況（）同業競爭情況（4）自然的或人）自然的或人為的障礙為的障礙？v（二）確定餐廳的經營宗旨（二）確定餐廳的經營宗旨10（三）確定餐廳菜單（三）確定餐廳菜單v遵循以下原則：遵循以下原則：v1菜單應體現市場需求菜單應體現市場需求v2菜單應體現食品原料成本及菜式贏菜單應體現食品原料成本及菜式贏利能力利能力v3菜單應

8、體現食品原料的供應情況、菜單應體現食品原料的供應情況、事食物的花色品種和食物的營養成分事食物的花色品種和食物的營養成分v4廚房設備條件及職工技術水平廚房設備條件及職工技術水平v5菜單內容要安排合理制作精良菜單內容要安排合理制作精良11（四）食品原材料的采保管理（四）食品原材料的采保管理v1采購的食品質量、數量、價格、提采購的食品質量、數量、價格、提供的時間都必須符合經營的要求供的時間都必須符合經營的要求v2驗收的食品全部符合訂貨的要求驗收的食品全部符合訂貨的要求v3儲存的食品始終保持購進時的質量，儲存的食品始終保持購進時的質量，減少儲存中的損耗減少儲存中的損耗v4發放的食品應滿足生產的需求，符

9、發放的食品應滿足生產的需求，符合質量標準合質量標準12（五）廚房生產管理（五）廚房生產管理v1按當天預報并結合前一天的銷售情況來確按當天預報并結合前一天的銷售情況來確定當天或下一天的生產任務量定當天或下一天的生產任務量v2開餐前準備，在廚師長指揮下，按各環節開餐前準備，在廚師長指揮下，按各環節本身的業務內容進行餐前準備。本身的業務內容進行餐前準備。v3開餐時間內，廚房應以餐廳業務的進展為開餐時間內，廚房應以餐廳業務的進展為依據。依據。v4抓好成本核算抓好成本核算v5管好廚房設備，實行分級歸口管好廚房設備，實行分級歸口v6搞好清潔衛生和安全管理搞好清潔衛生和安全管理13（六）餐廳服務與管理（六）

10、餐廳服務與管理v1餐廳計劃管理餐廳計劃管理v2餐廳日常接待與服務管理餐廳日常接待與服務管理v3餐廳人員的培訓考核與激勵餐廳人員的培訓考核與激勵v4分析餐飲市場，調查消費者的需求分析餐飲市場，調查消費者的需求情況，增加或更新菜單菜肴的品種和情況，增加或更新菜單菜肴的品種和數量，開展餐飲促銷活動，開拓和增數量，開展餐飲促銷活動，開拓和增加客源。加客源。14（七）餐飲成本管理與控制（七）餐飲成本管理與控制v1建立食品原材料盤存和報表制度建立食品原材料盤存和報表制度v2對食品原材料生產全過程進行成本對食品原材料生產全過程進行成本控制控制v包括采購、驗收、儲藏、發放及加工烹包括采購、驗收、儲藏、發放及加

11、工烹調控制調控制15五、餐飲部與其他部門的關系五、餐飲部與其他部門的關系v（一）與前廳部（一）與前廳部v（二）與銷售部（二）與銷售部v（三）與采購部（三）與采購部v（四）與財務部（四）與財務部v（五）與工程部（五）與工程部v（六）與人事部（六）與人事部v（七）與客房部（七）與客房部16六、中國餐飲業存在的問題：六、中國餐飲業存在的問題：一是城鄉之間發展不平衡，城市餐飲業一是城鄉之間發展不平衡，城市餐飲業發展快，農村餐飲業發展慢，分布不發展快，農村餐飲業發展慢，分布不合理；合理；二是小規模的餐飲企業內部管理混亂，二是小規模的餐飲企業內部管理混亂，規章制度不健全、不規范，缺乏科學規章制度不健全、不

12、規范，缺乏科學的管理方法；的管理方法；17三是各地歷史悠久的餐飲文化弘揚不夠，個性化、特色化的老字號傳統風味餐飲企業少；四是小型和個體餐飲衛生條件差，不僅影響企業的信譽和發展，更重要的是影響人民的身心健康，制約消費需求的增長。18第二節第二節 餐廳服務管理餐廳服務管理v一、餐飲服務的主要內容一、餐飲服務的主要內容v1食品質量食品質量 2 設備設施設備設施v3整潔衛生整潔衛生 4 環境氣氛環境氣氛v5安全服務安全服務 6 技能技巧技能技巧v7交流能力交流能力 8 禮儀禮貌禮儀禮貌v9服務態度服務態度19二、餐廳的服務方式與服務藝術二、餐廳的服務方式與服務藝術v（一）西餐廳的服務方式（一）西餐廳的

13、服務方式v1法式服務法式服務 v法式服務的主要特點：餐廳的每個服務臺需法式服務的主要特點：餐廳的每個服務臺需要一名服務員和一名助手；每道菜的最后加要一名服務員和一名助手；每道菜的最后加工都必須在賓客餐桌邊完成。工都必須在賓客餐桌邊完成。v法式服務的步驟：客人入座；倒水；送上菜法式服務的步驟：客人入座；倒水；送上菜單；幫助選菜選酒；開票并送開胃酒；取菜單；幫助選菜選酒；開票并送開胃酒；取菜單由助手送入廚房；由助手把菜品推入餐廳。單由助手送入廚房；由助手把菜品推入餐廳。20v2俄式服務俄式服務v3美式服務美式服務v4一般服務規則一般服務規則21（二）餐廳的服務程序及服務藝術（二）餐廳的服務程序及服

14、務藝術v1招呼客人招呼客人 v2引客入座引客入座v3呈遞菜單呈遞菜單v4解釋菜單內容解釋菜單內容v5點菜和取菜服務點菜和取菜服務v（1）為客人點菜（）為客人點菜（2）取菜服務（）取菜服務（3）清桌）清桌v6結賬結賬 v7送客出門送客出門22三、餐飲產品的特點三、餐飲產品的特點v（一）餐飲產品構成的綜合性和復雜性（一）餐飲產品構成的綜合性和復雜性v（二）多樣性（二）多樣性v（三）高消費產品（三）高消費產品v（四）無形性（四）無形性v（五）不可貯存性（五）不可貯存性v（六）產品質量的不穩定性（六）產品質量的不穩定性？23四、餐飲銷售的特點四、餐飲銷售的特點v1、銷售量受餐飲經營空間大小的限制、銷售

15、量受餐飲經營空間大小的限制v2、銷售量受餐飲就餐時間的限制、銷售量受餐飲就餐時間的限制v3、餐飲經營毛利率較高、資金周轉較、餐飲經營毛利率較高、資金周轉較快快v4、餐飲經營中固定成本占有一定比重，、餐飲經營中固定成本占有一定比重，變動費用的比例也較大。變動費用的比例也較大。24五、餐飲服務的特點五、餐飲服務的特點v1、無形性、無形性v2、一次性、一次性v3、同步性、同步性v4、差異性、差異性25案例分析：案例分析：v一位在某家五星級商務飯店入住數日的客人，一位在某家五星級商務飯店入住數日的客人，在他離店的前一天，偶爾在電梯里碰到進店在他離店的前一天，偶爾在電梯里碰到進店時送他進房間的行李員。兩

16、人打過招呼后，時送他進房間的行李員。兩人打過招呼后，行李員問他這幾天對飯店的服務是否滿意，行李員問他這幾天對飯店的服務是否滿意，客人直率的表示，飯店各部門的服務比較好，客人直率的表示，飯店各部門的服務比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意，覺得菜的只是對中餐廳的某道菜不太滿意，覺得菜的味道不如從前。當晚這位客人在來中餐廳用味道不如從前。當晚這位客人在來中餐廳用餐時，中餐廳經理專門準備了這道菜請客人餐時，中餐廳經理專門準備了這道菜請客人免費品嘗。原來，客人說者無心，但行李員免費品嘗。原來，客人說者無心，但行李員聽者有意，后來客人真誠地說，這件小事充聽者有意，后來客人真誠地說，這件小事充分體現出貴飯

17、店員工的素質及對客人負責的分體現出貴飯店員工的素質及對客人負責的態度。態度。26思考并回答：思考并回答：v1、電梯中的故事說明了什么？、電梯中的故事說明了什么？v2、行李員和中餐廳經理的行為為什么能得到、行李員和中餐廳經理的行為為什么能得到客人如此稱贊？客人如此稱贊？27案例答案：案例答案：v1、電梯中的故事說明，每一個服務員都應、電梯中的故事說明，每一個服務員都應對顧客的經歷負責。通常人們會認為行李員對顧客的經歷負責。通常人們會認為行李員做好自己的本職工作就可以了，不必過問其做好自己的本職工作就可以了，不必過問其他部門的事。其實不然，飯店的每一個服務他部門的事。其實不然，飯店的每一個服務員都

18、應對顧客的經歷負責。顧客的經歷是由員都應對顧客的經歷負責。顧客的經歷是由顧客與服務員的每一次接觸構成，如果每一顧客與服務員的每一次接觸構成，如果每一個服務員均能意識到與顧客的每一次接觸時個服務員均能意識到與顧客的每一次接觸時給顧客留下良好印象的機會，那么，他們就給顧客留下良好印象的機會，那么，他們就會很關注顧客的經歷，使顧客在享受服務的會很關注顧客的經歷，使顧客在享受服務的經歷中不斷留下良好的印象。只有對顧客的經歷中不斷留下良好的印象。只有對顧客的經歷負責，才能讓顧客承認我們的服務是優經歷負責，才能讓顧客承認我們的服務是優秀的。秀的。28v2、本案例中行李員和中餐廳經理的行為、本案例中行李員和中餐廳經理的行為之所以能得到客人如此的稱贊，是由于之所以能得到客人如此的稱贊，是由于飯店提供的服務已超過了客人的期望。飯店提供的服務已超過了客人的期望。一般情況下，當顧客的各項需求得到滿一般情況下，當顧客的各項需求得到滿足時，顧客就會比較滿意，但這種滿意足時，顧客就