1、第4章 績效管理第1節 績效管理系統的設計績效管理系統設計包括績效管理制度的設計與績效管理程序的設計。績效管理制度設計體現企業的價值觀和經營理念，以及人力資源管理發展戰略和策略的要求。績效管理程序的設計分為總流程設計具體考評程序設計，從程序、步驟和方法上，切實保障企業績效管理制度得到有效貫徹和實施。對績效管理系統的不同認識國內：目標設計(結果、行為）、過程指導（激勵、反饋、輔導）、考核反饋(結果、行為）、激勵發展（績效工資、培訓發展計劃）；國外：指導(上級明確員工的工作職責）、激勵（目標設定、員工參與）、控制（貫穿始終，短期和長期）、獎勵(績效工資制）。績效管理總流程的設計 （重點） （一）準

2、備階段（要明確四個問題：）1、明確績效管理的對象；（1）、確定考評者的影響因素：被考評者的類型；考評的目的；考評指標和標準；其他因素: 企業人 文環境、員工個人素養、同事之間的人際關系、同事之間的工作接觸等。 （2）、根據不同企業文化，考評目的選擇合適考評者和考評者制度：1.為了解工人績效提高程度考 評：直接主管考評；2.為培訓和開發人才：上級考評+自我考評+同事考評；3.技術人員考評： 專業人員與下級、同事參與為主；4.企業人文環境良好：自我考評與同事考評相結合為主， 以上級主管考評為輔的方法；5.教學崗位：需要學員參與。 （3）、考評者應具備的條件：作風正派、辦事公道；有事業心和責任感；有

3、主見，善于獨立思考； 堅持原則，大公無私；具有實際工作經驗，熟悉被考評對象情況。 （4）、對考評者的培訓：對象、內容 對象：員工、一般考評者、中層干部、考評者與被考評者 內容：（1）企業績效管理制度的內容和要求，績效管理的目的、意義，考評者的職責和任務， 考評者與被考評者的角色扮演等（2）績效管理的基本理論和基本方法，成功企業績效 管理的案例剖析；（3）績效管理指標和標準的設計原理，以及具體應用中應注意的問 題和要點；（4）績效管理的程序、步驟，以及貫徹實施的要點；（5）績效管理的各種 誤差與偏誤的杜絕和防止；（6）如何建立有效的績效管理運行體系，如何解決績效管 理中出現的予盾和沖突，如何組織

4、有效的績效面談等。 （5）、被考評者分類，按照工作崗位的性質和特點分為：生產人員、管理人員、技術人員和市場營 銷人員 2、提出績效考評要素和標準體系 考評內容：凝結勞動+潛在勞動+流動勞動 勞動成果、勞動過程中的表現、員工的心理品質和能力素質 3、根據績效考評的對象，正確的選擇考評方法 “采用什么樣的方法”組織績效管理活動：a、管理成本: 考評方法的研制開發成本 + 執行前的預 付成本（培訓成本） + 實施應用成本 （考評者定時觀察的費用、進行評定回饋考評結果、改進 績效的成本）；b、 工作實用性；c、工作適用性 4、對績效管理的運行程序、實施步驟提出具體要求（主要考慮以下：） (1)考評周期

5、的確定（與考評目的、企業管理制度相協調） 每年提薪的企業:考評期為一年，一般在上一年度的年終進行；每年兩次分配獎金的企業:考評期 控制在6個月，分別在年中和年終進行。 用于培訓的考評:員工提出申請；發現員工績效降低；有新的技術和管理要求 用于員工晉升:出現職位空缺或準備提升某類人員時，屬于不定期的績效考評 (2)工作程序的確定： 確定目標貫徹實施采集信息績效考核反饋面談績效改進 5、在組織中做好宣傳解釋工作（爭取全員支持和參與：“抓住兩頭，吃透中間”） （1）獲得高層領導的全面支持；（投入人力物力財力，并身體力行） （2）贏得一般員工（基本對象）的理解和認同； 了解績效管理的重要性和必要性，認

6、識其對自己職業生涯發展的積極作用 （3）尋求中間各層管理人員（中堅力量）的全心投入。（加大績效培訓，提高管理水平，端正認識）五種考評者參加績效考評優劣勢匯總表 （二）實施階段 1、通過提高員工的工作績效增強核心競爭力 從宏觀上看，企業強化績效管理的目的就是要不斷地提升企業的整體素質。增強企業競爭優勢：目 標第一、計劃的二、監督第三、指導第四、評估第五 2、收集信息與資料積累（原始記錄的登記制度）：所采集的材料盡可能以文字的形式證明所有的行為， 應包括有利和不利的記錄。所采集的資料，應說明是第一手資料還是二手資料。記錄事件發生的時 間地點以及參與者。 描述員工的行為時，應盡可能對行為過程、行為環

7、境和行為結果做出說明。考評時以文字記錄為依 據可保證考評質量。 （三）考評階段 1、考評的準確性 2、考評的公正性 (1)公司員工績效評審系統(功能：監督考評工作；針對問題專題研究，提出對策；復審復查結果，確 保公平公正性；調查甄別爭議）；(2)公司員工申訴系統（功能：允許提出異議；給考評者壓力，在 考評中重視信息的采集和證據的獲取；減少矛盾沖突） 3、考評結果的反饋方式 通過面談使被考評者知道其取得的進步和存在的不足，目的是為了改進和提高績效 （四）總結階段 1、對企業績效管理系統的全面診斷（6個方面） （1）企業績效管理制度（2）企業績效管理體系（3）績效考評指標和標準體系（4）考評者（5

8、）被考評者（對企業各級組織診斷分析的基礎和前提）（6）企業組織 績效不佳的原因分個體、組織或系統原因。績效診斷應先找出組織或系統的原因，再考慮個體原因。 2、各個單位的主管應承擔的責任 召開月度或季度績效管理總結會（總結經驗、教訓，解決問題） 召開年度績效管理總結會（結果反饋、人事晉升、薪酬調整） 3、績效面談 各級考評者應該掌握績效面談的技巧總結階段要完成的4件工作：考評結果分析報告；企業組織現存問題分析報告；制定下一期人力資源管理各方面的調整計劃；對績效管理相關內容調整和修改的具體計劃。 （五）應用開發階段 1、重視考評者績效管理能力的開發（ 提高各級主管績效管理的意識和管理技能。） 2、

9、被考評者的績效開發（在促進企業生產經營增長和發展的同時，使員工獲得同步的提高和發展。在 績效管理各個環節中，被考評者應當始終是管理者關注的中心和焦點。） 3、績效管理的系統開發（對現有績效管理體系作必要的修改調整） 4、企業組織的績效開發（部門主管針對現存的各種問題，分清主次逐步解決。績效管理應用開發最終 目的是要推進企業組織效率和經濟效益的全面提高和全面發展。）績效管理系統的評估： （一）績效管理系統評估的內容 1.對管理制度的評估2.對績效管理系統的評估3.對績效考評系統的評估4.對考評全面、全過程的評估 5.對績效管理系統與HRM其他系統的銜接的評估 （二）績效管理系統評估的問卷設計：1

10、.基本信息2.問卷說明3.主題部分4.意見征詢企業績效管理系統的再開發目的：保證績效管理系統的正常運行，提高系統的有效性和可靠性，充分發揮績效管理系統的雙重功能。 第二節 員工績效考評 第一單元 績效計劃的內容與實施績效計劃的目的和內容：1.績效計劃是績效管理的過程的起點；2.績效計劃的最終結果是簽訂績效合同績效計劃的特征：1.績效計劃是一個雙向溝通過程；2.參與和承諾是制定績效計劃的前提；3.績效計劃是關于工作目標和標準的契約。績效計劃的實施流程 （一）準備階段：1、目標，明確目標；2、了解與個人相關的信息；3、信息溝通。 （二）溝通階段：1.溝通環境；2.溝通原則（平等、員工的主動性）；3

11、.溝通過程（回顧有關信息、確定關 鍵績效指標、討論主管人員提供的幫助、結束溝通）； （三）形成階段：1.個體目標與主題目標相連 2.工作職責反應本期績效內容 3.達成共識4.清楚障礙與幫 助 5.雙方簽字6.保證時效性績效合同的設計1.績效合同概念：在績效指標確定以后，由主管與員工共同商定員工的考核周期內的績效指標和行動計劃， 然后以文字的形式確認，作為實施績效指導方向和考核考評時的對照標準和績效面談的綱要，以及以后 就考核結構進行個人素質提高的依據。2.績效合同包含的內容：a.受約人信息；b.簽發人信息；c.合同期限；d.計劃內容；e.考評意見； f.簽字確認；g.雙方權利義務，績效目標完成

12、與否的獎懲，員工能力發展計劃，績效目標修改履歷。 績效考核的幾個基本指標概念：1、 MBK系統：目標管理（MBO：management by objects）為原則、平衡記分卡（BSC：balanced scorecard）為維度、關鍵績效指標（KPI：key performance indicator）為技術、以及360度考評等理論與方法優點的基礎上建立起來的。 2、崗位職責指標(PRI: position responsibility indicator。3、工作態度指標（WAI：work attitude indicator） 。4、崗位勝任力指標（PCI：position compet

13、ence indicator）。5、否決指標（NNI：No-No indicator） 第二單元 績效考評方法及應用績效考評方法的分類：1.品質主導型（采用特征性效標，考評員工心理品質、能力素質等；操作性、信度和效度較差）；2.行為主導型（采用行為性效標，考評員工工作方式和工作行為。重過程而非結果。考評標準較容易確定，操作性較強。適合于管理性、事務性工作，尤其是對人際接觸和交往頻繁的崗位。）；3.結果主導型（采用結果性效標，以考評員工或組織工作效果為主。注重的是員工或團隊的產出和貢獻，即工作業績。考評標準容易確定，操作性很強。具有滯后性、短期性和表現性等特點。適合生產性、操作性，以及工作成果可

14、以計量的崗位。不適合事務性工作崗位人員的考評。）行為主導型主觀考評方法 （一）、排列法（排序法、簡單排列法）：由上級主管根據員工工作的整體表現，按照優劣順序依次進行排 列。 優點：簡單易行，花費時間少，減少考評結果過寬和趨中的誤差。 缺點：不能用于比較不同部門的員工；個人取得的業績相近時很難排列；不能使員工得到關于自 己優缺點的反饋。 （二）、選擇排列法(交替排列法)：挑出最好的員工，然后挑出最差的員工排列后依次類推。 （三）、成對比較法（配對或兩兩比較法）：將所有參加考評的人員根據一個考評要素逐一比較得出本要素 被考評的排列次序。依次類推最后求出被考評有所要素的平均排序數值。 優點：能夠發現

15、每個員工在哪些方面比較出色，或存在明顯的不足和差距。適用于涉及人員范圍不 大、數目不多的情況。 缺點：如果人員數目過多，費時費力，考評質量也受影響。 （四）、強制分布法（強迫分配法、硬性分配法）：假設員工的工作行為和工作績效整體呈正態分布。按照 正態分布的規律，員工的工作行為和工作績效好、中、差的分布存在一定的比例關系，在中間的員 工應該最多，好的、差的是少數。按照一定的比例，將被考評的員工強制分配到各個類別中。類別一 般分為5類，如：5%、20%、50%、20%、5%。 優點：可以避免考評者過分嚴厲或過分寬容的情況發生，克服平均主義。 缺點：如果員工的能力分布呈現偏態，該方法不適合。難以具體

16、比較員工的差別，不能在診斷工作問 題時提供準確可靠的信息。（五）、結構式敘述法：以文字對員工的行為作出描述的考評方法。簡便易行，有被考評者的參與，正確 性提高。受考評者文字水平、實際參與考評的時間和經理的限制，似的該法的可靠性和準確性打 折扣。行為導向型客觀考評方法：利用各種技術，對員工的工作行為加以界定，然后根據員工在多大程度上顯示出了 這些行為作出評價。（一）、關鍵事件法（重要事件法）：員工完成任務時有有效工作和無效工作的工作行為稱之為關鍵事件。 觀察和記錄員工特定的行為以及工作行為發生的具體背景條件。 優點：為考評者提供了客觀的事實依據；考評的是員工一年內整體表現，具有較大時間跨度，可以

17、貫 穿考評期的始終；以事實為依據，保存了動態的關鍵事件記錄，可以全面了解下屬是如何消除 不良績效，如何改進和提高績效的；可以有效彌補其他方法的不足，為其他考評方法提供依據 和參考。 缺點：記錄和觀察費時費力；能作定性分析，不能作定量分析；不能具體區分工作行為的重要性程度， 很難使用該方法在員工之間進行比較。（二）、行為錨定等級評價法（行為定位法、行為決定性等級量表法、行為定位等級法）BRRS：是關鍵事 件法的進一步拓展和應用，將關鍵事件和等級評價有效地結合在一起，形成一張行為等級評價表。 在同一個績效維度中存在一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績效水平，將 績效按等級量化。 B

18、ehaviorally anchored rating sacle步驟： (1)進行崗位分析，獲取本崗位的關鍵事件，由其主管人員作出明確簡潔的描述。(2)建立績效評價 的等級，一般為5-9級，將關鍵事件歸并為若干績效指標，并給出確切定義。(3)由另一組管理人 員對關鍵事件做出重新分配，將它們歸入最合適的績效要素及指標中，確定關鍵事件的最終位置， 并確定出績效考評指標體系。(4)審核績效考評指標等級劃分的正確性，由第二組人員將績效指標 中包含的重要事件，由優到差，從高到低進行排列。(5)建立行為錨定法的考評體系。 優點：對員工績效的考量更精確；績效考評標準更明確；具有良好的反饋功能；具有良好的連

19、貫性和 較高的信度；考評的維度清晰，各績效要素的相對獨立性強，有利于綜合評價判斷。 缺點：設計和實施的費用高，費時費力。（三）、行為觀察法：又稱觀察評價法、行為觀察量表法、行為觀察量表評價法。在關鍵事件法的基礎上 發展而來，與行為錨定等級評價法大體接近，只是在量表的結構上有所不同。主要是確認員工某 種行為出現的概率。它要求評定者根據某一工作行為發生頻率或次數的多少來對被評定者打分。 優點：克服了關鍵事件法不能量化、不可比和不能區分行為重要性的缺點。 缺點：編制較為費時費力，可能會使考評者和員工忽略行為過程的結果。（四）、加權選擇量表法：是行為量表法的另一種表現形式，用一系列的形容性或描述性的語

20、句，說明員 工的各種具體的工作行為和表現，并將這些語句分別列在量表中，作為考評者評定的依據。 具體設計方法：(1)通過崗位調查和分析，采集本崗位人員有效或無效行為表現的資料，用簡潔的語言 進行描述。(2)對每一個行為項目進行多等級（5-9級）評判，合并同類項，刪去缺乏一致性和代表性 的事項。(3)求出各保留項目評判分的加權平均數，作為該項目的等級分值。 優點：加權選擇量表法具有打分容易、核算簡單、便于反饋 缺點：適用范圍較小，需根據具體崗位設計不同量表（五）強迫選擇法（選擇業績法）：必須從描述行為的選項中選擇一項；不但可以用來考評特殊工作行為 表現，也可以適用于企業更寬泛的不同類別績效描述與考

21、評。難以在人力資源開發方面發揮作用， 最終考評結果不反饋給員工個人結果型考評方法是以實際產出為基礎，重點考評員工工作的成效和勞動的成果。 （一）、目標管理法：由員工與主管共同協商制定個人目標，個人的目標依據企業的戰略目標及相應的部門 目標而確定，并與它們盡可能一致。該方法用可觀察、可測量的工作結果作為衡量員工工作績效的 標準，以制定的目標作為對員工考評的依據。使員工目標與組織目標保持一致。 目標管理法的基本步驟：(1)戰略目標設定(2)組織規劃目標 制定目標時，應注意目標的具體性和客 觀性，數量不宜過多；可量化、可測量，長期與短期并存；由管理層和員工共同參與制定；同時制定 達到目標的詳細步驟和

22、時間框架。(3)實施控制 優點：直接反映員工的工作內容，結果易觀測，很少出現評價失誤；適合對員工提供建議，進行反饋 和輔導；員工工作積極性提高，增強了責任心和事業心 缺點：難以對員工和不同部門間的工作績效作橫向比較；不能為以后的晉升決策提供依據。(二)、績效標準法：與目標管理法基本接近，采用更直接的工作績效衡量的指標。通常適用于非管理崗位 的員工。指標要具體、合理、明確，要有時間空間、數量質量的約束限制，要規定完成目標的先后 順序，保證目標與組織目標的一致性。 優點：比目標管理法具有更多的考評標準，標準更詳細具體；能對員工進行全面的評估；為下屬提供 了清晰準確的努力方向，對員工具有更明確的導向

23、和激勵作用。 缺點：占用較多的人力、物力、財力，管理成本較高。(三)、直接指標法：采用可監測、可核算的指標構成若干考評要素，作為對下屬的工作表現進行評估的主 要依據。非管理人員：生產率、工作數量、工作質量；工作數量指標：工時利用率、月度營業額、 銷售量；工作質量指標：顧客不滿意率、廢品率、產品包裝缺損率、顧客投訴率、不合格返修率管 理人員：下屬員工缺勤率、流動率等。 優點：簡單易行，能節省人力物力和管理成本。 要求：加強基礎管理，建立健全各種原始記錄，特別是一線人員的統計工作。(四)、成績記錄法：適用于每天工作內容不同，無法用完全固化的衡量指標進行考量。如科研教學人員、 律師。 步驟：1、先由

24、被考評者把自己與工作職責有關的成績寫在一張成績記錄表上；2、然后由其上級主管 來驗證成績的真實準確性；3、最后由外部的專家評估這些資料，決定個人成績的大小。 缺點：需從外部請專家參與評估，人力、物力費用較高，時間也很長。 (五)、短文法（書面短文法、描述法）：兩種解釋，被考評者OR考評者寫短文 優點：減少偏見和暈輪效應；減少趨中或過寬的誤差。 缺點：費時費力；適用范圍小；主觀因素影響局限性。 （六）、勞動定額法 步驟：1、進行工作研究； 2、即制定出工時定額或產量定額，作為員工績效考評的主 要依據； 3、 通過一段試行期，開始正式執行新的勞動定額。 根據不同的工種和工序，企業可以采用不同形式

25、的勞動 定額，如工時定額、產量定額、綜合定額、單項定額、看 管定額、服務定額、工作定額、 計劃定額、設計定額、現 行定額、不變定額、等多種形式和方法，對員工績效進行考評。綜合型績效考評方法 （一）、圖解式評價量表法（圖解評估尺度法、尺度評價法、圖尺 度評價法、業績評定表法） 步驟：首先，根據崗位工作的性質和特點，選擇績效有關的若干評 價要素（個體方面因素、與工作 成果有關的因素、與行為 有關的因素）。 其次，以這些評價因素為基礎，確定出具體的考評項 目（指 標），每個項目分成59個等級，用數字或文字表示，并 對各個等級尺度的含義作出 具體說明。 最后，制成專用的考評量表。 優點：本方法采用的考

26、評效標涉及范圍較大，可以覆蓋員工個人 的品質特征、行為表現和工作結果， 具有廣泛適應性；該方法簡單易行、使用方便、設計簡單、匯總快捷等優點。 缺點：在考評要素選擇確定及考評人存在問題的情況下， 本方法容易產生暈輪效應或集中趨勢等偏誤。（二）、合成考評法：根據企業單位的主客觀環境和條件的不同，可以因地制宜、 因人制宜、因時制宜， 將幾種比較有效的方法綜合在一起，稱合成的績效考評的方法。績效考評中的矛盾沖突分析：1.員工自我矛盾。2.主管自我矛盾。3.組織目標矛盾。避免和解決矛盾的方法：1.績效面談中，應以行為為導向，以事實為依據，以制度為準繩，以誘導為手段，本著事實求是，以理服人的態度，克服下屬

27、等的錯誤觀念，與下屬進行溝通交流。2.采用具體問題具體分析的策略，解除下屬思想上的種種顧慮，放下包袱，輕裝上陣。3.適當下放權限，鼓勵下屬參與。績效管理系統故障原因：系統故障：即方式方法、程序設計及選擇不合理、不得當。考評者及被考評者：對系 統認識和理解上的故障，使其運行不暢。為了保證績效管理系統運行的有效性，各級主管應掌握：一、提高績效面談有效性的具體措施。二、績效改進 的方法與策略。三、績效管理中的矛盾沖突與解決方法。避免、防止和解決績效考評中可能出現偏誤的措施：1、制定出科學合理、具體明確、切實可行的評價要素指標和標準體系；2、選擇恰當的考評工具和方法；3、績效考評的側重點放在績效行為和產出結果上，盡可能建立以行為和成果為導向的考評體系；4、為了避免個人偏見誤差，采用360度考評方式；5、重視對考評者的培養訓練；6、重視績效考評過程中各個環節的管理。績效申訴及處理 績效申訴受理內容：一個是結果方面；一個是程序方面。 績效申訴處理機構：一般是績效委員會和績效管理日常管理小組 績效申訴處理流程：1.初次申訴處理；2.二次申訴處理；3.申訴材料歸檔第三單元 績效面談與績效改進績效面談的種類 按