1、員工服務禮儀規范培訓員工服務禮儀規范主講：趙傳敏 2015.11-16課課 程程 綱綱 要要營業廳基礎服務技巧營業廳基礎服務技巧（融入營業廳）（融入營業廳） 服務意識與思想位服務意識與思想位（認清自我）（認清自我）服務規范服務規范（改變自我）（改變自我） 123 營業廳崗位設置與規范營業廳崗位設置與規范 （認識營業廳）（認識營業廳）4 服務意識與思想定位（認清自我）服務意識與思想定位（認清自我）1、客戶服務的重要性2、樹立積極的服務心態3、客戶滿意的服務意識與藝術1、客戶服務的重要性、客戶服務的重要性我們為什么要談客戶滿意？我們為什么要談客戶滿意？捕殺鱷魚2、樹立積極的服務化心態、樹立積極的服

2、務化心態每個人都有盲點每個人都有盲點培訓是幫你看到前方看不到的危險培訓是幫你看到前方看不到的危險. .仔細的審視自己仔細的審視自己我們是可以被別人提醒的我們是可以被別人提醒的! !2、樹立積極的服務心態、樹立積極的服務心態 優質服務障礙服務者層面優質服務障礙服務者層面 客我關系的定位客我關系的定位你們你們VS VS 我們我們 服務標準執行的定位服務標準執行的定位做了做了VSVS做好做好 服務標準執行的定位服務標準執行的定位認真認真VSVS用心用心2、樹立積極的服務心態、樹立積極的服務心態優質服務障礙服務者層面優質服務障礙服務者層面服務內容的定位服務內容的定位份外份外VSVS份內份內溝通模式定位

3、溝通模式定位尊重事實尊重事實VSVS尊重情感尊重情感職業生涯的定位收獲職業生涯的定位收獲VSVS積累積累距離的定位距離的定位口袋與口袋口袋與口袋VSVS心與心心與心2、樹立積極的服務心態、樹立積極的服務心態人不是被事情困擾著，人不是被事情困擾著，而是被對該事情的看法困擾！而是被對該事情的看法困擾！不是對方做了什么傷害了我們，不是對方做了什么傷害了我們，往往是我們選擇的回應方式傷害了自己！往往是我們選擇的回應方式傷害了自己！3、客戶滿意的服務意識與藝術、客戶滿意的服務意識與藝術何謂何謂 服務意識的核心是愛心！服務意識的生命在于創新！服務意識的魅力在于無形，正因為無形，所以無極！七劍接受服務的人客

4、戶3、客戶滿意的服務意識與藝術、客戶滿意的服務意識與藝術 誰是你的客戶？誰是你的客戶？ 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？ 我們無權選擇客戶！我們無權選擇客戶！ 客戶服務真正的含義客戶服務真正的含義 依據客戶不同的個性提供令客戶滿依據客戶不同的個性提供令客戶滿意的服務，這才是最佳的客戶服務。意的服務，這才是最佳的客戶服務。3、客戶滿意的服務意識與藝術、客戶滿意的服務意識與藝術?3、客戶滿意的服務意識與藝術、客戶滿意的服務意識與藝術需要的不是經濟學，而是心理學！需要的不是經濟學，而是心理學！ 運用運用“魚缸理論魚缸理論”探尋真實需求探尋真實需求 客戶服務的專家，

5、必須具備一種能力：溶入顧客客戶服務的專家，必須具備一種能力：溶入顧客的情境！的情境！ 沉默的證人沉默的證人談判專家談判專家課課 程程 綱綱 要要 服務意識與思想位服務意識與思想位（認清自我）（認清自我）服務規范服務規范（改變自我）（改變自我）123 營業廳崗位設置與規范營業廳崗位設置與規范 （認識營業廳）（認識營業廳）4營業廳基礎服務技巧營業廳基礎服務技巧（融入營業廳）（融入營業廳）服務規范（改變自我）服務規范（改變自我）1、標準的職業形象（著裝、儀容儀表、姿態標準、表情神態）2、服務用語（標準的服務用語、服務忌語）3、基礎臺席規范4、服務紀律1 1、標準的職業形象（著裝）、標準的職業形象（著

6、裝） 服裝：服裝：1、標準的職業形象（著裝）、標準的職業形象（著裝） 鞋襪：鞋襪：1、標準的職業形象（著裝）、標準的職業形象（著裝） 絲巾及工號牌：1、標準的職業形象（著裝）、標準的職業形象（著裝） 領帶：領帶：1 1、標準的職業形象（儀容儀表）、標準的職業形象（儀容儀表） 化妝規范化妝規范： 女士頭發女士頭發 梳理規范：梳理規范：1 1、標準的職業形象（儀容儀表）、標準的職業形象（儀容儀表） 男士頭發梳理規男士頭發梳理規范：范：1 1、標準的職業形象（儀容儀表）、標準的職業形象（儀容儀表）配飾的佩戴規范：配飾的佩戴規范：手部規范：手部規范：1 1、標準的職業形象（姿態標準）、標準的職業形象（

7、姿態標準） 站姿：站姿：20M肩、胸、肩、胸、腹、身、腹、身、腿、手、臀腿、手、臀1 1、標準的職業形象（姿態標準）、標準的職業形象（姿態標準） 坐姿：坐姿：10M身、頭、背、身、頭、背、臀、手、腿臀、手、腿1 1、標準的職業形象（姿態標準）、標準的職業形象（姿態標準） 行姿：行姿：20M胸、腹、目、胸、腹、目、顎、腳、臂顎、腳、臂1 1、標準的職業形象（姿態標準）、標準的職業形象（姿態標準） 蹲姿：蹲姿：20M身、腿、腰、臀身、腿、腰、臀1 1、標準的職業形象（姿態標準）、標準的職業形象（姿態標準） 鞠鞠躬：躬：20M 身、身、腿、腿、腰、腰、臀臀1 1、標準的職業形象（姿態標準）、標準的職

8、業形象（姿態標準） 指引：指引：10M指、掌、肘、眼指、掌、肘、眼 遞物：遞物：10M 指、眼指、眼1 1、標準的職業形象（表情神態）、標準的職業形象（表情神態） 表情 神態 神情 安全三角區： 微笑標準：25M2、服務用語（標準的服務用語）、服務用語（標準的服務用語） 十字禮貌用語： 服務用語規范： 歡迎語、問候語、祝愿語、送別語、 征詢語、答應語、道歉語、答謝語、 指路用語2、服務用語（標準的服務用語）、服務用語（標準的服務用語） 語言技巧：語言技巧：平實、易懂、簡單平實、易懂、簡單 傾聽技巧：傾聽技巧：口、耳、心、眼口、耳、心、眼 接電話技巧：接電話技巧：三聲提，歡迎語，三聲提，歡迎語，

9、 記錄，確認，致謝，掛機記錄，確認，致謝，掛機2、服務用語（服務忌語）、服務用語（服務忌語）服務忌語共服務忌語共4 4類：類： 否定語：否定語： 煩躁語：煩躁語： 蔑視語：蔑視語： 斗氣語：斗氣語：3 3、基礎臺席規范、基礎臺席規范微笑服務微笑服務微笑微笑三米內三米內介紹介紹遞接遞接詢問詢問投訴投訴辦理辦理3 3、基礎臺席規范、基礎臺席規范主動服務-五大監管點介紹一米指導詢問解答4 4、服務紀律、服務紀律注意事項 1、禁止與客戶開玩笑或閑聊 2、嚴禁譏笑客戶的生理缺陷 3、嚴禁對客戶采取輕視、怠慢的態度 4、禁止在廳內跑動，禁止柜臺小動作 5、禁止將任何物品夾在腋下行走 6、禁止隔著營業柜臺喊

10、人或聊天 7、嚴禁串崗、脫崗、離崗 8、禁止在廳內吃東西 9、禁止攜帶手機到前臺，翹二郎腿4 4、服務紀律、服務紀律10、禁止撥打或接聽私人電話11、禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑12、嚴禁與客戶搶道通行13、禁止對客戶不理不問，或大聲喧嘩14、禁止在客戶面前打哈欠15、嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁頂撞或與客戶爭吵16、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶17、嚴禁泄露、盜用客戶資料和機卡設備18、非工作人員不得進入辦公區域課課 程程 綱綱 要要 服務意識與思想位服務意識與思想位（認清自我）（認清自我）服務規范服務規范（改變自我）（改變自我）123 營業廳崗位設置與規范營業廳崗位設置與規范 （認識營業廳）

11、（認識營業廳）4營業廳基礎服務技巧營業廳基礎服務技巧（融入營業廳）（融入營業廳）營業廳崗位設置與規范（認識營業廳）營業廳崗位設置與規范（認識營業廳） 1 1 團隊協作與首問責任制團隊協作與首問責任制 2 2 迎候崗迎候崗 3 3 咨詢崗咨詢崗 4 4 業務受理崗業務受理崗1 團隊協作與首問責任制團隊協作與首問責任制 崗位銜接順暢崗位銜接順暢 換位思考換位思考 首問責任制首問責任制2 銷售崗銷售崗 營業前 整理儀容儀表。調試各項設備及音響，電視等播放設備。 營業中：* 標準站姿，說“您好，有什么可以幫您嗎？”“請問您要辦理什么業務？”* 為客戶提供各類咨詢并做出正確指導，幫助客戶介紹各項業務并選

12、擇方案。* 受理客戶投訴，接聽咨詢電話。做到“接一顧二招呼三”。 * 正確引導客戶填寫各種單據。測試SIM卡，幫助客戶導入SIM卡信息。* 解答完咨詢要有征詢語，說“您還有別的要咨詢的嗎？”* 離網挽留；無法解決的問題時，說“對不起，這個問題目前暫時無法解決，我會將此記錄下來并保證第一時間向上級部門匯報。在48小時內我會和您聯系，對此引起的麻煩，請您多多原諒，謝謝” 營業結束：關閉咨詢臺設備。協助值班經理填寫各類業務日報并進行上報。3 業務受理崗業務受理崗營業前： 整理儀容儀表。開啟受理臺席各項設備。領取、清點備用金；整理桌面。營業中：* 站立微笑迎接客戶，客戶先坐詢問：“請問您要辦理什么業務

13、？”* 當客戶說出手機號碼，需要進行品牌及姓名的確認* 客戶遞送物品應雙手，并說“謝謝”。做到唱收唱付。* 離開臺席說“對不起，請您稍等”;回臺席說“不好意思，讓您久等”* 需要客戶核對簽字時，說“請您核對號碼、姓名、以及您辦理的業務種類，何時無誤后請您在這里簽名”。* 受理完業務要說征詢語，“您的業務已辦理完，請問您還有什么要辦理的嗎？”若沒有，客戶先起身，送別“請慢走再見”營業結束： 結賬，整理、核點票據，檢查工單，填寫現金進賬單。上交現金、支票、發票及工單。課課 程程 綱綱 要要 服務意識與思想位服務意識與思想位（認清自我）（認清自我）服務規范服務規范（改變自我）（改變自我）123 營業廳崗位設置與規范營業廳崗位設置與規范 （認識營業廳）（認識營業廳）4營業廳基礎服務技巧營業廳基礎服務技巧（融入營業廳）（融入營業廳）四、營業廳基礎服務技巧（融入營業廳）四、營業廳基礎服務技巧（融入營業廳）特殊客戶服務特殊客戶服務老老幼幼病病