1、生產系統故障及問題處理流程文件編號受控編號版次1.0密級內部公開總頁數10附錄無作者： 楊波 日期： 2011-6-28批準： 日期： 審核： 日期： （版權所有，翻版必究）文件修改記錄修改日期修改狀態修改頁碼及條款修改人審核人批準人目 錄1目的42適用范圍43職責44故障及問題處理流程54.1流程圖54.2故障/問題類型64.3故障/問題優先級64.4故障/問題提交74.5故障/問題的響應和解決74.6故障/問題關閉94.7故障/問題數據統計分析91 目的該流程的目的是為了保證運維、客服及各省業務團隊反饋的產品故障及問題能夠得到研發及時響應、受理及解決，從而提高客戶對公司產品及服務的滿意度。

2、2 適用范圍適用于以現網問題跟蹤表、郵件以及電話形式提交的故障及問題信息，人員包括項目經理、研發人員、QA。3 職責項目經理：負責故障及問題的受理及安排研發人員進行解決。開發人員：負責故障及問題的受理及信息反饋和解決。QA：負責對故障及問題的解決狀態進行監控； 4 故障及問題處理流程4.1 流程圖4.2 故障/問題類型Ø 故障：計算機程序中不正確的步驟、過程和數據定義導致的產品功能不能正常使用，分為5個等級（重大故障、一級故障、二級故障、三級故障和四級故障）；Ø 程序缺陷：軟件缺陷是存在于軟件（文檔、數據、程序）之中的那些不希望或不可接受的偏差，其結果是軟件運行于某一特定條

3、件時將出現軟件故障；Ø 頁面問題：由于瀏覽器兼容性、頁面源文件不完整性、腳本bug、頁面結構或標簽錯誤等導致的頁面顯示不完整或點擊失效等問題，也包括頁面內容錯誤和連接地址錯誤等問題；4.3 故障/問題優先級Ø 緊急：需要立即給予響應并解決的故障或問題；Ø 高：需要研發人員在規定的響應時間內給予響應并優先安排解決的故障或問題；Ø 一般：需要研發人員在規定的響應時間內給予響應，并及時安排解決的故障或問題。Ø 優先級的判定標準如下表： 優先級判定因素緊急高一般投訴/報障對象移動運營商或局方領導；第三方撥測公司撥測人員；最終個人用戶；運維維護和撥測人員

4、；最終個人用戶；運維維護和撥測人員；最終個人用戶；運維維護和撥測人員；故障類型故障故障程序缺陷故障程序缺陷頁面錯誤故障等級二級及以上級別故障三級故障四級及以下級別故障潛在的安全隱患存在導致系統崩潰或引發二級以上級別故障的安全隱患存在引發三級故障的安全隱患存在引發四級及以上級別故障的安全隱患故障/問題優先級的判定，首要確定投訴和報障的對象，如果是移動運營商、局方領導或第三方撥測公司撥測人員，則故障的優先級直接判定為緊急；如果是其他保障人，則繼續進行故障類型、故障等級以及潛在的安全隱患等因素的判斷。4.4 故障/問題提交本流程中故障/問題的提交過程主要指故障/問題從運維部提交到研發部的過程。

5、16; 提交方式：故障/問題的提交主要包括工單、郵件和電話，根據故障/問題的緊急程度可選擇不同的方式提交，一般非緊急情況下都選擇用工單的形式提交，全球通駐點發現故障和問題一般都用郵件提交，一些緊急的故障/問題的提交可根據具體情況選擇電話或者同時采用幾種方式并行提交；Ø 提交的內容要求：要求提交的內容要將故障/問題現象發現的路徑、手機號碼、時間點、郵件主題等描述清楚，以及出現的問題頁面具體的內容信息，最好能夠提供頁面截圖；還要給出希望研發作出回復的時限要求；Ø 提交人：運維部技術支持組運維值班工程師；根據發現的故障/問題的具體信息，對照研發的應用模塊負責人列表（該列表由QA每

6、月定期更新，然后發送給運維相關人員），除了發送故障/問題直接責任人之外，還要抄送相關的研發室經理、QA，以便對于問題的跟進及統計分析。如果根據故障/問題的具體信息不能準確的判斷是研發哪個部門，哪個負責人的情況，可以請QA工程師協助進行判斷，然后再進行發送。 4.5 故障/問題的響應和解決 Ø 對于不同優先級別的故障/問題，受理人要在規定的時限內作出響應和給予解決，對于比較棘手、技術復雜度較高的故障/問題，受理人難以在規定的時限內解決的，可以組織室內部和其他室的技術骨干公共參與解決方案的討論和制定；Ø 故障/問題的受理、響應和解決的時限以及相應的解決方式如下表：優先級受理人受

7、理時間響應時限解決時限解決方式緊急室經理項目經理或直接責任人7X24小時電話立即響應重大故障：1小時內一級故障：2小時內二級故障：4小時內緊急故障修復或開發環境解決經測試環境測試后上線更新高項目經理或直接責任人工作日4小時內12小時內開發環境解決經測試環境測試后上線更新一般項目經理或直接責任人工作日8小時內24小時內開發環境解決經測試環境測試后上線更新上表中的“解決時限”指的是研發解決問題的時間，不包括問題解決后到上線的時間。Ø 故障接收人在接到報障后，首先要判斷是否是自己負責的產品的問題，然后判斷是否需要其他研發室配合解決；Ø 如果是自己負責的產品的問題，而且不需要其他研

8、發室配合，則根據工單的優先級及時的給出回復；如果需要其他研發室配合解決，則要及時的與其對應的模塊負責人溝通，共同確定具體的解決方案和計劃，并由接收人在工單或郵件中給予回復?；貜托畔热莅ǎ寒a生故障/問題的原因分析以及解決的時間計劃等；Ø 如果不是自己負責的產品的問題，則有責任和義務在工單或郵件中給出回復，如能確定是誰負責的產品問題，則立即將工單或郵件轉給其負責人；如不能確定，則立即通過口頭、郵件或者即時通訊工具等方式通知QA或文檔工程師，由其負責協調相關部門確定責任人及時的給出回復；Ø 故障/問題責任人依據擬定解決的方案和計劃進行故障的解決；Ø 如涉及到多方配合

9、解決的故障/問題，則成立一個臨時的故障/問題解決小組，由故障受理人負責協調解決故障/問題；Ø 故障/問題解決后，受理人在工單或郵件中回復問題當前已解決的狀態，并分派給報障人進行驗證；Ø 如果是緊急故障的修復/問題的解決而導致沒有經過版本基線和測試組的測試，直接由研發人員將發布包發給運維上線執行人員的情況，則要根據生產環境的配置變更同步更新到測試環境，同時要將修改后的程序包及其源代碼和相關更新部署文檔交由配置工程師進行基線化處理； Ø 如果被分派的故障/問題處理責任人因公或因私不在公司辦公，則其所屬的室經理要代其處理或者安排其他人進行處理。4.6 故障/問題關閉&#

10、216; 驗證通過后，由工單發起人將工單進行關閉；Ø 對于移動運營商、局方領導或運維系統維護組人員提出的，要求公司/研發部對于此次故障/問題出具故障報告的情況，由運維系統維護組人員在故障修復后，發郵件給故障/問題的責任部門室經理，由其安排相關的故障/問題處理人員填寫故障報告，對此次故障/問題的產生原因、解決辦法進行描述，然后交由其室經理審核后，由其室經理反饋給研發總監、運維總監、QA及運維系統維護組相關人員；Ø 研發人員出具故障報告的時間，要求在收到運維系統維護組相關人員要求出具故障報告的郵件后，依據郵件里面的時間要求提交故障報告，如果郵件沒有要求時限，則在收到郵件后的24小時內提交（節假日除外）。 4.7 故障/問題數據統計分析Ø 由QA負責對分派給研發一部的工單以及研發故障/問題信息進行數據統計和分析；Ø 工單統計數據包括：所屬產品、所屬部門、負責人、工單處理情況、工單數量、及時