1、醫院物業管理手冊目錄一、總則5二、基礎服務標準5（一）員工行為規范5（二）儀表儀容和動作意識規范7（三）禮貌用語規范9三、基礎管理規范10（一）考勤制度10（二）獎勵制度101、項目通令嘉獎102、項目通報表揚113、獎勵的申報與備案11（三）懲罰制度11（四）安全與應急管理規范141、安全管理142、應急管理14（五）清潔工作檢查制度151、內部自查體系152、外部檢查體系16四、服務項目分類和標準制度17（一）服務項目分類171、秩序維護服務172、設備維護服務173、環境維護服務174、餐飲管理服務175、中央運送服務176、醫療輔助服務177、特色服務18（二）消防安全管理制度181、

2、消防安全管理制度182、防火巡查制度193、防火檢查制度194、消防安全教育、培訓制度205、消防設施、器材維護管理制度21第41頁6、高壓氧艙消防安全管理制度217、手術室消防安全管理制度23（三）安保管理制度241、交接班的制度242、請示報告制度253、勤務登記制度254、不良分子前來滋事處理原則255、打劫被盜事件處理原則256、保安器械管理制度26（四）停車場管理制度261、停車場管理制度262、停車場交接班273、停車場收費和標識管理制度274、發生偷車事件處理原則285、發生車輛被損壞處理原則286、物業范圍內交通事故（物業設備受損）287、物業范圍內交通事故（涉及兩部或以上車輛

3、）298、停車場淹水處置原則29（五）工程維修管理制度291、組織原則292、工程檔案管理制度303、工程材料管理制度304、安全標志的設置原則315、氧氣管理制度326、氧氣安全管理制度327、中心供氧室安全操作規程32（六）環境維護管理制度331、醫院清潔衛生制度332、清潔工作范圍標準343、清潔工作基礎質量標準344、消毒液使用管理規定365、醫療廢物專用包裝物、容器標準和警示標識規定386、醫療廢物暫存地管理規定417、醫療廢物流失、泄露、擴散和意外事故應急預案418、綠化養護標準42（七）餐飲服務管理制度451、餐廳衛生管理制度452、衛生檢查制度463、餐具、用具清洗消毒制度46

4、4、食堂安全管理要求465、食堂從業人員健康檢查制度476、配餐管理規定477、涼菜制作管理制度488、面食制作管理規定489、烹制加工管理制度4910、初加工管理制度4911、食品添加劑使用管理制度5012、庫房管理制度50（八）中央運送管理制度511、中央運送服務的分類512、調度中心服務模式513、即時運送524、預約運送525、計劃運送536、駐守運送537、循環運送548、循環路線的設計54（九）醫療輔助服務管理制度541、醫療輔助管理服務的要求542、太平間管理條例553、太平間消毒隔離制度564、尸體交接程序565、醫院布草洗滌規范56（十）其他服務管理制度591、醫院探視管理制

5、度592、醫院陪護管理制度603、醫療糾紛投訴接待制度604、投訴處理管理規范615、醫療糾紛解決途徑及告知病人內容626、投訴接待人員規范627、投訴檔案管理制度638、電梯行駛前的檢查和準備639、電梯在行駛中應注意6310、電梯故障示例6411、電梯使用完畢后的操作6412、電梯日常檢查制度6513、電梯維修保養制度6514、電梯定期報檢制度6615、電梯鑰匙使用管理制度6716、醫院空調系統管理制度6717、空調系統日常的衛生管理制度6818、空調系統疾病流行期間的衛生要求6819、空調系統日常清洗要求6920、空調系統監測7021、空調系統評價標準70五、崗位職責與流程標準71（一）

6、安保消防崗位職責711、消防安全管理人崗位職責712、項目員工防火崗位職責713、項目義務消防隊員職責714、消防控制室值班員職責725、安保隊長崗位職責：726、安保人員崗位職責737、停車場主管職責748、車場管理員職責759、車場收銀員職責76（二）工程維修崗位職責761、綜合維修員崗位職責762、綜合維修員值班標準763、綜合維修員巡檢工作標準774、氧氣站工作人員崗位職責77（三）保潔服務崗位職責771、外圍保潔員崗位職責772、科室保潔員崗位職責783、科室保潔周計劃衛生職責784、公區保潔周計劃衛生職責785、保潔月計劃衛生工作職責796、醫療廢棄物運送人員崗位職責797、醫療廢

7、物管理員崗位職責798、綠化工崗位職責80（四）餐飲工作崗位職責801、餐飲經理崗位職責802、餐飲主管崗位職責813、廚師長崗位職責824、廚師崗位職責835、庫管員崗位職責836、廚工崗位職責837、服務員崗位職責84（五）中央運送崗位職責841、運送中心主管崗位職責842、運送中心員工崗位職責853、預約檢查單運送854、藥品（臨時藥、急診用藥）運送865、文件（會診單）運送876、標本（液體、固體、病理）運送887、標本類型識別與分類運送898、物質（辦公耗材、醫療物資等）運送899、遺體（尸體）運送9010、消毒藥劑（次氯酸、碘伏、新潔爾滅等）運送9111、病人運送（輪椅/平車）指導

8、文件92（二）司梯服務崗位職責與流程標準100（三）司爐服務崗位職責與流程標準1011、鍋爐工崗位職責1012、鍋爐工工作標準101（四）綠化服務崗位職責與流程標準102（五）陪護服務崗位職責與流程標準1021、陪護員崗位職責1022、陪護員工作標準102一、總則（一）為加強員工的工作責任感和組織紀律、維護項目正常的經營管理和工作秩序、提高項目的工作效率和服務水平，結合項目實際情況， 制定本手冊。（二）本手冊以總公司服務標準化體系和管理規范化體系為指引，結合項目實際情況制定。（三）項目實行精神鼓勵和物質獎勵相結合、堅持思想教育與物質懲罰相結合，貫徹“獎優罰劣、賞罰分明”的獎勵原則。（四）本手冊

9、適應于項目包括項目經理在內的全體員工。二、基礎服務標準（一）員工行為規范1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“服務至上，服務第一”理念。2、嚴格遵守當地的法規及各種要求，做守法公民，嚴格執行公司制定地各項規章制度。3、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。4、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。5、準時到崗開展本職工作；不遲到，不早退，不曠工；按時參加收工點名，早晨上班自覺簽名或指紋打卡，不許他人代替。6、在院內及病區不可大聲喧嘩、影響他人；不可跑跳、沖撞他人。7、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅

10、持勤儉節約；愛護節約保潔用品，嚴禁私人使用或隨便送給他人；不允許私自拿走或隨便使用公司及院方物品，一經發現將予以原物品價值的 3 倍以上罰款。8、個人負責的保潔用具要嚴格按照說明書規定的操作規范、使用的動作要領、清理維護的措施和要求去做，不得馬虎，否則造成損壞、丟失均由個人負責購置和修理。9、公司電話不得私用，如確實需要請示主管批準后再打。10、工作時必須穿工作服、儀表端莊、服裝整潔，不佩帶首飾、不濃妝艷抹、不穿高跟鞋；行為舉止穩重大方、說話和氣、禮貌待人、不卑不亢。11、工作時間專注崗位職責，不準洗澡、看電視、進餐廳、干私活、吃東西、聊天、串崗、帶無關人員進入病區。12、要服從領導調動，不得

11、自行其事；工作時間內做與工作無關的事情，出現任何安全事故由個人負責。13、遵守院方各項規章制度，尊重院方工作人員，虛心聽取院方意見， 不因任何原因和院方發生沖突。14、尊重、同情、理解病人的處境，不為工作方便給病人帶來不便， 關心愛護病人的物品，不接受病人的贈品。損壞病人物品要照價賠償， 不因任何原因與病人發生沖突。15、員工之間團結互助，不準傳播流言蜚語、撥弄是非、中傷他人、挑撥離間。16、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。17、不利用職務之便亂收費或收費不開收據；報銷憑據實報實銷，不在報銷憑據中作假、謊報、多報。18、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。

12、19、不利用工作之便和服務對象對公司的信任，私下向服務對象推銷產品，賺取外快。20、誠實守信，不以次充好，弄虛作假，欺騙服務對象，賺取物價差額。21、私人物品由個人保管，貴重物品應采取妥善保管措施，如發生丟失由個人負責。22、要自尊、自重、自愛、自覺的保護個人權益不受侵害。如發生被侵害事件時，要及時報警通知有關部門，請求援助。23、與員工或其他人發生爭執和矛盾不要采取過激行為，如爭吵、斗毆，要及時報告有關領導出面解決。24、保守公司機密，不該說的話不說，不該打聽的不打聽，不利于公司的事不做。積極參加集體活動和文化娛樂活動。（二）儀表儀容和動作意識規范1、服裝：（1） 各崗位員工上崗時須穿本崗位

13、制服。（2） 制服應勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無褶皺、無污跡、油跡。（3） 制服應保持完好，如有破損、開線、掉扣的情況應及時修補。（4） 制服應穿戴整齊，保持扣子處于扣好的狀態，不得翻起衣領， 不卷起制服袖子、褲腳。（5） 按照崗位規定佩戴帽子，打領帶，扎腰帶。（6） 員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。2、服務名牌：（1） 員工上崗須戴名牌，統一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。（2） 名牌應字跡清晣，完整。3、個人衛生：（1） 員工上崗前應整理個人衛生，做到整潔、干凈、無異味。（2） 員工不得留長指甲，保持指甲干凈。（3） 男性員工不留長發，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發型，發型應

14、美觀大方、整潔。4、站姿：（1） 站立服務男性員工采用跨立式站姿，女性員工采用丁字步站姿。（2） 站姿應優美自然，精神飽滿，面帶微笑。（3） 站立時應兩眼平視或注視服務對象,不斜視客人或東張西望。5、走姿：（1） 行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。（2） 兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，不左右搖晃。（3） 步速適中，每步約 45cm，每分鐘約 90 步，注意前方。與客人相交時，微笑問好，側身讓道。（4） 引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方 1.5-2步距離處，身體略微側向客人。（5） 行進中與客人交談，應走在客人側面 0.5 步處或基本與客人保持平行，轉彎前先向客人示意

15、方向。6、坐姿：（1） 當班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。（2） 兩腳并齊，兩手放松，自然置于兩腿上，重心略前傾，雙肩平穩放松。（3） 坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。7、手勢：（1） 為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作優美，自然、符合規定。（2） 手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會；切勿指指點點。（3） 使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用可能引起客人反感的手勢。8、主動熱情，用戶至上：（1） 牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對等本職工作。（2） 想用戶之所想，急用戶之所急，服務于用

16、戶開口之前。（3） 注重禮貌，態度和藹，對客誠懇，一視同仁。9、耐心周到，體貼入微：（1） 服務有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。（2） 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，不和客人爭吵。10、禮貌服務，舉止文雅：（1） 注重儀表儀容，體現莊重、大方得體。（2） 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。（3） 服務操作和舉止言行文明、大方、規范。（4） 尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養。11、助人為樂，施以親情：（1） 親情對等所有服務對象，尤其對老弱病人應主動照顧，細致服務。（2） 對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。（3） 努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。（三）

17、禮貌用語規范1、禮貌用語規范詞匯：您好、請、謝謝、對不起、打擾了、不好意思、請原諒、需要幫忙嗎、麻煩您、請問您需要我們做什么？2、禮貌用語示例：（1） 早上上班時：護士長（或老師），您好！我們上班了。（2） 下午下班時：護士長（老師）您好，我們要下班了，您還有什么事嗎？（3） 清理廁所時：您好！我正在做清潔衛生，您能稍等一下好嗎？（4） 盛打開水時：您好！我現在給您打開水了。（5） 清潔走廊時：走廊剛拖完，地面滑，注意別摔著。（6） 清潔病房時：地滑，請小心，別摔著（或請稍后，一會兒就好或請稍等再過）。（7） 病房擦拭時：您好，給您擦一下小桌，麻煩您挪一下東西。（8） 清理陽臺時：各位好，我們

18、要清理陽臺，麻煩您們把自己的物品歸置一下，以免給弄失（或弄壞）了。（9） 病人自己打開水時：您小心，別燙著，我來。（10） 病人自己拖地時：我來吧，謝謝您。（11） 工作影響病人休息時：不好意思，打擾您休息了（或請原諒， 我過會再來）。（12） 準備搬運工作時：打擾一下，我們要挪挪東西，小心別磕著您了。（13） 清刷樓梯時：地滑，請注意安全。（14） 清掃高處時：您好，麻煩您讓一下。（15） 介紹某人時：您好（或大家好），這位是×××來看您（或大家）。（16） 某人介紹您時：您好（或大家好），我是×××請多關照。（17） 當別人介紹隨

19、行某人時：您好，歡迎指導（或指教）。（18） 接聽電話時：您好，我是×××請問您找哪位?（19） 有人問路（或科室）時：從這邊走，您慢點（對不起，我不太清楚，請您問問別人或您稍候，我幫您問一下）。（20） 當某人轉告某個地方需要清理時：好的！馬上就去，謝謝您。三、基礎管理規范（一）考勤制度1、員工必須由主管安排休息、統計出勤、違章、考分、按時上報公司。2、請事假，必須提前一個星期，以假條形式呈報主管批示。事假期間扣除當日工資、累計三天以上扣除當月考核工資。3、請病假，要有醫生或旁人證明，病假期間扣除當日工資，一個月內出現 5 天以上病假，扣除當月考核工資。4、員工

20、必須按時上下班，無故未出勤者視為曠工。5、年累計遲到、早退10 次，曠工1 次、病假20 天、事假15 天以上者，不得晉升和增加工齡工資，不得享受年終獎。（二）獎勵制度 1、項目通令嘉獎（一次性給予獎勵 100500 元）（1） 完成本職工作，在項目節支或改善項目經營管理、提高服務質量等方面卓有成效的；（2） 在經營管理、服務、技術等方面，提出合理化建議并被采用， 經實踐證明取得較大成果的；（3） 保護公共財產，及時發現和清除事故隱患，使國家和公司利益及業主生命財產免受重大損失的；（4） 同壞人壞事作斗爭，在維護正常的生產和工作秩序、維護社會治安等方面有顯著功績的；（5） 嚴格遵守國家政策、法

21、規、維護財經紀律，事跡突出的；（6） 揭露或舉報貪污、受賄、盜竊、吸毒等違紀行為有功的；（7） 忠于職守，認真履行職責、廉潔奉公、先人后已事跡突出的；（8） 在勞動競賽、技術比賽和完成重大接待任務中取得優異成績， 為公司贏得榮譽的；（9） 拾金不昧數額較大的。2、項目通報表揚（一次性給予獎勵 30 元50 元）（1） 對拾金不昧者；（2） 為業主提供優質服務，受到業主書面表揚的；（3） 其他有優秀表現應當給予獎勵的。3、獎勵的申報與備案（1） 項目通令嘉獎、項目通令表揚由部門主管提名，經項目經理辦公室審核后報請公司總經理會議討論后決定；（2） 年度優秀員工：由部門主管提名，經項目經理辦公室審核

22、后報請公司總經理會議討論后決定；（3） 對受獎勵的員工，公司應予公布并頒發相關榮譽證書，事跡記入個人檔案并視情況給予一次性獎勵；（三）懲罰制度1、員工過失種類：根據違紀情節的嚴重程度，經過調查了解后會采取以下各種紀律處分措施： 警告：處罰月薪 5%以內； 記過：處罰月薪 10%以內； 記大過：處罰月薪 20%以內，可并處降職降薪； 最后警告：解除勞動合同。（1） 警告： 月累計遲到或早退三次，或不足三次嚴重遲到/早退，遲到/早退指 5 分鐘以上 1 小時以下； 上班時不穿制服或不佩戴工牌； 擅自進入非職責所需的地方； 拒絕提供個人資料； 在工作時間內接待親友； 在項目內或當值時行為不檢，例如高

23、聲大笑、嬉戲、追逐、喧嘩吵鬧等； 工作時間內進食，包括零食； 未能保持本人工作范圍的衛生整潔； 在項目范圍內隨地吐痰或亂扔垃圾、在禁煙區吸煙； 在當班時間內，個人儀容儀表不符合服務標準規范； 在業主和訪客面前舉止不雅，如手插口袋或倚墻站靠等； 利用工作時間，處理私人事件，干與工作無關的事情； 不積極配合培訓，如未經許可不參加培訓等； 不遵守公司內秩序。（2） 記過： 重復犯口頭警告中的某一類錯誤； 月累計嚴重遲到或嚴重早退三次，嚴重遲到/早退指 1 小時以上（含 1 小時），或曠工 1 天者 不遵守公司的安保措施。 帶醉上班或因受到其他麻醉品的影響，行為不檢； 未經部門主管批準，擅自攜帶項目物

24、品離開項目； 故意損壞公物，例如污損墻壁、電梯等； 展示或傳看不道德的圖片或視頻； 不服從上級的工作安排，且無適當理由不履行指派的工作； 擅自將員工的工牌、工作服借與他人使用； 在項目范圍內擅自販賣物品或募集款項； 工作時間內睡覺； 遺失項目重要的文件及資料； 浪費項目物資； 擅自離開工作崗位或非工作目的長時間逗留在其他部門； 未獲部門主管批準擅自換休或自行換班； 因工作不努力、不認真、不主動而造成客戶（人）投訴。（3） 記大過降職降薪： 降職的情況： 無理由拒絕接受項目或上級的處理決定； 對客人不禮貌，與客戶爭辯； 一年連續或累計曠工 2 天者； 在客戶或同事之間搬弄是非或刺探隱私； 對外界

25、或向公司有利益沖突的競爭者泄漏任何機密消息。降薪的情況： 工作輕率或疏忽而引致公司或客戶蒙受重大損失； 與同事吵架、打架、傷及他人或破壞工作秩序； 未經允許散發任何印刷品； 下屬工作出現嚴重失誤，導致公司損失或客人重大投訴； 代替他人簽到。（4） 最后警告撤職、解雇： 觸犯國家法律而受到刑事處罰； 盜竊業主、公司或同事的財物，以及拾遺不報者； 在本項目內藏有軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品； 一年連續或累計曠工 3 天以上（含 3 天）； 故意向客人或同事作出恐嚇的行為； 在項目內進行任何形式賭博活動； 嚴重不誠實或欺詐行為； 單獨或與同事合謀偽造任何證明或文件； 在項目內做出不道德的事件或違法行

26、為； 因遲到、早退或曠工引致公司損失重大，影響極壞者； 挑撥、激怒上司或同事而引致發生打架斗毆者，以及參與打架斗毆者； 在項目內煽動爭執或散布謠言、惡毒攻擊同事、公司；煽動或參與怠工、罷工或降低服務標準和質量； 偽造、篡改、涂改任何公告，擅自在項目內張貼、移去、發出任何文告或傳單； 營私舞弊、以權謀私、行賄受賄、損害公司利益； 未經公司高層正式授權，擅自向外界公開發表有關公司的言論并造成嚴重后果; 在公司外兼職工作;（四）安全與應急管理規范1、安全管理（1） 項目經理和主管作為項目基層安全管理機構，每月開展環境因素、危險源識別及評估。（2） 基層安全管理機構負責編制項目安全管理制度，設置安全提

27、示標識、制定相應作業要求。（3） 每月開展安全教育培訓和宣傳，組織排查及治理安全隱患。（4） 基層安全管理機構對項目內風險作業予以管理，施行許可制， 并重點管控。（5） 基層安全管理機構負責合理配發勞動防護用品，并關注員工職業健康。2、應急管理（1） 項目經理和主管作為項目基層應急突發事件處置小組，應急處置事件分類包括，設施設備類、公共衛生類、社會治安類、自然災害類、事故類、其他類。（2） 基層應急突發事件處置小組，以區域風險及特點制定應急預案及相應工作方案，預案每年進行 1 次演練。（3） 應適時啟動應急預案處置和報告，執行信息發布制度。其中治安事件、刑事事件、消防事件向政府部門報告，配合政

28、府部門救援。（4） 對突發事件處置進行記錄，記錄的方式包括文字、錄音、錄像和拍照等，后報備公司辦公室。（5） 應急小組須及時恢復秩序，后對突發事件及處置進行總結評估，評估報告報備公司辦公室。（五）清潔工作檢查制度我們的服務理念是把醫院的日常清潔衛生工作與降低醫院交叉感染概率密切結合。清潔衛生計劃、清潔衛生方法及清潔衛生效率均建立在降低院內交叉感染概率基礎上。具體制度如下：1、內部自查體系領班/主管現場檢查，清潔衛生主管日檢,項目經理周檢，物業管理部月檢，公司年檢。檢查方法主要通過宏觀檢查（目測、用白紗布觸摸、嗅覺）完成。檢查內容包括地面、物體表面、門窗玻璃、墻壁、燈具、掛件飾物、衛生間、雜物間

29、、開水間、電梯空調通風口、外環境等所涉及的清潔衛生面。檢查的標準依據公司衛生標準制定出的崗位清潔衛生服務考評標準，各級清潔衛生質量的優劣進行考核和量化評分。（1） 各項目領班對清潔衛生主管負責。領班除完成自己的清潔衛生任務外，還負有質檢的工作職責。領班須在每天上午8 點以后、中午收工前、下午收工前親臨現場對自己所管轄的清潔項目進行衛生檢查指導。發現問題及時糾正處理，不能處理的及時上報清潔衛生主管。（2） 清潔衛生主管對項目經理負責。清潔衛生主管的主要工作職責 是抓好兩個環節：即清潔衛生計劃完善環節和清潔衛生質量檢查環節。清潔衛生主管每日上午、下午要對自己所管轄的清潔衛生范圍進行巡 視。巡視檢查

30、要覆蓋到每一個清潔衛生崗位（包括洗消工）、每一個層面。除每日巡視外，每周還有不得少于二次跟班早檢（早上6：30 時開始），檢查中發現問題通知領班及時糾正處理。另外在下午收工前還須抽查末道工序及大面衛生狀況。清潔衛生主管還須每日組織好 早上開工會和下午收工會。開工會重點對清潔衛生質量提出要求，收 工會做出當天工作小結，以便改進工作。另外依照“考核標準”每周對所管轄的清潔衛生質量做 1-2 次考核打分，考核打分要覆蓋到每個清潔衛生崗位。并將記錄分值月底上報項目經理，再報物業管理部及 財務部進行備案和兌現獎懲。（3） 項目經理統抓項目的全盤工作。按考核標準每周組織 1-2 次全面的衛生抽查考核；每周

31、和護理部、控感辦、院負責人溝通 1-2 次， 認真聽取院方對清潔衛生工作的意見、要求，不完善之處要督促清潔衛生主管即時調整改進清潔衛生方案，保證讓院方滿意；每周在周會上對清潔衛生質量的優劣做出總結評估，每月將主管和各周的考核匯總上報物業管理部和財務部，以便兌現獎懲；每個季度要向護士長、控感辦及部分病員發放“公司服務質量滿意率問卷調查表”，多方聽取意見，揚長避短，不斷完善和改進服務質量。（4） 物業管理部是公司開展清潔衛生業務的策劃機構和主管部門。物業管理部負責人及質檢員要依照清潔衛生服務考評標準每月對各項目進行一次全方位的衛生大檢查考核評分。在檢查過程中發現問題要及時會同項目經理及相關人員進行

32、分析研究，正確指導開展清潔衛生業務。對抽查不合格、復查又無改進的項目，物業管理部將拿出整改方案要求項目經理限期完善清潔衛生服務質量，不得延誤。物業管理部對各個項目清潔衛生質量的打分評定，將作為項目經理履職考核兌現獎懲的主要依據，并報辦公室備案。（5） 公司年度檢。目的是為了提升清潔衛生服務質量，實現公司“為健康服務，向環境負責”的宗旨。公司每年年底要組織相關部門對各個項目進行一次全面的、綜合性的項目大檢查考核。2、外部檢查體系（1） 主要是通過設置意見箱、意見簿、投訴電話、分發服務質量滿意率問卷調查表，客戶（醫院）自查結果反饋等方式來實現?？蛻簦ㄡt院）是公司的主體服務對象，客戶的滿意就是公司的

33、滿意。因此要尊重客戶的要求和建議來開展清潔衛生工作，完善清潔衛生方案。各項目要把意見箱或意見簿設置到科室。公司業務辦公室和管理處均設置投訴電話。項目負責人要認真收集意見信息，做好投訴電話內容登記， 各部門或清潔衛生負責人一旦發現有投訴，必須在規定時間內趕赴現場及時處理，不得延誤。一月之內，清潔衛生主管或清潔衛生員凡受到客戶投訴，情況屬實的，第一次幫教，第二次口頭警告，第三次記過，并參照“考核標準”視為考核不合格，并依照相關規章給以經濟處罰。（2） 公司物業管理部質檢人員將依據清潔衛生服務考評標準， 每個季度對各項目進行一次全面的涉及消毒清潔衛生項目的微生物 指標監測，對監測不達標的項目，公司物

34、業管理部將提出整改意見， 限期完善清潔衛生計劃。凡微生物學監測不達標，復查無改進的項目， 現場清潔衛生員、清潔衛生主管、項目經理當月視為考核不合格，并給以經濟處罰。四、服務項目分類和標準制度（一）服務項目分類1、秩序維護服務維護服務區域的正常工作秩序、人員進出、車輛管理、專業安全管理；包括：消防安全管理、治安管理、停車場經營管理。2、設備維護服務保障服務區域設備設施正常運行的服務項目；包括：運行管理、預防性保養、日常維護、糾正性維修、安全管理、能源管理、醫用氣體管理。3、環境維護服務保障服務區域內環境衛生、環境清潔、環境景觀處于正常狀態的服務項目；包括：日常清潔、專項清潔、醫療廢物管理、終末消

35、毒、硬地面維護、綠化養護。4、餐飲管理服務為服務區域提供餐飲相關的配套服務項目；包括：食堂經營管理、營養師配餐、特殊餐飲服務。5、中央運送服務為服務區域提供對人或物的統籌運送的服務項目；包括：即時運送、循環運送、駐守運送、預約運送、計劃運送。6、醫療輔助服務為服務區域提供醫療輔助性服務；包括：醫院場地招商及經營、導醫服務、醫護健康服務（護工）、棉織品收發、治療協助、術前準備服務、檢驗科/供應室服務、安息間（太平間）管理。7、特色服務為服務區域提供具有獨特價值的服務項目；包括：醫托及掛號流程監控管理、專梯分類管理、醫療糾紛處置、探視管理、外委合同管理、電梯/空調維護、建設工程、辦公用品/設備/耗

36、材更新、醫療設備更新。（二）消防安全管理制度1、消防安全管理制度（1） 實行逐級防火責任制，做到層層有專人負責。（2） 實行各部門崗位防火責任制，做到所有部門的消防工作，明確有人負責管理，各部門均要簽訂防火責任書。（3） 保衛部門設立防火檔案、緊急滅火計劃、消防培訓、消防演習報告、各種消防宣傳教育的資料備案，全面負責醫院的消防管理、培訓工作。各營運部門則須具備完整的防火檢查報告和電器設備使用報告等資料。（4） 醫院內要張貼各種消防標志，組建義務消防隊，配備完備的消防器材與設施，做到有能力迅速撲滅初起火災和有效地進行人員財產的疏散轉移。（5） 設立和健全各項消防安全制度，包括巡邏、逐級防火檢查，

37、用火、用電安全管理，消防器材維護保養，以及火災事故報告、調查、處理等制度。（6） 進行消防知識的普及，進行專門的消防訓練和考核，做到經常化、制度化。所有員工要做到“三會”：會使用滅火器材滅火；會電話報火警；會組織人員疏散。（7） 醫院內所有區域全部禁止吸煙、動用明火，消防安全重點部位須設置明顯的禁止煙火標志。（8） 醫院內消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定的明顯位置放置。（9） 禁止私接電源插座、亂拉臨時電線、私自拆修開關和更換燈管、燈泡、保險絲等。如需要，必須由工程人員、電工進行操作，所有臨時電線都必須在現場有明確記錄，并在限期內改裝。（10） 醫院內所有開關必須統一管理，每日的照明開關

38、、電梯，統一由安全員開關，其他電力系統的控制由工程部負責。如因工作需要而改由部門負責，則部門的管理人員和實際操作人員必須對開關的正確使用接受培訓。（11） 對于非 24 小時值守的部門和房間，要進行電源關閉檢查，保證各種電器不帶電過夜，各種該關閉的開關處于關閉狀態。（12） 各種電器設備、專用設備的運行和操作，必須按規定進行操作，實行上崗證作業。（13） 醫院的霓虹燈和廣告燈，工作結束后必須關閉，以防溫度過高引起火災。（14） 庫房內貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報警器、消防噴淋頭、監視頭保持一定間隔（消防規定垂直距離不少于 50cm）。（15） 使用易燃易爆物品、藥品時，

39、只能適量存放，便于通風，發現泄漏、揮發或溢出的現象要立即采取措施。（16） 醫院內所有倉庫的消防必須符合要求，包括照明、噴淋系統、消防器材的設施、通風、通道等設置。2、防火巡查制度（1） 落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。（2） 消防工作歸口管理職能部門（安保部）每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復查追蹤改善。（3） 檢查中發現火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規定，要求有關人員在記錄上簽名。（4） 檢查部門應將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發現本單位存在火災隱患，應及時整改。（5） 對檢查中發現的火

40、災隱患未按規定時間及時整改的，根據獎懲制度給予處罰。3、防火檢查制度（1） 消防工作歸口管理職能部門（安保部）要落實每日三級防火檢查制度，外保機動每班次檢查 4 次以上，外保領班每班次檢查 2 次以上，隊長每班次檢查1 次以上。檢查時要認真負責，確保不留發生火情的隱患。（2） 消防工作歸口管理職能部門（安保部）每月聯合工程維修和項目經理進行消防安全檢查，每月的消防安全檢查報告要呈報物業公司辦公室和分管副總。（3） 對火險隱患，做到及時發現，登記立案，抓緊整改；限期未整改者，進行相應處罰和上報物業公司分管副總；對因客觀原因不能及時整改的，應采取應急措施確保安全。（4） 檢查消防重點區域和重點用電

41、設備，執行定點、定人、定措施的方式。（5） 檢查防火檔案、滅火預案、季度消防演習報告等，負責消防的安全員對相關的程序清楚了解，熟知在緊急情況下采取的措施。（6） 檢查消防工作定期總結、評比、獎懲情況，特別是對事故信息的分享，宣傳教育培訓工作是否定期、不間斷在進行。4、消防安全教育、培訓制度（1） 消防安全教育與培訓由項目經理負責，利用放錄像、板報、宣傳畫、標語、授課等各種形式，根據不同季節、節假日的特點，結合各種火災事故案例，積極主動、深入持久地開展宣傳教育工作，使員工提高防火的警惕性，提高自防自救能力。（2） 把消防培訓納入職工培訓計劃中，對新職工須在入職培訓階段完成消防安全教育培訓；重點崗

42、位人員、特殊工種人員，必須經過防火安全技術學習和實際操作培訓，并經考試取得操作合格證和體檢合格，方能上崗操作。未經消防安全教育、培訓或消防安全責任心不強的職工不得上崗。（3） 對職工進行消防安全教育培訓，各部門職工可據工作情況分期分批參加。教育培訓的內容： 宣傳消防法和有關消防工作的方針、政策、法規、制度。 交流和推廣消防工作經驗。 普及消防知識，使廣大職工掌握報警的方法和內容，明確各自崗位的消防工作職責、本崗位安全操作規程和防火安全要求、應急情況的處理方法。 宣傳本單位滅火預案的基本內容，使廣大職工掌握滅火器材、設備的使用方法和自救、互救、人員疏散的技能。5、消防設施、器材維護管理制度（1）

43、 消防設施日常使用管理由消防工作歸口管理職能部門（安保部）負責，每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔完好。（2） 消防設施及消防設備的技術性能的維修保養和定期技術檢測由工程維修部負責，按時檢查了解消防設備的運行情況。（3） 消防設施和消防設備定期測試： 煙、溫感報警系統的測試由安保部和維修部共同負責組織實施， 每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。 消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次。 正壓送風、防排煙系統每半年檢測一次。 室內消火栓、噴淋泄水每季度測試一次。 其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時間。（4） 消防器材管理： 每年定期對滅火器進行換粉打壓。 派專人管理，定期巡查消防

44、器材，保證處于完好狀態。 對消防器材應經常檢查，發現丟失、損壞應立即補充并上報領導。6、高壓氧艙消防安全管理制度（1） 按強電不進艙的原則，嚴禁在艙內使用強電。艙內的電氣設備， 其工作電壓不得大于 24V。艙內必須敷設的電纜、電線均應經過高壓絕緣試驗，接頭必須按規定焊接并相互錯開，線路必須按規定穿金屬 管固定敷設。艙內除通訊及信號傳感元件外，不得設置任何電器。嚴禁在艙內裝設熔斷器、繼電器、轉換開關、鎮流器、電氣及動力控制器好有感應線圈的電鈴等可能產生電火花的電氣元件。若因治療確需 進艙的電器，必須能夠承受艙壓，并應在艙外配備電流過載保護裝置。純氧氧艙進艙電氣設備總功率不應大于 0.5W。所有電

45、氣開關應一律設在艙外。除嬰兒艙外，艙內必須設人體靜電接地裝置。嚴禁任何電路和設備的接地線與高壓氧艙系統相連或共用防雷、防靜電接地裝置。氧艙接地裝置的接地電阻值不應大于 4。（2） 應采用艙外照明方式照明，在艙外觀察窗部位設置光源解決艙內照明問題。同時必須在艙外配置應急照明系統。氧艙供電中斷時， 應急照明系統必須自動投入，持續照明時間一般不應小于 30 分鐘。嚴禁在艙內采用普通日光燈或其他普通照明燈具。（3） 嚴禁在艙內安裝普通家用空調，艙內空調裝置的電機及控制裝置必須是設置艙外。家用空調的電氣裝置按普通環境設計，在艙內工作壓力下啟動或停機時，極易產生火花。目前安全性能較高的空調方式有兩種，一時

46、采用管道式空調系統，將空調的制冷好制熱裝置直接連接在通風管道上，在通風換氣的同時實施溫度調控；二時將空調的電動機風輪改為氣動風輪， 利用儲氣罐中的凈化壓縮空氣（0.30.4MPa）為動力驅動風輪，空調主機的遙控板設在艙外操作臺上。這兩種方式均勿需在氧艙內敷設電氣設施設備，安全可靠。（4） 監控攝像頭應安裝在艙外觀察窗口處。傳輸信號的導線應敷設在艙外。（5） 通常氧艙的工作壓力為 0.20.25MPa，故多數氧艙將工作壓力上限設定為 0.25MPa。安全閥的啟跳和回座壓力值應在設備本體安全限度之內，并處于該閥的最佳性能區間。多人醫用氧艙艙體上的安全閥應選用帶扳手的彈簧直接載荷式安全閥。醫用氧艙艙

47、體上不得裝設爆破片。空氣加壓艙應按規定設置緊急泄壓裝置。（6） 艙內氧濃度一般不允許超過23%，嚴禁超過25%。當艙內氧濃度達到 25%時，測氧儀發出聲、光報警信號后，操作人員應及時通風換氣，減低艙內氧濃度。通風換氣3 分鐘后，如仍然達不到要求，應立即停止使用。（7） 一切艙內設備及裝飾，應盡量簡潔、安全實用。嚴禁采用易燃、可燃或燃燒時產生大量有毒氣體的材料進行內部裝修。艙內表面油漆 應采用耐高溫阻燃油漆。氧氣匯流的內墊材料應選用耐高溫阻燃材料。艙內地板應選用導電性能良好的防靜電純鋁板等板材。艙內不得使用 羊毛及化纖被褥、毯子、椅墊等。純氧艙內不得采用木質物品。艙內任何部位均不應沾有油脂。（8

48、） 醫用氧艙供氧系統的管路及管路傷的閥件，應采用銅質或不銹鋼材料制成，氣密封元件應采用紫銅、聚四氟乙烯等難燃材料，不得采用鋁、尼龍等材料和石棉制品。（9） 病員應著統一的全棉制品病員服和拖鞋入艙。嚴禁穿戴恩那個產生靜電的化纖織物和攜帶手表、手機、玩具等物入艙。嚴禁將打火機、火柴和油污之物帶入艙內。要防止將松節油、活絡油、乙醇、樟腦油等含易燃物質的藥品帶入艙內。（10） 在病員進艙前，操艙人員應打開操縱臺上的供氧閥，在安靜環境下，細聽艙內有無氧氣泄露的咝咝聲，如果漏氧量較大，在氧氣間的匯流排管處或氧氣開閥處也可聽到氧氣流動聲，應找出泄露部位予以處置。（11） 醫用氧艙使用單位應結合本單位實際情況

49、，制定醫用氧艙安全管理、安全操作和崗位職責等制度，制定應急預案并定期（至少每6 個月一次）組織演練。在高壓氧治療過程中，如果氧艙起火，操艙人員應沉著冷靜，果斷快速實施以下步驟搶救： 立即切斷電源及供氧。 開啟緊急泄壓閥和安全閥手柄排氣，在 3 分鐘內減至常壓。 打開艙門，迅速救出病人。心跳呼吸停止者，應迅速復蘇，并組織相關科室施救。 艙內如有火焰，用滅火器撲救。 如實報告當地公安消防機構及相關上級，保護現場，協助調查事故原因。7、手術室消防安全管理制度（1） 經常性地檢查各種氣源的接頭，杜絕高壓漏氣現象。醫用中心供氧系統使用麻醉機、呼吸機和其他醫療器械的終端處壓力一般不低于 0.4MPa，普通

50、病房終端處壓力一般不低于 0.2MPa，其快速接頭插頭之間應插拔靈活、氣密性良好。為保證系統正常供氧設置的供氧欠壓報警裝置必須采用本質安全型電路。使用高壓氣瓶時，如果氧氣瓶的壓力在 1 分鐘后下降 500KPA 以上，表明有嚴重的漏氣現象；其他類氣瓶如在 1 分鐘后下降 960KPA 以上，則表明有嚴重的漏氣現象， 需立即處置。（2） 手術室應有良好的通風。采用機械排風時，空氣不得循環使用。由于大多數麻醉劑蒸氣比空氣重，因此排風口應設在手術室靠近地板的下部，進風口應設于手術室靠近頂棚上部。（3） 手術室的各種易用電氣設備必須使用原設備配置的電源插頭， 嚴禁隨意更換插頭。對電子壓力消毒設備等功率

51、較大的設備，要根據設備的功率配置獨立的電源插座。由于手術室內產生的可燃蒸氣密度一般都比空氣重，所以手術室電氣開關和插座距地板的高度不應小于1.5m；吸引器的足踏開關應采用橡膠密封性。（4） 手術室配置的吸引器、電灼器等醫療設備應經常檢修，防止產生漏電等故障。應盡可能避免在使用可燃性麻醉劑的情況下操作使用電灼器、內窺鏡。若必須在應用可燃性麻醉劑條件下使用電灼器，則應暫停吸入麻醉劑，一般需等待 3 分鐘傷，使呼出氣中的麻醉劑濃度降至可燃臨界值以下，再使用電灼器。（5） 手術室宜鋪設導電性能良好的傳導性地板。室內設備和醫療器械，如手術臺用墊、麻醉用呼吸囊、螺紋管及面罩等均應配置傳導性物質，保證靜電的

52、泄放通路。室內溫度應保持在 24 攝氏度左右，相對濕度應保持在 50%-60%。手術室內所用布類及工作人員、病員服裝均應采用全棉制品，鞋襪亦應采用傳導性良好的材料制作。所有醫療器械位置固定后，應盡量減少移動。（6） 在有高壓氧或使用可燃性麻醉劑時，嚴禁使用電爐或火爐，嚴禁使用酒精燈消毒器械。（7） 手術中需用的易燃易爆藥品，應隨用隨領。麻醉設備要完好、操作要謹慎，要最大限度降低易燃易爆氣體的漏逸。用過的易燃易爆藥品要封口后放入有蓋的容器內。（三）安保管理制度1、交接班的制度（1） 上下班人員按時交接，交接過程中出現的問題應及時予以解決并向主管領導匯報（2） 按時交接班，接班人員應提前 10 分

53、鐘到達崗位。接班人員未到達前，當班人員不能離崗。（3） 接班時講明交接班注意事項，并做好處理工作。（4） 接班人員到工作崗位進行交接，交班人必須向接班人詳細講明待辦及注意事項。接班人要詳細了解上一班執勤情況和本班應注意事項，應做到“三明”；上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點明。（5） 交班人在下班前必須填好值班記錄，應做到“三清”：本班情況清，交接的問題清，物品、器械清。（6） 交接的對講機及其他其器材必須當面檢查清楚，發現問題及時反饋安保隊長，值班人員做好記錄，并追究當事人責任。（7） 交接時要做好記錄并簽名。隊員之間必須相互協調做好交接工作，并做好交接記錄。（8） 當班人員發現的

54、問題要及時處理，不能移交給下班人員，事情要繼續在崗處理完，接班人協助完成。2、請示報告制度（1） 保安員遇有緊急情況和重大問題時，要及時、具體、準確地向上級領導和院部等有關部門請示、報告。（2） 對上級領導和院部有關處置緊急情況的工作報告，要立即、堅決執行，執行結果要及時反饋，并做好詳細記錄。3、勤務登記制度（1） 勤務登記由當班人員負責記錄。（2） 勤務登記的內容：主要記載上級指示、通知、交辦的事項及值班期間發生和處理的問題。記錄必須清晰、準確、全面，不得隨意涂改，并妥善保管。4、不良分子前來滋事處理原則（1） 管制人員不得與不良分子對打。（2） 關閉大門和所有出入口，勿使不良分子進入尋訊滋

55、事。（3） 通知后勤人員和保安人員前來支援處理。（4） 認清來人容貌、特征、人數、有無攜帶槍支、刀具、坐車種類以及車牌號碼、滋事原因等，作為警方偵查處理的依據。（5） 將狀況報告院部并隨時保持聯絡，若下班以后應立即通知派出所并電話聯絡安保隊長和項目經理。5、打劫被盜事件處理原則（1） 發現可疑人物，應與領班或安保隊長聯系，并注意監視。（2） 發現院內物資被盜，急按報警器和警鈴，及時與安保隊長和項目經理聯系。（3） 保持被盜現場。6、保安器械管理制度（1） 由安全主管負責保管保安器械，嚴格遵照保安器械的領用和交接 制度并做詳盡記錄。（2） 保安器械的領用及交接，保安器械實行保管制度，誰領用誰負責，如有人為毀損現象，照價賠償。如屬故意毀損，除照價賠償外， 從重嚴肅處理。（3） 保安器械的使用規定： 保安器械的使用參照說明書和使用方法。 任何不當值人員須將器械交回