1、餐廳的管理制度（一）個人的儀表儀容1）上崗時工作制服必須穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，扣好鈕扣，不得挽袖，領口與袖口要保持干凈。2）工號牌要正確佩戴在統一的位置，保持其光亮無污損。3）皮鞋要保持清潔、光亮、無污跡。男員工著深色褲，女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，襪口不能低于裙口。4）男員工頭發不過領，不留大鬢角。女員工不留披肩發，發型美觀、大方。保持頭發清潔、不散亂、無頭屑、無異味。5）經常保持面部清潔，男職工不留胡須，女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油。6）務必經常保持手的清潔。指甲短而干凈，不涂指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍，必須包扎好。7）工作時不準佩戴首

2、飾。8）員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。9）上崗前調節好工作情緒，以飽滿的精神面貌迎候客人。（二）服務程序和規范1開餐前準備1）了解情況（1）了解當日供應的飯菜品種，及當日的短缺品等。（2）了解餐廳的預訂情況，對預訂的有關內容要清楚掌握。（3）知道餐廳目前存在哪些問題，應怎樣解決才能在到服務標準和要求。（4）了解自己的分工服務區域，以及服務工作中的注意事項。2）準備工作（1）清潔整理擺設臺面；（2）清潔餐廳各部位的衛生；（3）擦試各種餐、茶、酒具和用具；（4）清點和更換臺布、餐巾等；（5）按接待規格和要求擺設臺面；（6）疊出充足的口布花，以保證開餐中的使用；（7）調置、填充好各種

3、佐料；（8）準備開茶所用物品。2就餐服務程序1）客人走進餐廳，領位員應主動、熱情問候，問清用餐人數，安排餐位，為客人引位拉椅，遞上菜單或點心單。2）餐廳服務員見領位員帶進客人后，要熱情問候，待客人坐定，遞上毛巾，鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水。3）客人確定酒水后，要盡快送上，并為客人斟倒。4）向客人推薦一些小吃，供其飲酒，并送上佐料。5）待客人看完菜單后，服務員應為其主動點菜，并借此向客人推銷一些特式菜肴。介紹的同時，要善于體察客人的心理，揣摸其訂菜的標準、口味及特殊要求，為其提出恰當的建議。6）客人訂單后，服務員迅速將菜單送至廚房，并將客人的特殊要求告訴廚師長，盡可能滿足客人要求。7）

4、上菜前，服務員要將餐桌上的用具擺位進行調整，留出足夠的空位，然后再送菜上臺。8）客只進食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時，服務員要在上食品的同時隨上洗手盅。9）客人進餐后，服務員要留意食品的上臺次序和時間的快慢，及時與廚房取得聯系，并注意隨時撤換渣盤。10）客人進餐中，服務員要隨時為客人添加酒水或飲料，直到客人示意不要為止。經常更換煙缸。11）及時撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜肴上臺。12）客人對食品有不滿意的地方，服務員應及時報告主管，菜取適當措施，以盡可能使客人滿意。13）上湯或主食前，服務員要為客人提供分湯（飯）服務。14）待客人用畢菜肴、主食后，服務員需撤走臺上餐具，只留煙缸或酒杯即可。15）服務員主動推銷甜品，對常客或VIP客人，可贈送甜品。16）甜品上臺后，為客人換上新茶或添茶。3餐后的結束工作1）客人用餐完畢后，經理、主管、領班、服務員要主動征詢客人意見，詢問是否需要其他服務（打包食品、叫車等）。2）客人要求結賬時，服務員應先過目，檢查無誤再交給客人結帳，并表示謝意。3）客人起身時，主動為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。4）客人離開后，服務員要迅速撤臺，并重新擺臺以備再用。（三）餐廳酒水的控制和管